第 1 章   緒論

1.1   研究背景與研究意義

1.1.1   研究背景

新一代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，正在引領(lǐng)著信息通信產(chǎn)業(yè)的變革。我國高度重視信息通信行業(yè)的發(fā)展，以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)等為核心的信息化進程不斷推進。國家堅持創(chuàng)新型發(fā)展戰(zhàn)略，為通信業(yè)的發(fā)展提供了眾多政策支持。

2007年，我國首次明確提出“把信息化作為未來的重要戰(zhàn)略舉措”，堅持工業(yè)化和信息化的協(xié)調(diào)融合發(fā)展。2010年，工信部允許我國三家運營商可以經(jīng)營3G業(yè)務(wù)，標志著我國3G服務(wù)開始逐步展開。2011年發(fā)布的“十二五”規(guī)劃和2014年發(fā)布的“十三五”規(guī)劃均明確指出，堅持網(wǎng)絡(luò)強國的發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建下一代信息基礎(chǔ)設(shè)施，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等，加快經(jīng)濟社會的信息化進程，構(gòu)建安全、可靠、高效的網(wǎng)絡(luò)信息體系。2015年5月，國務(wù)院印發(fā)《中國制造2025》，該文件明確表示要“推進信息化與工業(yè)化深度融合”，要制定智能制造發(fā)展戰(zhàn)略，推進智能化制造，加強智能產(chǎn)品的研發(fā)，加強互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

在過去的幾年間，國家注重東北振興戰(zhàn)略發(fā)展。2014年在《國務(wù)院關(guān)于近期支持東北振興若干重大政策舉措的意見》中再次提出，要推進工業(yè)化與信息化融合發(fā)展，加快信息化體系建設(shè)步伐。國家不斷提出信息化的政策支持，長春一汽通信科技有限公司迎來了千載難逢的發(fā)展機遇，但也面臨著前所未有的經(jīng)營挑戰(zhàn)。因此，公司需要明確未來發(fā)展方向，制定引領(lǐng)性的戰(zhàn)略綱要，實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，提高市場競爭能力。

1.1.2   研究意義

在當前全國和地方形勢向好的局面下，如何把握機遇應(yīng)對挑戰(zhàn)，如何改善公司經(jīng)營戰(zhàn)略、提升客戶滿意度等問題尤為重要。長期以來，長春一汽通信科技有限公司一直服務(wù)于長春市汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)和居民，作為一個國企通信服務(wù)公司，盡一切可能提升用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗，對于設(shè)備更新改造、新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用、價格資費等各個方面的改進和調(diào)整從未間斷。但由于公司制度老化，戰(zhàn)略創(chuàng)新程度依然不足，導致公司的經(jīng)營發(fā)展面臨眾多挑戰(zhàn)。

本文通過對長春一汽通信科技有限公司進行 PEST 分析、內(nèi)部環(huán)境分析、SWOT 分析，并結(jié)合 STP 戰(zhàn)略、4C 戰(zhàn)略等理論，從服務(wù)、成本、銷售、溝通四個方面提出適合公司發(fā)展的營銷策略，從組織架構(gòu)、信息系統(tǒng)、營銷制度、人員管理、企業(yè)文化等方面提出了公司營銷策略實施的保障措施，使公司在未來的發(fā)展過程中，能夠有明確的發(fā)展目標，同時也有利于提高公司的管理效率與服務(wù)質(zhì)量。

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1.2   研究內(nèi)容與研究方法

1.2.1   研究內(nèi)容

本文以營銷管理理論為基礎(chǔ)，分析了長春一汽通信科技有限公司服務(wù)營銷過程中的問題及成因，提出適合公司發(fā)展的服務(wù)營銷策略及保障措施。本文分為以下幾個章節(jié)：第一章為緒論部分，闡述了論文的研究背景、意義，研究內(nèi)容、方法以及文獻綜述和理論基礎(chǔ)；第二章介紹了長春一汽通信科技有限公司的發(fā)展現(xiàn)狀，包括公司組織結(jié)構(gòu)、運作模式、服務(wù)范圍等，著重分析了公司目前的服務(wù)運營狀況，進而闡述了公司服務(wù)營銷過程中存在的問題；第三章分別從宏觀環(huán)境、微觀主體和 SWOT 角度對公司服務(wù)營銷的影響因素進行了詳細的分析；第四章結(jié)合 STP 戰(zhàn)略和 4C 戰(zhàn)略，提出了在新形勢下長春一汽通信科技有限公司發(fā)展的營銷策略。

1.2.2   研究方法

本文綜合運用文獻分析法、調(diào)查研究法、比較分析法以及歸納演繹法等多種方法，對本文的核心內(nèi)容展開研究。

本文首先采用文獻分析法對有關(guān)營銷管理及服務(wù)管理方面的內(nèi)容進行梳理，為文章后續(xù)的問題分析和策略制定提供堅實的理論支撐和借鑒。在分析公司營銷管理存在的問題及成因的過程中，本文采用調(diào)查研究法和比較分析法，通過對公司內(nèi)部狀況的充分調(diào)查，比較分析通信服務(wù)市場目前的綜合狀況，找出公司目前存在的突出問題。最后，本文運用歸納演繹法。以 STP 理論和 4C 理論為依據(jù)，從組織結(jié)構(gòu)、信息管理、制度管理、企業(yè)文化等方面提出公司未來發(fā)展的服務(wù)營銷策略。

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第 2 章   長春一汽通信科技有限公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀

2.1 公司發(fā)展概況

2.1.1   公司簡介

自主創(chuàng)新是企業(yè)的立身之本。一直以來，長春一汽通信科技有限公司堅持著自主發(fā)展、自主創(chuàng)新的經(jīng)營理念，將必思、必想、必拼、必干、必爭、必勝的思想貫穿于企業(yè)的事業(yè)發(fā)展。中國一汽生于自主，長于自主。在母公司的帶領(lǐng)下，長春一汽通信科技有限公司培育了穩(wěn)健經(jīng)營、務(wù)實誠信的企業(yè)操守；形成了自主立本、技術(shù)取勝的科學體系；始終堅持“自主發(fā)展，開放合作”的指導方針，致力于自主創(chuàng)新、開放合作；堅持科學配置、統(tǒng)一資源的發(fā)展思路；堅持以服務(wù)客戶為企業(yè)的首要目的，尊重員工價值，促進社會和諧，努力建設(shè)成為具有市場強大競爭力的創(chuàng)新性企業(yè)。

2.1.2   公司發(fā)展現(xiàn)狀

公司曾獲得2010年度集團公司“五一勞動獎狀”，2009、2011、2012年度“中國一汽模范單位”稱號。從2009年到2014年，主營業(yè)務(wù)收入由12232萬元增長到23882萬元（如圖2.1）；利潤由2743萬元增長到6924.4萬元；2013年公司實現(xiàn)全口徑收入3.27億元，2014年實現(xiàn)全口徑收入3.16億元。

公司主營業(yè)務(wù)客戶規(guī)模不斷增長，由197383戶發(fā)展到343656戶（如圖2.2）。其中，固定電話用戶由76205戶發(fā)展到134512戶；寬帶業(yè)務(wù)用戶由37942戶發(fā)展到88866戶；有線電視用戶由83236戶發(fā)展到120278戶；建筑智能化業(yè)務(wù)達到6400萬元；員工人均收入每年增長11.74%。與集團公司、一汽大眾等單位簽訂合同106份，總金額約16814萬；設(shè)備采購方面與一汽大眾、一汽物流等單位簽訂合同60份，總金額約5541萬元。企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)方面，一汽馬自達專網(wǎng)總接入電路數(shù)達到247條。實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1399萬元。持續(xù)加大專網(wǎng)日常維護及巡檢工作力度，完善季度例會報告形式，，豐富報告內(nèi)容，專線連通率平均達到99.6%。公司的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示（如圖2.3），86%的客戶對服務(wù)質(zhì)量表示非常滿意，8%表示滿意，6%表示一般，沒有客戶表示不滿意。

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2.2   公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略現(xiàn)狀

長春一汽通信科技有限公司穩(wěn)中求進，堅持技術(shù)創(chuàng)新，堅持服務(wù)至上的經(jīng)營準則，在過去的幾年里，全面優(yōu)化固網(wǎng)體系，積極推進電視業(yè)務(wù)，強勢推出企業(yè)銷售專網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)時推廣視訊業(yè)務(wù)，按需搭建企信通短信平臺，創(chuàng)新研發(fā)車聯(lián)網(wǎng)項目，積極推進OTT TV平臺建設(shè)，大力開發(fā)蘋果產(chǎn)品網(wǎng)店，保持了企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步向前發(fā)展的良好態(tài)勢，成功實現(xiàn)“七個達到”的目標。

公司的服務(wù)營銷戰(zhàn)略主要圍繞“管理、營銷、服務(wù)”三大核心，發(fā)揮組織優(yōu)勢、科學判斷形勢，抓住市場機遇、完善發(fā)展思路，強化經(jīng)營管理、加快調(diào)整優(yōu)化，持續(xù)擴大規(guī)模、穩(wěn)步提升效益，企業(yè)核心競爭力在攻堅克難中不斷增強。

2.2.1   重抓管理，夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)

通過不斷完善管理機制、細化企業(yè)基礎(chǔ)管理，提高管理水平和效率，實現(xiàn)公司的發(fā)展壯大。一是強化體制管理。2009年公司正式劃歸一汽集團全資子公司序列，公司各職能部門均及時與集團公司進行對接，保證了工作的平穩(wěn)過渡，為公司有序管理提供了有力支撐。二是強化績效管理。通過關(guān)鍵績效指標向下逐級分解、及時調(diào)整完善評估辦法與評價工具，落實全員績效管理工作。同時，調(diào)整了黨建KPI的內(nèi)容，為進一步落實黨建工作提供抓手。三是強化運維管理。對骨干設(shè)備、關(guān)鍵指標和管網(wǎng)資源進行常態(tài)化、實時化監(jiān)控，提高了設(shè)備運行的穩(wěn)定性和可靠性；全力開發(fā)應(yīng)用97系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)整體安裝效率和服務(wù)質(zhì)量。積極進行設(shè)備風險排查和架構(gòu)完善工作，新增ME60 BRAS一臺，對原BRAS升級，實現(xiàn)了BRAS設(shè)備的雙機熱備；針對電信融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況，公司優(yōu)化技術(shù)方案，實現(xiàn)與電信雙物理路由，雙BRAS硬件備份，提高了電信融合業(yè)務(wù)的抗風險能力。針對視頻服務(wù)器上半年因操作系統(tǒng)漏洞發(fā)生的多次故障，在服務(wù)器前端部署硬件防火墻，提升了視訊系統(tǒng)的安全性。修改Radius程序，解決由于循環(huán)異常退出，導致寬帶無法認證的問題。在網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備上新增訪問控制列表，提高網(wǎng)絡(luò)管理的安全性。四是強化項目管理。重點推進了集團公司“十二五”規(guī)劃、自主體系、合資體系單位重大建設(shè)工程等項目的競標和投資，加大了對項目實施的全程管理和過程監(jiān)控力度。五是強化客戶管理。著力穩(wěn)定原有市場，定期梳理業(yè)務(wù)流程，進行業(yè)務(wù)分析；加強與客戶在公司新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作，深入挖掘目標客戶最大價值。保持對客戶進行差異化分類管理以及對目標市場進行細分整理工作，新增智能化項目全過程檔案管理，根據(jù)項目實施具體情況進行更新，對項目合同的簽訂、項目實施進展、回款情況、清欠情況等進行準確統(tǒng)計，為市場情況分析、項目連貫配合提供更多有力支撐。此外，隨著運營商光纖鏈路租用占新增收入比例不斷加大以及公司對帶寬擴容成本降低的需求，公司保持與運營商現(xiàn)有合作的基礎(chǔ)上積極尋求新的合作方向和模式。六是強化安全管理。嚴格部署安全生產(chǎn)專項整治工作，推進安全管理制度的制定和落實；定期進行巡檢和評價，對發(fā)現(xiàn)的隱患，做到整改責任、措施、資金、時限、預案五落實，為公司的穩(wěn)定提供保障。

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第 3 章   長春一汽通信科技有限公司服務(wù)營銷的影響因素分析 .... 17

3.1  公司服務(wù)營銷的外部環(huán)境分析 ................. 17

3.2  公司服務(wù)營銷的內(nèi)部因素分析 .............. 23

第 4 章   長春一汽通信科技有限公司服務(wù)營銷策略的制定與實施保障 ........................ 32

4.1  STP 戰(zhàn)略的應(yīng)用 .................. 32

4.2  4C 營銷策略在公司服務(wù)營銷中的應(yīng)用 ................ 34

第4章   長春一汽通信科技有限公司服務(wù)營銷策略的制定與實施保障

4.1   STP 戰(zhàn)略的應(yīng)用

4.1.1   公司市場細分

長春一汽通信科技有限公司的客戶主要分為企業(yè)客戶和個人客戶，因此本文將公司目標市場細分為企業(yè)客戶市場和個人客戶市場（如圖4.1）。

企業(yè)客戶主要是一汽集團總公司、分公司、全資子公司以及控股子公司等。長春一汽通信科技有限公司為這些企業(yè)客戶提供的服務(wù)涉及電話、網(wǎng)絡(luò)、音視頻及維修維護等工作，包括固定電話、電話線纜維護、有線網(wǎng)絡(luò)無線網(wǎng)絡(luò)維護、分支機房網(wǎng)絡(luò)維護、網(wǎng)管系統(tǒng)維護、IP電話系統(tǒng)維護、互聯(lián)網(wǎng)接入、企業(yè)專網(wǎng)等多種語音、圖像、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、硬件視頻監(jiān)控終端維護，硬件和軟件視頻會議維護、以及與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶市場需求較大且穩(wěn)定，客戶忠誠度較高，客戶流失風險較低，因此公司應(yīng)當大力發(fā)展對公業(yè)務(wù)，為企業(yè)客戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

個人客戶主要是指一汽工業(yè)園區(qū)內(nèi)及其附近居住的居民用戶。相對于企業(yè)客戶，個人客戶的業(yè)務(wù)種類需求較少，主要是固定電話、互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)維修等業(yè)務(wù)。個人客戶按照家庭成員、收入情況、年齡結(jié)構(gòu)及教育水平等標準可進一步細分為低收入家庭市場、中等收入家庭市場、高收入家庭市場；青年客戶市場、中年客戶市場、老年客戶市場等。以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來說，對于不同收入的家庭，資費將成為消費選擇的一項重要因素，收入較低的家庭一般會選擇資費低、功能少、速度慢的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而收入較高的家庭一般會選擇資費較高、功能較全的產(chǎn)品服務(wù)；對于不同年齡層面的客戶，網(wǎng)速和功能種類則是消費時重點考慮的問題，青年客戶喜歡探索新事物，因此較大可能會選擇功能種類多的產(chǎn)品服務(wù)，中年客戶事業(yè)為重，時間寶貴，因此網(wǎng)絡(luò)速度十分重要，而老年客戶則要求不多，網(wǎng)絡(luò)帶給他們的更多的是休閑和樂趣，速度和功能并不是很重要。

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結(jié)論

隨著新一代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，我國通信業(yè)迎來了新一輪發(fā)展浪潮。在此大背景下，通信企業(yè)既有著千載難逢的發(fā)展機遇，又面臨著技術(shù)創(chuàng)新的巨大挑戰(zhàn)。一汽通信科技有限公司發(fā)展進入轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻，公司內(nèi)部存在的問題日益凸顯。本文通過內(nèi)外環(huán)境分析和 SWOT 分析方法對公司宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境、競爭者環(huán)境和 SWOT 分析，綜合上述分析和研究，我們得出如下結(jié)論：

1.一汽通信科技有限公司應(yīng)當實行以客戶需求、技術(shù)創(chuàng)新導向的服務(wù)營銷策略。企業(yè)要樹立以消費者需求為中心的服務(wù)理念，與客戶進行良好有效的溝通，準確地了解客戶偏好、消費習慣、需求水平等信息，及時地發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，并能預測未來客戶需求的趨勢走向，這樣才能為客戶提供他們心中期望的產(chǎn)品和服務(wù)。公司可通過多種方式與客戶進行溝通，如網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、微信公眾號投票、電話或短信聯(lián)絡(luò)等。技術(shù)創(chuàng)新導向有助于實現(xiàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，如網(wǎng)絡(luò)提速、線路更新、光纖改造等，都能夠有效提升公司品牌形象、增強顧客滿意度。

2.便利性應(yīng)體現(xiàn)在一汽通信科技有限公司營銷的全過程中，企業(yè)在銷售產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)該充分考慮消費者是否能夠方便地購買商品。為消費者提供便利主要從售前便利、售中便利和售后便利這三個方面考慮。這樣企業(yè)才能為消費者更好地服務(wù)，在市場中才能占有長期穩(wěn)定的消費群體。

3.一汽通信科技有限公司充分發(fā)揮公司的地區(qū)優(yōu)勢、集團優(yōu)勢以及決策效率優(yōu)勢，大力發(fā)展核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。在提升服務(wù)品質(zhì)的同時，公司應(yīng)進入多個目標市場，采取多元化目標市場戰(zhàn)略，以保證客戶的規(guī)模和數(shù)量。

4.公司可利用整合營銷傳播方法，通過利用各種促銷組合策略，實現(xiàn)面向消費者的、連貫統(tǒng)一的溝通方式，既能夠增加廣告效應(yīng)，又有利于建立“公司—客戶”一對一的溝通目的，成為市民身邊最滿意的服務(wù)運營商。

一汽通信科技有限公司作為一汽集團控股的服務(wù)型公司，與集團其他公司營銷合作無疑會使企業(yè)有更多的優(yōu)勢和機會。但由于時間、資料和筆者研究能力的局限，本文沒有在一汽通信科技有限公司和一汽集團及其下屬企業(yè)的營銷整合等方面沒有進行探討和研究，這既是本文的局限，也是筆者在未來工作和研究中需要探索的方向。

參考文獻（略）