本文關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀實務(wù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

商務(wù)禮儀培訓(xùn) 實用篇
講師：文軍 2009-10

TOCO深圳市三田電子有限公司

培訓(xùn)內(nèi)容:
?1.接待禮儀

?2.乘車禮儀
?3.電話禮儀

一、接待禮儀
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1.儀表儀容 2

.著裝 3.前臺工作人員的行為規(guī)范 4.前臺未約來客的處理 5.如何回答上司的外出 6.帶領(lǐng)客戶參觀 7.與客戶一起乘坐電梯 8.茶杯的擺放 9.為來客上茶 10.上茶的時機 11.上茶的順序 12.營業(yè)時喝茶禮節(jié) 13.對客戶介紹自己的上級Part1 14.對客戶介紹自己的上級Part2

? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ?

15.交換名片Part1 16.交換名片Part2 17.接受客戶名片 18.就餐時如何交換名片 19.當(dāng)不知道名片上的名字的讀法 時…… 20.如何在名片上作記錄 21.名牌難用完時的應(yīng)對 22.接待室里客戶的座位安排 23.在客戶會客室里
24.商談中如何處理手機 25.約會遲到的聯(lián)絡(luò) 26.如何從客戶那里辭別

1.儀表儀容
? ? ? ? ? ?

?

男女： 1.頭發(fā)（體毛，鼻毛） 2.指甲 4.化妝 4.站姿 5.坐姿 6.行走姿勢

2.著裝
正裝：何謂正裝？ 1.衣服顏色搭配： 2.女性裙裝的長度： 3.女性褲裝注意事項： 4.鞋襪：

3.前臺工作人員行為規(guī)范
?

?

1.看到客人來到公司， 前臺的工作人員要起 立詢問。 2.問候/對客戶的來訪 事宜詢問/……

4.前臺未約來客處理
?

當(dāng)前臺來客要找某人 時，應(yīng)做好記錄，并 請客戶等待，然后電 話給相關(guān)擔(dān)當(dāng)者。

5.如何回答上司的外出
?

當(dāng)上司外出時，無論 是電話中，還是面對 面，對訪問者都不能 泄露上司的行蹤及時 間等信息。

6.帶領(lǐng)客戶參觀
?

1.帶領(lǐng)客戶參觀時自己 要站在客戶的左前方。

7.與客戶一起乘坐電梯
?

1.進出電梯客戶優(yōu)先原 則。

8.茶杯的擺放
?

商談進行中，茶杯應(yīng) 該擺放在不影響工作 的位置上。

9.為來客上茶
?

但會議進行時，送茶 時要輕輕叩門，不必 等待回答，應(yīng)輕手輕 腳的進去，把茶送上。

10.上茶的時機
?

客人已經(jīng)會客室，就 應(yīng)將茶（等飲料)送上; 等人到齊后，再一起 上茶，把以前的要換 掉。

11.上茶的順序
?

不能想當(dāng)然的認(rèn)為哪 一個人職位高就先給 那一個人上茶，應(yīng)該 按照坐的位置來判斷， 這樣即使錯來，來客 也會原諒的。

12.營業(yè)時喝茶的禮節(jié)
?

1.如果要見的人，需要 等很長時間時，可以 引用；如果，要等的 人馬上就來，可以稍 等。

要點：客戶遞上的茶可 以引用，但最好在離 開前全部引用完畢。

13.對客戶介紹自己的上級Part1
?

應(yīng)先介紹客戶給自己 的上司，再把自己的 上司介紹給自己的客 戶。

14.對客戶介紹自己的上級Part2
?

對客戶介紹自己的上 司時，應(yīng)該是：職位+ 名字

15.交換名片Part1
?

交換名片時要從上級 到下級依次交換。
輪到自己時，要清楚 迅速的說明自己的部 門及名字。如果來的 及，在客人報名，自 己在復(fù)唱以下客人的 職務(wù)。（如果沒有職 務(wù)就說出姓+先生（女 士）

?

16.交換名片Part2
?

當(dāng)與自己的上級到客 戶那里訪問，客戶先 與自己交換名片時， 自己應(yīng)稍稍后退，一 般情況下，站立時要 保持在上司稍后半步 的地方。

17.接受客戶名片
?

接過客戶的名片后， 不能立即收起來，最 好擺放在桌上，不時 地確認(rèn)名片的內(nèi)容 （尤其是對方人多時）

18.就餐時如何交換名片
?

應(yīng)該站起來，走到客 戶的身邊交換名片， 不能隔著餐桌就直接 遞名片。

19.當(dāng)不知道名片上的名字如何讀時
?

當(dāng)不知道客戶名片上 的名字怎么讀時，應(yīng) 該立即請教。

20.如何在名片上作記錄
?

不要在客戶面前就在 對方的名片上記錄， 應(yīng)在回公司后進行。

21.名片用完時的應(yīng)對
?

當(dāng)參加集會或大型活 動時，一旦自己的名 片用完，一定要想客 人講明，回來后，記 得把自己的名片補上。

22.接待室的座位安排
?

?

客戶應(yīng)該坐在最尊貴 的 位置上 哪一個位置為最尊貴？

23.在客戶會客室里
?

在客戶的會客室里應(yīng) 該坐在距離門較近的 位置上

24.商談中如何處理手機
?

商談中應(yīng)關(guān)掉手機電 源，或調(diào)到會議狀態(tài)。

28.約會遲到的聯(lián)絡(luò)
?

應(yīng)提前通知客戶，可 能會遲到。

29.如何從客戶那里辭別
?

自己要先提出來。

二、乘車禮儀
? ? ?

1�；疖嚕娷嚕┥系淖话才� 2。上司親自駕車時的座位安排 3.出租車上的座位安排

1.火車上的座位安排
? ?

1.客戶一同乘坐時 2.同事一起乘坐時

2.上司親自駕車時的座位安排
1.與同事一起乘坐時 2.與客戶一起乘坐時 3.客戶的上司親自駕 車時
司機

A

B C D

3.出租車上的座位安排
1.與客戶一起乘坐 時 2.與同事一起乘坐 時
司機

A C D

B

三、電話禮儀
?

?
? ?

?
? ? ? ? ? ?

1.接聽電話Part1 2.接聽電話Part2 3.接聽電話Part3 4.接聽電話應(yīng)注意事項 5.如何處理不需轉(zhuǎn)告的來電 6.接聽出差同事的電話 7.如何處理電話投訴 8.客戶來電的轉(zhuǎn)接 9.電話查詢的受理 10.接聽同事的私人來電 11.電話號碼的保密

1.接聽電話Part1
?

?

?

?

接聽電話時應(yīng)注意事項 1.電話鈴響3聲以內(nèi)，要把 電話接起；如正在電話中， 接氣候，忙上說：“請稍 等”。 2.接電話后，要先報公司 名字，再報自己所在部門 名字，報自己的名字，讓 后問候語。 3.如電話轉(zhuǎn)接后，無人接 聽，要詢問對方的公司， 聯(lián)系方式等，如果需要， 留言傳遞信息。

2.接聽電話Part2
?

來訪電話要找的人在 商談中，應(yīng)該怎樣應(yīng) 對。
先問后，復(fù)唱對方的 公司名及名字，讓后 大聲說出對方要找的 人的名字，是最有效 率的。

?

3.接聽電話Part3
?

自己辦公室里，電話 響起時，無論是不是 自己桌上的電話還是 同事桌上的電話，，盡 量在鈴響3聲內(nèi)接起。

4.接聽電話應(yīng)注意事項
?

接聽到不是找自己部 門的電話，也要耐心 聽對方把話講完，并 作記錄轉(zhuǎn)告相關(guān)部門 擔(dān)當(dāng)人員。
聽完客戶講完后，把 應(yīng)該負(fù)責(zé)部門的電話 告訴他，并征求對方 的意見是代為轉(zhuǎn)告還 是另打電話聯(lián)系。

?

5.如何處理不需轉(zhuǎn)告的來電
?

如客人找的同事不再， 需留言時，要書面記 錄清楚后轉(zhuǎn)達；如不 需留言，也要把有電 話找過的這個信息向 同事傳達。

6.接聽出差同事的電話
?

遇到同事出差時，接 聽到同事的電話，視 具體情況立即與同事 聯(lián)系，或作記錄轉(zhuǎn)告 或代為處理（根據(jù)客 戶的要求或自己的職 責(zé)規(guī)定）；不能簡單 地告訴對方“他出差 了”。

7.如何處理電話投訴
?

接到投訴電話，首先要賠 禮道歉（無論事實如何以 及是不是自己的過失）， 耐心聽取投訴內(nèi)容并做書 面記錄，對不能立即回答 處理需要跟相關(guān)部門及上 級溝通的投訴處理，應(yīng)該 明確告訴客戶的回復(fù)時間， 并能遵守諾言在期限內(nèi)聯(lián) 絡(luò)客戶講明處理情況（結(jié) 果）。

8.客戶來電的轉(zhuǎn)接
?

轉(zhuǎn)接電話時，首先是 問候語，同時要復(fù)唱 對方的公司名字及人 名，同時復(fù)唱對方要 找的人的部門及名字。

9.電話查詢受理
?

當(dāng)客戶電話來查詢業(yè) 務(wù)等進展情況及其他 事項時，一定要耐心。 如果不是自己分內(nèi)的 事，1.進行電話轉(zhuǎn)接； 2.當(dāng)事人不在時，要留 言告知。

10.接聽同事的私人來電
?

接聽到同事家里打來 的私人電話，態(tài)度要 客氣（一般這種情況 下家里有急事）

11.電話號碼的保密
?

原則上不經(jīng)過本人同 意，不能將其私人信 息傳遞給他人。

謝謝大家！



更多相關(guān)文檔:

商務(wù)禮儀之電子郵件篇

商務(wù)禮儀之電子郵件篇_解決方案_計劃/解決方案_實用文檔。商務(wù)禮儀之電子郵件篇 現(xiàn)實環(huán)境中,我們在待人處事之間,常會根據(jù)對方的言行談吐、用字遣辭來衡 量評估,并...

商務(wù)禮儀篇

商務(wù)禮儀篇_營銷/活動策劃_計劃/解決方案_實用文檔。商務(wù)禮儀之儀禮篇職場禮儀包括鼓掌、介紹、名片、稱呼、握手、拜訪、送別、簽約、電話、電梯、乘車等 方面,可以...

商務(wù)禮儀篇

商務(wù)禮儀篇_自我管理與提升_求職/職場_實用文檔。形象整理的原則 我們的生活大概可分為三個領(lǐng)域,即上班、社交和休閑,各有各的規(guī)則:上 班是保守、規(guī)范;社交是...

商務(wù)禮儀實用讀本

商務(wù)禮儀實用讀本 目錄 第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第二章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第三章 第一節(jié) 第二節(jié) 第四章 第一節(jié) 第二節(jié) ...

商務(wù)禮儀之儀容篇課件

商務(wù)禮儀之儀容篇一、發(fā)型 1.男士 學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程,你將能夠: ● 了解商務(wù)禮儀中儀容的標(biāo)準(zhǔn); ● 知道何為女士臉部的四層衣服; ● 學(xué)會四種盤發(fā)技巧; ...

商務(wù)禮儀之儀談篇

商務(wù)禮儀之儀談篇_管理學(xué)_高等教育_教育專區(qū)。學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程,你將能夠...每天晚上 10 點之后到早上 6 點之前,如有緊急事件,則可以提前編好短信,在 ...

商務(wù)禮儀篇

商務(wù)禮儀篇_求職/面試_求職/職場_應(yīng)用文書。商務(wù)禮儀...(四) 名片禮儀 名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟實用的交際...《建筑工程管理與實務(wù)》筆記總結(jié)文檔貢獻者 微笑1806...

實用公司商務(wù)禮儀細(xì)則

實用公司商務(wù)禮儀細(xì)則_人力資源管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料。實用公司商務(wù)禮儀細(xì)則,直接可以當(dāng)做公司管理制度。公司商務(wù)禮儀細(xì)則 公司商務(wù)禮儀細(xì)則 為了創(chuàng)造一個良好的工作、...

商務(wù)禮儀課程大綱

商務(wù)禮儀課程大綱_學(xué)習(xí)總結(jié)_總結(jié)/匯報_實用文檔�！堵殬I(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》課程背景: 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,各種商務(wù)活動日趨繁多,禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的...

商務(wù)禮儀小知識點

商務(wù)禮儀小知識點_社交禮儀_求職/職場_實用文檔。第一章 1:個人形象六要素: (1)儀表:指甲、頭發(fā)、鼻毛、胡子 (2)表情:自然、友善、良性互動 (3)舉止動作:...

更多相關(guān)標(biāo)簽:

商務(wù)禮儀實務(wù) | 商務(wù)談判及禮儀實務(wù) | 實用商務(wù)禮儀常識 | 實用商務(wù)禮儀 | 公共關(guān)系禮儀實務(wù)答案 | 公共關(guān)系禮儀實務(wù) | 爾雅公共關(guān)系禮儀實務(wù) | 公共禮儀與實務(wù)答案 |

  本文關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀實務(wù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：247068