本文關(guān)鍵詞：溝通能力培訓(xùn)全案，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

內(nèi)容概要

　　全書(shū)通過(guò)寓言、故事、游戲三種方式的系統(tǒng)結(jié)合，將溝通能力細(xì)化為10個(gè)方面，提供了一整套拿來(lái)即用的培訓(xùn)寓言、故事和游戲全案。全書(shū)包括溝通方式、表達(dá)、發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、與上級(jí)溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與客戶(hù)溝通、人際溝通10項(xiàng)溝通能力�！　”緯�(shū)適合企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)管理者、高校教師等相關(guān)人士閱讀。

書(shū)籍目錄

第一章　溝通能力培養(yǎng)與培訓(xùn)提升　　第一節(jié)　觸龍換個(gè)角度說(shuō)服太后　　第二節(jié)　兩個(gè)角度提升溝通能力　　　一、從溝通過(guò)程的角度提升溝通能力　　　二、從溝通對(duì)象的角度提升溝通能力　第二章　選擇溝通方式　　第一節(jié)　溝通方式選擇與溝通效果　　　一、卓文君妙筆答夫　　　二、溝通的3種方式　　第二節(jié)　選擇溝通方式的兩個(gè)寓言　　　一、狐貍斡旋狼和豹　　　二、驢效狗態(tài)真可笑　　第三節(jié)　選擇溝通方式的12個(gè)故事　　　一、病人面前頭別搖　　　二、夫妻溝通用紙條　　　三、一問(wèn)一答兩符號(hào)　　 四、溝通方式哪種好　　　五、否定對(duì)方有技巧　　　六、韋伯如何巧推銷(xiāo)　　　七、能寫(xiě)照樣有人要　　　八、巧借魯肅話(huà)傳到　　　九、現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)服很有效　　　十、夫人勸說(shuō)鄭板橋　　　十一、借曲言情假請(qǐng)到　　　十二、借馬達(dá)意官要到　　第四節(jié)　選擇溝通方式的兩個(gè)游戲　　　一、找到合適的距離　　　二、體驗(yàn)非語(yǔ)言溝通　第三章　提高表達(dá)能力　　第一節(jié)　表達(dá)能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高　　　一、諸葛亮巧妙表達(dá)　　　二、提高表達(dá)有方法　　第二節(jié)　提高表達(dá)能力的3個(gè)寓言　　　一、鳳凰演講偏了題　　　二、老鷹描述不清晰　　　三、專(zhuān)業(yè)描述贏機(jī)遇　　第三節(jié)　提高表達(dá)能力的12個(gè)故事　　　一、一封書(shū)信解難題　　　二、請(qǐng)把錢(qián)包扔在地　　　三、道理不如簡(jiǎn)單語(yǔ)　　 四、宴子進(jìn)諫看時(shí)機(jī)　　　五、賈翊勸曹舉前例　　　六、聰明孩童勸項(xiàng)羽　　　七、表達(dá)一定要含蓄　　　八、林肯拒絕有妙語(yǔ)　　　九、換個(gè)說(shuō)法達(dá)目的　　　十、寡婦想嫁有妙計(jì)　　　十一、乞討如何寫(xiě)詞語(yǔ)　　　十二、靈機(jī)一動(dòng)解危機(jī)　　第四節(jié)　提高表達(dá)能力的3個(gè)5游戲　　　一、話(huà)一傳達(dá)會(huì)變樣　　　二、描述形狀練表達(dá)　　　三、誰(shuí)來(lái)比劃誰(shuí)來(lái)猜　第四章　提高發(fā)問(wèn)能力　　第一節(jié)　有效發(fā)問(wèn)能力與發(fā)問(wèn)技巧　　　一、四位同學(xué)露原形　　　二、有效提高有技巧　　第二節(jié)　提高發(fā)問(wèn)能力的3個(gè)寓言　　　一、這個(gè)悟空不能造　　　二、兔子巧問(wèn)來(lái)推銷(xiāo)　　　三、猴子詢(xún)問(wèn)來(lái)引導(dǎo)　　第三節(jié)　提高發(fā)問(wèn)能力的7個(gè)故事　　　一、司馬懿探問(wèn)諸葛亮　　　二、記者提問(wèn)知首相　　　三、連續(xù)發(fā)問(wèn)賣(mài)冰箱　　 四、店主詢(xún)問(wèn)知對(duì)方　　　五、封閉問(wèn)題選數(shù)量　　　六、問(wèn)題引導(dǎo)有方向　　　七、提問(wèn)轉(zhuǎn)變父立場(chǎng)　　第四節(jié)　提高發(fā)問(wèn)能力的兩個(gè)游戲　　　一、有效發(fā)問(wèn)猜答案　　　二、模擬銷(xiāo)售探需求　第五章　提高傾聽(tīng)能力　　第一節(jié)　傾聽(tīng)能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高　　　一、到底哪里著火了　　　二、有效傾聽(tīng)的技巧　　第二節(jié)　提高傾聽(tīng)能力的兩個(gè)寓言　　　一、傾聽(tīng)知道要吃啥　　　二、龍宮鑒寶有辦法　　第三節(jié)　提高傾聽(tīng)能力的5個(gè)故事　　　一、完整傾聽(tīng)很重要　　　二、缺少傾聽(tīng)沒(méi)成交　　　三、耐心傾聽(tīng)又和好　　 四、他人意見(jiàn)不可少　　　五、沒(méi)有聽(tīng)完怎能笑　　第四節(jié)　提高傾聽(tīng)能力的兩個(gè)游戲　　　一、傾聽(tīng)信息要全面　　　二、旋轉(zhuǎn)溝通練傾聽(tīng)　第六章　提高反饋能力　　第一節(jié)　反饋能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高　　　一、恰當(dāng)?shù)亟o予反饋　　　二、反饋及反饋技巧　　第二節(jié)　提高反饋能力的兩個(gè)寓言　　　一、猴王演講智慧高　　　二、兔子幽默大家笑　　第三節(jié)　提高反饋能力的9個(gè)故事　　　一、反饋不當(dāng)都瞎忙　　　二、多次溝通受影響　　　三、沉默居然價(jià)會(huì)漲　　 四、為何理解偏方向　　　五、名片十元買(mǎi)兩張　　　六、巧答責(zé)難掌聲響　　　七、不服你就靠近講　　　八、發(fā)生故障卻嘉獎(jiǎng)　　　九、連環(huán)發(fā)問(wèn)在課堂　　第四節(jié)　提高反饋能力的兩個(gè)游戲　　　一、你作介紹我評(píng)價(jià)　　　二、你講故事我補(bǔ)充　第七章　提高與上級(jí)的溝通能力　　第一節(jié)　與上級(jí)的溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高　　　一、如何與上級(jí)溝通　　　二、與上級(jí)有效溝通　　第二節(jié)　提高與上級(jí)的溝通能力的3個(gè)寓言　　　一、周五開(kāi)會(huì)都能到　　　二、老虎找猴做比較　　　三、這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好　　第三節(jié)　提高與上級(jí)的溝通能力的13個(gè)故事　　　一、巧勸老師用彌衡　　　二、爺爺要把孩子生　　　三、索要田產(chǎn)表忠誠(chéng)　　 四、管仲夜諫齊桓公　　　五、不辯而明公孫弘　　　六、劉墉為何沒(méi)死成　　　七、李斯上書(shū)秦王醒　　　八、東方朔造謠官位升　　　九、藝人勸諫衛(wèi)靈公　　　十、關(guān)注輸贏怎能行　　　十一、巧用對(duì)比昭侯明　　　十二、宰相小調(diào)救廣東　　　十三、仆人為何總順從　　第四節(jié)　提高與上級(jí)的溝通能力的兩個(gè)游戲　　　一、演練向上級(jí)請(qǐng)示　　　二、模擬與上級(jí)溝通　第八章　提高與同事的溝通能力　　第一節(jié)　與同事的溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高　　　一、溝通協(xié)調(diào)很重要　　　二、求同存異為目標(biāo)　　第二節(jié)　提高與同事的溝通能力的兩個(gè)寓言　　　一、狐貍傳話(huà)搬是非　　　二、黑白天鵝一起飛　　第三節(jié)　提高與同事的溝通能力的4個(gè)故事　　　一、改善關(guān)系用贊美　　　二、直言相告未必對(duì)　　　三、表達(dá)善于用詞匯　　 四、說(shuō)話(huà)不要犯忌諱　　第四節(jié)　提高與同事的溝通能力的兩個(gè)游戲　　　一、積極溝通出雷陣　　　二、溝通能把球投進(jìn)　第九章　提高與下屬的溝通能力　　第一節(jié)　與下屬的溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高　　　一、重復(fù)一遍有發(fā)現(xiàn)　　　二、溝通觀(guān)念要轉(zhuǎn)變　　第二節(jié)　提高與下屬的溝通能力的3個(gè)寓言　　　一、麻雀國(guó)王不聽(tīng)勸　　　二、鯊魚(yú)也有脆弱面　　　三、老虎想要聽(tīng)意見(jiàn)　　第三節(jié)　提高與下屬的溝通能力的7個(gè)故事　　　一、沒(méi)人喜歡被否定　　　二、蹲下以后才看清　　　三、員工滿(mǎn)意緣傾聽(tīng)　　 四、主管關(guān)懷問(wèn)員工　　　五、將軍幽默顯寬容　　　六、這樣表?yè)P(yáng)難認(rèn)同　　　七、尊重感動(dòng)清潔工　　第四節(jié)　提高與下屬的溝通能力的兩個(gè)游戲　　　一、領(lǐng)導(dǎo)怎樣分任務(wù)　　　二、領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)指令　第十章　提高與客戶(hù)的溝通能力　　第一節(jié)　與客戶(hù)的溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高　　　一、師傅巧答4顧客　　　二、如何與客戶(hù)溝通　　第二節(jié)　提高與客戶(hù)的溝通能力的兩個(gè)寓言　　　一、山羊怎會(huì)吃老鼠　　　二、牛羊怎知豬的苦　　第三節(jié)　提高與客戶(hù)溝通能力的22個(gè)故事　　　一、盲目拜訪(fǎng)未得見(jiàn)　　　二、接近客戶(hù)找同感　　　三、通過(guò)孩子事好辦　　 四、請(qǐng)教打動(dòng)店老板　　　五、投其所好賣(mài)煤炭　　　六、賣(mài)房為何談保健　　　七、顧客心理透徹看　　　八、面子問(wèn)題是關(guān)鍵　　　九、不感興趣怎么辦　　　十、找到興趣聊聊天　　　十一、有效引導(dǎo)賣(mài)軟件　　　十二、代表客戶(hù)有保單　　　十三、過(guò)度介紹漏缺點(diǎn)　　　十 四、拉上廠(chǎng)長(zhǎng)去體驗(yàn)　　　十五、安全只要二十元　　　十六、不和客戶(hù)來(lái)爭(zhēng)辯　　　十七、顧客不能被欺騙　　　十八、坦言土地有缺點(diǎn)　　　十九、誠(chéng)實(shí)才能有大單　　　二十、把車(chē)賣(mài)給王老板　　　二十一、微笑服務(wù)態(tài)度變　　　二十二、真誠(chéng)接待客道歉　　第四節(jié)　提高與客戶(hù)的溝通能力的3個(gè)游戲　　　一、我來(lái)提問(wèn)你來(lái)答　　　二、從哪里切入話(huà)題　　　三、溝通中的忌用語(yǔ)　第十一章　提高人際溝通能力　　第一節(jié)　人際溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高　　　一、管仲暢談鮑叔牙　　　二、交往也要講原則　　第二節(jié)　提高人際溝通能力的3個(gè)寓言　　　一、付出才能有回報(bào)　　　二、互不相讓掉下橋　　　三、請(qǐng)客哪能這樣做　　第三節(jié)　提高人際溝通能力的9個(gè)故事　　　一、讓出兩尺又何妨　　　二、你能保密我一樣　　　三、打破沉默看小王　　 四、這個(gè)女孩很難忘　　　五、一件小事感情漲　　　六、這次抽獎(jiǎng)不一樣　　　七、消滅敵對(duì)不用槍　　　八、首相不該有重賞　　　九、應(yīng)對(duì)尷尬妻不慌　　第四節(jié)　提高人際交往能力的兩個(gè)游戲　　　一、肢體語(yǔ)言助溝通　　　二、五步對(duì)抗表思想　

章節(jié)摘錄

　　第一章　溝通能力培養(yǎng)與培訓(xùn)提升　　第一節(jié)　觸龍換個(gè)角度說(shuō)服太后　　沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是一個(gè)逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。所以，管理活動(dòng)需要通過(guò)溝通才能進(jìn)行�！　≡趹�(zhàn)國(guó)時(shí)代，趙惠文王死了，孝成王年幼，由母親趙太后掌權(quán)。秦國(guó)乘機(jī)攻趙，趙國(guó)向齊國(guó)求援。齊國(guó)說(shuō)，一定要讓長(zhǎng)安君到齊國(guó)做人質(zhì)，齊國(guó)才能發(fā)兵。長(zhǎng)安君是趙太后寵愛(ài)的小兒子，太后不讓去，大臣們勸諫，趙太后生氣了，說(shuō)：“再有勸讓長(zhǎng)安君去齊國(guó)的，老婦我就要往他臉上吐唾沫！”左師觸龍偏在這時(shí)候求見(jiàn)趙太后，趙太后怒氣沖沖地等著他。　　觸龍慢慢走到太后面前，說(shuō)：“臣的腳有毛病，不能快跑，請(qǐng)?jiān)�。很久沒(méi)有來(lái)見(jiàn)您，但我常掛念著太后的身體，今天特意來(lái)看看您�！碧笳f(shuō)：“我也是靠著車(chē)子代步的�！庇|龍說(shuō)：“每天飲食大概沒(méi)有減少吧？”太后說(shuō)：“用些粥罷了�！边@樣拉著家常，太后臉色緩和了許多。　　觸龍說(shuō)：“我的兒子年小才疏，我年老了，很疼愛(ài)他，希望能讓他當(dāng)個(gè)王宮的衛(wèi)士。我冒死稟告太后�！碧笳f(shuō)：“可以。多大了？”觸龍說(shuō)：“十五歲，希望在我死之前把他托付給您。”太后問(wèn)：“男人也疼愛(ài)自己的小兒子嗎？”觸龍說(shuō)：“比女人還厲害。”太后笑著說(shuō)：“女人才是最厲害的。”　　這時(shí)，觸龍慢慢把話(huà)題轉(zhuǎn)向長(zhǎng)安君，對(duì)太后說(shuō)，父母疼愛(ài)兒子就要替他長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。如果您真正疼愛(ài)長(zhǎng)安君，就應(yīng)讓他為國(guó)建立功勛，否則一旦“山陵崩”（婉言太后逝世），長(zhǎng)安君靠什么在趙國(guó)立足呢？太后聽(tīng)了，說(shuō)：“好，長(zhǎng)安君就聽(tīng)?wèi){你安排吧�！庇谑菫殚L(zhǎng)安君準(zhǔn)備了上百輛車(chē)子，到齊國(guó)作人質(zhì)。齊國(guó)于是派兵救趙�！　∮|龍很懂得使用溝通的方式和方法。他謙和，善解人意，在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中，盡量避免與太后正面沖突。他站在太后的角度想問(wèn)題，讓自己的意見(jiàn)變成太后自己的看法。他沒(méi)有教太后需要做什么，而是幫助太后自己去發(fā)現(xiàn)。最終使看似沒(méi)有商量余地的太后接受了自己的意見(jiàn)。　　人與人在知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)上的認(rèn)識(shí)、看法、高度都不一定是一致的，對(duì)待不同的事物，會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)和看法，因而所采取溝通的方式、方法也會(huì)有所不同。要用別人容易理解和接受的語(yǔ)言和方式進(jìn)行溝通，以達(dá)成溝通目的為目標(biāo)，不能總認(rèn)為“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。如果企業(yè)管理中的溝通也可以像觸龍一樣講究技巧，這樣豈不是更利于行嗎？　　第二節(jié)　兩個(gè)角度提升溝通能力　　溝通不順暢幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的問(wèn)題，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，其溝通越困難。要么高層的決策無(wú)法按原意傳達(dá)，要么基層員工的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至決策者，便已被層層扼殺。一般來(lái)講，可以從兩個(gè)角度來(lái)提升溝通能力�！　∫�、從溝通過(guò)程的角度提升溝通能力　　按照溝通的基本原理，可以將溝通過(guò)程劃分為確定溝通對(duì)象、選擇溝通方式、實(shí)施溝通和溝通反饋四個(gè)階段，如圖1-1所示。　　在正確選擇溝通方式的基礎(chǔ)上，為了改善溝通效果，需要提升的能力包括發(fā)問(wèn)能力、表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、溝通反饋能力等。　　二、從溝通對(duì)象的角度提升溝通能力　　在日常管理活動(dòng)中，主要的溝通對(duì)象包括上級(jí)、下級(jí)、同事及客戶(hù)，如圖1-2所示。因此，要提升溝通效果必須要提升與上級(jí)、下級(jí)、同事及客戶(hù)的溝通能力�！　〉诙隆∵x擇溝通方式　　第一節(jié)　溝通方式選擇與溝通效果　　一、卓文君妙筆答夫　　溝通在生活和工作中無(wú)處不在。人與人交往，進(jìn)行有效的溝通，需要采取恰當(dāng)?shù)姆绞�。因此，提高個(gè)人溝通能力首先應(yīng)從選擇正確的溝通方式開(kāi)始�！　榱诉_(dá)到溝通的目的，讓信息可以傳遞和交流，必須采用一定的形式和方法來(lái)表達(dá)和承載這些信息。溝通方式多種多樣，書(shū)信就是一種傳統(tǒng)的溝通方式。西漢時(shí)期的著名文人司馬相如和才女卓文君曾出現(xiàn)過(guò)感情波折、婚姻危機(jī)，但是，卓文君采取了適當(dāng)?shù)臅?shū)信溝通方式，用一首令人贊嘆的詩(shī)挽救了他們的婚姻。　　據(jù)說(shuō)司馬相如在長(zhǎng)安（今陜西西安）被封為中郎將后，自己覺(jué)得身份不凡，便有了休妻之意，于是一封書(shū)信寄給了卓文君�！　∽课木寄合�，盼望丈夫的家書(shū)，萬(wàn)沒(méi)料到盼來(lái)的卻是寫(xiě)著“一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、百、千、萬(wàn)”十三個(gè)數(shù)字的家書(shū)。卓文君看畢明白了丈夫的意思是對(duì)自己已經(jīng)無(wú)意（無(wú)億），十分傷心。想著自己如此深?lèi)?ài)對(duì)方，對(duì)方竟然忘了昔日感情，于是提筆寫(xiě)道：　　“一別之后，兩地相懸，說(shuō)的是三四月，卻誰(shuí)知是五六年。七弦琴，無(wú)心彈，八行書(shū)，無(wú)可傳，九連環(huán)從中折斷。十里長(zhǎng)亭望眼欲穿。百般怨，千般念，萬(wàn)般無(wú)奈把郎怨�！　∪f(wàn)語(yǔ)千言道不盡，百無(wú)聊賴(lài)十憑欄。重九登高看孤雁，八月中秋月圓人不圓。七月半燒香秉燭問(wèn)蒼天，六月伏天人人搖扇我心寒，五月榴花如火偏遇陣陣?yán)溆隄不ǘ�，四月枇杷黃，我欲對(duì)鏡心意亂，忽匆匆，三月桃花隨流水，飄零零，二月風(fēng)箏線(xiàn)兒斷。噫！郎呀郎，巴不得下一世你為女來(lái)我為男�！薄　∷抉R相如拆開(kāi)信一看，原來(lái)是用數(shù)字連成的一首詩(shī)。司馬相如一連看了好幾遍，夫人的才思敏捷和對(duì)自己的一往情深，都使他受到很大的震撼，越看越感到慚愧，越覺(jué)得對(duì)不起對(duì)自己一片癡情的妻子。于是親自回鄉(xiāng)，把文君接往長(zhǎng)安�！　〖偃缱课木蘅尢涮涞叵蛩抉R相如直面傾訴，司馬相如或許不會(huì)因愧疚而回心轉(zhuǎn)意。所以，在溝通的過(guò)程中，溝通方式十分重要，只有選擇合適的溝通方式，才能進(jìn)行最有效的溝通�！　《�、溝通的3種方式　　信息技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的普及帶來(lái)了溝通的便利，出現(xiàn)了眾多信息化的新的溝通方式，包括短信、彩信、電子郵件、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等。這些方式打破了時(shí)間和空間的限制，被越來(lái)越多的企業(yè)所應(yīng)用。但是溝通的方式歸納起來(lái)主要是以下三種�！　。ㄒ唬┱Z(yǔ)言溝通　　語(yǔ)言溝通，即日常所說(shuō)的交談，是一種直接和簡(jiǎn)單的溝通方式，它是指信息發(fā)出者通過(guò)說(shuō)話(huà)的方式將信息傳遞出去，而信息接受者通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)接受信息后做出反饋的過(guò)程�！　≌Z(yǔ)言溝通一般比較方便、直接，所以比較常用，但語(yǔ)言溝通也受語(yǔ)言種類(lèi)、溝通雙方自身?xiàng)l件不同等一些因素的影響而影響溝通的效果。在語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，要掌握好“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“問(wèn)”三個(gè)環(huán)節(jié)的技巧�！　�1.聽(tīng)　　（1）注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，不要干別的事情�！　。�2）聽(tīng)人說(shuō)話(huà)過(guò)程中，盡量不要打斷對(duì)方�！　。�3）傾聽(tīng)時(shí)，可以在對(duì)方停頓時(shí)偶然加入自己的話(huà)，以示專(zhuān)注。例如，“是這樣嗎？”“好極了！”等�！　。�4）可以適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話(huà)，以示重視或贊同�！　�2.說(shuō)　�。�1）恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)贊對(duì)方，可使對(duì)方樂(lè)于繼續(xù)交談�！　。�2）語(yǔ)言溝通是有來(lái)有往的雙邊或多邊對(duì)話(huà)，不要只顧自己喋喋不休�！　。�3）說(shuō)話(huà)要生動(dòng)、具體、活潑、明了，不要含糊不清，耽誤別人時(shí)間�！　。�4）交談的中心不要只圍繞自己或自己感興趣的事情，可以說(shuō)一些共同的體驗(yàn)，以便架起交談的橋梁。　�。�5）說(shuō)自己的缺點(diǎn)，可以增加對(duì)方對(duì)你的信任。聽(tīng)到對(duì)方的稱(chēng)贊不要喜形于色，更不可驕傲自夸�！　�3.問(wèn)　　（1）提出的話(huà)題要能吸引對(duì)方，要具體，不要太抽象�！　。�2）提問(wèn)要引起對(duì)方的注意和興趣�！　。�3）對(duì)自己沒(méi)有把握的或拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可以以問(wèn)的方式引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出結(jié)論�！　。�4）恰當(dāng)?shù)姆磫?wèn)可以使交談更加深入�！　。ǘ⿻�(shū)面溝通　　書(shū)面溝通與語(yǔ)言溝通相比，可以永久保存，能夠傳遞復(fù)雜的信息，且信息傳播不受時(shí)間、地點(diǎn)等限制，它是指信息發(fā)出者通過(guò)書(shū)面形式將自己所要表達(dá)的信息呈現(xiàn)給信息接受者，信息接受者通過(guò)接受信息后做出反饋的過(guò)程。　　書(shū)面溝通有時(shí)可以起到比語(yǔ)言溝通更好的效果，溝通者覺(jué)得面對(duì)面沒(méi)有辦法進(jìn)行溝通，或者用語(yǔ)言溝通會(huì)產(chǎn)生障礙時(shí)，就可采用書(shū)面溝通的方式，它的效果會(huì)比語(yǔ)言溝通更好、更有效�！　�(shū)面溝通的形式包括信件、報(bào)告、備忘錄、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、公告及其他傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段�！　。ㄈ┓钦Z(yǔ)言溝通　　非語(yǔ)言溝通，是信息發(fā)出者通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、空間距離等一些方式傳遞信息給信息接受者，信息接受者通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等接受信息并做出反饋的過(guò)程。與前兩種方式相比，這種溝通方式，信息發(fā)出者在發(fā)出信息時(shí)很可能是在自己無(wú)意識(shí)狀態(tài)下發(fā)出的�！　�1.頭部語(yǔ)言　　運(yùn)用頭部動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)交流信息的非語(yǔ)言符號(hào)。點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動(dòng)作。點(diǎn)頭表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對(duì)、否定或批評(píng)。　　2.面部表情　　面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、厭惡、傷心等。溝通時(shí)，應(yīng)盡可能正確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。微笑作為世界通用的語(yǔ)言，表示友善，愿意與人交往，是最富有吸引力、最有價(jià)值的�！　�3.眼神接觸　　眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神交流是溝通的重要內(nèi)容。眼神接觸能有力地表示出個(gè)人的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒。眼神接觸要自然，不要過(guò)度頻繁接觸或逃避對(duì)方眼神�！　�4.身體姿勢(shì)　　身體姿勢(shì)在溝通中也非常重要。雙手交叉或雙腿并攏，都是封閉式的姿勢(shì)，表明心情緊張或沒(méi)有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿微微張開(kāi)，都是開(kāi)放式的姿態(tài)，表明心情放松，而且愿意和對(duì)方保持交往；面向?qū)Ψ讲⑾蚯拔A是非常重要的姿勢(shì)，以示敬意和投入�！　�5.手勢(shì)　　說(shuō)話(huà)時(shí)配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，可以增強(qiáng)感染力。但要注意手勢(shì)運(yùn)用宜自然，不要太夸張，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)和幅度過(guò)大的手勢(shì)，往往會(huì)給人造作之感，而且也容易被對(duì)方曲解。　　6.聲線(xiàn)　　聲線(xiàn)包括語(yǔ)調(diào)、聲量、清晰程度及流暢程度。語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人以親近感。聲量要適中，不要過(guò)大或過(guò)小，大聲令人有兇惡的感覺(jué)，聲音太小會(huì)讓人聽(tīng)不清楚。說(shuō)話(huà)盡量要清晰、流暢，不要過(guò)于簡(jiǎn)略或含糊�！　�7.形象語(yǔ)言　　形象語(yǔ)言，指通過(guò)相貌、穿著等來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的非語(yǔ)言符號(hào)。作為一種非語(yǔ)言符號(hào)，形象語(yǔ)言具有交際功能，能夠表明主體的身份、地位和職業(yè)，而且也可以表現(xiàn)情感和價(jià)值觀(guān)念。衣著得體是形象語(yǔ)言的基本要求�！　〉诙�(jié)　選擇溝通方式的兩個(gè)寓言　　一、狐貍斡旋狼和豹　　狐貍斡旋狼和豹　　狼和豹是草原上的兩個(gè)霸主，各自統(tǒng)治一方�！　∷鼈冎g經(jīng)常會(huì)發(fā)生爭(zhēng)斗，因?yàn)樗鼈冋l(shuí)也不服誰(shuí)，常常鬧得兩敗俱傷，草原上的其他動(dòng)物也經(jīng)常飽受爭(zhēng)斗之苦�！　〗K于，動(dòng)物們?cè)僖矡o(wú)法忍受它們無(wú)休止的爭(zhēng)斗了，大家推舉聰明的狐貍?cè)f(xié)調(diào)它們之間的矛盾。狐貍滿(mǎn)懷信心地出發(fā)了�！　『傉业綘�(zhēng)強(qiáng)好勝的狼。它對(duì)狼說(shuō)：“最近您沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)嗎？草原上都在議論您與豹誰(shuí)最紳士，最佳紳士將獲得無(wú)比的尊敬，您一定不能輸呀！”狼心想：打架都不輸給它，這方面也一定不能輸。所以它決定讓自己變成最有禮貌的紳士，用微笑和問(wèn)好的方式戰(zhàn)勝對(duì)手�！　『傆秩フ冶�，豹性格孤僻，不愿與人交談。狐貍心想，說(shuō)話(huà)不行，那就寫(xiě)信吧，它就給豹子寫(xiě)了封信，內(nèi)容很誠(chéng)懇：“狼豹相斗何時(shí)了，兩敗俱傷終不好，武力不過(guò)撕和咬，何不比比誰(shuí)禮貌�！北涌春螅D時(shí)醒悟，也放棄了與狼一比高下的決心�！　滋旌�，兩個(gè)霸主從仇敵變成了朋友，它們見(jiàn)面時(shí)彬彬有禮地向?qū)Ψ絾?wèn)好，以前的事好像從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)�！　∷伎紝�(dǎo)向　　沒(méi)有溝通就沒(méi)有理解，甚至?xí)a(chǎn)生誤會(huì)�！　贤ㄒ鶕�(jù)對(duì)象的性格，采取有針對(duì)性的溝通方式�！　《�、驢效狗態(tài)真可笑　　問(wèn)題辱向　　在溝通時(shí)，如何選擇合適的溝通方式？　　在溝通時(shí)，如何學(xué)習(xí)他人的溝通方式？　　驢效狗態(tài)真可笑　　主人家里養(yǎng)了一條小狗和一頭驢。每天當(dāng)主人回來(lái)時(shí)，小狗總是飛快地迎上去，又是搖尾巴又是親熱地叫喚，主人也總是高興地?fù)崦」�，，小狗還伸出舌頭溫柔地舔舔主人的臉等�！　◇H子看著這一切，心中很是不快，心想自己只知道埋頭苦干可不行，活干得多還經(jīng)常挨打，小狗什么也不干還挺美，看來(lái)要想辦法與主人聯(lián)絡(luò)感情�！　∧枚ㄖ饕獾捏H子等主人回家時(shí)也大叫著迎了上去，把蹄子搭在主人肩上，并伸出舌頭，主人又驚又怒，使勁把它推開(kāi)，驢子重重地摔在了地上，又被狠狠地抽了幾鞭子�！　∷伎紝�(dǎo)向　　在溝通時(shí)，要根據(jù)自己的特點(diǎn)使用既適合自己又能讓別人接受的溝通方式。　　適合別人的，不一定是適合自己的，溝通方式不可以機(jī)械地模仿。　　第三節(jié)　選擇溝通方式的12個(gè)故事　　病人面前頭別搖　　問(wèn)題導(dǎo)向　　如何選擇溝通方式才能避免傷害他人？　　應(yīng)該如何從他人的角度選擇溝通方式？　　病人面前頭別搖　　有個(gè)醫(yī)學(xué)院的主任，帶著學(xué)生到附屬醫(yī)院上臨床實(shí)習(xí)課�！　∫蝗捍┲状蠊拥膶�(shí)習(xí)學(xué)生來(lái)到某一個(gè)病房前�！　≈魅握f(shuō)：“大家進(jìn)去后，看一看這個(gè)患者的癥狀，仔細(xì)想想他患了什么病。知道的就點(diǎn)頭，不知道的就搖頭。大家不要多說(shuō)話(huà)，免得嚇著病人，明白了嗎？”　　眾實(shí)習(xí)學(xué)生連忙點(diǎn)頭，.生怕留給主任不良印象而影響成績(jī)�！　〔》恐械牟∪耍緛�(lái)只是輕微的肺積水，躺在床上，看到一大群穿著白大褂的“醫(yī)生”走了進(jìn)來(lái)，心中不免有幾分緊張�！　�(shí)習(xí)醫(yī)生甲進(jìn)病房后，看了病人一會(huì)兒，咬著筆桿想了想，無(wú)奈地?fù)u了搖頭。　　換實(shí)習(xí)醫(yī)生乙進(jìn)病房，把病人看來(lái)看去，判斷不出該病人是何癥狀，想到自己可能要面臨重修學(xué)業(yè)，眼角含著淚水搖了搖頭。　　接下來(lái)，輪到實(shí)習(xí)醫(yī)生丙，看了看病人，只是嘆了一口氣，一付垂頭喪氣的樣子，搖搖頭就走了出去�！　‘�(dāng)實(shí)習(xí)醫(yī)生丁開(kāi)始看病人時(shí)，只見(jiàn)病人沖下床來(lái)，滿(mǎn)臉淚水地跪著磕頭說(shuō)：　　“醫(yī)生啊，請(qǐng)你救救我吧，我還不想死呀！”　　思考導(dǎo)向　　面對(duì)不同的情況，應(yīng)選擇不同的溝通方式。不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，即使你的出發(fā)點(diǎn)是好的，其溝通結(jié)果也許會(huì)適得其反�！　≌驹谒说慕嵌瓤紤]問(wèn)題，才不會(huì)讓自己的溝通方式傷害到他人。

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