第 1 章 緒論

1.1 選題背景與研究意義

1.1.1 選題背景

通過一汽豐田售后服務(wù)部的市場調(diào)研了解到，大部分車主并不了解自己的愛車，僅知道小保養(yǎng)、大保養(yǎng)這樣的常規(guī)項目，當(dāng)車輛突然出現(xiàn)問題或發(fā)生交通事故時，僅知道撥打 122 交通報警電話。當(dāng)車輛度過保修期后，將車輛送到街邊店保養(yǎng)，并不知曉汽車零件也存在正規(guī)產(chǎn)品與假冒產(chǎn)品之分。這說明應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、零件產(chǎn)品本身角度出發(fā)，讓客戶了解廠家售后服務(wù)品牌的優(yōu)勢。

許多汽車廠商在規(guī)劃服務(wù)體驗項目時只考慮活動場次，缺少對場地選擇標(biāo)準(zhǔn)的把控，從而導(dǎo)致活動現(xiàn)場人流量稀少。在選擇推廣方式上僅考慮靜態(tài)展示而忽略了互動體驗、在項目推廣時只考慮活動信息展示而不考慮推廣平臺和受眾人群、在告知純牌零件優(yōu)點時忽略了強調(diào)使用副廠零件而導(dǎo)致交通意外事故，最終導(dǎo)致服務(wù)體驗項目推廣的活動目標(biāo)無法達(dá)成。

1.1.2 研究意義

一汽豐田售后服務(wù)是消費者在購車后用車的重要保障，也是經(jīng)銷商與廠商收益的關(guān)鍵內(nèi)容。它的推廣狀況與車主回廠休戚相關(guān)。同時，它在一定程度上推動著經(jīng)銷商的銷售收益及產(chǎn)品宣傳。所以一汽豐田服務(wù)體驗項目管理必須逐漸加強，只有這樣才能更好的提高客戶回廠量及整車銷量。加大對嘉年華項目的規(guī)劃管理，確保它在發(fā)展的道路上越來越科學(xué)化和規(guī)范化，從而為經(jīng)銷商帶來更多經(jīng)濟效益，并提升其自身的品牌價值與綜合實力。所以，深入探討和研究一汽豐田服務(wù)項目管理問題，意義深遠(yuǎn)，且非常必要。

通過對以往的一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目情況進(jìn)行分析，找出一汽豐田體驗項目規(guī)劃中存在的不足與差距，從而尋找解決辦法，揚長避短。通過分析售后服務(wù)競品項目的現(xiàn)實情況，考慮項目規(guī)模的進(jìn)一步擴大，有針對性地進(jìn)行一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目規(guī)劃，促進(jìn)項目規(guī)劃及項目管理不斷完善，保證一汽豐田服務(wù)體驗 2016 嘉年華項目的有效實施，切實提升項目管理效率。同時，提高經(jīng)銷商對項目規(guī)劃的意識，為一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目的后續(xù)項目及類似項目的規(guī)劃提供有益借鑒，促進(jìn)汽車售后服務(wù)項目的發(fā)展，從而為汽車經(jīng)濟增長做出更大的貢獻(xiàn)。

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1.2 一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目簡介

1.2.1 項目主旨

一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目通過寓教于樂的方式，讓潛在的消費者能夠更加全面、深入地接觸到企業(yè)的售后服務(wù)，讓消費者能夠在以游戲模式的項目過程中了解更多的汽車知識，在享受歡樂的同時提高用車知識。

通過一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目內(nèi)容多樣的實際體驗活動中，消費者不僅能夠感受到企業(yè)人員一對一的個性化服務(wù)，還能夠在各類項目體驗中更加了解汽車的性能，了解使用汽車的技巧。在嘉年華項目的體驗現(xiàn)場，還有一些專業(yè)的技師向客戶進(jìn)行詳細(xì)的講解，提高消費者的安全意識、駕駛知識。

豐田企業(yè)對于售后服務(wù)始終堅持著“誠信服務(wù)”的理念，致力于為消費者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。舉辦過多屆的體驗式的嘉年華項目是現(xiàn)階段國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)中最具有影響力的客戶互動體驗平臺，為豐田企業(yè)吸引了眾多的消費者。

1.2.2 項目內(nèi)容

自從 2010 年的首次順利舉辦一汽豐田服務(wù)體驗嘉年華項目之后，嘉年華項目已順利舉辦 5 屆，隨著嘉年華內(nèi)容和形式的不斷豐富和完善，消費者在體驗嘉年華中感受到了更多來自企業(yè)的個性化服務(wù)。

一汽豐田服務(wù)體驗 2016 嘉年華項目是在以往嘉年華項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場競爭及消費者需求，擴大項目規(guī)模，完善項目內(nèi)容。在項目活動的過程中進(jìn)一步感受了豐田企業(yè)的品牌魅力，學(xué)會了一些愛車、護(hù)車及合理用車的知識，提高了潛在消費者對豐田企業(yè)的認(rèn)可度。

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第 2 章 研究理論基礎(chǔ)

2.1 項目管理理論

（1）項目管理的概念

從廣義上來說，項目管理指的是通過一系列技能、知識、工具、方法的運用，為實現(xiàn)項目目標(biāo)與滿足項目所需而開展的管理活動。具體流程包括：啟動項目，項目規(guī)劃，項目執(zhí)行，項目管控以及項目完成這五個階段。在進(jìn)行項目管理時，項目的負(fù)責(zé)人應(yīng)該將項目所有的資源進(jìn)行最優(yōu)化配置，利用科學(xué)的管理方法對項目實施過程中的每項工作進(jìn)行管理，使得項目在得以高效實施，實現(xiàn)計劃目標(biāo)。

（2）項目管理的特點

1)項目管理是科學(xué)管理。項目管理是目的是為了提高項目實施過程中各項工作的實施效率，讓有限的資源得以最優(yōu)化配置，提高整個項目的執(zhí)行效率，同時，項目管理有比較完整的技術(shù)方法，比如，進(jìn)行時間控制時，所用技術(shù)主要為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包括計劃評審，關(guān)鍵線路等方法；進(jìn)行經(jīng)費控制時，則以預(yù)算管理辦法為核心，并運用其他輔助手段如甘特圖等實現(xiàn)資源的合理配置；進(jìn)行質(zhì)量管理時，主要基于相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展質(zhì)量管理工作，包括質(zhì)量的控制，保證及規(guī)劃等�，F(xiàn)如今，世界各國項目管理越來越普及，且得到了廣泛認(rèn)可。

2)項目管理是系統(tǒng)管理。項目管理必須進(jìn)行分項管理，即把整個管理過程劃分成幾個小的階段，對每個工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保所有階段的工作均可以按時完成，并實現(xiàn)既定目標(biāo)，從而保障整個項目的順利進(jìn)展。同時，在管理的過程中要注重協(xié)調(diào)性，以項目的整體利益為核心，在進(jìn)展具體的工作的過程中不得干擾和影響項目其他部分的進(jìn)展。

3)項目管理是目標(biāo)管理。實現(xiàn)資源最優(yōu)配置和達(dá)成項目計劃目標(biāo)是項目管理工作的核心目的。管理人一般需要對項目的具體工作進(jìn)行確定，設(shè)立具體的目標(biāo)，完成的時間，所需要的資源和人力等，并讓具體工作的負(fù)責(zé)人落實工作。

4)項目管理是柔性管理。項目管理一般沒有長期穩(wěn)定的組織，一般需要臨時成立一個活動性的小組，通過扁平化的管理模式，減小企業(yè)運營的成本，使得企業(yè)能夠在最短的時間內(nèi)利用有限的資源實現(xiàn)項目管理的目標(biāo)。

5)項目管理是授權(quán)管理。項目管理注重個人責(zé)任，所采用的是項目經(jīng)理責(zé)任制，也就是說，項目經(jīng)理在發(fā)起人委托之下，享有獨立調(diào)配資源，進(jìn)行規(guī)劃，控制與協(xié)調(diào)的權(quán)力，即絕度發(fā)言權(quán)。當(dāng)然了，與這些權(quán)力相對應(yīng)的是責(zé)任，項目經(jīng)理是集責(zé)權(quán)于一身的。

項目管理工作系統(tǒng)而復(fù)雜，涉及了方方面面的內(nèi)容及問題，如管理，專業(yè)知識等。因為現(xiàn)如今項目管理在全球范圍內(nèi)快速發(fā)展，日益普及，所以相關(guān)研究也越來越多。

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2.2 項目規(guī)劃

（1）項目規(guī)劃的內(nèi)涵

項目規(guī)劃其實就是對項目未來的發(fā)展進(jìn)行設(shè)定，規(guī)劃，提前預(yù)想出項目在實施過程中可能遇到的問題，并根據(jù)這些可能發(fā)生的情況提出解決措施。這種一種根據(jù)現(xiàn)實條件進(jìn)行設(shè)想的規(guī)劃，目的了為了在項目實施過程中能夠有著高效的問題解決能力。而任何一個項目在開始以及實施的過程中都需要制做項目規(guī)劃。項目規(guī)劃做的好壞會直接影響到項目進(jìn)度、項目質(zhì)量和項目成果以及項目組中成員之間的關(guān)系。

（2）項目規(guī)劃的分類

項目規(guī)劃需要劃分為長規(guī)期劃和短期規(guī)劃。長期規(guī)劃對于一個汽車品牌項目來說就品牌整體定位規(guī)劃或是品牌一年宣傳規(guī)劃，那就是在確定品牌項目立項的時候，而以后一般是不會修改長期規(guī)劃的。短期規(guī)劃則主要針對分項活動規(guī)劃，短期規(guī)劃的制定比較頻繁，可能每個星期就需要制定一次。短期規(guī)劃需要很詳細(xì)的規(guī)劃，而整體項目人員需依靠規(guī)劃內(nèi)容實際指導(dǎo)企劃人員和銷售人員的目標(biāo)工作無論長期規(guī)劃還是短期規(guī)劃都需要一個對外的項目規(guī)劃和一個對內(nèi)的項目規(guī)劃，對外就是宣傳此品牌具體服務(wù)的功能和內(nèi)容，對內(nèi)而言就是人力、物力、時間、成本和風(fēng)險等因素的計劃。需要收集完整的數(shù)據(jù)、材料作為依據(jù)，保證規(guī)劃的真實性。再次，要再規(guī)劃具體技術(shù)和方法；最后，要根據(jù)前期收集的內(nèi)容和明確的方式方法來制定相關(guān)項目的計劃書，及制定有關(guān)輔助文件。

系統(tǒng)是一些相互影響的要素以某種協(xié)調(diào)機制并行存在的有機整體，，這個整體除了具備各個要素所有的功能和內(nèi)容之外，還具備任何一個單一要素所不具備的功能和內(nèi)容，并和一定的環(huán)境發(fā)生交互作用。運用系統(tǒng)理論對整個項目進(jìn)行分析，分為內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境兩個層面進(jìn)行分析，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部資源的最優(yōu)化配置和系統(tǒng)效益最大化的目標(biāo)，這就是管理中的系統(tǒng)原理。系統(tǒng)原理的主要內(nèi)容有：第一，系統(tǒng)原理不是憑空產(chǎn)生的，而是來自于要素的本身；第二，系統(tǒng)不能孤立的存在，從系統(tǒng)的產(chǎn)生開始，系統(tǒng)就不斷的在于外界環(huán)境進(jìn)行相互影響，相互依賴；第三，管理活動是通過對系統(tǒng)內(nèi)部外部環(huán)境的分析，實現(xiàn)內(nèi)部配置的最優(yōu)化，從而使系統(tǒng)能夠與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)的人為干預(yù)；第四，管理的過程中不單獨考慮某個要素，而是以整個系統(tǒng)收益最大化為核心。

在系統(tǒng)理論的概念中解決復(fù)雜問題的包括觀念、分析和管理是一種整體的分析方法，其中觀念是指支持一套系統(tǒng)的思考事物的思維模式；分析是一種問題的解決方法，首先，需要確定問題的研究范圍，將問題細(xì)分成若干個要素，并對每個要素進(jìn)行深入的、具體的分析，從而尋找出使要素整體效益最大化的方案，并在實驗中驗證方案能否實現(xiàn)系統(tǒng)的效益最大化；管理是指在一個系統(tǒng)中進(jìn)行變革，解決如技術(shù)、組織等具體事項。

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第 3 章 一汽豐田服務(wù)體驗 2016 嘉年華項目分析.................13

3.1 嘉年華項目發(fā)展分析.................13

3.2 2016 嘉年華項目區(qū)域狀況分析................... 14

第 4 章 一汽豐田服務(wù)體驗 2016 嘉年華項目規(guī)劃方案設(shè)計..............19

4.1 項目規(guī)劃方案設(shè)計原則與總體規(guī)劃............19

第 5 章 一汽豐田服務(wù)體驗 2016 嘉年華項目規(guī)劃方案實施保障措施........39

5.1 建立高績效項目管理團隊......................39

第 5 章 一汽豐田服務(wù)體驗 2016 嘉年華項目規(guī)劃方案實施保障措施

5.1 建立高績效項目管理團隊

項目從規(guī)劃到實施，整個過程均離不開人這一主體。對項目管理來說，同樣最關(guān)鍵的就是人的作用。項目管理者對項目的最終結(jié)果會產(chǎn)生決定性作用。在項目管理中，管理者通過既定的程序與流程，對項目進(jìn)行嚴(yán)格而有效的管理，所以必須將參與者的作用充分地發(fā)揮出來，參與者主要包括：項目的負(fù)責(zé)人，顧客，對項目有貢獻(xiàn)和積極作用的其他人等。項目暫時性表示個人、組織兩兩之間的關(guān)系整體來說不斷變化，進(jìn)行項目管理時，要處理好各方關(guān)系，把握好管理力度。在項目生命周期中，由于項目人員的數(shù)量和人員的素質(zhì)構(gòu)成往往會隨著項目從一個階段進(jìn)入另一個階段而有所改變，在某一個階段中非常有效的管理技巧和方法可能會在另一個階段會失去其應(yīng)有的作用，這種變化性和不確定性增加了人力資源管理和人力資源溝通的難度。項目管理管理者必須選用適合和管理技巧以適應(yīng)當(dāng)前項目需要。盡管人力資源管理工作一般不是項目管理小組的最直接任務(wù)，然而為提高管理效率，管理人員要格外注重項目評價指標(biāo)和它的目標(biāo)。

5.1.1 項目經(jīng)理管理

2015 年項目面臨的問題之一就是因為監(jiān)督過程不利而導(dǎo)致利潤下滑，以及響應(yīng)不及時使得客戶滿意度下降，導(dǎo)致項目效果不佳，不僅影響項目效果，還進(jìn)而影響了本公司的服務(wù)形象。公司形象大部分上是由營業(yè)人員的服務(wù)意識、精神面貌以及項目進(jìn)度管理、項目質(zhì)量監(jiān)督和突發(fā)事件的及時性等來影響。項目目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵因素是項目經(jīng)理的管理能力與服務(wù)水平的綜合體現(xiàn)。因此項目經(jīng)理的也應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)成長以適應(yīng)公司的發(fā)展。

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第 6 章 全文總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

本文首先通過文獻(xiàn)及相關(guān)整理和分析，提出了以往售后服務(wù)體驗嘉年華項目的相關(guān)問題；然后結(jié)合項目管理常用的方法及理論，對方案進(jìn)行設(shè)計并提出方案實施的保障措施。

（1）研究結(jié)論與價值根據(jù)上文所述，本文的研究價值體現(xiàn)在下述幾個方面：

1）對嘉年華項目工作方式和思路進(jìn)行了細(xì)致地闡述，從而使項目管理者可以對其管理重點更加明確。

2）通過對售后服務(wù)體驗嘉年華項目全流程管理改進(jìn)前后的分析研究，化解了管理模糊的問題。

3）合理而科學(xué)地調(diào)整了項目小組的人員結(jié)構(gòu)，明確了各相關(guān)人員的職權(quán)和分工，從整體上降低了項目成本，提升了項目運作的效率，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了有力的參考，并對我國中小型公司有很大的啟發(fā)與借鑒價值。

（2）研究不足因為筆者學(xué)術(shù)水平及時間有限，所以在研究中還存在一些不足之處，研究的不夠深入，尤其是實證研究比較少，這些問題與不足，本人會在將來的學(xué)習(xí)和研究中不斷改進(jìn)與完善�，F(xiàn)將本論文的不足總結(jié)如下：

1）因為所選方法不是最優(yōu)的，所以本文通過對售后服務(wù)體驗嘉年華項目的分析已經(jīng)提出的問題沒有做進(jìn)一步分析討論。

2）本文所提及的建議與觀點是本人在長期學(xué)習(xí)和實踐中總結(jié)與積累的，但很多觀點是從本人自身理解提出來的，有一定的片面性。

3）因為本人能力有限，所以在文字表述與邏輯處理上均存在缺陷，這對本文的嚴(yán)肅性有一些影響。

參考文獻(xiàn)（略）

本文編號：119155