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商務禮儀培訓 實用篇
講師：文軍 2009-10

TOCO深圳市三田電子有限公司

培訓內(nèi)容:
?1.接待禮儀

?2.乘車禮儀
?3.電話禮儀

一、接待禮儀
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1.儀表儀容 2

.著裝 3.前臺工作人員的行為規(guī)范 4.前臺未約來客的處理 5.如何回答上司的外出 6.帶領客戶參觀 7.與客戶一起乘坐電梯 8.茶杯的擺放 9.為來客上茶 10.上茶的時機 11.上茶的順序 12.營業(yè)時喝茶禮節(jié) 13.對客戶介紹自己的上級Part1 14.對客戶介紹自己的上級Part2

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15.交換名片Part1 16.交換名片Part2 17.接受客戶名片 18.就餐時如何交換名片 19.當不知道名片上的名字的讀法 時…… 20.如何在名片上作記錄 21.名牌難用完時的應對 22.接待室里客戶的座位安排 23.在客戶會客室里
24.商談中如何處理手機 25.約會遲到的聯(lián)絡 26.如何從客戶那里辭別

1.儀表儀容
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男女： 1.頭發(fā)（體毛，鼻毛） 2.指甲 4.化妝 4.站姿 5.坐姿 6.行走姿勢

2.著裝
正裝：何謂正裝？ 1.衣服顏色搭配： 2.女性裙裝的長度： 3.女性褲裝注意事項： 4.鞋襪：

3.前臺工作人員行為規(guī)范
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1.看到客人來到公司， 前臺的工作人員要起 立詢問。 2.問候/對客戶的來訪 事宜詢問/……

4.前臺未約來客處理
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當前臺來客要找某人 時，應做好記錄，并 請客戶等待，然后電 話給相關擔當者。

5.如何回答上司的外出
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當上司外出時，無論 是電話中，還是面對 面，對訪問者都不能 泄露上司的行蹤及時 間等信息。

6.帶領客戶參觀
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1.帶領客戶參觀時自己 要站在客戶的左前方。

7.與客戶一起乘坐電梯
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1.進出電梯客戶優(yōu)先原 則。

8.茶杯的擺放
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商談進行中，茶杯應 該擺放在不影響工作 的位置上。

9.為來客上茶
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但會議進行時，送茶 時要輕輕叩門，不必 等待回答，應輕手輕 腳的進去，把茶送上。

10.上茶的時機
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客人已經(jīng)會客室，就 應將茶（等飲料)送上; 等人到齊后，再一起 上茶，把以前的要換 掉。

11.上茶的順序
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不能想當然的認為哪 一個人職位高就先給 那一個人上茶，應該 按照坐的位置來判斷， 這樣即使錯來，來客 也會原諒的。

12.營業(yè)時喝茶的禮節(jié)
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1.如果要見的人，需要 等很長時間時，可以 引用；如果，要等的 人馬上就來，可以稍 等。

要點：客戶遞上的茶可 以引用，但最好在離 開前全部引用完畢。

13.對客戶介紹自己的上級Part1
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應先介紹客戶給自己 的上司，再把自己的 上司介紹給自己的客 戶。

14.對客戶介紹自己的上級Part2
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對客戶介紹自己的上 司時，應該是：職位+ 名字

15.交換名片Part1
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交換名片時要從上級 到下級依次交換。
輪到自己時，要清楚 迅速的說明自己的部 門及名字。如果來的 及，在客人報名，自 己在復唱以下客人的 職務。（如果沒有職 務就說出姓+先生（女 士）

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16.交換名片Part2
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當與自己的上級到客 戶那里訪問，客戶先 與自己交換名片時， 自己應稍稍后退，一 般情況下，站立時要 保持在上司稍后半步 的地方。

17.接受客戶名片
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接過客戶的名片后， 不能立即收起來，最 好擺放在桌上，不時 地確認名片的內(nèi)容 （尤其是對方人多時）

18.就餐時如何交換名片
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應該站起來，走到客 戶的身邊交換名片， 不能隔著餐桌就直接 遞名片。

19.當不知道名片上的名字如何讀時
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當不知道客戶名片上 的名字怎么讀時，應 該立即請教。

20.如何在名片上作記錄
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不要在客戶面前就在 對方的名片上記錄， 應在回公司后進行。

21.名片用完時的應對
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當參加集會或大型活 動時，一旦自己的名 片用完，一定要想客 人講明，回來后，記 得把自己的名片補上。

22.接待室的座位安排
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客戶應該坐在最尊貴 的 位置上 哪一個位置為最尊貴？

23.在客戶會客室里
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在客戶的會客室里應 該坐在距離門較近的 位置上

24.商談中如何處理手機
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商談中應關掉手機電 源，或調(diào)到會議狀態(tài)。

28.約會遲到的聯(lián)絡
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應提前通知客戶，可 能會遲到。

29.如何從客戶那里辭別
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自己要先提出來。

二、乘車禮儀
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1�；疖嚕娷嚕┥系淖话才� 2。上司親自駕車時的座位安排 3.出租車上的座位安排

1.火車上的座位安排
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1.客戶一同乘坐時 2.同事一起乘坐時

2.上司親自駕車時的座位安排
1.與同事一起乘坐時 2.與客戶一起乘坐時 3.客戶的上司親自駕 車時
司機

A

B C D

3.出租車上的座位安排
1.與客戶一起乘坐 時 2.與同事一起乘坐 時
司機

A C D

B

三、電話禮儀
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1.接聽電話Part1 2.接聽電話Part2 3.接聽電話Part3 4.接聽電話應注意事項 5.如何處理不需轉(zhuǎn)告的來電 6.接聽出差同事的電話 7.如何處理電話投訴 8.客戶來電的轉(zhuǎn)接 9.電話查詢的受理 10.接聽同事的私人來電 11.電話號碼的保密

1.接聽電話Part1
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接聽電話時應注意事項 1.電話鈴響3聲以內(nèi)，要把 電話接起；如正在電話中， 接氣候，忙上說：“請稍 等”。 2.接電話后，要先報公司 名字，再報自己所在部門 名字，報自己的名字，讓 后問候語。 3.如電話轉(zhuǎn)接后，無人接 聽，要詢問對方的公司， 聯(lián)系方式等，如果需要， 留言傳遞信息。

2.接聽電話Part2
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來訪電話要找的人在 商談中，應該怎樣應 對。
先問后，復唱對方的 公司名及名字，讓后 大聲說出對方要找的 人的名字，是最有效 率的。

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3.接聽電話Part3
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自己辦公室里，電話 響起時，無論是不是 自己桌上的電話還是 同事桌上的電話，，盡 量在鈴響3聲內(nèi)接起。

4.接聽電話應注意事項
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接聽到不是找自己部 門的電話，也要耐心 聽對方把話講完，并 作記錄轉(zhuǎn)告相關部門 擔當人員。
聽完客戶講完后，把 應該負責部門的電話 告訴他，并征求對方 的意見是代為轉(zhuǎn)告還 是另打電話聯(lián)系。

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5.如何處理不需轉(zhuǎn)告的來電
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如客人找的同事不再， 需留言時，要書面記 錄清楚后轉(zhuǎn)達；如不 需留言，也要把有電 話找過的這個信息向 同事傳達。

6.接聽出差同事的電話
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遇到同事出差時，接 聽到同事的電話，視 具體情況立即與同事 聯(lián)系，或作記錄轉(zhuǎn)告 或代為處理（根據(jù)客 戶的要求或自己的職 責規(guī)定）；不能簡單 地告訴對方“他出差 了”。

7.如何處理電話投訴
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接到投訴電話，首先要賠 禮道歉（無論事實如何以 及是不是自己的過失）， 耐心聽取投訴內(nèi)容并做書 面記錄，對不能立即回答 處理需要跟相關部門及上 級溝通的投訴處理，應該 明確告訴客戶的回復時間， 并能遵守諾言在期限內(nèi)聯(lián) 絡客戶講明處理情況（結 果）。

8.客戶來電的轉(zhuǎn)接
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轉(zhuǎn)接電話時，首先是 問候語，同時要復唱 對方的公司名字及人 名，同時復唱對方要 找的人的部門及名字。

9.電話查詢受理
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當客戶電話來查詢業(yè) 務等進展情況及其他 事項時，一定要耐心。 如果不是自己分內(nèi)的 事，1.進行電話轉(zhuǎn)接； 2.當事人不在時，要留 言告知。

10.接聽同事的私人來電
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接聽到同事家里打來 的私人電話，態(tài)度要 客氣（一般這種情況 下家里有急事）

11.電話號碼的保密
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原則上不經(jīng)過本人同 意，不能將其私人信 息傳遞給他人。

謝謝大家！



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