第 1 章  緒論

1.1 研究背景

快速發(fā)展的經(jīng)濟衰退和中國房地產(chǎn)行業(yè)所面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境這兩大因素對商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展影響極其巨大。在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的影響下，現(xiàn)有的商業(yè)地產(chǎn)模式遭受了巨大的沖擊，在遭受挑戰(zhàn)的同時我們同樣看到了良好的發(fā)展前景。從環(huán)境的角度來看，中國的長期經(jīng)濟和社會的發(fā)展趨勢決定著商業(yè)地產(chǎn)有著廣泛的發(fā)展空間。面對中國現(xiàn)有的人口結(jié)構(gòu)老齡化趨勢，特別是人口老齡化后老齡人口對于服務(wù)的需求，將呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長，促進城市的核心特征對商業(yè)地產(chǎn)的需求。城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的核心高端，高質(zhì)量的就業(yè)和收入，就業(yè)吸引更多城市商業(yè)地產(chǎn)有很大的發(fā)展。城市競爭的核心從原來的基礎(chǔ)建設(shè)硬性條件，慢慢的轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主的商業(yè)條件，從原來擁有資源的硬件環(huán)境，慢慢轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主的文化環(huán)境。

轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展提高商業(yè)地產(chǎn)空間，國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展已經(jīng)進入了資源需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)需求的時期，轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，以服務(wù)經(jīng)濟的增長為驅(qū)動因素將產(chǎn)生巨大的對商業(yè)地產(chǎn)的需求。強調(diào)政府開支，繼續(xù)擴大內(nèi)需，促銷費用的經(jīng)濟政策，努力構(gòu)建長效機制，促進消費，出口和消費將逐步取代制造業(yè)成為經(jīng)濟增長的主要推動力。家庭消費結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變消費模式從小康生活，享受城鎮(zhèn)居民消費模式越來越明顯。因此，為消費者提供個性化定制服務(wù)的商業(yè)地產(chǎn)將獲得廣闊的發(fā)展空間。目前，服務(wù)型產(chǎn)業(yè)的比例達到 35%，與發(fā)達國家相比仍有許多改進的空間�，F(xiàn)有國家產(chǎn)業(yè)政策支持服務(wù)業(yè)的發(fā)展，未來幾年的發(fā)展速度會比現(xiàn)在更為迅速需求更為廣闊，這便導(dǎo)致了對商業(yè)地產(chǎn)的需求強勁。

因此，商業(yè)地產(chǎn)的轉(zhuǎn)型要以服務(wù)為主，而要打造以服務(wù)為主的商業(yè)地產(chǎn)運營模式，則要通過提高其商業(yè)地產(chǎn)的員工滿意度來實現(xiàn)，在商業(yè)地產(chǎn)的員工滿意了，員工才會把這種滿意帶給來購買服務(wù)的消費者，才能帶給消費者滿意的服務(wù)，所以在商業(yè)地產(chǎn)的改革中員工滿意度及其重要，也是各大企業(yè)的人力資源發(fā)展策略的主要關(guān)注點。

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1.2 研究的目的和意義

隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，和內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的惡化，打造以員工滿意度為核心的企業(yè)人力資源發(fā)展策略已經(jīng)極為重要，尤其是在商業(yè)地產(chǎn)這樣一個以服務(wù)業(yè)為主的商業(yè)環(huán)境中，員工的滿意度直接決定了顧客的滿意度。

1.2.1 研究的目的

在華業(yè)商城現(xiàn)有的環(huán)境中傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)模式，已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)有消費者的需求，加上互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得華業(yè)商城現(xiàn)有的盈利模式中很大一部分被削減，華業(yè)商城現(xiàn)有的盈利模式極其需要轉(zhuǎn)型成為以服務(wù)業(yè)為主的新盈利模式，而新的以服務(wù)業(yè)為主的盈利模式主要是通過提高員工滿意度進而提高顧客滿意度。時至今日，作者認為，華業(yè)商城策略性人力資源規(guī)劃仍處于缺失狀態(tài)并且將逐步導(dǎo)致各種人力資源隱患，而這種隱患將給企業(yè)帶來毀滅性的打擊。企業(yè)現(xiàn)有管理方法和策略無法滿足當今市場快速增長的需求，在人力資源方面也存在管理缺陷，而想要從根本上解決這些困難和問題，核心策略就是建立不同于以往的人力資源發(fā)展規(guī)劃，而是以滿意度為核心的新型人力資源規(guī)劃。但是面對復(fù)雜多變的外部環(huán)境，面對長期處于安穩(wěn)環(huán)境下的遺留的“管理惰性”，如何打造出具以員工滿意度為核心的策略前沿性的人力資源管理體系，并能夠?qū)⑷肆Y源管理體系有效的開展，成為了本文研究的重點。

因此，本文希望在理論分析和實際相結(jié)合的報道，華業(yè)商城為了符合自身的發(fā)展特點制定出以滿足公司的人力資源發(fā)展策略規(guī)劃，用來實現(xiàn)以下三個目標；首先，運用人力資源管理理論和評估員工滿意度理論，使用員工滿意度為了分析人力資源的核心策略的重要性，明確本文研究的理論依據(jù)。人力資源規(guī)劃、員工的滿意度和企業(yè)發(fā)展策略之間的關(guān)系是三者的結(jié)合。其次，發(fā)現(xiàn)人力資源管理實施的問題和華業(yè)商城傳統(tǒng)的人力資源規(guī)劃在實踐中遇到的缺陷，提出基于員工滿意度的核心人力資源策略規(guī)劃，一步一步，最終解決公司的人力資源挑戰(zhàn)。第三，由華業(yè)商城的滿意度實踐作為核心的企業(yè)發(fā)展策略人力資源規(guī)劃，確定其缺點和改進方向，提供一個參考為擁有相同類型經(jīng)營理念的企業(yè)。

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第 2 章  人力資源相關(guān)理論

要想實現(xiàn)華業(yè)商城以員工滿意度為核心的人力資源發(fā)展策略我們需要了解人力資源策略和滿意度的相關(guān)的理論。

2.1 人力資源理論概述

人力資源概念的首次提出，是在具有現(xiàn)代管理學(xué)之父之稱的彼得德魯克先生在其 1954 年的著作《管理的實踐》中，他認為人不僅僅作為企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，更應(yīng)該作為一種稀缺資源被企業(yè)所掌握。巴克、比爾、萊文和舒勒（1995）等人對人力資源的界定進行了更清楚的劃分。從人力資源管理的從業(yè)者所承擔的工作職能上看，人力資源管理者承擔了管理者的普通職能，人力資源管理者的關(guān)于人員調(diào)配、員工關(guān)系管理等職能，同其他管理職能如會計、生產(chǎn)、營銷等同樣都對企業(yè)有著高度的影響，對企業(yè)中的員工個體進行管理是人力資源最初的工作目標，其中的工作內(nèi)容涵蓋了理解員工、維持企業(yè)秩序、開發(fā)員工的個人能力、合理的崗位安排。在現(xiàn)有的對人力資源管理研究的學(xué)者中多數(shù)人認可，企業(yè)的員工是企業(yè)不可或缺的重要的商業(yè)資源，人力資源管理從傳統(tǒng)的以“所屬關(guān)系”為管理核心的管理人的行為，向以為員工服務(wù)的“人本思想”為基礎(chǔ)的現(xiàn)代人力資源管理模式轉(zhuǎn)變。

2.1.1 企業(yè)發(fā)展策略概述

依據(jù) 1986 年杰克遜的研究將企業(yè)的策略大致可以被分為三種創(chuàng)新型策略、成本型策略、質(zhì)量型策略；根據(jù)策略的不同所采取的人力資源管理方式也必然不同，，依據(jù)華業(yè)商城所在的行業(yè)為服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢在于創(chuàng)新，所以華業(yè)商城的發(fā)展策略也應(yīng)該是偏向創(chuàng)新型策略的，而要想使企業(yè)的創(chuàng)新型策略實施完備則企業(yè)的工作重心在員工，而且是在一線工作的員工；因為在一線的員工能夠迅速的掌握市場需求，了解顧客需要并能快速的做出反應(yīng)。為此，采取對應(yīng)的人力資源策略極其重要，通過提高員工的工作滿意度這樣具體的方式，能夠提高員工對企業(yè)的忠誠度和工作積極性。工作積極性的提高在服務(wù)業(yè)這樣的行業(yè)中能夠提高員工的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力的提高會使得企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢，從而提高企業(yè)的利潤空間從而使企業(yè)獲得更好的發(fā)展空間。

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2.2 員工滿意度理論概述

2.2.1 員工滿意度相關(guān)理論

國外對工作滿意度的研究相對較早，因為研究的定義和側(cè)重點有所不同產(chǎn)生了大量有關(guān)于工作滿意度的理論，經(jīng)過一段時間的發(fā)展，有研究者將工作理論進行了大致的分類，根據(jù)其研究內(nèi)容的不同，大致分為內(nèi)容型理論、情景理論、過程型理論這一分類是由湯姆遜和麥克.納馬拉于 1997 年提出的，并得到了研究界的廣泛認可。

（1）內(nèi)容型理論

盧克于 1976 年提出，由于需要被滿足和員工價值觀的實現(xiàn)會提升員工的滿意度，在內(nèi)容型理論中，最著名的兩個理論要屬于馬斯洛的層次需求理論和赫茲伯格的雙因素理論

需要層次理論是由美國著名心理學(xué)家、行為學(xué)家馬斯洛。這個理論的人類需求從低到高分為生理方面的需求、安全感需求、歸屬感的需求、社會地位的需求、來自他人尊重的需求和最終自我目標的實現(xiàn)的需要等五個層次。在某種程度上，低層次的需要被滿足后，個人需求便會向更高層次發(fā)展，低層次的需求被滿足之后，便不再具備對個體的激勵性，并以此描繪了需求的階梯式模型。 

經(jīng)過一段時間的發(fā)展和需求層次的運用，需求的階梯式模型遭到了質(zhì)疑，通過研究的證據(jù)顯示需求的階梯式的模型并不能被用來預(yù)測人類行為，在同一時點上，人類展現(xiàn)了多種需求并不是接階梯模式中的某一種，但需求的層次理論為研究者們研究需求理論提供了新的方向，在這一層面上層次需求理論已經(jīng)被研究者認可。

與馬斯洛不同，美國心理學(xué)家赫茨伯格通過其對會計師工作滿意度和工程師工作滿意度的研究，從實際角度出發(fā)，提出了影響工作動機的重要因素——激勵與保健理論，此理論又被稱為雙因素理論。此理論的創(chuàng)新之處在于打破原來的只有滿意和不滿意的二選一選擇，引入與滿意相對的是沒有滿意，與不滿意相對的是沒有不滿的判斷標準。赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，外界工作環(huán)境所產(chǎn)生的因素通常來講多會引起員工的不滿，例如工作條件的好，工資回報的高低，人際關(guān)系是否難以處理等等這些方面都會引起員工的不滿，這些因素的缺失會導(dǎo)致員工的不滿，但這些因素的齊備也不能激勵員工，因此這樣的因素被稱之為保健因素。與保健因素相對的是激勵因素，激勵因素能夠激勵員工的榮譽感，責任感，自信心，創(chuàng)新力，調(diào)動工作熱情使員工積極努力的工作。

雙因素理論被大量地應(yīng)用到實踐工作當中，但是在實踐工作當中也發(fā)現(xiàn)了大量的問題，例如，雙因素理論的判斷是以主觀性較強的滿意和不滿意作為判別標準不能準確的判斷的可能性很高，雙因素理論的調(diào)查過程也同樣的被質(zhì)疑，赫茲伯格所調(diào)查的工程師和會計師，在其他研究者看來不具備普遍性。雙因素理論對滿意度作出的最大貢獻在于其保障性因素，保障性因素符合實際情況。

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第 3 章   華業(yè)商城人力資源管理現(xiàn)狀分析............. 19

3.1  商城簡介 .................... 19

3.1.1  商城概述 ............ 19

3.1.2  商城所處宏觀層面分析 ................... 20

第 4 章   商城滿意度調(diào)查問卷 .............. 28

4.1  商城滿意度調(diào)查問卷的相關(guān)設(shè)計 .................. 28

4.2  數(shù)據(jù)樣本的統(tǒng)計分析 ................. 28

第 5 章   建設(shè)以企業(yè)人力資源發(fā)展策略為基礎(chǔ)的員工滿意的實現(xiàn)途徑 ............. 37

5.1  策略性人力資源規(guī)劃的設(shè)計 ........... 37

第 6 章  人力資源發(fā)展策略的保障措施

6.1 組織機構(gòu)保障

為了使華業(yè)商城新的人力資源發(fā)展策略得到有效落實，尤其是保障激勵體系的不斷自我完善，薪酬體系的變更實施，對公司的組織機構(gòu)進行相應(yīng)變革，通過組織機構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整，以保障激勵的改進策略在組織機構(gòu)層面與之相適宜。

成立人力資源部，轉(zhuǎn)變商城人事管理為人力資源管理，主要負責公司人力資源開發(fā)，負責公司激勵體系的建立和不斷更新，負責公司薪酬體系、績效考核體系的建立并指導(dǎo)各部門建立和完善各自的績效考核體系。

成立經(jīng)營合作部主要負責公司經(jīng)營管理，分解公司經(jīng)營指標。

成立資產(chǎn)管理部，對公司各種固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料等進行統(tǒng)一管理。

本文提出的商城人力資源激勵策略是宏觀方案，只是重點激勵策略，要具體落實還需要制定各項實施細則，并在實施過程中根據(jù)具體情況不斷完善和改進。

華業(yè)商城的人力資源激勵政策管理，應(yīng)通過計劃、執(zhí)行、檢查、改進的循環(huán),在實際管理不斷發(fā)現(xiàn)問題、改進策略，這也符合管理學(xué)中“情景、權(quán)變”的要求。

商城的組織架構(gòu)基本完成，但人力資源部門尚未成立，仍然歸屬綜合辦公室，缺乏專門的人力資源管理部門，不利于商城人力資源激勵的自我完善機制的建立，在今后的工作中還需從組織的機構(gòu)的保障環(huán)節(jié)上繼續(xù)完善。

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第 7 章  總結(jié)

7.1 全文總結(jié)

本文通過對人力資源發(fā)展策略規(guī)劃相關(guān)理論的研究，以華業(yè)商城為主要分析對象，分析商城的人力資源管理和人力資源規(guī)劃現(xiàn)狀，提出了基于華業(yè)商城以滿意度為策略核心的人力資源發(fā)展策略規(guī)劃，該方案改變了以往以單一部門為主體的人力資源規(guī)劃，明確了公司整體才是人力資源發(fā)展策略規(guī)劃的核心，以公司整體為前提，分析公司現(xiàn)有發(fā)展策略，明確公司現(xiàn)有崗位職責，書寫公司的工作職責說明書，初步建立勝任力模型，并以此為基礎(chǔ)對人力資源相應(yīng)模塊進行了規(guī)劃。本文不僅在理論上對人力資源發(fā)展策略規(guī)劃進行了探討，更主要的是以此指導(dǎo)華業(yè)商城進行了具體實踐。第一，通過對公司所處環(huán)境的分析，明確了公司以服務(wù)業(yè)為主的策略核心，并提出了以策略核心為主的人力資源發(fā)展策略規(guī)劃；第二，通過對現(xiàn)有崗位的重新評估和重新分析，明確相應(yīng)的重點崗位，明確崗位職責；第三，建立初步的勝任力模型，對公司內(nèi)部員工和外招員工進行一個相應(yīng)的人崗匹配的測試；第四，基于已有的策略思維和人力資源規(guī)劃，對人力資源工作模塊進行了新的設(shè)計。

華業(yè)商城所出現(xiàn)的問題具有特性同樣更具有共性，東北地區(qū)所面臨的經(jīng)濟，環(huán)境，人口等問題對其他企業(yè)來說同樣壓力巨大，東北三省為傳統(tǒng)的重工業(yè)基地在當今現(xiàn)有的經(jīng)濟環(huán)境中，想要振興東北不能僅僅靠工業(yè)，更多的是要靠第三產(chǎn)業(yè)，如何提高第三產(chǎn)業(yè)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，本文以人力資源設(shè)計的角度提出了相應(yīng)的建議。東北三省的第三產(chǎn)業(yè)并沒有形成巨大的規(guī)模，而人力資源規(guī)劃屬于第三產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，通過重視各個產(chǎn)業(yè)上的人力資源管理，以此為突破口，發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)是東北三省發(fā)展經(jīng)濟的出路之一。希望本文的設(shè)計思路，能給廣大的人力資源管理者提供思路。

本文是以滿意度為核心的人力資源策略的規(guī)劃，更多的關(guān)注是大部分員工的滿意度，對于企業(yè)少數(shù)上層工作者的滿意度衡量和滿意度測評準確性較差，而少數(shù)上層工作者的滿意度，與企業(yè)大多數(shù)員工的滿意度同等重要，上層工作者更能決定企業(yè)發(fā)展方向，由于對上層工作者的忽略，必然導(dǎo)致上層工作者對新生制度的抵制，需要較長時間磨合，如何同時滿足大部分的工作者和上層工作者的滿意度是作者接下來的主要研究內(nèi)容。

參考文獻（略）