本文關鍵詞：現(xiàn)代酒店管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

一、存在于酒店管理創(chuàng)新和發(fā)展中的問題

（一）人力資源機制的不合理

在多數(shù)傳統(tǒng)酒店管理模式中，存在許多諸如薪酬制度不合理，用人機制不完善，等等與酒店員工有關的不合理機制。比如說，酒店用工機制過多強調多勞多得而忽略了勞動質量，使得員工只重數(shù)量不顧質量，從而引發(fā)了好多投訴事件，影響了酒店的聲譽，第二，淡季旺季工資一樣，眾所周知，在酒店業(yè)淡季和旺季，酒店員工的工作量的區(qū)別是很大的，這樣不僅影響服務質量，也影響著員工的工作態(tài)度。而服務員長期進行某種形式的服務，就會使其服務僵硬、形式化，顧客在無法感受到溫暖和感情的情況下，也不會繼續(xù)光顧。第三，員工將其在酒店的工作視為謀生手段，顧客則為其謀生對象，談不上設身處地為顧客著想，顧客在沒有認同感和歸屬感的情況下，也不會選擇酒店。第四，多數(shù)用工是短期的，人員流動大，很多人不愿意長期從事酒店業(yè)，只是作為臨時的工作。這就導致酒店容易出現(xiàn)青黃不接的情況，影響酒店的效益。

（二）沒有自己的酒店特色，談不上個性化的服務

眾多的酒店，風格和定位幾乎的千篇一律，顧客也就可以隨隨便便就做出選擇。這樣一個大背景下，具有自己的特色，并且有個性化服務的酒店必然會引人消費。新時期，標準間和高級套房基本上不能滿足顧客各種細分心理上的要求。

（三）酒店的組織機構太繁冗，管理的效率低

現(xiàn)在，我國很多酒店為了擴大服務項目，一般都設有餐飲、客房、休閑、娛樂等不同的服務部門，一般部門員工都會只重視自己部門的效益而忽視其他的部門，但是顧客來到酒店不是享受其中一項服務的，這就造成了顧客的心里滿意度不高，酒店的各個部門也無法很好的協(xié)調配合，形成辦事效率低下，拖沓，冗長，等等問題，而一個一盤散沙的酒店是無法吸引更多的客人的。

二、酒店管理創(chuàng)新所具備的先天優(yōu)勢

（一）在服務創(chuàng)新的效率方面

酒店對于服務創(chuàng)新具有較強的適應性。這就要求酒店服務創(chuàng)新要在建設周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢，并能夠適應市場多樣化需求點，其服務創(chuàng)新的主要源泉要從機制、效率和決策運作方面能夠與其相適應。

（二）在服務創(chuàng)新的機制方面

酒店服務創(chuàng)新經(jīng)營者大多具有較強的創(chuàng)新意識，而且酒店的管理結構相對簡單，組織靈活，能夠通過克服自身規(guī)模和財力方面的弱勢，主動創(chuàng)新，在不遺余力地進行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，能夠讓自身爭取生存空問。

（三）在服務創(chuàng)新能力方面

酒店服務更具針對性，內部溝通迅速而有效，對特定細分市場需求變化的反應快速，能夠抓住服務開發(fā)的最佳時機，根據(jù)形勢的變化及時調整經(jīng)營方向，積極的調動資源進行服務創(chuàng)新。酒店的寬松和自由的服務創(chuàng)新內部環(huán)境，更有利于服務創(chuàng)新的開展。

三、酒店管理的新思維模式

（一）堅持以員工為本

做好人力資源管理，要堅持滿足員工的“保健因素”和“激勵因素”。實行人性化管理。做到以員工為本。酒店要在工作制度上進行人性化管理，對員工有公正、公平的業(yè)績考核，獎懲時有理有據(jù)有人性，保證員工的切身利益，充分調動其工作的積極性。酒店要留住優(yōu)秀的人才，就要為員工提供各種提高素質的培訓，幫助員工成長，根據(jù)員工的業(yè)績表現(xiàn)，及時調整薪金，鼓勵員工為酒店一心一意地工作。對員工的困難及時解決。這樣保證員工的利益，關系員工，員工才能積極的工作。例如，女性員工有產(chǎn)假工資補貼；為單身員工舉辦單身俱樂部活動。

（二）酒店服務要體現(xiàn)個性化

酒店的個性化服務是該酒店吸引顧客的關鍵因素，是酒店長期發(fā)展的品牌。所以每個酒店要對自己的服務定位，根據(jù)自己的客戶需求，對酒店的房間布局和裝飾，包括對服務人員的要求都需要具有特色，這樣才能滿足客戶的個性需求。這樣不僅可以使酒店的知名度得到提升，而且通過顧客的口碑達到宣傳效果。比如：（1）服務不僅要體現(xiàn)民俗文化，還需要考慮到游客旅游的心態(tài)，為其提供方便、快捷的服務時，也要體現(xiàn)其服務的細致和溫馨，這樣不僅給顧客留下好印象，再來旅游時也會選擇自己酒店，并且提高酒店的知名度，讓顧客給朋友宣傳酒店，讓他的朋友旅游時也選擇這家酒店。
（2）可以在節(jié)假日期間推出優(yōu)惠活動，給顧客價格和服務上的雙重享受，從而激發(fā)顧客對酒店的選擇。
（3）大型的酒店，主要客戶是商務談判的客戶和政府官員，酒店的裝飾和設計就不能顯得小氣，而要體現(xiàn)大氣勢，大文化的特征，服務人員要端莊典雅，服務要周到體貼。如果酒店主要接待的是游客，酒店的裝飾就應該具有地方風俗特色。

（三）加強品牌競爭

未來飯店之間的競爭將更多地表現(xiàn)為飯店品牌的競爭。是否擁有著名的飯店品牌，將直接決定著飯店的生存與發(fā)展。加強品牌建設，實施品牌經(jīng)營，創(chuàng)造卓越的飯店品牌，是我國飯店可持續(xù)發(fā)展的重要資本。中國飯店大都缺乏品牌。即使像廣州的白天鵝賓館、南京的金陵飯店等著名飯店，若與國際品牌相比，無論在經(jīng)營規(guī)模，市場占有額，市場全球化程度、品牌知名度、品牌價值等方面，均有較大差距。面對全球經(jīng)濟一體化的機遇和挑戰(zhàn)，中國飯店要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)建著名的國際飯店品牌已刻不容緩。創(chuàng)建自己的品牌戰(zhàn)略，首先要練好內功，保證飯店服務的品質，提高飯店品牌的美譽度，必須實施服務創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠顧客，提高客人的滿意度和忠誠度，凡是提供給客人享用的都必須是安全有效的；凡是飯店的員工，見到客人都必須是親切禮貌的。其次要加快集團化進程，企業(yè)規(guī)�；仁橇康臄U張，又是質的提高，飯店要提高知名度，創(chuàng)造品牌，就必須實施規(guī)模經(jīng)營，走集團化的道路。

（四）行政管理制度對酒店企業(yè)的長遠發(fā)展作用

在行政管理體制改革中要加強酒店企業(yè)員工的參與。酒店企業(yè)要積極引入先進科學的管理方法，當前酒店企業(yè)在管理方法上陳舊僵化，一味地關注酒店企業(yè)的行政命令和各種酒店企業(yè)行政規(guī)章制度，行政官員的積極性調動不起來，行政效率低下。酒店企業(yè)行政管理要注重管理方法的有效性，采取適合的措施以提高酒店企業(yè)行政管理人員的責任感，提高行政效率。定期評價業(yè)績，擇優(yōu)使用行政管理人才�？偠灾�，酒店企業(yè)行政管理工作是整個酒店企業(yè)發(fā)展和運行的核心，它肩負著推動酒店企業(yè)發(fā)展、加強酒店企業(yè)各個環(huán)節(jié)溝通的重任。因此，在新的發(fā)展形勢下采取積極措施不斷強化酒店企業(yè)行政管理具有十分重要的現(xiàn)實意義和理論意義。

四、思考

1．人才是酒店集團化的實施者，也是酒店最為重要的資產(chǎn)。提高服務意思，增強服務技能是酒店發(fā)展的重中之重。2．新形勢下，企業(yè)只有從探索人性化、個性化服務加強服務質量管理，才能安心發(fā)展，不至被淘汰。3．酒店需要推陳出新，要與當今時代潮流接軌，不能固步自封，，要大膽創(chuàng)新，想人之不敢想，做人之不敢做，方能使酒店蓬勃發(fā)展，更好的適應現(xiàn)代社會的需求。

本文作者：孫逸 工作單位：遼寧錦州渤海大學

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