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第67章 管理的控制職能(2) 作品名稱：管理學(xué)原理　作者：張根東

    事后控制是指在計(jì)劃完成后進(jìn)行控制，也叫反饋控制。這種控制是過去導(dǎo)向的，控制作用發(fā)生于行動(dòng)之后，屬于一種亡羊補(bǔ)牢式的控制。這類控制是管理者在獲得信息時(shí)行為結(jié)果已成事實(shí)，需要對(duì)其作出評(píng)價(jià)并決定是否采取行動(dòng)以改正或調(diào)整未來可能出現(xiàn)的同類行動(dòng)。如對(duì)超速駕駛車輛的司機(jī)給予罰款，就是一種后饋控制。后饋控制是一種傳統(tǒng)的并且是最常用的控制類型，控制時(shí)間滯后是其重要特征，控制的主要目的在于為下一循環(huán)的工作積累經(jīng)驗(yàn)。

    反饋控制主要包括財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析以及職工成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容。

    財(cái)務(wù)分析的目的是通過分析反映資金運(yùn)動(dòng)過程的各種財(cái)務(wù)資料，了解本期資金占用和利用的結(jié)果，弄清企業(yè)的盈利能力、償債能力、維持營(yíng)運(yùn)的能力以及投資能力，以指導(dǎo)企業(yè)在下期活動(dòng)中調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)方向，決定縮小或擴(kuò)大某種產(chǎn)品的生產(chǎn)。

    成本分析是通過比較標(biāo)準(zhǔn)成本（預(yù)定成本）和實(shí)際成本，了解成本計(jì)劃的完成情況，通過分析成本結(jié)構(gòu)和各成本要素的情況，了解材料、設(shè)備、人力等資源的消耗與利用對(duì)成本計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的影響程度，以找出降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的潛力。

    質(zhì)量分析是通過研究質(zhì)量控制系統(tǒng)收集的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，判斷企業(yè)產(chǎn)品的平均等級(jí)系數(shù)，了解產(chǎn)品質(zhì)量水平與其費(fèi)用要求的關(guān)系，找出企業(yè)質(zhì)量工作的薄弱環(huán)節(jié)，為組織下期生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理和確定關(guān)鍵的質(zhì)量控制點(diǎn)提供依據(jù)。

    職工成績(jī)?cè)u(píng)定是通過檢查企業(yè)員工在本期的工作表現(xiàn)，分析他們的行動(dòng)是否符合預(yù)定要求，判斷每個(gè)職工對(duì)企業(yè)提供的勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量貢獻(xiàn)。成績(jī)?cè)u(píng)定不僅為企業(yè)確定付給職工的報(bào)酬（物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)懲）提供了客觀的依據(jù)，而且會(huì)通過職工對(duì)報(bào)酬公平與否的判斷，影響他們?cè)谙缕诠ぷ髦械姆e極性。公開報(bào)酬的前提是公開評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)要求以對(duì)職工表現(xiàn)的客觀認(rèn)識(shí)和組織對(duì)每個(gè)人的工作要求（計(jì)劃任務(wù)或“職務(wù)說明書”）為依據(jù)。

    （四）三種控制類型的比較

    預(yù)先控制是建立在能測(cè)量資源的屬性與特征的信息基礎(chǔ)上的，其糾正行動(dòng)的核心是調(diào)整與配置即將投入的資源，以求影響未來的行動(dòng)；現(xiàn)場(chǎng)控制的信息來源于執(zhí)行計(jì)劃的過程，其糾正的對(duì)象也正是這一活動(dòng)過程；事后控制是建立在表明計(jì)劃執(zhí)行最終結(jié)果的信息的基礎(chǔ)上的，其所要糾正的不是測(cè)定出的各種結(jié)果，而是執(zhí)行計(jì)劃的下一個(gè)過程的資源配置與活動(dòng)過程。見下圖。

    二、按控制組織結(jié)構(gòu)的不同，控制可分為集中控制、分散控制、分級(jí)控制三類

    （一）集中控制

    集中控制是指全系統(tǒng)的控制活動(dòng)由一個(gè)集中的控制機(jī)構(gòu)來完成，這種形式的特點(diǎn)是所有的信息（包括內(nèi)部、外部）都流入中心，由控制中心集中加工處理，且所有的控制指令也全部由控制中心統(tǒng)一下達(dá)。

    集中控制的優(yōu)點(diǎn)是：信息完整、集中；控制目標(biāo)易協(xié)調(diào)、易統(tǒng)一。集中控制的缺點(diǎn)是：信息傳輸效率低，控制滯后性強(qiáng)，系統(tǒng)適應(yīng)性差。

    集中控制是一種較低級(jí)的控制，只適合于結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，如小型企業(yè)、家庭作坊等。

    （二）分散控制

    分散控制是指系統(tǒng)中的控制部分表現(xiàn)為若干個(gè)分散的、有一定相對(duì)獨(dú)立性的子控制機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)在各自的范圍內(nèi)各司其責(zé)、各行其是、互不干涉，各自完成自己的目標(biāo)。當(dāng)然這些目標(biāo)是整個(gè)系統(tǒng)目標(biāo)中的分目標(biāo)。

    分散控制的特點(diǎn)與集中控制相反，不同的信息流人不同的控制中心，不同的控制指令由不同的控制中心發(fā)出。分散控制的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，信息傳遞效率高，系統(tǒng)適應(yīng)性強(qiáng)。缺點(diǎn)是信息不完整，整體協(xié)調(diào)困難。

    分散控制適應(yīng)系統(tǒng)組織較松散的部門，如城市各交叉路口的交通管理、企業(yè)集團(tuán)的一些外圍企業(yè)等。

    （三）分級(jí)控制

    分級(jí)控制又稱等級(jí)控制，是指將系統(tǒng)的控制中心分解成多層次、分等級(jí)的體系，一般呈寶塔型，同系統(tǒng)的管理層次相呼應(yīng)。

    分級(jí)控制的特點(diǎn)是綜合了集中控制和分散控制的優(yōu)點(diǎn)，其控制指令由上往下越來越詳細(xì)，反饋信息由下往上傳越來越精練，各層次的監(jiān)控機(jī)構(gòu)有隸屬關(guān)系，它們職責(zé)分明，分工明確。

    §§§第三節(jié)控制過程

    在某些情況下，控制職能可能導(dǎo)致確立新的目標(biāo)、提出新的計(jì)劃、改變組織機(jī)構(gòu)、改變?nèi)藛T配備或在指揮和領(lǐng)導(dǎo)方法上做出重大的改變�？刂坡毮茉诤艽蟪潭壬鲜构芾砉ぷ鞒蔀橐粋�(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。

    ——哈羅德·孔茨

    控制過程可以劃分為三個(gè)階段：確定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)際成效、分析偏差并予以糾正。在我們討論這三個(gè)步驟之前，應(yīng)該注意到控制過程假定行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)總是存在的。這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是一系列目標(biāo)，是可以用來對(duì)實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行度量的。它們是通過計(jì)劃職能產(chǎn)生的。如果管理者采用目標(biāo)管理（MBO）方法，根據(jù)定義可以知道，目標(biāo)是明確的、可證實(shí)的和可度量的。在這種情況下，這些目標(biāo)是比較和衡量工作過程的標(biāo)準(zhǔn)。如果不采用目標(biāo)管理方法，則標(biāo)準(zhǔn)是管理者使用的、具體的衡量指標(biāo)。我們的觀點(diǎn)是，標(biāo)準(zhǔn)必須從計(jì)劃中產(chǎn)生，計(jì)劃必須先于控制。

    一、確定控制標(biāo)準(zhǔn)

    （一）控制標(biāo)準(zhǔn)的含義

    控制標(biāo)準(zhǔn)是控制行為的依據(jù)。由于計(jì)劃是管理人員設(shè)計(jì)控制工作的準(zhǔn)繩，所以從邏輯上說，控制過程的第一步總是制定計(jì)劃�？刂茦�(biāo)準(zhǔn)來源于計(jì)劃，又不同于計(jì)劃。計(jì)劃是為實(shí)行某一決策目標(biāo)而制訂的綜合性的行動(dòng)方案，其內(nèi)容有時(shí)很難和具體情況完全接軌。由于計(jì)劃的明細(xì)度和復(fù)雜性都不一樣，并且管理人員通常也不可能事事過問，因此，必須根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容和組織實(shí)施的具體情況，確立專門的控制標(biāo)準(zhǔn)。控制標(biāo)準(zhǔn)是從整個(gè)計(jì)劃方案中選出用以衡量業(yè)績(jī)的計(jì)算單位，這樣就可以給管理人員一個(gè)信號(hào)，使他們知道事情的進(jìn)展?fàn)顩r，而無需過問計(jì)劃執(zhí)行過程中的每個(gè)步驟。一般并不是計(jì)劃實(shí)施過程的每一步都要制定控制標(biāo)準(zhǔn)，而是要選擇一些關(guān)鍵點(diǎn)作為主要控制對(duì)象�？刂屏岁P(guān)鍵點(diǎn)，就控制了全局。

    確定關(guān)鍵點(diǎn)的過程是一個(gè)分析決策的過程，它需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和敏銳的觀察力，準(zhǔn)確地確定關(guān)鍵點(diǎn)是有效控制的保證。關(guān)鍵點(diǎn)一般是計(jì)劃實(shí)施過程中起決定作用的點(diǎn)，或者是容易出偏差的點(diǎn)，起轉(zhuǎn)折作用的點(diǎn)，變化大不易掌握的點(diǎn)，有示范作用的點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行具體分析。

    （二）控制標(biāo)準(zhǔn)的制定

    制定控制標(biāo)準(zhǔn)需要對(duì)計(jì)劃內(nèi)容作全面深入的分析，同時(shí)還要充分考慮組織實(shí)施過程中的具體情況以及外部環(huán)境帶來的干擾影響。不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不同種類的活動(dòng)都可形成一定的控制標(biāo)準(zhǔn)。但是就其基本類型而言，控制標(biāo)準(zhǔn)主要有定量和定性兩大類。

    1.定性標(biāo)準(zhǔn)

    定性標(biāo)準(zhǔn)是指難以用計(jì)量單位直接計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)主要用于有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、組織形象、組織成員的工作表現(xiàn)等方面，這些方面的標(biāo)準(zhǔn)一般能夠做出定性的描述，有時(shí)有一定的彈性，但都難以定量化，如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、企業(yè)的信譽(yù)、某人的工作能力等。

    2.定量標(biāo)準(zhǔn)

    定量標(biāo)準(zhǔn)是指能夠以一定形式的計(jì)量單位直接計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)。定量標(biāo)準(zhǔn)便于度量和比較，是控制標(biāo)準(zhǔn)的主要表現(xiàn)形式。定量標(biāo)準(zhǔn)分為以下幾種：

    （1）實(shí)物量標(biāo)準(zhǔn)，是指以實(shí)物量為計(jì)量單位的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)都是非貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)，在耗用原材料、雇傭勞力、提供服務(wù)及生產(chǎn)產(chǎn)品的操作層次中通用。這些標(biāo)準(zhǔn)反映了諸如每單位產(chǎn)出工時(shí)數(shù)、生產(chǎn)每馬力所耗燃料數(shù)、貨運(yùn)的噸公里數(shù)、每噸銅的電線米數(shù)等等數(shù)量標(biāo)志。實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)也可反映品質(zhì)，諸如軸承的硬度、公差的精密度、飛機(jī)的爬升高度、纖維的強(qiáng)度或顏色的額牢固度（即不褪色）等。

    （2）貨幣標(biāo)準(zhǔn)，是指以貨幣量為計(jì)量單位的標(biāo)準(zhǔn)，主要反映組織在各項(xiàng)活動(dòng)中的資金效益方面的成果。這些標(biāo)準(zhǔn)同投入于企業(yè)的資本有關(guān)，而同營(yíng)運(yùn)資本無關(guān)，所以它們主要是同資產(chǎn)負(fù)債表有關(guān)，而同損益表無關(guān)。對(duì)于新投資和綜合控制而言，，使用的最廣泛的標(biāo)準(zhǔn)也許是投資報(bào)酬率，典型的資產(chǎn)負(fù)債表會(huì)揭示其他資本標(biāo)準(zhǔn)，諸如流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債比率、債務(wù)與資本凈值比率、固定投資與總投資比率以及庫存量與庫存周轉(zhuǎn)比率等等。

    （3）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，是指以時(shí)間為計(jì)量單位的標(biāo)準(zhǔn)，反映組織在各項(xiàng)活動(dòng)中的時(shí)間利用方面的成果。如工期、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)投入期和生產(chǎn)期、工時(shí)定額等。

    （4）綜合標(biāo)準(zhǔn)，是指同時(shí)以E述兩種或三種標(biāo)準(zhǔn)為計(jì)量單位的標(biāo)準(zhǔn)。

    二、衡量實(shí)際成效

    該步驟的主要內(nèi)容是將實(shí)際工作成績(jī)和控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，對(duì)工作做出客觀的評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)二者的偏差，為進(jìn)一步采取控制措施提供全面準(zhǔn)確的信息。其核心是實(shí)際與計(jì)劃是否一致，即是否存在較大偏差。

    企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的偏差如能在產(chǎn)生之前就被發(fā)現(xiàn)，則可指導(dǎo)管理者預(yù)先采取必要的措施以求避免，這種理想的控制和糾偏方式固然有效，但其現(xiàn)實(shí)可能性不是很高。并非所有的管理人員都有遠(yuǎn)見卓識(shí)，同時(shí)也并非所有的偏差都能在產(chǎn)生之前被預(yù)見。在這種限制條件下，最滿意的控制方式應(yīng)是必要的糾偏行動(dòng)能在偏差產(chǎn)生以后迅速采取。為此，要求管理者及時(shí)掌握反映偏差是否產(chǎn)生、并能判定其嚴(yán)重程度的信息。用預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作成效和進(jìn)度進(jìn)行檢查、衡量和比較，就是為了提供這類信息。

    為了能夠及時(shí)、正確地提供能夠反映偏差的信息，同時(shí)又符合控制工作在其他方面的要求，管理者在衡量工作成績(jī)的過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題。

    （一）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性

    衡量工作成效是以預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的，但利用預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)去檢查各部門在各個(gè)階段的工作，這本身也是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性進(jìn)行檢驗(yàn)的過程。

    檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性，是要分析通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的測(cè)量能否取得符合控制需要的信息。在為控制對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，人們可能只考慮了一些次要的因素，或只重視了一些表面的因素，因此，利用既定的標(biāo)準(zhǔn)去檢查人們的工作，有時(shí)并不能達(dá)到有效控制的目的。比如，衡量職工出勤率是否達(dá)到了正常水平，不足以評(píng)價(jià)勞動(dòng)者的工作熱情、勞動(dòng)效率或勞動(dòng)貢獻(xiàn)；分析產(chǎn)品數(shù)量是否達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)，不足以判定企業(yè)的盈利程度；計(jì)算銷售人員給顧客打電話的次數(shù)和花費(fèi)在推銷上的時(shí)間，不足以判定銷售人員的工作績(jī)效。在衡量過程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行檢驗(yàn)，就是指出能夠反映被控制對(duì)象的本質(zhì)特征，從而制定適宜的標(biāo)準(zhǔn)。要評(píng)價(jià)員工的工作熱情，可以考核他們提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)或技術(shù)改造合理化建議的次數(shù)；評(píng)價(jià)他們的工作效率，可以計(jì)量他們提供的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量，分析企業(yè)的盈利程度，可以統(tǒng)計(jì)和分析企業(yè)的利潤(rùn)額及其與資金、成本或銷售額的相對(duì)百分比；衡量推銷人員的工作績(jī)效，可以檢查他們的銷售額是否比上年或平均水平高出一定數(shù)量等等。

    由于企業(yè)中許多類型的活動(dòng)難以用精確的手段和方法加以衡量，建立標(biāo)準(zhǔn)也就相對(duì)困難。因此，企業(yè)可能會(huì)選擇一些易于衡量、但并不反映控制對(duì)象特征的標(biāo)準(zhǔn)。比如，科研人員和管理人員的勞動(dòng)效果，并不總能用精確的數(shù)字表示出來，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可能根據(jù)研究小組上交研究報(bào)告的數(shù)量和質(zhì)量來判斷其工作進(jìn)展，或根據(jù)科室是否整齊劃一、辦公室是否掛滿了各種圖表來判斷管理人員的工作努力程度。然而，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行檢查，得到的可能是誤導(dǎo)信息：科研人員用更多時(shí)間去撰寫數(shù)量更多、結(jié)構(gòu)更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)告，而不是將這些精力真正花在科研上；管理人員花更多的精力去制作和張貼更漂亮的圖表，而不是真正去努力工作，衡量過程中的檢驗(yàn)就是要辨別并剔除這些不能為有效控制提供必要信息容易產(chǎn)生誤導(dǎo)作用的不適宜標(biāo)準(zhǔn)。

    （二）確定適宜的衡量頻度

    控制過多或不足都會(huì)影響控制的有效性。這種“過多”或“不足”，不僅體現(xiàn)在控制對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目的選擇上，而且表現(xiàn)在對(duì)同一標(biāo)準(zhǔn)的衡量次數(shù)或頻度上。對(duì)影響某種結(jié)果的要素或活動(dòng)過于頻繁的衡量，不僅會(huì)增加控制的費(fèi)用，而且可能引起有關(guān)人員的不滿，從而影響他們的工作態(tài)度；而檢查和衡量的次數(shù)過少，則可能使許多重大的偏差不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而不能及時(shí)采取措施。

    以什么樣的頻度，在什么時(shí)候?qū)δ撤N活動(dòng)的績(jī)效進(jìn)行衡量，取決于被控制活動(dòng)的性質(zhì)。例如，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制常常需要以小時(shí)或以日為單位進(jìn)行，而對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的控制則可能只需以月為單位進(jìn)行就可以了。需要控制的對(duì)象可能發(fā)生重大變化的時(shí)間間隔是確定適宜的衡量頻度所需考慮的主要因素。

    管理人員經(jīng)常在他們方便的時(shí)候，而不是在工作績(jī)效仍“在控制中”（即可能因?yàn)槿藗儾扇〉拇胧┒淖儠r(shí)）進(jìn)行衡量。這種現(xiàn)象必須避免，因?yàn)檫@可能導(dǎo)致行動(dòng)的遲誤。

    （三）建立信息管理系統(tǒng)

    負(fù)有控制責(zé)任的管理人員只有及時(shí)掌握反映實(shí)際工作與預(yù)期工作績(jī)效之偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施，不精確、不完整、過多或延誤的信息將會(huì)嚴(yán)重地阻礙他們的行動(dòng)。通常，并不是所有的衡量績(jī)效的工作都是由主管直接進(jìn)行的，有時(shí)需要借助專職的檢測(cè)人員。然而，管理人員所接受的信息通常是零亂的、彼此孤立的，并且難免混雜著一些不真實(shí)、不準(zhǔn)確的信息。因此，應(yīng)該建立有效的信息管理網(wǎng)絡(luò)，通過分類、比較、判斷、加工，提高信息的真實(shí)性和清晰度，同時(shí)將雜亂的信息變成有序的、系統(tǒng)的、彼此緊密聯(lián)系的信息，并將這些信息適時(shí)傳遞給管理人員，并與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)能及時(shí)將偏差信息傳遞給予被控制活動(dòng)有關(guān)的部門和個(gè)人，以使他們及時(shí)知道自己的工作狀況、為什么錯(cuò)了，以及需要怎樣做才能更有效地完成工作。建立這樣的信息管理系統(tǒng)，不僅更有利于保證預(yù)定計(jì)劃的實(shí)施，而且能防止基層工作人員把衡量和控制視作上級(jí)檢查工作、進(jìn)行懲罰的手段，從而避免產(chǎn)生抵觸情緒。

    三、分析偏差，并予以糾正

    衡量比較后，如果沒有偏差，或偏差在允許范圍內(nèi)，則不需要做什么；但如果有偏差，且超出范圍，則要采取措施糾正偏差。這時(shí)管理者要決定是僅僅現(xiàn)場(chǎng)改正就行了，還是分析產(chǎn)生偏差的原因，徹底糾正，也就是說是治標(biāo)還是治本。

    一般造成偏差的原因有計(jì)劃操作原因、外部環(huán)境發(fā)生重大變化原因和計(jì)劃不合理原因三大類。

    （一）計(jì)劃操作原因

    當(dāng)由于計(jì)劃執(zhí)行者的自身原因使偏差發(fā)生時(shí)，如工作不認(rèn)真、沒有責(zé)任心；或能力不夠，不能勝任工作等，這時(shí)可采取以下措施：重申規(guī)章制度，明確責(zé)任，明確激勵(lì)措施，按規(guī)定處罰有關(guān)人員；調(diào)整工作人員，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改組領(lǐng)導(dǎo)班子等。

    （二）外部環(huán)境發(fā)生重大變化原因

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