1   緒論

1.1  研究背景和選題來(lái)源
在從“成本比拼”向“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)如何在保持成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)張將成為中國(guó)汽車(chē)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。 質(zhì)量是汽車(chē)制造業(yè)的根本，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)力可言，但任何試圖提高產(chǎn)品質(zhì)量的行為都將導(dǎo)致成本的提升，換句話說(shuō)質(zhì)量本身就具有成本。除去產(chǎn)品本身生產(chǎn)過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本外，企業(yè)也已經(jīng)逐步意識(shí)到由于質(zhì)量缺陷引起的顧客不滿(mǎn)所導(dǎo)致的企業(yè)信譽(yù)受損、顧客忠誠(chéng)下降、品牌價(jià)值受損等隱性損失對(duì)企業(yè)造成的危害將是無(wú)法衡量的，豐田的“召回門(mén)”事件就是最有力的驗(yàn)證。豐田事件的根本原因就是追求產(chǎn)量快速膨脹而忽視了質(zhì)量管理，由于這一事件的發(fā)生豐田被迫退出全球銷(xiāo)量第一的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，而豐田長(zhǎng)久以來(lái)塑造的質(zhì)量神話也受到重創(chuàng)。豐田事件充分驗(yàn)證了質(zhì)量缺陷將會(huì)對(duì)企業(yè)造成不可計(jì)量的損失。這也警示中國(guó)汽車(chē)企業(yè)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，重視隱性損失成本。 自美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆提出質(zhì)量成本的概念以后，關(guān)于質(zhì)量成本管理的研究成為許多質(zhì)量管理專(zhuān)家研究的重點(diǎn)。這些研究主要分為三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：質(zhì)量成本優(yōu)化模型、質(zhì)量成本測(cè)量方法、質(zhì)量成本控制體系�，F(xiàn)在關(guān)于質(zhì)量成本模型的主要成果有：PAF 模型，即采用預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本作為科目的成本分類(lèi)方法；過(guò)程成本模型，即將質(zhì)量成本分為合格成本與不合格成本；全壽命周期模型，按產(chǎn)品全壽命周期的不同階段將成本進(jìn)行分類(lèi)。此外，還有機(jī)會(huì)成本模型、作業(yè)成本模型以及成本-收益模型等。但這些模型都是在傳統(tǒng)的“符合性質(zhì)量觀”的基礎(chǔ)上建立的，在現(xiàn)在以“顧客滿(mǎn)意”為核心的質(zhì)量觀中應(yīng)用逐漸顯露出其弊端。
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1.2  研究意義
論文基于現(xiàn)有質(zhì)量成本管理及質(zhì)量成本模型的研究成果，認(rèn)真分析了現(xiàn)有質(zhì)量成本的劃分存在的問(wèn)題，并且現(xiàn)存的關(guān)于質(zhì)量成本模型并沒(méi)有考慮隱性損失成本，研究的只是質(zhì)量水平與顯性質(zhì)量成本之間的關(guān)系。 本文首先以顧客滿(mǎn)意為前提的條件下，將質(zhì)量成本劃分為顯性質(zhì)量成本與隱性損失成本，擴(kuò)充質(zhì)量成本的構(gòu)成，使之更貼切企業(yè)實(shí)際，符合以顧客滿(mǎn)意為核心的市場(chǎng)要求。 其次，本文分別從顯性質(zhì)量成本與隱性損失成本兩個(gè)方面進(jìn)行分析。以灰色系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建灰色線性回歸組合模型描述質(zhì)量水平與顯性質(zhì)量成本之間的關(guān)系，彌補(bǔ)了單純指數(shù)函數(shù)和線性函數(shù)的不足，創(chuàng)新性地將灰色理論應(yīng)用到質(zhì)量成本研究中，為后續(xù)質(zhì)量成本模型的研究開(kāi)創(chuàng)新的思路。 其次，關(guān)于隱性損失成本的測(cè)量與核算是學(xué)術(shù)界的一大難題，本文從機(jī)會(huì)成本的角度定義隱性損失成本，將隱性損失成本看作是由于顧客不滿(mǎn)導(dǎo)致的企業(yè)收益損失，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建基于顧客滿(mǎn)意度的隱性損失成本核算公式，為隱性損失成本的控制提供新的方向。
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2   基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量成本模型框架

2.1  質(zhì)量成本概念
質(zhì)量成本自 20 世紀(jì) 50 年代首次被美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆提出后，其概念就不斷被修正與擴(kuò)充。 費(fèi)根堡姆將質(zhì)量成本看作是生產(chǎn)者的經(jīng)營(yíng)成本，其主要包括質(zhì)量控制成本以及質(zhì)量失效成本。也有研究將質(zhì)量成本劃分到質(zhì)量不良成本領(lǐng)域，他們認(rèn)為質(zhì)量成本是指在生產(chǎn)制造過(guò)程中由于質(zhì)量缺陷所發(fā)生的返修、返工、報(bào)廢等費(fèi)用，合格品所發(fā)生的費(fèi)用屬于生產(chǎn)成本，不納入質(zhì)量成本。若是所有員工在第一次就可以把工作全部做好而不產(chǎn)生不合格品，那么質(zhì)量成本就不存在。 本文研究的質(zhì)量成本，是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所耗費(fèi)的一切費(fèi)用以及由于質(zhì)量缺陷引起的顧客不滿(mǎn)所造成的一切損失。
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2.2  基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量成本分構(gòu)成
由于對(duì)質(zhì)量成本理解角度不同，現(xiàn)存在不同的質(zhì)量成本分類(lèi)方法。 按照用途質(zhì)量成本可以劃分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本以及外部保障成本。 按照存在形式質(zhì)量成本可以劃分為顯見(jiàn)質(zhì)量成本與隱含質(zhì)量成本。 按照與產(chǎn)品質(zhì)量的密切程度質(zhì)量成本可以劃分為直接質(zhì)量成本與間接質(zhì)量成本。 按照與產(chǎn)量是否相關(guān)質(zhì)量成本可以劃分為固定質(zhì)量成本與變動(dòng)質(zhì)量成本。 按照形成過(guò)程，質(zhì)量成本可以劃分為設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量成本、采購(gòu)過(guò)程質(zhì)量成本、制造過(guò)程質(zhì)量成本、售后過(guò)程質(zhì)量成本[52]。根據(jù)不同的分類(lèi)方法質(zhì)量成本具體含義見(jiàn)下表 2.1 所示。 質(zhì)量成本的定義是企業(yè)為保證生產(chǎn)出合格質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)所發(fā)生的一切費(fèi)用，以及由于質(zhì)量缺陷引起顧客不滿(mǎn)所造成的一切損失�，F(xiàn)有的質(zhì)量成本科目設(shè)計(jì)都是從企業(yè)的角度出發(fā)，是符合企業(yè)質(zhì)量觀的成果。但是在以“顧客滿(mǎn)意”為宗旨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這樣的分類(lèi)構(gòu)成已經(jīng)呈露出弊端。尤其是對(duì)于很多制造業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)只會(huì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中所產(chǎn)生的成本做出相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，形成會(huì)計(jì)科目報(bào)表，并沒(méi)有對(duì)所發(fā)生的質(zhì)量成本形成單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)體系。這也就造成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在看到會(huì)計(jì)報(bào)表時(shí)只會(huì)要求對(duì)預(yù)防成本加以控制，對(duì)于后續(xù)由于質(zhì)量缺陷發(fā)生的故障成本并沒(méi)有直觀的感受。 其次，對(duì)于現(xiàn)有的質(zhì)量成本構(gòu)成，企業(yè)只會(huì)統(tǒng)計(jì)到實(shí)際發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。并且認(rèn)為追求零缺陷的質(zhì)量水平要付出巨大代價(jià)，因此從經(jīng)濟(jì)效益的角度出發(fā)，企業(yè)更愿意在保證適當(dāng)質(zhì)量的情況下降低成本。然而，站在消費(fèi)者的角度上分析，只要有萬(wàn)分之一的不合格品存在，對(duì)企業(yè)就是完全的否定。這一問(wèn)題所造成的企業(yè)信譽(yù)損失、潛在顧客流失以及顧客忠誠(chéng)度降低等潛在的影響將會(huì)是無(wú)法估計(jì)。而這一部分在企業(yè)的財(cái)務(wù)科目中完全沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，也并不能引起管理者重視。 綜上所述，傳統(tǒng)質(zhì)量成本科目是站在企業(yè)的立場(chǎng)上設(shè)置的，它忽略了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，是顧客占據(jù)主導(dǎo)地位，顧客是否滿(mǎn)意將會(huì)對(duì)質(zhì)量成本產(chǎn)生決定性影響。這也是本文以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向?qū)|(zhì)量成本進(jìn)行擴(kuò)充的客觀來(lái)源。 
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3  基于灰色系統(tǒng)理論的顯性質(zhì)量成本模型 ....... 19 
3.1  現(xiàn)有顯性質(zhì)量成本模型分析 ..... 19 
3.1.1  現(xiàn)有顯性質(zhì)量成本模型 ......... 19 
3.1.2  現(xiàn)有顯性質(zhì)量成本模型分析 ........ 20 
3.2  基于灰色理論的顯性質(zhì)量成本模型 ....... 21 
4  基于顧客滿(mǎn)意度的隱性損失成本核算 ..... 26 
4.1  隱性損失成本分析 ....... 26 
4.1.1  隱性損失成本含義 .......... 26 
4.1.2  現(xiàn)有核算方法分析 .......... 27 
4.2  基于顧客滿(mǎn)意度的隱性損失成本核算 .......... 29
4.3  基于顧客滿(mǎn)意度的隱性損失成本控制 .......... 33 
5  基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量成本模型在 CA 公司的算例研究.... 34
5.1  公司簡(jiǎn)介 ......... 34 
5.2  數(shù)據(jù)收集 ......... 34 
5.3  灰色線性回歸組合模型應(yīng)用 ..... 35
5.4 CA 公司隱性損失成本控制 ....... 43 

5   基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量成本模型在 CA 公司的算例研究

5.1  公司簡(jiǎn)介

CA  汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng) CA 公司）是我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的核心力量。1996年在深圳證券交易所上市，擁有 2 家上市公司、4 支股票。經(jīng)過(guò)多年的積極創(chuàng)新與努力拼搏，CA 公司已經(jīng)成為一家開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售全系列乘用車(chē)和商用車(chē)的汽車(chē)公司，是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的中流砥柱。 公司自主品牌位居中國(guó)第一，體現(xiàn)出其超強(qiáng)的研發(fā)設(shè)計(jì)能力。在 2015 年 1-2月份，公司累計(jì)產(chǎn)銷(xiāo)汽車(chē)分別達(dá) 48.7436 萬(wàn)輛和 52.7045 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 18.96%和25.11%，在行業(yè)整體受春節(jié)長(zhǎng)假等因素銷(xiāo)售量下降的前提下，遠(yuǎn)高于其他自主品牌，保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。公司 2015 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為產(chǎn)銷(xiāo)汽車(chē) 290 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)10%以上。 公司在質(zhì)量管理方面，堅(jiān)持質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略、持續(xù)打造卓越品質(zhì)。公司以“持續(xù)提升、客戶(hù)滿(mǎn)意、追求卓越”為理念，通過(guò)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量體系、完善管理機(jī)制，形成涵蓋設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、服務(wù)等價(jià)值鏈的質(zhì)量管理體系，以最合理的價(jià)格保證最優(yōu)的質(zhì)量，立志成為世界一流汽車(chē)企業(yè)。 公司設(shè)立質(zhì)量部，成立 VRT（Variability reduction Team 變差減少小組）。旨在及時(shí)準(zhǔn)確的關(guān)注顧客的期望，對(duì)顧客的問(wèn)題快速反應(yīng)并制定永久性解決措施。通過(guò) GQRS（Global Quality Research System，質(zhì)量調(diào)研系統(tǒng)）分析顧客對(duì) CA 汽車(chē)的滿(mǎn)意度，獲得顧客駕車(chē)過(guò)程中的質(zhì)量感知信息，了解客戶(hù)需求，關(guān)注顧客在質(zhì)量方面改進(jìn)的愿望，為后續(xù)車(chē)型的改進(jìn)提供方向。 本文將結(jié)合 CA 公司所反應(yīng)的市場(chǎng)銷(xiāo)售、顧客反饋以及售后維修情況，對(duì)公司質(zhì)量成本與質(zhì)量水平的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)上文構(gòu)建的灰色線性回歸組合模型進(jìn)行有效驗(yàn)證。 

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總結(jié) 

質(zhì)量和成本作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，兩者之間關(guān)系能夠定量化描述將會(huì)對(duì)企業(yè)有效預(yù)測(cè)和控制質(zhì)量成本具有重要意義。顧客滿(mǎn)意是衡量企業(yè)所有付出能否得到回報(bào)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)能否獲得效益完全決定于其產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客需求的程度。在此背景下，，本文構(gòu)建了基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量成本模型。具體研究成果如下： 
①  在分析傳統(tǒng)質(zhì)量成本劃分不合理的基礎(chǔ)上，提出了基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量成本構(gòu)成。并考慮到由于質(zhì)量缺陷造成的企業(yè)信譽(yù)損失、顧客流失、企業(yè)品牌價(jià)值下降等損失，將質(zhì)量成本劃分為顯性質(zhì)量成本與隱性損失成本，使之更貼合市場(chǎng)要求與企業(yè)實(shí)際。 
②  基于對(duì)現(xiàn)存質(zhì)量成本數(shù)學(xué)模型分析，引入灰色系統(tǒng)理論，構(gòu)建質(zhì)量水平與顯性質(zhì)量成本之間的灰色線性回歸組合模型，將指數(shù)函數(shù)與線性函數(shù)進(jìn)行擬合，使之對(duì)兩者之間關(guān)系的描述更加準(zhǔn)確。為企業(yè)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)和控制提供借鑒。 
③  基于顧客滿(mǎn)意，將隱性損失成本看作是由于顧客不滿(mǎn)而達(dá)不到行業(yè)最優(yōu)的銷(xiāo)售收入的一種機(jī)會(huì)成本，構(gòu)建隱性損失成本的核算公式，定義隱性損失成本與顧客滿(mǎn)意之間的數(shù)學(xué)關(guān)系。 
④  最后結(jié)合 CA 公司所提供的具體數(shù)據(jù)，對(duì)所構(gòu)建的灰色線性回歸組合模型的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。并與現(xiàn)存的四種數(shù)學(xué)模型得出的預(yù)測(cè)值與原始值殘差進(jìn)行比較，證明了模型的高度準(zhǔn)確性與適用性。并通過(guò)分析公司滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程，找出顧客滿(mǎn)意影響因素，使企業(yè)可以更有針對(duì)性地采取控制措施。
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參考文獻(xiàn)(略) 

本文編號(hào)：70115