本文關(guān)鍵詞：通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

基本信息·出版社：人民郵電出版社 ·頁(yè)碼：244 頁(yè) ·出版日期：2010年01月 ·ISBN：9787115217608 ·條形碼：9787115217608 ·版本：第1版 ·裝幀：平裝 ...

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通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬

通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬

基本信息·出版社：人民郵電出版社
·頁(yè)碼：244 頁(yè)
·出版日期：2010年01月
·ISBN：9787115217608
·條形碼：9787115217608
·版本：第1版
·裝幀：平裝
·開(kāi)本：16
·正文語(yǔ)種：中文
·叢書(shū)名：現(xiàn)代通信經(jīng)濟(jì)與管理叢書(shū)

內(nèi)容簡(jiǎn)介 《通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》內(nèi)容簡(jiǎn)介：隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，處于市場(chǎng)最前沿的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員工作難度越來(lái)越大，他們需要吸取別人成功的經(jīng)驗(yàn)，掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧，提高其市場(chǎng)駕馭能力和工作績(jī)效�！�通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》簡(jiǎn)單介紹了案例分析和情境模擬的基本原理和基本技能，重點(diǎn)剖析了案例分析范例和情境模擬范例，并針對(duì)每一個(gè)案例和情境進(jìn)行了分析點(diǎn)評(píng)，有助于讀者更好地把握其中的精髓。
《通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》共分5章，分別是緒論、案例分析簡(jiǎn)介、案例分析范例、情境模擬簡(jiǎn)介和情境模擬范例。所選案例和情境都是通信企業(yè)真實(shí)的、經(jīng)常遇到的，更加貼近工作、貼近實(shí)際，具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義�！�通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》適用性強(qiáng)，注重實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用，可滿(mǎn)足讀者“能力本位”的需要。
《通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》適合通信企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的前端業(yè)務(wù)人員和管理人員，也可供大、中專(zhuān)院校廣大師生閱讀和參考，并可作為學(xué)生實(shí)訓(xùn)和員工培訓(xùn)的參考資料。
編輯推薦 《通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》：助你提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力，提升公司營(yíng)銷(xiāo)實(shí)績(jī)，凸顯個(gè)人價(jià)值。
汲取成功之精華，改變營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)之人生。
目錄
第1章 緒論
1.1 新時(shí)期通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)
1.2 本書(shū)的內(nèi)容安排和學(xué)習(xí)方法

第2章 案例分析簡(jiǎn)介
2.1 案例教學(xué)
2.1.1 案例教學(xué)的特點(diǎn)
2.1.2 案例教學(xué)的作用
2.1.3 案例教學(xué)的目的
2.1.4 如何進(jìn)行案例教學(xué)
2.2 案例分析的涵義
2.2.1 案例分析的概念
2.2.2 案例分析的特點(diǎn)
2.3 案例設(shè)計(jì)與編寫(xiě)
2.3.1 案例的構(gòu)成與功能
2.3.2 案例的設(shè)計(jì)
2.3.3 案例的編寫(xiě)
2.4 案例分析的流程
2.4.1 案例分析的方法
2.4.2 案例分析的步驟
2.5 案例分析的技巧

第3章 案例分析范例
3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)挽留
3.1.1 挽留客戶(hù)有三招
3.1.2 傾情營(yíng)銷(xiāo)，留住客戶(hù)
3.1.3 真誠(chéng)服務(wù)的效用
3.1.4 降低客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.1.5 注重售前服務(wù)，努力創(chuàng)造客戶(hù)
3.1.6 南京電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)贏得ICT大單
3.1.7 失敗的客戶(hù)服務(wù)熱線案件受理
3.1.8 等待時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)不耐煩
3.1.9 電話(huà)障礙的修復(fù)遲遲得不到解決
3.1.10 切實(shí)踐行“客戶(hù)在我心中”誓愿
3.1.11 “網(wǎng)管專(zhuān)家”服務(wù)為客戶(hù)排憂(yōu)解難
3.1.12 全方位為客戶(hù)服務(wù)，提升企業(yè)價(jià)值
3.1.13 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，挽回流失客戶(hù)
3.1.14 沒(méi)有客戶(hù)投訴，只有客戶(hù)機(jī)會(huì)
3.1.15 聲訊信息臺(tái)糾紛引發(fā)的思考
3.1.16 一次114話(huà)務(wù)查號(hào)經(jīng)歷
3.1.17 關(guān)懷客戶(hù)，留住客戶(hù)
3.1.18 客戶(hù)關(guān)系表層化導(dǎo)致客戶(hù)流失
3.1.19 錢(qián)經(jīng)理彩鈴營(yíng)銷(xiāo)失敗的經(jīng)歷
3.2 通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境
3.2.1 運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)定制時(shí)代
3.2.2 不放過(guò)任何一個(gè)商機(jī)
3.2.3 南京移動(dòng)全面實(shí)施“本地被叫全免”
3.2.4 寬帶捆綁電腦，整合思維下雙贏
3.3 客戶(hù)行為與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
3.3.1 有比較才有優(yōu)勢(shì)，才能贏得市場(chǎng)
3.3.2 尋找連接點(diǎn)，把握主動(dòng)權(quán)
3.3.3 中老年移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)潛力巨大
3.3.4 江蘇儀征電信如何啟動(dòng)節(jié)日市場(chǎng)
3.3.5 深挖校園市場(chǎng)“動(dòng)感風(fēng)暴”
3.3.6 發(fā)揮長(zhǎng)期合作優(yōu)勢(shì)，實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3.3.7 從拆機(jī)轉(zhuǎn)為商機(jī)的成功營(yíng)銷(xiāo)
3.3.8 濱江小學(xué)家校通營(yíng)銷(xiāo)案例
3.3.9 巧打親情牌，迎回客戶(hù)來(lái)
3.4 市場(chǎng)調(diào)查與需求預(yù)測(cè)
3.4.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的調(diào)查分析
3.4.2 聯(lián)通電視廣告效果的調(diào)研
3.4.3 寬帶接入業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)
3.4.4 把握客戶(hù)需求，提供適合產(chǎn)品
3.4.5 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為何與現(xiàn)實(shí)不一致
3.4.6 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果
3.5 市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)
3.5.1 市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)取勝
3.5.2 市場(chǎng)細(xì)分，花開(kāi)兩枝
3.5.3 認(rèn)清市場(chǎng)，作好定位
3.5.4 明確目標(biāo)，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)
3.5.5 差異化營(yíng)銷(xiāo)成為電信營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)
3.6 通信產(chǎn)品與品牌建設(shè)
3.6.1 從“情傳萬(wàn)家”到“一撥就靈”
3.6.2 品牌優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)心理
3.6.3 借助名牌優(yōu)勢(shì)，打造自身品牌
3.6.4 北京D通信公司的立體寬帶業(yè)務(wù)組合
3.6.5 整合價(jià)值鏈，全力打造心機(jī)品牌
3.6.6 武漢電信打造數(shù)字餐飲服務(wù)平臺(tái)
3.6.7 114號(hào)碼百事通與商業(yè)客戶(hù)的故事
3.7 通信促銷(xiāo)與談判技巧
3.7.1 從人際關(guān)系入手進(jìn)行商談
3.7.2 中國(guó)移動(dòng)的“*”號(hào)事件
3.7.3 恰當(dāng)?shù)谋扔鳌勁屑记?
3.7.4 北京電信市場(chǎng)的暑期促銷(xiāo)戰(zhàn)
3.7.5 電信營(yíng)銷(xiāo)另辟蹊徑
3.7.6 營(yíng)銷(xiāo)化解號(hào)碼百事通“困局”
3.7.7 把握客戶(hù)需求，推廣“全線加盟”新業(yè)務(wù)
3.7.8 陳巷鎮(zhèn)政府小靈通營(yíng)銷(xiāo)案例
3.7.9 114查詢(xún)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的正確使用
3.7.10 128元e8套餐組合的推廣
3.7.11 貼近客戶(hù)，有效推廣
3.7.12 客戶(hù)的一次投訴經(jīng)歷
3.8 通信營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)
3.8.1 中國(guó)聯(lián)通的渠道創(chuàng)新
3.8.2 浙江“移動(dòng)e通道”成為營(yíng)銷(xiāo)主渠道
3.8.3 中國(guó)電信10000號(hào)電子渠道
3.8.4 巧用品牌實(shí)現(xiàn)C網(wǎng)渠道規(guī)�；\(yùn)轉(zhuǎn)
3.8.5 重慶移動(dòng)實(shí)施渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)
3.9 通信營(yíng)銷(xiāo)組織與控制
3.9.1 國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)
3.9.2 跟法國(guó)電信學(xué)習(xí)組織結(jié)構(gòu)變革
3.9.3 提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，有效控制垃圾信息
3.9.4 上海移動(dòng)客服金牌服務(wù)迎奧運(yùn)
3.10 通信營(yíng)銷(xiāo)綜合案例
3.10.1 移動(dòng)公司市場(chǎng)策略的運(yùn)用
3.10.2 整合思維創(chuàng)效益
3.10.3 銥星手機(jī)與小靈通發(fā)展的不同結(jié)果
3.10.4 斯達(dá)康“果色”機(jī)卡分離小靈通
3.10.5 寬帶應(yīng)用遍地開(kāi)花，杭州電信個(gè)性化服務(wù)解讀
3.10.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深圳電信10000號(hào)
3.10.7 積極做好客戶(hù)關(guān)系，大力發(fā)展公話(huà)
3.10.8 提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力
3.10.9 話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議投訴的處理
3.10.10 華鑫商務(wù)館的“酒店完美聯(lián)盟”通信解決方案
3.10.11 摩爾百貨公司的“數(shù)字廠區(qū)”營(yíng)銷(xiāo)
3.10.12 九龍服飾“數(shù)字廠區(qū)”營(yíng)銷(xiāo)“策反”
3.10.13 “策反”人民路4號(hào)Q公司寬帶客戶(hù)
3.10.14 成功“策反”移動(dòng)IP公話(huà)
3.10.15 “我的e家”套餐方案

第4章 情境模擬簡(jiǎn)介
4.1 情境模擬的涵義
4.1.1 情境模擬概念
4.1.2 情境模擬的特點(diǎn)
4.1.3 情境模擬的缺點(diǎn)
4.1.4 情境模擬的作用
4.2 情境模擬設(shè)計(jì)
4.2.1 情境模擬設(shè)計(jì)原則
4.2.2 情境模擬方式與內(nèi)容
4.3 情境模擬操作步驟
4.4 情境模擬演練技巧
4.4.1 情境模擬考察點(diǎn)
4.4.2 情境模擬準(zhǔn)備
4.4.3 情境模擬應(yīng)對(duì)技巧

第5章 情境模擬范例
5.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
5.1.1 客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾伟惭b電話(huà)
5.1.2 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)手機(jī)打長(zhǎng)途是否有優(yōu)惠
5.1.3 客戶(hù)咨詢(xún)小靈通退網(wǎng)辦理手續(xù)
5.1.4 客戶(hù)咨詢(xún)安裝寬帶業(yè)務(wù)
5.1.5 客戶(hù)咨詢(xún)辦理寬帶拆機(jī)業(yè)務(wù)
5.1.6 客戶(hù)咨詢(xún)固話(huà)與寬帶捆綁活動(dòng)
5.1.7 客戶(hù)咨詢(xún)179×× IP卡的折扣
5.1.8 客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)月租費(fèi)
5.1.9 客戶(hù)來(lái)電催裝寬帶
5.1.10 客戶(hù)咨詢(xún)寬帶網(wǎng)速
5.2 業(yè)務(wù)查詢(xún)
5.2.1 客戶(hù)查詢(xún)天氣預(yù)報(bào)信息費(fèi)
5.2.2 客戶(hù)查詢(xún)寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題
5.2.3 客戶(hù)查詢(xún)撥打過(guò)的手機(jī)號(hào)碼
5.2.4 客戶(hù)查詢(xún)撥打過(guò)的小靈通號(hào)碼
5.2.5 客戶(hù)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)余額誤差
5.2.6 客戶(hù)查詢(xún)手機(jī)話(huà)費(fèi)高的原因
5.2.7 客戶(hù)查詢(xún)信息訂制情況
5.2.8 客戶(hù)查詢(xún)上級(jí)電話(huà)和地址
5.3 業(yè)務(wù)受理
5.3.1 受理114導(dǎo)航業(yè)務(wù)
5.3.2 受理號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)
5.3.3 受理寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)
5.3.4 受理固定電話(huà)與寬帶業(yè)務(wù)
5.3.5 受理手機(jī)銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)
5.3.6 受理一號(hào)通業(yè)務(wù)
5.3.7 受理固定電話(huà)拆機(jī)業(yè)務(wù)
5.3.8 受理信息臺(tái)關(guān)閉業(yè)務(wù)
5.3.9 受理彩鈴關(guān)閉業(yè)務(wù)
5.3.10 受理電話(huà)掛失業(yè)務(wù)
5.4 業(yè)務(wù)投訴
5.4.1 對(duì)網(wǎng)速太慢的投訴
5.4.2 對(duì)重復(fù)收費(fèi)的投訴
5.4.3 對(duì)繳費(fèi)不方便的投訴
5.4.4 對(duì)業(yè)務(wù)辦理證件的投訴
5.4.5 對(duì)話(huà)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致的投訴
5.4.6 對(duì)索要發(fā)票的投訴
5.4.7 對(duì)踢客戶(hù)皮球的投訴
5.4.8 對(duì)安裝電話(huà)超期的投訴
5.4.9 對(duì)垃圾短信的投訴
5.4.10 對(duì)電話(huà)被拆機(jī)的投訴
5.4.11 對(duì)信息費(fèi)有疑議的投訴
5.4.12 對(duì)公司服務(wù)的抱怨
5.4.13 對(duì)客戶(hù)代表服務(wù)的投訴
5.4.14 對(duì)網(wǎng)速太慢的投訴
5.4.15 對(duì)繳完費(fèi)后仍欠費(fèi)的投訴
5.5 報(bào)障與修復(fù)
5.5.1 網(wǎng)絡(luò)忽快忽慢甚至掉線
5.5.2 ADSL無(wú)法登錄上網(wǎng)
5.5.3 LAN寬帶老是掉線
5.5.4 ADSL寬帶經(jīng)常掉線
5.5.5 通信信號(hào)不好
5.6 業(yè)務(wù)推廣
5.6.1 推介靈通秘書(shū)業(yè)務(wù)
5.6.2 上門(mén)推廣寬帶酒店業(yè)務(wù)
5.6.3 推廣營(yíng)銷(xiāo)彩鈴業(yè)務(wù)
5.6.4 天氣預(yù)報(bào)的短信營(yíng)銷(xiāo)
5.7 客戶(hù)拜訪
5.7.1 拜訪離網(wǎng)客戶(hù)
5.7.2 進(jìn)行異網(wǎng)“策反”
5.7.3 拜訪挽留客戶(hù)
5.7.4 拜訪與產(chǎn)品銷(xiāo)售推介
5.7.5 拜訪與業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪
5.8 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.8.1 “策反”異網(wǎng)客戶(hù)熱線
5.8.2 有效營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)彩鈴
5.8.3 上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)
5.8.4 寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)“策反”
5.8.5 演示員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.8.6 話(huà)務(wù)流失的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.8.7 客戶(hù)經(jīng)理的情感營(yíng)銷(xiāo)
5.9 其他
5.9.1 處理客戶(hù)異議的情境
5.9.2 客戶(hù)質(zhì)疑小靈通信號(hào)不好
5.9.3 打印話(huà)費(fèi)清單卻沒(méi)帶證件
……
序言 2008年9月人民郵電出版社的陳萬(wàn)壽編審打電話(huà)與我約稿，希望我編寫(xiě)一本電信營(yíng)銷(xiāo)案例方面的書(shū)。第一本關(guān)于電信營(yíng)銷(xiāo)案例的書(shū)是1998年人民郵電出版社出版的《電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)200例》，時(shí)隔10年，通信行業(yè)已發(fā)生了巨大變化，能寫(xiě)一本反映通信企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況的營(yíng)銷(xiāo)案例的書(shū)才具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。我與陳編審進(jìn)行充分溝通后，覺(jué)得針對(duì)通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員現(xiàn)狀編寫(xiě)一本《通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》更加適合。編寫(xiě)提綱擬定后，與出版社經(jīng)過(guò)多次協(xié)商與調(diào)整，形成了本書(shū)的最終框架結(jié)構(gòu)。經(jīng)過(guò)一年的努力，今天終于成稿，可以與廣大讀者朋友見(jiàn)面了。本書(shū)中的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員包括客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)代表、營(yíng)業(yè)廳人員、話(huà)務(wù)員、客戶(hù)管理人員等前端人員，統(tǒng)稱(chēng)為服務(wù)人員。
2008年中國(guó)電信業(yè)實(shí)施重組，將原有的6家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通和中國(guó)衛(wèi)通）重組為3家（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通），并發(fā)放了3張3G牌照，3家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商都是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。重組后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的要求更高，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作難度更大，，這也更讓我覺(jué)得編寫(xiě)本書(shū)壓力頗大，但同時(shí)卻也更增添了我盡快成書(shū)的決心和動(dòng)力。希望本書(shū)能給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)思路，以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)腳本，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員汲取精華，切身體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作如何開(kāi)展，提高其業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)和技巧技能水平。
《通信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例分析與情境模擬》是一本關(guān)于案例分析與情境模擬演練的實(shí)訓(xùn)書(shū)，具有科學(xué)性、針對(duì)性、真實(shí)性和實(shí)踐性�！鞍咐治龇独敝忻總�(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例都包括案例介紹、分析與點(diǎn)評(píng)、思考與討論三方面內(nèi)容；“情境模擬范例”中每個(gè)模擬情境都包括情境介紹、情境設(shè)計(jì)與演練、小結(jié)三方面內(nèi)容。本書(shū)適合于各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的前端人員和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理人員閱讀，也可供大、中專(zhuān)院校通信類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)師生閱讀與參考，并可用作實(shí)踐性訓(xùn)練教材和培訓(xùn)教材。
本書(shū)的整體框架分為三部分：緒論、案例分析和情境模擬，其框架結(jié)構(gòu)如下圖所示。
文摘 4.1.1 情境模擬概念
所謂情境模擬，就是指根據(jù)被測(cè)試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實(shí)際情況相似的測(cè)試項(xiàng)目，將被測(cè)試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被測(cè)試者處理可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，用多種方法來(lái)測(cè)評(píng)其心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能和潛在能力的一種方法。它是一種行為測(cè)試手段。由于這類(lèi)測(cè)試中應(yīng)試者往往是針對(duì)所從事或可能從事的工作做文章，所以也被稱(chēng)為實(shí)地測(cè)試。設(shè)計(jì)者將為被測(cè)試者提供一種有代表性的模擬情況，需要他們完成相關(guān)崗位上的典型任務(wù)，然后對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行分析。
情境模擬中解決問(wèn)題的方法往往不止一種，而且測(cè)評(píng)主要是針對(duì)被測(cè)試者明顯的行為以及實(shí)際的操作，另外還包括兩個(gè)以上的人之間相互影響的作用。一般情況下，這種測(cè)試有時(shí)間限制，被測(cè)試者必須對(duì)要做的工作能夠抓住實(shí)質(zhì)，把握主次和輕重緩急，然后在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)完成盡可能多、盡可能好的任務(wù)。
4.1.2 情境模擬的特點(diǎn)
情境模擬是設(shè)置一定的模擬情況，要求被測(cè)試者扮演某一角色并進(jìn)入到角色情境中去處理各種事務(wù)及各種問(wèn)題和矛盾。通過(guò)對(duì)被測(cè)試者在情境中所表現(xiàn)出來(lái)的行為進(jìn)行觀察和記錄，以測(cè)評(píng)其素質(zhì)潛能，或看其是否能適應(yīng)或勝任工作。情境模擬具有以下特點(diǎn)。
1.針對(duì)性
由于模擬測(cè)試演練的環(huán)境是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位的環(huán)境，測(cè)試演練內(nèi)容又是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位的某項(xiàng)實(shí)際工作，因而具有較強(qiáng)的針對(duì)性。例如：成都市電信分公司在模擬測(cè)試演練中給了被測(cè)試者有關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)資料，要求被測(cè)試者據(jù)此寫(xiě)出一份市場(chǎng)分析報(bào)告，內(nèi)容包括數(shù)據(jù)計(jì)算、綜合分析、個(gè)人的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和建議。
2.直接性
北京市聯(lián)通分公司在模擬測(cè)試演練中，用中速放了一名客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)錄音，要求被測(cè)試者做筆錄，并據(jù)此作出答復(fù)；還放了一個(gè)客戶(hù)投訴電話(huà)錄音，讓被測(cè)試者當(dāng)即處理。這樣的測(cè)試，不僅測(cè)試內(nèi)容與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)有直接關(guān)系，而且能夠直接觀察被測(cè)試者的工作情況，直接了解被測(cè)試者的基本素質(zhì)及能力，所以更具有直接性。
(作者：bkbkt02675 編輯：kind887)

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