第1章緒論

1.1研究背景

隨著數(shù)字時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)作為當(dāng)今世界最重耍的信息傳播載體,己經(jīng)深入到人們化活的方方面面。政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位數(shù)字化辦公的程度越來(lái)越高,各項(xiàng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的上線,各種專業(yè)化軟件應(yīng)用的拓展,IT系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日益增長(zhǎng)。對(duì)于很多企事業(yè)單位來(lái)說(shuō),面對(duì)數(shù)量日趨龐大的計(jì)算機(jī)及相關(guān)的數(shù)字與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,網(wǎng)絡(luò)覆蓋地域面積廣,系統(tǒng)架構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜的IT環(huán)境,運(yùn)用自身的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐面臨的是技術(shù)難度高、資源投入大的問題,且對(duì)于快速變化的IT技術(shù)與環(huán)境,這種投入的長(zhǎng)期效應(yīng)更是需要慎之又慎。送種情況下企事業(yè)管理者們需要的是全面有效的IT管理,借助于先進(jìn)的IT運(yùn)維管理軟件,依賴于專業(yè)化的IT運(yùn)維管理人員,使用高效的IT運(yùn)維管理流程來(lái)進(jìn)行有效的IT治理。打外包服務(wù),是指客戶戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源,將全部或部分IT系統(tǒng)或工作,外包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。這是客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源,從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)客戶對(duì)外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。IT外包服務(wù)管理是在打運(yùn)維管理基礎(chǔ)之上進(jìn)行的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)。

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)多數(shù)進(jìn)行的IT外包模式多為軟件開發(fā)外包,企業(yè)數(shù)據(jù)機(jī)房建設(shè)、服務(wù)器托管等相對(duì)初級(jí)的IT基礎(chǔ)應(yīng)用架構(gòu)外包。結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)的組成,分析自身資源,合理劃分外包范圍,將部分與IT服務(wù)結(jié)合相對(duì)緊密的業(yè)務(wù)需求作為整體進(jìn)行外包的類似案例還非常少。

作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的提供者,電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)從原來(lái)固網(wǎng)電話接入的提供到撥號(hào)網(wǎng)絡(luò),再到光纖接入,移動(dòng)電話接入,IDC機(jī)房等等,業(yè)務(wù)范圍是越來(lái)越廣,產(chǎn)品分類也是越來(lái)越細(xì)。在國(guó)外,電信運(yùn)營(yíng)商已不僅僅是作為電話,網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)接入提供商這么單純的提供產(chǎn)品,己經(jīng)更加深入的把相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品加入其中。例如在為客戶提供企業(yè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)的時(shí)候,還提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與優(yōu)化的專業(yè)咨詢服務(wù),及后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況監(jiān)控與維護(hù)等服務(wù)。很多運(yùn)營(yíng)商都把這種IT增值服務(wù)產(chǎn)品以外包的方式來(lái)進(jìn)行。據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Infonetics Research在2012年6月報(bào)毎顯巧,全球電信服務(wù)外包業(yè)務(wù)總量已達(dá)750億美元。

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1.2研究目的與意義

當(dāng)前我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于如何運(yùn)營(yíng)好企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)的增值服務(wù)還處在一個(gè)嘗試的階段。有嘗試成立獨(dú)立的子公司來(lái)運(yùn)營(yíng)這部分業(yè)務(wù)的,也有嘗試尋找外部合作伙伴一起運(yùn)營(yíng)此業(yè)務(wù)的,還有將此業(yè)務(wù)完全外包給第三方公司來(lái)運(yùn)營(yíng)的。本文旨在通過對(duì)上海聯(lián)通企業(yè)專網(wǎng)打運(yùn)維服務(wù)外包這一案例進(jìn)行分析,以期提供一個(gè)可靠的樣板給其他運(yùn)營(yíng)商或者有類似業(yè)務(wù)的企業(yè),幫助他們更加有效的制定適合其自身發(fā)展的IT運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。使得他們能夠開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新,滿足市場(chǎng)需求,并選擇相適應(yīng)的IT運(yùn)維管理內(nèi)容進(jìn)行外包,借助于專業(yè)化的IT外包服務(wù)供應(yīng)商來(lái)完成業(yè)務(wù)品質(zhì)的提升。而對(duì)于其他沒有進(jìn)行同類業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō),通過本文能夠使他們對(duì)自身IT運(yùn)維部口重新進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,審視自身資質(zhì)與條件,依靠IT外包服務(wù)將可以使得企業(yè)能將更多資源專注于核屯業(yè)務(wù)的開展,確保企業(yè)發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性。

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第2章相關(guān)理論綜述

2.1IT打外包內(nèi)涵

戴維亨格著在其所著《戰(zhàn)略管理精要》第二版中將外包定義為:"原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù),通過長(zhǎng)期合同交由企業(yè)外部效率更高的組織或?qū)＜胰ネ瓿�。它與級(jí)向一體化正好相反,外包日益成為戰(zhàn)略決策的重要姐成部分。"

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者直接對(duì)IT服務(wù)外包進(jìn)行定義是化較少的,通常是通過由IT服務(wù)外包自身的內(nèi)涵進(jìn)行概括而得出。不同類型的學(xué)者基于切入角度的各不相同,從而界定了各個(gè)不盡相同的IT服務(wù)外包概念。

我國(guó)學(xué)者觀點(diǎn)。梁新弘認(rèn)為IT服務(wù)外包既是企業(yè)通過合同委托,把自身特定的部分或全部IT業(yè)務(wù)移交給外包服務(wù)提供商,進(jìn)而由外包服務(wù)供應(yīng)商來(lái)滿足該企業(yè)所需的部分或全部IT業(yè)務(wù)的一整個(gè)過程。楊波與左美云則在梁新弘的觀點(diǎn)基礎(chǔ)之上,為還應(yīng)該加上常常出現(xiàn)的企業(yè)打部門整體移交給IT外包服務(wù)提供商來(lái)進(jìn)行管理的這么一個(gè)過程。周麗虹則是從人類活動(dòng)范疇的角度來(lái)看,認(rèn)為打服務(wù)外包是一種由企業(yè)外部的IT服務(wù)提供商為企業(yè)提供所需的部分或者全部IT產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。以上種種觀點(diǎn),雖有些微差異,但都是從外包服務(wù)供應(yīng)商的角度來(lái)定義IT服務(wù)外包。

還有一類觀點(diǎn)則是從IT服務(wù)外包的角度來(lái)看。張?jiān)拼ㄕJ(rèn)為從廣義上來(lái)看,IT服務(wù)外包即指的是IT外包商為企業(yè)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù),再外延一些的話則指的是IT服務(wù)外包商向企業(yè)提供與IT基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的服務(wù)P1。從狹義角度來(lái)理解,IT服務(wù)外包可以看作是IT服務(wù)外包商為企業(yè)所提供的軟硬件設(shè)施、咨詢等服務(wù)。

總體說(shuō)來(lái),企業(yè)通過各種各樣的方式從企業(yè)外部所獲取的IT技術(shù),設(shè)施及相關(guān)服務(wù),或是通過將企業(yè)自身原有的部分或者全部IT業(yè)務(wù)移交給企業(yè)外部的第三方來(lái)為企業(yè)提供服務(wù),并為此服務(wù)進(jìn)行支付購(gòu)買的全過程。

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2.2IT外包模式與內(nèi)容

2.2.1依照企業(yè)部門職能來(lái)劃分外包

外包模式依照企業(yè)部門的職能來(lái)劃分,可以分為以下幾類:

(1)生產(chǎn)外包。

生產(chǎn)外包這種模式最早見于勞動(dòng)密集型行業(yè),生產(chǎn)線上的人力與生產(chǎn)外包。使用生產(chǎn)外包的企業(yè)通常集中資源用于附加值高的業(yè)務(wù)上,而把生產(chǎn)產(chǎn)品這種低附加值的活動(dòng)外包給人力成本(相較于用戶企業(yè))較低的供應(yīng)商進(jìn)行加工生產(chǎn)。用戶企業(yè)將其核也利益最大化,保持自身的進(jìn)步。

銷售外包。

其一為銷售代理。例如許多跨國(guó)企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)伊始,是選擇銷售外包的模式。這樣用戶企業(yè)無(wú)需消耗大量時(shí)間與人力資源去建設(shè)自己的銷售渠道,去維護(hù)經(jīng)銷商的關(guān)系,轉(zhuǎn)而可以將產(chǎn)品的銷售與推廣交由己經(jīng)在中國(guó)有著成熟銷售網(wǎng)絡(luò)的銷售代理。這種方式已經(jīng)被證明是非常行之有效的。其二就是特許經(jīng)營(yíng)。它指的是進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)將門店定址、招募門店員工、開業(yè)及店鋪運(yùn)營(yíng)管理等工作交由加盟商去完成,企業(yè)從中收取特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)。這意味著企業(yè)只需將重也放在培訓(xùn)加盟商保障產(chǎn)品品質(zhì)的一致性,服務(wù)的同一標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)上來(lái)。從而能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)的快速擴(kuò)張,增加企業(yè)盈利。這種外包方式在餐飲零售業(yè)上特別常見,例如耐克、肯德基等等都是通過特許經(jīng)營(yíng)快速在中國(guó)擴(kuò)張的。

(2)腦力資源外包。

腦力資源外包又可分為研發(fā)外包、咨詢外包、培訓(xùn)外包和管理外包四種模式。研發(fā)外包指的是企業(yè)獎(jiǎng)所需研發(fā)的技術(shù)項(xiàng)目外包給科研機(jī)構(gòu)、大學(xué)及研究院等,企業(yè)提供給研發(fā)經(jīng)費(fèi)。由企業(yè)來(lái)指定研究課題,選擇研究機(jī)構(gòu),建立考評(píng)機(jī)制來(lái)考核研究成果,最后獲取相應(yīng)研究成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力。咨詢外包指的是企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、生產(chǎn)力提升、市場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)等環(huán)節(jié)向第三方專業(yè)咨詢公司購(gòu)買相應(yīng)咨詢服務(wù),來(lái)提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力,優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式等等。培訓(xùn)外包顧名思義就知道是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求,對(duì)其員王進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)技能或者管理、業(yè)務(wù)水平等的培訓(xùn)。因?yàn)榕嘤?xùn)的內(nèi)容與要求往往非常具有專業(yè)性,所以這些培訓(xùn)通常是難以依靠企業(yè)自身的資源來(lái)實(shí)現(xiàn),必須轉(zhuǎn)向社會(huì)上具有相當(dāng)實(shí)力的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)獲得。管理外包則指的是企業(yè)將其非關(guān)鍵業(yè)務(wù)的部分管理職能轉(zhuǎn)交給第三方專業(yè)公司或團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行管理。例如初級(jí)財(cái)務(wù)管理、辦公行政管理、人力資源管理、物流管理等等。企業(yè)選擇進(jìn)行管理外包的目的無(wú)外乎就是節(jié)省相應(yīng)管理成本,將企業(yè)資源投入到自身的核也業(yè)務(wù)內(nèi)容上,提升企業(yè)核也競(jìng)爭(zhēng)力,攫取更高利潤(rùn)。

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第3章上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)當(dāng)前IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀及問題分析............12

3.1上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介..............12

3.2上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)打運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)..........12

第4章上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)打運(yùn)維外包模式及內(nèi)容.............21

4.1上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包模式選擇...............21

4.1.1上海聯(lián)通企業(yè)客戶專網(wǎng)業(yè)務(wù)打運(yùn)維架構(gòu)..........21

第5章上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維外包供應(yīng)商選擇.........30

5.1上海戰(zhàn)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包業(yè)務(wù)影響因素..............30

5.2上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包供應(yīng)商選擇............30

第6章上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包關(guān)系管理

6.1上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包關(guān)系建立

外包關(guān)系主要可以分為三類:交易關(guān)系、合作關(guān)系及組織延伸關(guān)系。而外包關(guān)系的實(shí)質(zhì)都是蘊(yùn)含了交易在內(nèi)的,因此上海聯(lián)通公司企業(yè)客戶專網(wǎng)打運(yùn)維管理外包關(guān)系的建立也是從交易關(guān)系開始,隨著雙方合作時(shí)間的推進(jìn),業(yè)務(wù)的增加,外包關(guān)系是逐漸往更深的層次發(fā)展,如圖6.1:

需要注意的是無(wú)論哪種外包關(guān)系,IT外包需求方必須能夠了解且尊重IT外包服務(wù)供應(yīng)商的合理利益訴求,相應(yīng)的SLA服務(wù)水平協(xié)議實(shí)踐要求必須列示在合同中,IT外包需求方還需將其自身責(zé)任、外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)、外包項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通方式、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)決策辦法等等也都必須盡量詳盡的列在合同里。打外包業(yè)務(wù)的成功開展必須依賴于外包交易雙方對(duì)彼此企業(yè)文化及企業(yè)管理辦法與流程等的了解之上。

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第7章結(jié)論

IT外包服務(wù)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體的持續(xù)發(fā)展,從早年的稚嫩起步階段慢慢開始逐步向發(fā)達(dá)國(guó)家靠近,漸漸趨于成熟。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),除了依靠自身的力量發(fā)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,拓展企業(yè)產(chǎn)品線以外,如何通過對(duì)不同產(chǎn)品類型的定位,有針對(duì)性的采用不同業(yè)務(wù)發(fā)展辦法,借助于專業(yè)的IT外包服務(wù)來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量,占領(lǐng)市場(chǎng),贏得客戶口碑是未來(lái)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成之一。

本文的研究工作結(jié)論如下:

(1)上海聯(lián)通企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀及問題分析。通過對(duì)上海聯(lián)通企業(yè)專網(wǎng)的IT運(yùn)維組織架構(gòu)、運(yùn)維成本及現(xiàn)存問題的深入分析,得出了需要進(jìn)行外包的IT運(yùn)維管理業(yè)務(wù)。即上海聯(lián)通企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理項(xiàng)目外包,其中涉及到的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部分采取部分外包,其余采取完全外包。由外包服務(wù)供應(yīng)商提供專業(yè)化打運(yùn)維管理平臺(tái)與團(tuán)隊(duì),引入專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),節(jié)約IT運(yùn)維成本。

(2)上海聯(lián)通企業(yè)客戶專網(wǎng)打運(yùn)維管理外包模式、內(nèi)容和供應(yīng)商的選擇。依照上海聯(lián)通企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包的要求,此次IT外包選用的是委托型間接控制管理模式的委托型服務(wù)外包,外包合同所規(guī)定的服務(wù)水平與成本要求作為管理控制標(biāo)準(zhǔn)。在此外包項(xiàng)目中,上海聯(lián)通不直接參與外包服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)。在外包內(nèi)容方面,對(duì)上海聯(lián)通企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)的商務(wù)溝通、業(yè)務(wù)開通、運(yùn)營(yíng)維護(hù)三個(gè)環(huán)節(jié)及技術(shù)支持、項(xiàng)目支持兩個(gè)部分進(jìn)行了IT運(yùn)維管理外包。通過AHP方法來(lái)選擇此外包項(xiàng)目的外包服務(wù)供應(yīng)商。在上海聯(lián)通企業(yè)客戶專網(wǎng)IT運(yùn)維管理外包項(xiàng)目中,選擇了上海衡翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為IT外包服務(wù)供應(yīng)商。

參考文獻(xiàn)（略）