本文關鍵詞：通信營銷服務案例分析與情境模擬，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

書籍介紹

8.0

(1人評分)

作　　者： 胥學躍  蔣軍君  

出 版 社： 人民郵電出版社

書　　號： 9787115217608

頁　　數(shù)： 0 頁

出版日期： 2010-1-1

定　　價： ￥35 元

通信營銷服務案例分析與情境模擬簡介

目　錄

第1章　緒論　1
1.1　新時期通信營銷服務的特點　2
1.2　本書的內(nèi)容安排和學習方法　3

第2章　案例分析簡介　5
2.1　案例教學　6
2.1.1　案例教學的特點　6
2.1.2　案例教學的作用　7
2.1.3　案例教學的目的　7
2.1.4　如何進行案例教學　8
2.2　案例分析的涵義　9
2.2.1　案例分析的概念　9
2.2.2　案例分析的特點　9
2.3　案例設計與編寫　10
2.3.1　案例的構成與功能　10
2.3.2　案例的設計　10
2.3.3　案例的編寫　12
2.4　案例分析的流程　12
2.4.1　案例分析的方法　13
2.4.2　案例分析的步驟　13
2.5　案例分析的技巧　15

第3章　案例分析范例　17
3.1　客戶滿意與客戶挽留　18
3.1.1　挽留客戶有三招　18
3.1.2　傾情營銷，留住客戶　19
3.1.3　真誠服務的效用　20
3.1.4　降低客戶投訴，提高客戶滿意度　21
3.1.5　注重售前服務，努力創(chuàng)造客戶　23
3.1.6　南京電信營銷服務贏得ICT大單　25
3.1.7　失敗的客戶服務熱線案件受理　26
3.1.8　等待時間太長，客戶不耐煩　27
3.1.9　電話障礙的修復遲遲得不到解決　27
3.1.10　切實踐行“客戶在我心中”誓愿　28
3.1.11 “網(wǎng)管專家”服務為客戶排憂解難　30
3.1.12　全方位為客戶服務，提升企業(yè)價值　32
3.1.13　加強客戶關系，挽回流失客戶　33
3.1.14　沒有客戶投訴，只有客戶機會　35
3.1.15　聲訊信息臺糾紛引發(fā)的思考　36
3.1.16　一次114話務查號經(jīng)歷　37
3.1.17　關懷客戶，留住客戶　37
3.1.18　客戶關系表層化導致客戶流失　38
3.1.19　錢經(jīng)理彩鈴營銷失敗的經(jīng)歷　39
3.2　通信市場營銷環(huán)境　39
3.2.1　運營商的手機定制時代　39
3.2.2　不放過任何一個商機　40
3.2.3　南京移動全面實施“本地被叫全免”　41
3.2.4　寬帶捆綁電腦，整合思維下雙贏　42
3.3　客戶行為與市場開發(fā)　45
3.3.1　有比較才有優(yōu)勢，才能贏得市場　45
3.3.2　尋找連接點，把握主動權　46
3.3.3　中老年移動電話市場潛力巨大　47
3.3.4　江蘇儀征電信如何啟動節(jié)日市場　49
3.3.5　深挖校園市場“動感風暴”　50
3.3.6　發(fā)揮長期合作優(yōu)勢，實施主動營銷　52
3.3.7　從拆機轉為商機的成功營銷　58
3.3.8　濱江小學家校通營銷案例　60
3.3.9　巧打親情牌，迎回客戶來　63
3.4　市場調(diào)查與需求預測　64
3.4.1　網(wǎng)絡購物發(fā)展的調(diào)查分析　64
3.4.2　聯(lián)通電視廣告效果的調(diào)研　66
3.4.3　寬帶接入業(yè)務市場分析預測　67
3.4.4　把握客戶需求，提供適合產(chǎn)品　69
3.4.5　客戶滿意度調(diào)查結果為何與現(xiàn)實不一致　70
3.4.6　中國網(wǎng)絡游戲的市場調(diào)查結果　71
3.5　市場細分與目標市場　73
3.5.1　市場細分，，市場取勝　73
3.5.2　市場細分，花開兩枝　74
3.5.3　認清市場，作好定位　76
3.5.4　明確目標，實施針對性營銷　78
3.5.5　差異化營銷成為電信營銷熱點　80
3.6　通信產(chǎn)品與品牌建設　82
3.6.1　從“情傳萬家”到“一撥就靈”　82
3.6.2　品牌優(yōu)勢和客戶風險心理　86
3.6.3　借助名牌優(yōu)勢，打造自身品牌　87
3.6.4　北京D通信公司的立體寬帶業(yè)務組合　88
3.6.5　整合價值鏈，全力打造心機品牌　91
3.6.6　武漢電信打造數(shù)字餐飲服務平臺　93
3.6.7　114號碼百事通與商業(yè)客戶的故事　94
3.7　通信促銷與談判技巧　96
3.7.1　從人際關系入手進行商談　96
3.7.2　中國移動的“*”號事件　97
3.7.3　恰當?shù)谋扔鳌勁屑记伞?8
3.7.4　北京電信市場的暑期促銷戰(zhàn)　99
3.7.5　電信營銷另辟蹊徑　101
3.7.6　營銷化解號碼百事通“困局”　103
3.7.7　把握客戶需求，推廣“全線加盟”新業(yè)務　107
3.7.8　陳巷鎮(zhèn)政府小靈通營銷案例　108
3.7.9　114查詢轉接業(yè)務的正確使用　110
3.7.10　128元e8套餐組合的推廣　111
3.7.11　貼近客戶，有效推廣　112
3.7.12　客戶的一次投訴經(jīng)歷　115
3.8　通信營銷渠道建設　116
3.8.1　中國聯(lián)通的渠道創(chuàng)新　116
3.8.2　浙江“移動e通道”成為營銷主渠道　117
3.8.3　中國電信10000號電子渠道　118
3.8.4　巧用品牌實現(xiàn)C網(wǎng)渠道規(guī)�；\轉　119
3.8.5　重慶移動實施渠道結構建設　120
3.9　通信營銷組織與控制　121
3.9.1　國際電信運營商的組織結構　121
3.9.2　跟法國電信學習組織結構變革　123
3.9.3　提升網(wǎng)絡質量，有效控制垃圾信息　124
3.9.4　上海移動客服金牌服務迎奧運　125
3.10　通信營銷綜合案例　127
3.10.1　移動公司市場策略的運用　127
3.10.2　整合思維創(chuàng)效益　129
3.10.3　銥星手機與小靈通發(fā)展的不同結果　131
3.10.4　斯達康“果色”機卡分離小靈通　132
3.10.5　寬帶應用遍地開花，杭州電信個性化服務解讀　133
3.10.6　優(yōu)質服務的深圳電信10000號　137
3.10.7　積極做好客戶關系，大力發(fā)展公話　138
3.10.8　提升主動營銷能力，優(yōu)化營銷服務能力　140
3.10.9　話費爭議投訴的處理　141
3.10.10　華鑫商務館的“酒店完美聯(lián)盟”通信解決方案　142
3.10.11　摩爾百貨公司的“數(shù)字廠區(qū)”營銷　143
3.10.12　九龍服飾“數(shù)字廠區(qū)”營銷“策反”　145
3.10.13 “策反”人民路4號Q公司寬帶客戶　148
3.10.14　成功“策反”移動IP公話　149
3.10.15 “我的e家”套餐方案　150

第4章　情境模擬簡介　153
4.1　情境模擬的涵義　154
4.1.1　情境模擬概念　154
4.1.2　情境模擬的特點　154
4.1.3　情境模擬的缺點　155
4.1.4　情境模擬的作用　155
4.2　情境模擬設計　156
4.2.1　情境模擬設計原則　156
4.2.2　情境模擬方式與內(nèi)容　156
4.3　情境模擬操作步驟　158
4.4　情境模擬演練技巧　160
4.4.1　情境模擬考察點　160
4.4.2　情境模擬準備　161
4.4.3　情境模擬應對技巧　161

第5章　情境模擬范例　163
5.1　業(yè)務咨詢　164
5.1.1　客戶咨詢?nèi)绾伟惭b電話　164
5.1.2　客戶詢問手機打長途是否有優(yōu)惠　165
5.1.3　客戶咨詢小靈通退網(wǎng)辦理手續(xù)　166
5.1.4　客戶咨詢安裝寬帶業(yè)務　167
5.1.5　客戶咨詢辦理寬帶拆機業(yè)務　168
5.1.6　客戶咨詢固話與寬帶捆綁活動　169
5.1.7　客戶咨詢179×× IP卡的折扣　170
5.1.8　客戶咨詢電話月租費　172
5.1.9　客戶來電催裝寬帶　173
5.1.10　客戶咨詢寬帶網(wǎng)速　174
5.2　業(yè)務查詢　175
5.2.1　客戶查詢天氣預報信息費　175
5.2.2　客戶查詢寬帶網(wǎng)絡問題　176
5.2.3　客戶查詢撥打過的手機號碼　177
5.2.4　客戶查詢撥打過的小靈通號碼　178
5.2.5　客戶查詢話費余額誤差　179
5.2.6　客戶查詢手機話費高的原因　181
5.2.7　客戶查詢信息訂制情況　182
5.2.8　客戶查詢上級電話和地址　183
5.3　業(yè)務受理　184
5.3.1　受理114導航業(yè)務　184
5.3.2　受理號碼攜帶業(yè)務　186
5.3.3　受理寬帶上網(wǎng)業(yè)務　186
5.3.4　受理固定電話與寬帶業(yè)務　188
5.3.5　受理手機銷號業(yè)務　189
5.3.6　受理一號通業(yè)務　189
5.3.7　受理固定電話拆機業(yè)務　190
5.3.8　受理信息臺關閉業(yè)務　191
5.3.9　受理彩鈴關閉業(yè)務　193
5.3.10　受理電話掛失業(yè)務　195
5.4　業(yè)務投訴　196
5.4.1　對網(wǎng)速太慢的投訴　196
5.4.2　對重復收費的投訴　198
5.4.3　對繳費不方便的投訴　199
5.4.4　對業(yè)務辦理證件的投訴　200
5.4.5　對話費標準不一致的投訴　201
5.4.6　對索要發(fā)票的投訴　202
5.4.7　對踢客戶皮球的投訴　204
5.4.8　對安裝電話超期的投訴　205
5.4.9　對垃圾短信的投訴　206
5.4.10　對電話被拆機的投訴　207
5.4.11　對信息費有疑議的投訴　208
5.4.12　對公司服務的抱怨　210
5.4.13　對客戶代表服務的投訴　211
5.4.14　對網(wǎng)速太慢的投訴　212
5.4.15　對繳完費后仍欠費的投訴　213
5.5　報障與修復　214
5.5.1　網(wǎng)絡忽快忽慢甚至掉線　214
5.5.2　ADSL無法登錄上網(wǎng)　215
5.5.3　LAN寬帶老是掉線　216
5.5.4　ADSL寬帶經(jīng)常掉線　217
5.5.5　通信信號不好　218
5.6　業(yè)務推廣　219
5.6.1　推介靈通秘書業(yè)務　219
5.6.2　上門推廣寬帶酒店業(yè)務　220
5.6.3　推廣營銷彩鈴業(yè)務　221
5.6.4　天氣預報的短信營銷　223
5.7　客戶拜訪　224
5.7.1　拜訪離網(wǎng)客戶　224
5.7.2　進行異網(wǎng)“策反”　225
5.7.3　拜訪挽留客戶　227
5.7.4　拜訪與產(chǎn)品銷售推介　229
5.7.5　拜訪與業(yè)務爭奪　231
5.8　主動營銷　233
5.8.1 “策反”異網(wǎng)客戶熱線　233
5.8.2　有效營銷集團彩鈴　234
5.8.3　上門營銷IP長途業(yè)務　235
5.8.4　寬帶業(yè)務的營銷“策反”　236
5.8.5　演示員的主動營銷　237
5.8.6　話務流失的主動營銷　239
5.8.7　客戶經(jīng)理的情感營銷　240
5.9　其他　240
5.9.1　處理客戶異議的情境　240
5.9.2　客戶質疑小靈通信號不好　242
5.9.3　打印話費清單卻沒帶證件　243

  本文關鍵詞：通信營銷服務案例分析與情境模擬，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。