本文關(guān)鍵詞：通信營(yíng)銷服務(wù)案例分析與情境模擬，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

書籍介紹

8.0

(1人評(píng)分)

作　　者： 胥學(xué)躍  蔣軍君  

出 版 社： 人民郵電出版社

書　　號(hào)： 9787115217608

頁(yè)　　數(shù)： 0 頁(yè)

出版日期： 2010-1-1

定　　價(jià)： ￥35 元

通信營(yíng)銷服務(wù)案例分析與情境模擬簡(jiǎn)介

目　錄

第1章　緒論　1
1.1　新時(shí)期通信營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)　2
1.2　本書的內(nèi)容安排和學(xué)習(xí)方法　3

第2章　案例分析簡(jiǎn)介　5
2.1　案例教學(xué)　6
2.1.1　案例教學(xué)的特點(diǎn)　6
2.1.2　案例教學(xué)的作用　7
2.1.3　案例教學(xué)的目的　7
2.1.4　如何進(jìn)行案例教學(xué)　8
2.2　案例分析的涵義　9
2.2.1　案例分析的概念　9
2.2.2　案例分析的特點(diǎn)　9
2.3　案例設(shè)計(jì)與編寫　10
2.3.1　案例的構(gòu)成與功能　10
2.3.2　案例的設(shè)計(jì)　10
2.3.3　案例的編寫　12
2.4　案例分析的流程　12
2.4.1　案例分析的方法　13
2.4.2　案例分析的步驟　13
2.5　案例分析的技巧　15

第3章　案例分析范例　17
3.1　客戶滿意與客戶挽留　18
3.1.1　挽留客戶有三招　18
3.1.2　傾情營(yíng)銷，留住客戶　19
3.1.3　真誠(chéng)服務(wù)的效用　20
3.1.4　降低客戶投訴，提高客戶滿意度　21
3.1.5　注重售前服務(wù)，努力創(chuàng)造客戶　23
3.1.6　南京電信營(yíng)銷服務(wù)贏得ICT大單　25
3.1.7　失敗的客戶服務(wù)熱線案件受理　26
3.1.8　等待時(shí)間太長(zhǎng)，客戶不耐煩　27
3.1.9　電話障礙的修復(fù)遲遲得不到解決　27
3.1.10　切實(shí)踐行“客戶在我心中”誓愿　28
3.1.11 “網(wǎng)管專家”服務(wù)為客戶排憂解難　30
3.1.12　全方位為客戶服務(wù)，提升企業(yè)價(jià)值　32
3.1.13　加強(qiáng)客戶關(guān)系，挽回流失客戶　33
3.1.14　沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)　35
3.1.15　聲訊信息臺(tái)糾紛引發(fā)的思考　36
3.1.16　一次114話務(wù)查號(hào)經(jīng)歷　37
3.1.17　關(guān)懷客戶，留住客戶　37
3.1.18　客戶關(guān)系表層化導(dǎo)致客戶流失　38
3.1.19　錢經(jīng)理彩鈴營(yíng)銷失敗的經(jīng)歷　39
3.2　通信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境　39
3.2.1　運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)定制時(shí)代　39
3.2.2　不放過任何一個(gè)商機(jī)　40
3.2.3　南京移動(dòng)全面實(shí)施“本地被叫全免”　41
3.2.4　寬帶捆綁電腦，整合思維下雙贏　42
3.3　客戶行為與市場(chǎng)開發(fā)　45
3.3.1　有比較才有優(yōu)勢(shì)，才能贏得市場(chǎng)　45
3.3.2　尋找連接點(diǎn)，把握主動(dòng)權(quán)　46
3.3.3　中老年移動(dòng)電話市場(chǎng)潛力巨大　47
3.3.4　江蘇儀征電信如何啟動(dòng)節(jié)日市場(chǎng)　49
3.3.5　深挖校園市場(chǎng)“動(dòng)感風(fēng)暴”　50
3.3.6　發(fā)揮長(zhǎng)期合作優(yōu)勢(shì)，實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷　52
3.3.7　從拆機(jī)轉(zhuǎn)為商機(jī)的成功營(yíng)銷　58
3.3.8　濱江小學(xué)家校通營(yíng)銷案例　60
3.3.9　巧打親情牌，迎回客戶來(lái)　63
3.4　市場(chǎng)調(diào)查與需求預(yù)測(cè)　64
3.4.1　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的調(diào)查分析　64
3.4.2　聯(lián)通電視廣告效果的調(diào)研　66
3.4.3　寬帶接入業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)　67
3.4.4　把握客戶需求，提供適合產(chǎn)品　69
3.4.5　客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為何與現(xiàn)實(shí)不一致　70
3.4.6　中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果　71
3.5　市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)　73
3.5.1　市場(chǎng)細(xì)分，，市場(chǎng)取勝　73
3.5.2　市場(chǎng)細(xì)分，花開兩枝　74
3.5.3　認(rèn)清市場(chǎng)，作好定位　76
3.5.4　明確目標(biāo)，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷　78
3.5.5　差異化營(yíng)銷成為電信營(yíng)銷熱點(diǎn)　80
3.6　通信產(chǎn)品與品牌建設(shè)　82
3.6.1　從“情傳萬(wàn)家”到“一撥就靈”　82
3.6.2　品牌優(yōu)勢(shì)和客戶風(fēng)險(xiǎn)心理　86
3.6.3　借助名牌優(yōu)勢(shì)，打造自身品牌　87
3.6.4　北京D通信公司的立體寬帶業(yè)務(wù)組合　88
3.6.5　整合價(jià)值鏈，全力打造心機(jī)品牌　91
3.6.6　武漢電信打造數(shù)字餐飲服務(wù)平臺(tái)　93
3.6.7　114號(hào)碼百事通與商業(yè)客戶的故事　94
3.7　通信促銷與談判技巧　96
3.7.1　從人際關(guān)系入手進(jìn)行商談　96
3.7.2　中國(guó)移動(dòng)的“*”號(hào)事件　97
3.7.3　恰當(dāng)?shù)谋扔鳌勁屑记伞?8
3.7.4　北京電信市場(chǎng)的暑期促銷戰(zhàn)　99
3.7.5　電信營(yíng)銷另辟蹊徑　101
3.7.6　營(yíng)銷化解號(hào)碼百事通“困局”　103
3.7.7　把握客戶需求，推廣“全線加盟”新業(yè)務(wù)　107
3.7.8　陳巷鎮(zhèn)政府小靈通營(yíng)銷案例　108
3.7.9　114查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的正確使用　110
3.7.10　128元e8套餐組合的推廣　111
3.7.11　貼近客戶，有效推廣　112
3.7.12　客戶的一次投訴經(jīng)歷　115
3.8　通信營(yíng)銷渠道建設(shè)　116
3.8.1　中國(guó)聯(lián)通的渠道創(chuàng)新　116
3.8.2　浙江“移動(dòng)e通道”成為營(yíng)銷主渠道　117
3.8.3　中國(guó)電信10000號(hào)電子渠道　118
3.8.4　巧用品牌實(shí)現(xiàn)C網(wǎng)渠道規(guī)模化運(yùn)轉(zhuǎn)　119
3.8.5　重慶移動(dòng)實(shí)施渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)　120
3.9　通信營(yíng)銷組織與控制　121
3.9.1　國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)　121
3.9.2　跟法國(guó)電信學(xué)習(xí)組織結(jié)構(gòu)變革　123
3.9.3　提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，有效控制垃圾信息　124
3.9.4　上海移動(dòng)客服金牌服務(wù)迎奧運(yùn)　125
3.10　通信營(yíng)銷綜合案例　127
3.10.1　移動(dòng)公司市場(chǎng)策略的運(yùn)用　127
3.10.2　整合思維創(chuàng)效益　129
3.10.3　銥星手機(jī)與小靈通發(fā)展的不同結(jié)果　131
3.10.4　斯達(dá)康“果色”機(jī)卡分離小靈通　132
3.10.5　寬帶應(yīng)用遍地開花，杭州電信個(gè)性化服務(wù)解讀　133
3.10.6　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深圳電信10000號(hào)　137
3.10.7　積極做好客戶關(guān)系，大力發(fā)展公話　138
3.10.8　提升主動(dòng)營(yíng)銷能力，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)能力　140
3.10.9　話費(fèi)爭(zhēng)議投訴的處理　141
3.10.10　華鑫商務(wù)館的“酒店完美聯(lián)盟”通信解決方案　142
3.10.11　摩爾百貨公司的“數(shù)字廠區(qū)”營(yíng)銷　143
3.10.12　九龍服飾“數(shù)字廠區(qū)”營(yíng)銷“策反”　145
3.10.13 “策反”人民路4號(hào)Q公司寬帶客戶　148
3.10.14　成功“策反”移動(dòng)IP公話　149
3.10.15 “我的e家”套餐方案　150

第4章　情境模擬簡(jiǎn)介　153
4.1　情境模擬的涵義　154
4.1.1　情境模擬概念　154
4.1.2　情境模擬的特點(diǎn)　154
4.1.3　情境模擬的缺點(diǎn)　155
4.1.4　情境模擬的作用　155
4.2　情境模擬設(shè)計(jì)　156
4.2.1　情境模擬設(shè)計(jì)原則　156
4.2.2　情境模擬方式與內(nèi)容　156
4.3　情境模擬操作步驟　158
4.4　情境模擬演練技巧　160
4.4.1　情境模擬考察點(diǎn)　160
4.4.2　情境模擬準(zhǔn)備　161
4.4.3　情境模擬應(yīng)對(duì)技巧　161

第5章　情境模擬范例　163
5.1　業(yè)務(wù)咨詢　164
5.1.1　客戶咨詢?nèi)绾伟惭b電話　164
5.1.2　客戶詢問手機(jī)打長(zhǎng)途是否有優(yōu)惠　165
5.1.3　客戶咨詢小靈通退網(wǎng)辦理手續(xù)　166
5.1.4　客戶咨詢安裝寬帶業(yè)務(wù)　167
5.1.5　客戶咨詢辦理寬帶拆機(jī)業(yè)務(wù)　168
5.1.6　客戶咨詢固話與寬帶捆綁活動(dòng)　169
5.1.7　客戶咨詢179×× IP卡的折扣　170
5.1.8　客戶咨詢電話月租費(fèi)　172
5.1.9　客戶來(lái)電催裝寬帶　173
5.1.10　客戶咨詢寬帶網(wǎng)速　174
5.2　業(yè)務(wù)查詢　175
5.2.1　客戶查詢天氣預(yù)報(bào)信息費(fèi)　175
5.2.2　客戶查詢寬帶網(wǎng)絡(luò)問題　176
5.2.3　客戶查詢撥打過的手機(jī)號(hào)碼　177
5.2.4　客戶查詢撥打過的小靈通號(hào)碼　178
5.2.5　客戶查詢?cè)捹M(fèi)余額誤差　179
5.2.6　客戶查詢手機(jī)話費(fèi)高的原因　181
5.2.7　客戶查詢信息訂制情況　182
5.2.8　客戶查詢上級(jí)電話和地址　183
5.3　業(yè)務(wù)受理　184
5.3.1　受理114導(dǎo)航業(yè)務(wù)　184
5.3.2　受理號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)　186
5.3.3　受理寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)　186
5.3.4　受理固定電話與寬帶業(yè)務(wù)　188
5.3.5　受理手機(jī)銷號(hào)業(yè)務(wù)　189
5.3.6　受理一號(hào)通業(yè)務(wù)　189
5.3.7　受理固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)　190
5.3.8　受理信息臺(tái)關(guān)閉業(yè)務(wù)　191
5.3.9　受理彩鈴關(guān)閉業(yè)務(wù)　193
5.3.10　受理電話掛失業(yè)務(wù)　195
5.4　業(yè)務(wù)投訴　196
5.4.1　對(duì)網(wǎng)速太慢的投訴　196
5.4.2　對(duì)重復(fù)收費(fèi)的投訴　198
5.4.3　對(duì)繳費(fèi)不方便的投訴　199
5.4.4　對(duì)業(yè)務(wù)辦理證件的投訴　200
5.4.5　對(duì)話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致的投訴　201
5.4.6　對(duì)索要發(fā)票的投訴　202
5.4.7　對(duì)踢客戶皮球的投訴　204
5.4.8　對(duì)安裝電話超期的投訴　205
5.4.9　對(duì)垃圾短信的投訴　206
5.4.10　對(duì)電話被拆機(jī)的投訴　207
5.4.11　對(duì)信息費(fèi)有疑議的投訴　208
5.4.12　對(duì)公司服務(wù)的抱怨　210
5.4.13　對(duì)客戶代表服務(wù)的投訴　211
5.4.14　對(duì)網(wǎng)速太慢的投訴　212
5.4.15　對(duì)繳完費(fèi)后仍欠費(fèi)的投訴　213
5.5　報(bào)障與修復(fù)　214
5.5.1　網(wǎng)絡(luò)忽快忽慢甚至掉線　214
5.5.2　ADSL無(wú)法登錄上網(wǎng)　215
5.5.3　LAN寬帶老是掉線　216
5.5.4　ADSL寬帶經(jīng)常掉線　217
5.5.5　通信信號(hào)不好　218
5.6　業(yè)務(wù)推廣　219
5.6.1　推介靈通秘書業(yè)務(wù)　219
5.6.2　上門推廣寬帶酒店業(yè)務(wù)　220
5.6.3　推廣營(yíng)銷彩鈴業(yè)務(wù)　221
5.6.4　天氣預(yù)報(bào)的短信營(yíng)銷　223
5.7　客戶拜訪　224
5.7.1　拜訪離網(wǎng)客戶　224
5.7.2　進(jìn)行異網(wǎng)“策反”　225
5.7.3　拜訪挽留客戶　227
5.7.4　拜訪與產(chǎn)品銷售推介　229
5.7.5　拜訪與業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪　231
5.8　主動(dòng)營(yíng)銷　233
5.8.1 “策反”異網(wǎng)客戶熱線　233
5.8.2　有效營(yíng)銷集團(tuán)彩鈴　234
5.8.3　上門營(yíng)銷IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)　235
5.8.4　寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷“策反”　236
5.8.5　演示員的主動(dòng)營(yíng)銷　237
5.8.6　話務(wù)流失的主動(dòng)營(yíng)銷　239
5.8.7　客戶經(jīng)理的情感營(yíng)銷　240
5.9　其他　240
5.9.1　處理客戶異議的情境　240
5.9.2　客戶質(zhì)疑小靈通信號(hào)不好　242
5.9.3　打印話費(fèi)清單卻沒帶證件　243

  本文關(guān)鍵詞：通信營(yíng)銷服務(wù)案例分析與情境模擬，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。