論文摘要 建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，是深化業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”試點(diǎn)工作至今，“營(yíng)改增”的地域范圍已經(jīng)擴(kuò)展到了全國(guó)，所涉行業(yè)也逐步擴(kuò)大，按照“十二五”規(guī)劃的總體安排，，2015年將是“營(yíng)改增”的收官之年，屆時(shí)，原本屬于地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)管理的營(yíng)業(yè)稅納稅人將全部由國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)管理，征收增值稅。在第三產(chǎn)業(yè)中，生活服務(wù)業(yè)有著門類復(fù)雜、以個(gè)體工商戶居多、會(huì)計(jì)核算不健全的特點(diǎn)。就納稅咨詢服務(wù)而言，生活服務(wù)業(yè)的“營(yíng)改增”將會(huì)在短期內(nèi)給國(guó)稅部門納稅咨詢服務(wù)帶來(lái)巨大的沖擊，這是由國(guó)稅部門無(wú)法在短期內(nèi)迅速補(bǔ)充人員與新法律、政策開(kāi)始實(shí)施階段納稅咨詢較為集中之間的矛盾所造成的。
　�。ㄋ模� 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮，涉稅咨詢問(wèn)題專業(yè)化程度高
　　改革開(kāi)放30多年，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，2014年，我國(guó)GDP總量達(dá)到了63.59萬(wàn)億元 ，躍居全球第二位。在深化經(jīng)濟(jì)體制改革過(guò)程中，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，交易方式越來(lái)越復(fù)雜，涉稅咨詢問(wèn)題專業(yè)化程度也越來(lái)越高。過(guò)去納稅人咨詢的問(wèn)題主要集中在稅率適用、辦稅流程等方面，如今隨著納稅人稅法知識(shí)的普及，權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，納稅人咨詢的問(wèn)題也逐漸由單一向多元，由共性向個(gè)性轉(zhuǎn)變。納稅人需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式能夠最大限度地滿足納稅人合法合理的咨詢期望，但同時(shí)也對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，迫使稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)有的納稅咨詢制度作出改革。

　　二、 納稅咨詢服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬� 服務(wù)人員思想認(rèn)識(shí)不到位，缺乏全面的服務(wù)觀念
　　觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)，納稅咨詢服務(wù)人員沒(méi)有“仆人”的觀念，就不可能提供人民滿意的服務(wù)。當(dāng)前，在納稅咨詢服務(wù)的觀念層面，還存在著一些突出問(wèn)題。第一，納稅咨詢服務(wù)人員缺乏為納稅人服務(wù)的觀念。長(zhǎng)期以來(lái)，官本位的思想在我國(guó)公務(wù)員制度中根深蒂固，納稅人在稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的心中就是被管理者的角色，服務(wù)人員忽視了給納稅人提供咨詢服務(wù)是自身的法定義務(wù)與職責(zé)所在，形成了“重管理、輕服務(wù)”的局面。第二，納稅咨詢服務(wù)人員對(duì)咨詢服務(wù)與稅收管理工作之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位。大部分服務(wù)人員認(rèn)為，納稅咨詢服務(wù)就是為納稅人提供政策解答，與稅收征管之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作重心應(yīng)該是征稅與稽查，納稅咨詢服務(wù)無(wú)關(guān)緊要。這種片面的認(rèn)識(shí)忽視了咨詢服務(wù)對(duì)稅收管理工作的作用，優(yōu)質(zhì)的納稅咨詢服務(wù)能夠給納稅人提供正確的指導(dǎo)，提高納稅人的稅法遵從度，減少納稅違法行為，從而減輕稅務(wù)機(jī)關(guān)在征收環(huán)節(jié)和稽查環(huán)節(jié)的運(yùn)行成本。
　�。ǘ� 提供咨詢服務(wù)方式多樣，但各方式發(fā)展不均衡
　　科技的發(fā)展改變了人們的生活，也影響著稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，為納稅咨詢渠道建設(shè)提供了技術(shù)保障。以前的咨詢方式不外乎稅收管理員和納稅服務(wù)大廳咨詢，如今12366納稅服務(wù)熱線、納稅咨詢網(wǎng)站、納稅咨詢APP（智能手機(jī)第三方應(yīng)用程序）等采用現(xiàn)代信息技術(shù)的服務(wù)手段使納稅人進(jìn)行咨詢變得更加方便、快捷。但是，各種咨詢方式的發(fā)展很不均衡，納稅人依然傾向于到納稅服務(wù)大廳進(jìn)行咨詢。究其原因，主要是因?yàn)?2366納稅服務(wù)熱線和咨詢網(wǎng)站由國(guó)家稅務(wù)總局或省一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)答復(fù)，而進(jìn)行稅收征收和稽查的一般是基層稅務(wù)部門，咨詢答復(fù)與征管實(shí)務(wù)中難免會(huì)有不一致的地方，導(dǎo)致納稅人對(duì)納稅服務(wù)熱線和咨詢網(wǎng)站不信任，便很少使用此類咨詢方式，影響了此類服務(wù)方式的發(fā)展。
　�。ㄈ� 服務(wù)人員專業(yè)水平不高，答復(fù)口徑不一致
　　咨詢服務(wù)人員專業(yè)水平的高低，直接影響著納稅咨詢服務(wù)的效果。我國(guó)現(xiàn)階段最主要的納稅咨詢方式是服務(wù)大廳前臺(tái)咨詢，提供咨詢服務(wù)的主力軍仍然是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員。稅收政策的專業(yè)性要求服務(wù)人員具備扎實(shí)的稅法基礎(chǔ)、過(guò)硬的財(cái)會(huì)知識(shí)，稅收政策的時(shí)效性要求服務(wù)人員具有積極的學(xué)習(xí)心態(tài)、充足的學(xué)習(xí)時(shí)間。但是，基層稅務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)薄弱，日常工作消耗了其大量的時(shí)間和精力，同時(shí)又缺乏提高自己專業(yè)水平的動(dòng)力，導(dǎo)致總體業(yè)務(wù)水平不高。其次，納稅人咨詢的問(wèn)題五花八門，涉稅問(wèn)題往往又相互交叉，不同的稅務(wù)人員對(duì)同一個(gè)咨詢問(wèn)題由于對(duì)稅收法律、政策的理解有偏差，答復(fù)往往不一致，甚至可能大相庭徑。這種口徑的不一致一方面會(huì)導(dǎo)致納稅人無(wú)法適從，增加其稅法遵從成本，另一方面會(huì)損毀稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象和破壞稅法的權(quán)威性。

　　三、 改進(jìn)納稅咨詢服務(wù)的建議及對(duì)策

　　（一） 轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念，樹(shù)立“以納稅人為中心”的服務(wù)理念
　　觀念的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)緩慢的過(guò)程，但一旦形成，就具有了相對(duì)穩(wěn)定性和傳承性。美國(guó)是最早提出納稅服務(wù)理念的國(guó)家，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局將“不是納稅人為我們工作，而是我們?yōu)樗麄兎⻊?wù)”視為納稅服務(wù)的基本理念，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) 。同時(shí)將其使命定義為：“通過(guò)幫助納稅人理解和履行納稅義務(wù)，通過(guò)公正執(zhí)行稅法，為納稅人提供高質(zhì)量的納稅服務(wù)�！� 美國(guó)的納稅服務(wù)，建立在對(duì)納稅人基本權(quán)利予以制度化保障的基礎(chǔ)之上，1988年頒布的《納稅人權(quán)利法案》維護(hù)納稅人權(quán)益的條款達(dá)到70余條，完善的制度保障使美國(guó)“為納稅人服務(wù)”的理念貫徹落實(shí)到稅收征納的整個(gè)過(guò)程。
　　我國(guó)國(guó)家稅務(wù)總局頒布的《關(guān)于落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”優(yōu)化納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)》（國(guó)稅發(fā)[2007]106號(hào)）要求各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要“以納稅人為中心”提供納稅服務(wù)。要樹(shù)立“以納稅人為中心”的納稅咨詢服務(wù)理念，首先，要重視對(duì)納稅人咨詢權(quán)利法制化及服務(wù)人員提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，明確咨詢的方式及途徑、負(fù)責(zé)答復(fù)的部門及人員、答復(fù)的時(shí)限，完善納稅咨詢服務(wù)人員的考核制度等；其次，咨詢服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到向納稅人提供咨詢服務(wù)是《稅收征收管理法》規(guī)定的稅務(wù)人員的法定義務(wù)和職責(zé)，稅務(wù)人員在提供納稅咨詢過(guò)程中要尊重納稅人，正確認(rèn)識(shí)咨詢服務(wù)人員與納稅人之間是平等關(guān)系，不是管理關(guān)系；最后，要以滿足納稅人的合理需求為導(dǎo)向，做到真正的“以納稅人為中心”，有針對(duì)性地開(kāi)展納稅咨詢服務(wù)。
　�。ǘ┙⒓{稅咨詢指南庫(kù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量
　　服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用的納稅咨詢指南庫(kù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。納稅咨詢指南庫(kù)的建設(shè)需要以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，世界上比較有代表性的指南庫(kù)是意大利的“稅收信息管理系統(tǒng)”和美國(guó)的“國(guó)稅納稅服務(wù)分析系統(tǒng)”。美國(guó)依靠其先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)及英特網(wǎng)的高普及率，將納稅咨詢服務(wù)與現(xiàn)代信息技術(shù)有效結(jié)合起來(lái)，形成了一套集稅收法律法規(guī)檢索、納稅人納稅情況查詢及納稅咨詢?yōu)橐惑w的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，同時(shí)將納稅人咨詢的問(wèn)題進(jìn)行收集、分析與歸類，用以支持服務(wù)部門的服務(wù)決策及納稅人的即時(shí)查詢。
　　我國(guó)要建立全國(guó)統(tǒng)一的納稅咨詢指南庫(kù)，首先要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需要以方便咨詢?nèi)藛T及服務(wù)人員檢索為導(dǎo)向，內(nèi)容的收錄既要保證全國(guó)稅法實(shí)施的統(tǒng)一性，又要考慮各省稅收政策的差異性，做到內(nèi)容的全面及檢索的便利；其次要保證所收錄內(nèi)容的及時(shí)更新和清理，防止因答復(fù)內(nèi)容已失效給納稅人造成損失；最后要在做好納稅人咨詢問(wèn)題收集、分類與分析的基礎(chǔ)上，改變指南庫(kù)僅作為資料庫(kù)的傳統(tǒng)，根據(jù)納稅人的行業(yè)性質(zhì)、規(guī)模大小分類別通過(guò)納稅指南庫(kù)推送相應(yīng)稅收信息給不同納稅人。

　�。ㄈ┩晟萍{稅人學(xué)校制度，提高納稅人的納稅遵從度
　　傳統(tǒng)的納稅咨詢服務(wù)是單向的，即納稅人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遇到涉稅問(wèn)題，才會(huì)向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行咨詢，整個(gè)咨詢過(guò)程稅務(wù)機(jī)關(guān)是被動(dòng)提供服務(wù)的，為了更好的塑造服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該主動(dòng)提供咨詢服務(wù)，積極推進(jìn)我國(guó)的納稅遵從輔導(dǎo)制度建設(shè)。澳大利亞稅務(wù)局為促進(jìn)公民納稅遵從意識(shí)提高，較早開(kāi)展了納稅遵從輔導(dǎo)，澳大利亞稅務(wù)局針對(duì)不同納稅人分別采取不同的納稅遵從輔導(dǎo)措施，以企業(yè)的規(guī)模為依據(jù)，將納稅人劃分為中小企業(yè)與大型企業(yè)，中小企業(yè)的納稅遵從輔導(dǎo)重點(diǎn)放在企業(yè)雇主上，大型企業(yè)則是采取定期走訪的方式進(jìn)行輔導(dǎo)，甚至對(duì)全國(guó)超大型的100多家企業(yè)配置經(jīng)驗(yàn)豐富的客服經(jīng)理，以便企業(yè)隨時(shí)咨詢稅收問(wèn)題，以提高納稅人的納稅遵從度。
　　納稅人學(xué)校制度，拓寬了稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅咨詢服務(wù)的途徑，同時(shí)也能有效地提高納稅人的稅收遵從度。2003年江蘇省無(wú)錫市惠山區(qū)地稅局創(chuàng)辦了全國(guó)首家納稅人之家，2005年北京市地稅局成立了首家鄉(xiāng)村稅校，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，全國(guó)納稅人之家、納稅人學(xué)校呈現(xiàn)出良性發(fā)展態(tài)勢(shì)，在增進(jìn)征納溝通、推動(dòng)辦稅公開(kāi)、緩和征納矛盾、促進(jìn)協(xié)稅護(hù)稅方面發(fā)揮了積極作用。 國(guó)家稅務(wù)總局在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局合作的意見(jiàn)》（國(guó)稅發(fā)【2011】77號(hào)）中也明確要求各地國(guó)家稅務(wù)分局、地方稅務(wù)局應(yīng)推進(jìn)多渠道納稅服務(wù)合作，共建“納稅人之家”、“納稅人學(xué)�！钡日骷{互動(dòng)平臺(tái)，共同為納稅人提供稅法宣傳、培訓(xùn)輔導(dǎo)、納稅咨詢等服務(wù)。為了給納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅咨詢服務(wù)，應(yīng)該完善我國(guó)的納稅人學(xué)校制度。首先，納稅人學(xué)校的建設(shè)應(yīng)以納稅咨詢指南庫(kù)作為支撐，納稅咨詢指南庫(kù)對(duì)納稅人提出的問(wèn)題進(jìn)行收集、分類與分析，總結(jié)出現(xiàn)階段，不同性質(zhì)的納稅群體普遍關(guān)心和困惑的問(wèn)題；其次，納稅人學(xué)校進(jìn)行涉稅問(wèn)題培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該區(qū)分不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同性質(zhì)的納稅人，使提供的培訓(xùn)內(nèi)容符合納稅人的預(yù)期，切實(shí)解決納稅人的問(wèn)題；最后，納稅人學(xué)校培訓(xùn)的開(kāi)展可以在傳統(tǒng)面對(duì)面教學(xué)的基礎(chǔ)上利用新媒體技術(shù)，大力發(fā)展“納稅人網(wǎng)校”，使培訓(xùn)更加靈活有效。
　　（四）完善咨詢問(wèn)題內(nèi)部流轉(zhuǎn)制度，從制度層面彌補(bǔ)服務(wù)人員專業(yè)性不足
　　服務(wù)人員專業(yè)性水平的高低，直接影響著稅務(wù)機(jī)關(guān)答復(fù)內(nèi)容的質(zhì)量，現(xiàn)階段我國(guó)大部分咨詢服務(wù)集中在基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，要在短時(shí)間內(nèi)提高基層服務(wù)人員的專業(yè)水平存在很大阻礙，片面地要求每一位咨詢服務(wù)人員都精通所有稅收法律和實(shí)務(wù)也是不現(xiàn)實(shí)的，只有完善咨詢問(wèn)題的內(nèi)部流轉(zhuǎn)制度，才能從制度層面來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)人員的專業(yè)性不足。首先，服務(wù)人員要意識(shí)到提供納稅咨詢服務(wù)是《稅收征收管理法》規(guī)定的稅務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)，只要是涉稅咨詢，服務(wù)人員都應(yīng)該予以答復(fù)，同時(shí)，納稅人也應(yīng)該清楚服務(wù)人員履行法律規(guī)定的義務(wù)并不意味著對(duì)任何問(wèn)題服務(wù)人員都要當(dāng)面作出答復(fù)；其次，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況明確可以即時(shí)答復(fù)的范圍，在此范圍內(nèi)納稅人咨詢的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù)；最后，整個(gè)稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)建立起規(guī)范的咨詢問(wèn)題內(nèi)部流轉(zhuǎn)制度，不能即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題通過(guò)內(nèi)部流轉(zhuǎn)制度分配到相應(yīng)部門研究決定后按照法律規(guī)定的時(shí)限及時(shí)給咨詢?nèi)擞枰源饛?fù)。

本文編號(hào)：62845