第 1 章 緒論

1.1 選題意義

據(jù)全球市場研究機構(gòu)公布的 2014 年結(jié)構(gòu)化布線研究報告指出，2014 年，全球結(jié)構(gòu)化布線市場含光纖連接器市場收益已經(jīng)超過了 140 億美元，光纖連接器市場隨著結(jié)構(gòu)化布線市場的發(fā)展也迎來了其重大的發(fā)展時期，數(shù)據(jù)中心的發(fā)展，臺式機銷售逐漸下降，無線終端設(shè)備的普及率不斷提高，智慧化城市建設(shè)的推動，寬帶戰(zhàn)略等，都為光纖連接器企業(yè)的進一步發(fā)展提供了契機。

光纖連接器企業(yè)要立足中國市場，保持出口業(yè)務(wù)的增長，在產(chǎn)品同質(zhì)化的激烈的國際競爭格局中，就必須通過服務(wù)能力的提升來提高企業(yè)的核心競爭力。市場的發(fā)展帶來了機遇同時也對光纖連接器企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，首先在本地建廠的成本優(yōu)勢不再明顯。同行業(yè)競爭對手的技術(shù)水平不斷提高，不同競爭對手提供的光纖連接器產(chǎn)品的差異化不大。產(chǎn)品趨同，成本壓力的增加迫使企業(yè)要通過其他途徑來獲取競爭優(yōu)勢，保持核心競爭力。客戶買的不僅是產(chǎn)品，還有服務(wù)。          “在留住價值客戶的同時不斷開發(fā)新的戰(zhàn)略客戶，關(guān)注傳達客戶的心聲，培養(yǎng)和保持競爭優(yōu)勢”。如何通過服務(wù)的提升進行差別化競爭，形成新的增長點，獲取競爭優(yōu)勢�！霸诹糇r值客戶的同時不斷開發(fā)新的戰(zhàn)略客戶，關(guān)注傳達客戶的心聲，培養(yǎng)和保持競爭優(yōu)勢”。作為連接光纖連接器企業(yè)和客戶之間橋梁的客戶服務(wù)就成為了企業(yè)保持核心競爭力的基礎(chǔ)。本論文通過對光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)管理問題研究，分析了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對光纖連接器企業(yè)可持續(xù)發(fā)展保持核心競爭力的重要作用，并以 A 企業(yè)為例，剖析了客戶服務(wù)管理中存在的問題，提出了解決方案，希望通過對客戶服務(wù)管理問題的研究，在光纖連接器市場“光進銅退”的時代，光纖連接器的客戶服務(wù)能為企業(yè)創(chuàng)造附加價值，提升企業(yè)的核心競爭力。

A 企業(yè)是全球領(lǐng)先的光纖連接器企業(yè)，是跨國企業(yè)在中國的子公司，通過并購進入中國市場，在上海出口加工區(qū)有生產(chǎn)基地。A 企業(yè)生產(chǎn)的光纖連接器產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于綜合布線系統(tǒng)，其高密度，擴展性強的產(chǎn)品解決方案，既保證了數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，也兼顧了數(shù)據(jù)中心對節(jié)約能耗，綠色環(huán)保的要求。企業(yè)的產(chǎn)品和解決方案得到了光纖連接器市場客戶的廣泛認可。

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1.2 文獻綜述

國內(nèi)外有很多研究認為客戶服務(wù)可以使企業(yè)獲得差別化的競爭優(yōu)勢，具有廣告效應(yīng)。鄭宏峰（2006）提出服務(wù)本身就是最好的廣告。阿里.維恩茲威格（2006）指出在市場同質(zhì)化越來越嚴重的時代，通過服務(wù)讓產(chǎn)品產(chǎn)生差異化，無疑有低成本優(yōu)勢，而且這種服務(wù)的差異化，還能為企業(yè)帶來良好的口碑，這種信譽會在客戶中口口相傳，是最好的廣告。李華麗（2010）提出客戶對產(chǎn)品滿意使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)提供的產(chǎn)品要質(zhì)量過硬，并有周全的服務(wù)。諏訪良武（2011）提出顧客買的是服務(wù)，如今所有的企業(yè)都是服務(wù)業(yè)，產(chǎn)業(yè)競爭從產(chǎn)品走向服務(wù)。

如何通過客戶服務(wù)來培養(yǎng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢呢，理查德.懷特利，戴安娜.漢森 (2011)指出客戶增長點是培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略，關(guān)注并傳達客戶心聲，通過顧客滿意度調(diào)查，訪問顧客和顧客反饋系統(tǒng)來了解顧客真正看中的事物，同時運用這些知識來更快更經(jīng)濟地來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶購買的是產(chǎn)品和服務(wù)，從消費行為學(xué)研究的角度，邁克爾.R.所羅門，盧泰宏，楊曉燕（2014）指出客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)尋求的是質(zhì)量和價值，根據(jù)期望不一致模型（expectancy disconfirmation model）,當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)與客戶期望一致時，客戶不會做過多思考，與預(yù)期不一致時則帶來消極影響，而超過預(yù)期就會非常滿意。而針對客戶滿意的真相，科羅斯.費耐爾（2013）提出企業(yè)經(jīng)營的重心正在向服務(wù)不斷轉(zhuǎn)變，讓客戶滿意的真相就是讓企業(yè)成為市場競爭中的勝利者，因為客戶滿意度和企業(yè)的利潤維持著正比關(guān)系。趙文明（2015）提出客戶服務(wù)競爭是企業(yè)競爭中的一個核心領(lǐng)域，優(yōu)秀的企業(yè)就需要高質(zhì)量的客戶服務(wù)部門，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，有利于提高自己工作效率,提升服務(wù)水平,樹立企業(yè)良好形象,增加產(chǎn)品和服務(wù)的額外收益。

近年來，國內(nèi)通信企業(yè)及其服務(wù)體系不斷發(fā)展，陳力（2008）提出高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系是通信企業(yè)競爭優(yōu)勢獲得的基礎(chǔ)，意味著以更低的成本，更高的效率獲得更高的客戶滿意。胡春等（2012）研究卡諾模型，指出如果企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是顧客期望之內(nèi)的就會掉入“滿意的陷阱”，企業(yè)想要贏得提高客戶滿意度，就要在保證質(zhì)量的前提下超越客戶期望。丁霽，盧朝榮，張萍（2013）提出客戶服務(wù)就是為了讓企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種難忘的互動，讓客戶在購買產(chǎn)品和消費服務(wù)的同時，感受到一種親切和愉悅，而為了形成這種互動所能做的一切就是客戶服務(wù)。在 e 時代，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)來服務(wù)客戶降低服務(wù)成本，與客戶建立持久的電子聯(lián)系。

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第 2 章 光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)概述

2.1 客戶服務(wù)

客戶服務(wù)不僅是要滿足客戶的需求和期望，健康，穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)是要超越客戶的需求和期待。以達到客戶的需求或者超越客戶的需求和期待來定義客戶服務(wù)，包含了三個非常重要的概念。

(1) 關(guān)于客戶，知道客戶的需求和期待是什么，定義哪些屬于客戶的范疇�？蛻羰切枰⻊�(wù)的對象，有內(nèi)部客戶和外部客戶之分。外部客戶是那些需要服務(wù)但是不屬于企業(yè)的員工的群體和個體，如企業(yè)產(chǎn)品的終端的使用者而內(nèi)部客戶屬于企業(yè)的群體，存在于企業(yè)的工作生產(chǎn)流程中，一個工序接一個工序，流程的前端與后端，上一個工序服務(wù)好下一個工序，前一個流程服務(wù)好后一個流程，每個崗位，每個責(zé)任部門都把自己的內(nèi)部客戶服務(wù)好，才能更好地服務(wù)外部客戶，更好地服務(wù)終端客戶，在這個環(huán)節(jié)中，最能體現(xiàn)企業(yè)持續(xù)改進的意義，企業(yè)的持續(xù)改進，不僅是循序向深層次的改進，而且是企業(yè)各個部門連接著，相互作用的改進，這種改進的影響力不是簡單對某個職能部門的改變，而是一定會對其他的部門有著輻射改進的作用。另外常常被忽略的是企業(yè)的物流供應(yīng)商，分銷商，作為企業(yè)的合作伙伴而存在，也應(yīng)該納入內(nèi)部客戶的范圍。有了客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶，才能定義清楚什么是目標(biāo)客戶的需求和期待�？蛻舻男枨蠛推诖�，一個是實際的客戶對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)能達到特定要求的客戶衡量，另外是客戶怎么來看待客戶服務(wù)的滿意度，是對接收產(chǎn)品和服務(wù)感受到的一個心理上的滿意程度。

(2) 客戶服務(wù)要達到客戶的需求和期待,企業(yè)存在的目的是盈利，而盈利就是要讓客戶滿意，達到客戶滿意就必須滿足客戶的需求和期待�！胺⻊�(wù)本身就是企業(yè)最真實也最有效的廣告”。

(3) 客戶服務(wù)不僅要達到客戶的需求和期待，還要超越客戶的需求和期待。亨利·福特說過,“支付工資的不是雇主，而是企業(yè)的客戶”。這句話充分說明了達到客戶的需求和期待只是基礎(chǔ)，要超越客戶的期待，做到最好，使客戶印象深刻，才能使企業(yè)的盈利能力不斷提高。

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2.2 光纖連接器企業(yè)的特點及企業(yè)目標(biāo)客戶

1970 年全球的第一根光纖的誕生，標(biāo)志了信息溝通正式進入了光速時代。隨著連接器的配套領(lǐng)域如交通，通信，網(wǎng)絡(luò)，信息技術(shù)，醫(yī)療等行業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)水平更新和發(fā)展，有力地帶動了光纖連接器技術(shù)也不斷向前發(fā)展。

光纖連接器的產(chǎn)品具有產(chǎn)品種類越來越齊全，品種規(guī)格豐富，細分的專業(yè)方向，多樣化的結(jié)構(gòu)形式，國際和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的系列化，產(chǎn)品的專業(yè)化的特點。而光纖連接器企業(yè)具有以下特點：

(1) 國際競爭市場的格局。 歐美企業(yè)在光纖連接器市場處于領(lǐng)先地位，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，降低成本，并利用其財務(wù)優(yōu)勢不斷收購兼并。國內(nèi)的連接器企業(yè)技術(shù)差距在不斷縮小，具有成本與服務(wù)優(yōu)勢，其基數(shù)小發(fā)展空間大。光纖連接器企業(yè)處于國際競爭市場格局，競爭不斷加劇。

(2) 未來市場的增長點在亞太地區(qū)。

由于數(shù)據(jù)中心具有比較顯著的基礎(chǔ)設(shè)施特性，中國，印度等新興市場對光纖連接器需求的增長速度將快于全球增長速度。以印度為例，2015 年第一季度其智能手機市場出貨量年增 21%，寬帶移動用戶的迅猛增長，對運營商數(shù)據(jù)中心的需求非常強勁，印度政府相對寬松的管制政策和管制環(huán)境，使得印度成為了繼中國之后的又一個光纖連接器巨大的市場。日本地震等重大自然災(zāi)害使得日本企業(yè)在本土以外尋找建設(shè)數(shù)據(jù)中心實施容災(zāi)備份，這些都推動了數(shù)據(jù)中心的建設(shè)并帶動了光纖連接器市場需求的增長。

(3) 研發(fā)和技術(shù)革新，重視產(chǎn)品應(yīng)用。

光纖連接器要不斷向著高密度，利用環(huán)保節(jié)能材料，提高可靠性和穩(wěn)定性的方向發(fā)展，就必須依靠研發(fā)新產(chǎn)品，更新技術(shù)來保持產(chǎn)品的領(lǐng)先，同時技術(shù)領(lǐng)先也需要有匹配的產(chǎn)品應(yīng)用來降低成本并維持企業(yè)的利潤率。

(4) 質(zhì)量認證體系。

光纖連接器產(chǎn)品要進入國際市場必須具備各種認證。進入供應(yīng)鏈體系的認證如 ISO 體系，行業(yè)認證體系 FCC 認證，CE 認證等等，還有行業(yè)協(xié)會的一些認證等。這些認證體系需要企業(yè)有全面的質(zhì)量體系，持續(xù)改善保證產(chǎn)品質(zhì)量。

(5) 優(yōu)化供應(yīng)鏈，創(chuàng)造供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略價值。

光纖連接器企業(yè)物料總量大，品類多，其需求地點分散，供應(yīng)鏈服務(wù)復(fù)雜多樣，客戶需求有周期性特點�！肮⿷�(yīng)商多和分銷渠道模式?jīng)Q定了要創(chuàng)造供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略價值就必須與供應(yīng)商和分銷渠道商建立長期合作伙伴關(guān)系”。

光纖連接器產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心。信息化不斷推進，各行各業(yè)對安全可靠運行的數(shù)據(jù)中心的需求不斷增長，數(shù)據(jù)中心一旦出現(xiàn)問題，就會出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，結(jié)算混亂的情況。據(jù)研究表明，數(shù)據(jù)中心每中斷一小時運行，企業(yè)的損失可以高達一百萬美金。光纖連接器企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，其客戶主要是銀行，證券交易所，綜合大學(xué)，綜合醫(yī)院等等，由于市場競爭加劇，互聯(lián)網(wǎng)+時代，云計算存貯，潛在客戶如大型的互聯(lián)網(wǎng)公司，也是光纖連接器企業(yè)不斷開拓市場，獲取市場份額的重要目標(biāo)。

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第 3 章 光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)面臨的問題 ................... 9

3.1 重視程度不夠 .......... 9

第 4 章 光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善 ............... 16

4.1 客戶服務(wù)體系流程 .............. 17

第 5 章 結(jié)語 .................... 34

第 4 章 光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

4.1 客戶服務(wù)體系流程

“流程引領(lǐng)團隊”20，通過流程的完善，精簡和優(yōu)化，來提高客戶服務(wù)體系的效率。

4.1.1 客戶服務(wù)體系

光纖連接器產(chǎn)品特點決定了光纖連接器企業(yè)不僅要具備質(zhì)量體系 ISO 認證，連接器 3C 認證等，還必須具備進入不同市場的認證，如美國 UL 認證，歐洲的ROHS 認證，還涉及連接器行業(yè)協(xié)會的認證等。光纖連接器企業(yè)專注于產(chǎn)品的質(zhì)量和研發(fā)，對于質(zhì)量體系的認證非常重視，這些都是企業(yè)質(zhì)量體系的重要組成部分。光纖連接器企業(yè)以客戶為導(dǎo)向，不斷滿足并超越客戶需求，就必須把客戶服務(wù)體系也納入其全面質(zhì)量體系，并成為全面質(zhì)量體系的重要組成部分，從制度上保障提高客戶滿意度。

把客戶服務(wù)體系納入企業(yè)的全面質(zhì)量體系，通過 ISO9000 質(zhì)量體系的管理和每年的內(nèi)部和外部審核，確保流程和制度符合每個部門現(xiàn)有的操作，通過對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)糾正措施，預(yù)防措施，來推動客戶服務(wù)體系的建立和完善。

以 A 企業(yè)為例，A 企業(yè)有 ISO9000 認證體系，每年要接受企業(yè)內(nèi)部和外部審核，來確保流程和制度符合每個部門現(xiàn)有的操作。內(nèi)審從改善內(nèi)部管理出發(fā)，由公司內(nèi)其他部門的人員擔(dān)任審核員，通過對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)糾正措施，預(yù)防措施，來推動企業(yè)質(zhì)量體系的改進。客戶服務(wù)體系依照客戶服務(wù)管理程序來進行嚴格的管理，在客戶服務(wù)部門中由客戶服務(wù)代表作為本部門的協(xié)調(diào)員，由客戶服務(wù)經(jīng)理作為客戶服務(wù)管理程序的責(zé)任人。建立客戶服務(wù)管理程序的目的，是建立客戶導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)以及經(jīng)營理念，明確各個職能部門在服務(wù)程序中的責(zé)任劃分，利用客觀的檢測系統(tǒng)，對客戶對 A 企業(yè)光纖連接器的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度做出綜合評估，了解客戶需求和客戶期望之間的差距，以滿足客戶要求為目標(biāo)，超越客戶需求為最終目標(biāo)，不斷提高客戶的滿意度，促進公司的進一步發(fā)展。

“讓客戶滿意的真相就是要讓企業(yè)成為市場競爭中的勝利者，要保留它的積極效果，并盡力消除不滿意客戶的負面影響”。在 A 企業(yè)的客戶服務(wù)管理程序中，明確界定了相關(guān)人員的權(quán)責(zé)。客戶服務(wù)部門，是負責(zé)訂單的接收，審核，管理，維護，，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門處理客戶的問題和抱怨，負責(zé)客戶滿意度調(diào)查表的分發(fā)和回收，通過各種途徑來獲得客戶的聲音，并將客戶的聲音傳遞到相關(guān)部門作為持續(xù)改進的機會，并將公司改進的措施和改進的結(jié)果通過客戶服務(wù)部門，商務(wù)部門和渠道部門反饋給客戶。在權(quán)責(zé)的定義上，除了定義了客戶服務(wù)部門還定義了與客戶服務(wù)人員緊密相聯(lián)系的商務(wù)部門，質(zhì)量部門，供應(yīng)鏈部門，產(chǎn)品線管理等部門的職責(zé)，有了清楚的職責(zé)定義，就明確了各個相關(guān)部門的所承擔(dān)的職責(zé)，明確了各個職能部門在客戶服務(wù)管理中的位置和意義。 

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第 5 章 結(jié)語

在光纖連接器市場全球化競爭，產(chǎn)品同質(zhì)化背景下，通過對光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)管理問題的研究，結(jié)合國內(nèi)外客戶服務(wù)管理的理論和優(yōu)秀公司的管理實踐，通過客戶服務(wù)能力的提升為企業(yè)增加附加價值，形成新的增長點，提出光纖連接器企業(yè)客戶服務(wù)的宗旨是滿足和超越客戶的需求，不斷提高客戶滿意度。不斷完善客戶服務(wù)體系，把客戶服務(wù)體系納入企業(yè)全面質(zhì)量管理體系中，打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)團隊，通過標(biāo)準(zhǔn)流程引領(lǐng)團隊，優(yōu)化流程，提高服務(wù)效率，形成新的核心增長點，保持企業(yè)的核心競爭力。需要強調(diào)有以下幾個方面：

(1) 傾聽客戶的聲音，關(guān)注客戶需求，留住傳統(tǒng)的銀行，保險等數(shù)據(jù)中心客戶，同時要更多關(guān)注來自互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)，運營商,綜合大學(xué)，綜合醫(yī)院，政府部門等對數(shù)據(jù)中心的需求，不斷推動光纖連接器的需求和光纖連接器市場的發(fā)展。如 2015 年 8 月中國移動襄陽數(shù)據(jù)中心正式投產(chǎn),建成后將成為華中地區(qū)最大的數(shù)據(jù)中心,成為移動運營商面向“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要基礎(chǔ)設(shè)施,并促進當(dāng)?shù)匦畔a(chǎn)業(yè)群的發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住行業(yè)發(fā)展的契機，在成本優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)進一步提升競爭力，參與運營商集中采購，增加品牌的影響力。

(2) 開拓海外市場的時候必須注重合作伙伴管理，全球化競爭背景下，要關(guān)注來自全球客戶的文化挑戰(zhàn)，通過與合作伙伴的協(xié)同作戰(zhàn)來開拓海外市場。中興，華為的海外戰(zhàn)略，如華為現(xiàn)階段在肯尼亞市場的份額為 10%，2016 年預(yù)計翻一番，國內(nèi)的光纖連接器企業(yè)可以與華為的合作，參與其通信設(shè)備連接器招標(biāo)，成為華為的設(shè)備供應(yīng)商，通過自身服務(wù)能力的提升來滿足華為對其供應(yīng)商近乎嚴苛的要求，與之合作為國內(nèi)連接器企業(yè)拓展海外市場積累實戰(zhàn)經(jīng)驗。

(3) 關(guān)注服務(wù)尤其是客戶服務(wù)的投入，將客戶服務(wù)體系納入企業(yè)的全面質(zhì)量體系。如國內(nèi)連接器知名企業(yè)深圳立迅，長期與核心客戶聯(lián)系緊密，關(guān)注客戶需求，嚴密運作，高效管理，注重客戶服務(wù)，與廣大客戶建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，分析客戶的偏好，提高客戶的忠誠度，延長客戶的生命周期。從客戶服務(wù)上升到客戶關(guān)懷。希望光纖連接器企業(yè)能在研發(fā)和技術(shù)投入上更加關(guān)注客戶的需求，設(shè)計并推出更符合客戶需要的產(chǎn)品，在光纖連接器市場全球競爭的格局中，專注打造以技術(shù)創(chuàng)新，客戶關(guān)懷為基礎(chǔ)的核心競爭力，不斷提高企業(yè)的市場占有和盈利能力。 光纖連接器企業(yè)要抓住行業(yè)發(fā)展的契機，通過服務(wù)增加附加價值，打造企業(yè)的核心競爭力，在全球化競爭中占據(jù)優(yōu)勢，保持核心競爭力。

參考文獻（略）