第一章   緒論

第一節(jié)  選題背景及研究意義

一、選題背景

我國作為旅游大國，吸引著世界各地越來越多的旅游者。據(jù)《中國2014年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，2014年全年國內(nèi)游客36.1億人次，比上年增長10.7%，國內(nèi)旅游收入30312億元，增長15.4%，入境游客12849萬人次，國際旅游外匯收入569億美元，增長10.2%。國內(nèi)居民出境11659萬人次，增長18.7%，其中因私出境11003萬人次，增長19.6%，旅游業(yè)正逐步成為我國國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。

現(xiàn)代旅游業(yè)是一個充滿活力和生機的新興產(chǎn)業(yè)，以其強勁的需求、快速的增長、廣闊的前景，被譽為朝陽產(chǎn)業(yè)，也是推動我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，對提升國民生活質(zhì)量、吸納就業(yè)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，以及促進貧困地區(qū)脫貧致富發(fā)揮著重大作用，同時還作為文化大繁榮大發(fā)展的重要載體，建設(shè)生態(tài)文明的重要支撐，發(fā)揮國家影響力的重要手段在國家現(xiàn)代化的過程中發(fā)揮著更加顯著的戰(zhàn)略支撐作用。

標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)各方共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)，也是多方利益協(xié)調(diào)的共同體。在當(dāng)今中國，標(biāo)準(zhǔn)不僅是一種技術(shù)支撐，同時也是政府及行業(yè)管理部門除法規(guī)、規(guī)章之外的重要管理手段。近二十年來，中國旅游業(yè)一直在持續(xù)推進標(biāo)準(zhǔn)化工作，致力于實施標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略。目前，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作為促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用。

2010年，國家旅游局正式提出將“標(biāo)準(zhǔn)化”與“信息化”確立為中國旅游業(yè)未來十年的發(fā)展戰(zhàn)略。2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）正式頒布實施，《旅游法》針對旅游市場部分經(jīng)營規(guī)則缺失、服務(wù)行為無序、消費者權(quán)益屢被侵犯的現(xiàn)象，對規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為和市場秩序提出了新的要求，明確提出要建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場規(guī)則。“標(biāo)準(zhǔn)”一詞在《旅游法》中累計出現(xiàn)11次，進一步體現(xiàn)了國家強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)先行、依法治旅的堅定決心。實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化就是發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性功能，使旅游標(biāo)準(zhǔn)作為旅游法規(guī)的具體補充，成為旅游業(yè)規(guī)范經(jīng)營的行為準(zhǔn)則。2013年，國家旅游局頒布實施《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，提出以標(biāo)準(zhǔn)化促進旅游質(zhì)量提升，到2020年“全面實現(xiàn)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，旅游誠信體系更加完善，形成一批國家旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，游客滿意度得到明顯提升，旅游服務(wù)質(zhì)量水平達到或接近國際先進水平”。旅游業(yè)各項標(biāo)準(zhǔn)是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，旅游企業(yè)只有采用標(biāo)準(zhǔn)、實施標(biāo)準(zhǔn)，才能形成明確的質(zhì)量約束機制，實現(xiàn)科學(xué)的質(zhì)量控制和管理。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化在提高產(chǎn)品品質(zhì)、保障服務(wù)質(zhì)量等方面肩負(fù)著重大責(zé)任。

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第二節(jié)  國內(nèi)外的研究動態(tài)及發(fā)展趨勢

一、國外研究動態(tài)

從上世紀(jì)九十年代開始，歐洲已經(jīng)開始對旅游服務(wù)行業(yè)進行標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索，主要是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性研究工作。1996年底，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN/TC 329）率先在德國成立。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（簡稱CEN）的下屬機構(gòu)之一，下設(shè)5個小組，其主要職責(zé)是制定酒店、旅行社、潛水、語言求學(xué)以及導(dǎo)游等各類旅游業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前該標(biāo)委會已經(jīng)制定了包括游學(xué)提供商、旅行社和旅游經(jīng)營者術(shù)語、專業(yè)旅游向?qū)嘤?xùn)和資格認(rèn)證程序等數(shù)十項旅游業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)的制定，奠定了歐洲在世界旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的主導(dǎo)地位。

2005  年，“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會（ISO/TC 228）在西班牙成立，該委員會是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的下屬機構(gòu)，下設(shè)保健、旅游信息提供、高爾夫、自然保護區(qū)、探險、海灘、潛水、游艇和碼頭等  8個小組，目前已經(jīng)制定了包括休閑潛水服務(wù)、旅游業(yè)及相關(guān)服務(wù)業(yè)的要求和建議、游艇港灣服務(wù)要求、旅游信息和接待服務(wù)、海水浴服務(wù)等相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)20余項。從現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)文獻查詢來看，各國將ISO的旅游標(biāo)準(zhǔn)等同或者等效采用，作為本國標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的情況較為普遍，例如  ISO 24801-1-2014《Recreational diving services -- Requirements for the training  of  recreational  scuba  divers  --  Part  1:  Level  1  --  Supervised  diver》、ISO 24801-2-2014《Recreational  diving  services  --  Requirements  for  the  training  of recreational scuba divers -- Part 2: Level 2 -- Autonomous diver》、ISO 24801-3-2014《Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 3: Level 3 -- Dive leader》等標(biāo)準(zhǔn)被英國標(biāo)準(zhǔn)（BS）、歐盟標(biāo)準(zhǔn)（EN）、丹麥標(biāo)準(zhǔn)（DANSK）、德國標(biāo)準(zhǔn)（DIN）等國家作為等同或者等效國際標(biāo)準(zhǔn)采用，作為區(qū)域性組織或者國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

其他的一些旅游發(fā)達國家如美國、德國、法國、西班牙、泰國、韓國、新加坡等也都成立了本國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)，相繼開展本國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。但是各國旅游標(biāo)準(zhǔn)制定的數(shù)量不算多，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作尤其是景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作都有待于進一步提升。

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第二章  理論基礎(chǔ)

第一節(jié)    相關(guān)理論

一、系統(tǒng)管理理論

系統(tǒng)管理理論(Application of System Management Theory)，是美國管理學(xué)家卡斯特（F.E. Kast）、羅森茨威克（J.E.Rosenzweig）和約翰遜（R.A. Johnson）等在一般系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上于上個世紀(jì)六十年代建立起來的。一般系統(tǒng)論 （General System Theory），又稱普通系統(tǒng)論，是由美籍奧地利理論生物學(xué)家貝塔朗菲(L. V. Bertalanffy)  提出的，他認(rèn)為，不論系統(tǒng)的具體種類、組成部分的性質(zhì)和它們之間的關(guān)系如何，存在著適用于綜合系統(tǒng)或子系統(tǒng)的一般模式、原則和規(guī)律。而系統(tǒng)管理理論主張在組織管理實踐中，應(yīng)用一般系統(tǒng)理論的和控制論的方法，探尋對組織結(jié)構(gòu)和管理職能通用的原則及模式，以理清和解決企業(yè)存在的錯綜復(fù)雜的管理問題。

由系統(tǒng)管理理論衍生出的系統(tǒng)工程方法，即把要處理的問題及其相關(guān)的情況進行甄別分類，并著重把握各類因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從整體出發(fā)，辯證地探尋解決問題的視角和方法。對企業(yè)管理而言，系統(tǒng)工程方法是一種力求做到整體最優(yōu)，同時又不會導(dǎo)致部分損失過大的科學(xué)決策方式。

二、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的管理原理

國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化研究的泰斗李春田先生在《標(biāo)準(zhǔn)化概論》（第四版）①中對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)作如下定義：一般是指為實現(xiàn)確定的目標(biāo)，由若干相互依存、相互制約的標(biāo)準(zhǔn)組成的具有特定功能的有機整體。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的屬性包括目標(biāo)性、集合性、層次性、開放性（或動態(tài)性）、階段性（相對穩(wěn)定性）。李春田先生提出，現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)以系統(tǒng)方式存在并發(fā)生作用，標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的性質(zhì)決定了它必須由人來管理。對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的管理不可能沿用古老的理論，必須探索同這個系統(tǒng)的特點相適應(yīng)的管理理論、管理原則和管理方法。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的管理，就是要運用計劃、組織、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)等職能和手段，對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)內(nèi)部各要素間的關(guān)系以及同外部環(huán)境監(jiān)的關(guān)系進行協(xié)調(diào)，正確處理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)發(fā)展過程中的各種矛盾，充分發(fā)揮其系統(tǒng)功能，促進標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的宏觀原理包括如下內(nèi)容：

1、系統(tǒng)效應(yīng)原理——遵循系統(tǒng)思想，在明確個體效應(yīng)與系統(tǒng)效應(yīng)之間的區(qū)別和聯(lián)系的基礎(chǔ)上，最求系統(tǒng)總效應(yīng)（系統(tǒng)效應(yīng)）。

2、結(jié)構(gòu)優(yōu)化原理——強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能的關(guān)系，主張通過調(diào)整和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，達到改善系統(tǒng)效應(yīng)的目的。

3、有序原理——揭示了標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)發(fā)展的動力機制——增加負(fù)熵（對系統(tǒng)有激發(fā)力的新要素）。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)穩(wěn)定才能發(fā)揮其功能，但又不能永遠穩(wěn)定，客觀環(huán)境要求它發(fā)展變化。

4、反饋控制原理——標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)演化、發(fā)展以及保持結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性和環(huán)境適應(yīng)性的內(nèi)在及時是反饋控制，系統(tǒng)發(fā)展的狀態(tài)取決于系統(tǒng)的適應(yīng)性和對系統(tǒng)的控制能力。

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第二節(jié)  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀

在 2009 年國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41 號）①中把旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)首次進入國家的戰(zhàn)略體系，和機械電子、石油化工、汽車制造、建筑業(yè)并提，作為我國國民經(jīng)濟中生產(chǎn)發(fā)展速度較快，對整個經(jīng)濟起引導(dǎo)和推動作用的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，該產(chǎn)業(yè)定位給予旅游業(yè)發(fā)展指明了道路。而在旅游業(yè)中，起到技術(shù)支撐、先導(dǎo)性和規(guī)范性作用的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作也已成為全球旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，我國作為全球的旅游業(yè)發(fā)展大國，相關(guān)政府部門和學(xué)者也正在積極探索更為有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法和手段，以系統(tǒng)性、規(guī)范性和全面性地提升我國旅游業(yè)的發(fā)展水平。由于景區(qū)在旅游業(yè)中居于的重要地位，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理中系統(tǒng)性管理較好的方法——標(biāo)準(zhǔn)體系管理進入政府部門和學(xué)者的視野。自 2007 年后我國開始進行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點（旅游示范試點）的建設(shè)工作，而該工作的主要核心內(nèi)容就是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系并有效實施。經(jīng)過 8 年的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)，我國景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀如下：

一、政府戰(zhàn)略與制度設(shè)計

（一）國家層面

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升到戰(zhàn)略高度，能夠全面提高行業(yè)管理水平，樹立行業(yè)管理的權(quán)威，拓展行業(yè)管理的范圍，能夠使我國的旅游業(yè)與國際接軌，提高我國旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。

我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化從 20 世紀(jì) 80 年代開始。主要歷程如下：

1995 年 2 月，國家旅游局率先在國際上成立了第一個國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會——全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作。

2000，國家旅游局出臺了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，該表按照旅游業(yè)構(gòu)成要素，分成食、住、行、游、購、娛 6 大類，并且增加一大類綜合類，共 7 類，作為全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建指導(dǎo)。

2001 年初，成立了全國旅游質(zhì)量認(rèn)證管理委員會，初步建立了旅游標(biāo)準(zhǔn)制定與實施的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視逐年提升。

2007 年，為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11 號）文件的要求，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會（隸屬于國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局）出臺了《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7 號），用于加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展，提高我國服務(wù)業(yè)的整體水平，促進我國和諧社會建設(shè)。而景區(qū)作為服務(wù)業(yè)的重要方面，納入了國家的試點建設(shè)范圍。

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第三章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀和問題.................18

第一節(jié)  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀.......................18

一、政府戰(zhàn)略與制度設(shè)計.........................18

二、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布情況...............................21

第四章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的構(gòu)建 .......................42

第一節(jié)  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的原則...............42

一、全面系統(tǒng).........................42

二、相互協(xié)調(diào)................................42

第五章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的程序和方法.................56

第一節(jié)   景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的方法.................56

一、第三方管理咨詢機構(gòu)介入方式................57

第五章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的程序和方法

第一節(jié)   景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的方法

一、第三方管理咨詢機構(gòu)介入方式

在景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的過程中，可采用第三方管理咨詢的方式，理由如下：

第一，當(dāng)局者迷、旁觀者清。西漢劉向在《后漢書》中說道：“久入芝蘭之室而不聞其香，久入鮑魚之肆而不聞其臭”。企業(yè)管理同樣如此，身處企業(yè)內(nèi)部，會為環(huán)境所改變，將很難意識到自己的管理問題。當(dāng)初認(rèn)為不合理的，久而久之，也會認(rèn)為是正常的，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)不了問題，只能事后處理而難以事前預(yù)防。尤其是當(dāng)經(jīng)營思維成了習(xí)慣定式，更不易發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理上存在的問題。而第三方咨詢可以局外人的身份和以更客觀的、專業(yè)的眼光進行審視，通過調(diào)研、分析來發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，并能站在沒有利益羈絆的客觀立場來設(shè)計方案解決問題，特別是一些涉及決策和利益的敏感問題，第三方咨詢的方案就更具有優(yōu)勢。

第二，專業(yè)的人做專業(yè)的事。標(biāo)準(zhǔn)化管理是一門相對較為專業(yè)的學(xué)科，但是在我國的高等教育體系中并未普及，僅有個別高校開設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的課程，且只作為基礎(chǔ)課程開設(shè)，因此專業(yè)人員的儲備嚴(yán)重不足。此外，由于景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作從 2007 年才開始開展，同時該項工作時間周期較長，通常需要2 年左右的時間才能完成，，因此完成最終試點驗收的企業(yè)數(shù)量相對較少，理論性的經(jīng)驗積累不多，該項工作對于大多數(shù)的景區(qū)而言仍然具有一定的難度，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的自我培養(yǎng)是一個漫長而困難的過程，而當(dāng)前聘請專業(yè)的第三方咨詢機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢?nèi)藛T來協(xié)助，可使工作事半功倍，更快更好地解決企業(yè)的實際問題。

第三，管理體系和變革只靠公司內(nèi)部推動較為困難。其原因在于，首先，公司內(nèi)職能部門在具體的工作過程中本身由于日常工作較為繁忙，沒有足夠的時間、精力或者能力去思考具體的管理問題，例如流程的完善、制度的完備、新的管理方法的采用、更清晰的崗位標(biāo)準(zhǔn)，以及更客觀實際的考核方法等，造成部門運行多年，相關(guān)制度都只是嘴上說說，經(jīng)過一段時間后，“員工忘記了，自己也忘記了”，給管理帶來實際的混亂。其次，一些管理的變革由于文化的因素較難在企業(yè)推行。企業(yè)員工因為多年的工作慣性以及知識結(jié)構(gòu)和能力等原因，經(jīng)常會拒絕執(zhí)行新的管理變革要求，而管理者由于動員不足，或者文化習(xí)慣等的改變不足，因此也經(jīng)常會無計可施，最后使變革付之東流。再次，由于部分的變革涉及到各方的利益，公司內(nèi)部的人員很難做到公平、公正和公立，因此，這樣的變革方案會被利益相關(guān)者所反對，致使公司的改革或者管理變革失敗。而引入第三方咨詢機構(gòu)可以很好地解決上述問題，作為企業(yè)外部的人力資源，可以為公司提出純粹意義上的管理和決策咨詢，管理者可以借此契機把一些在公司平時難以推行的管理意圖貫徹下去，各部門也不會因認(rèn)為是職能部門強加給他們的而產(chǎn)生較大的抵觸情緒。最后，由于第三方咨詢機構(gòu)廣泛了解外部信息以及不同組織的情況，因此在管理改革和完善的過程中，更具有說服力，能更好地獲得公司員工的信任，這些優(yōu)勢都是企業(yè)內(nèi)部管理者無法具備的。

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結(jié)論與展望

一、本文的主要研究內(nèi)容

本文在探討了我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、存在的問題后，著重研究了旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中兩個方面的問題。

第一方面，景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的構(gòu)建。因為在旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)過程中，標(biāo)準(zhǔn)體系框架的搭建決定了整個景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的思路、方向和方法。標(biāo)準(zhǔn)體系框架搭建的科學(xué)合理，將會為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作節(jié)省大量的時間，使管理更具系統(tǒng)性、全面性和邏輯性，便于景區(qū)內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)化參與者的理解，并能為未來體系的實施創(chuàng)造更好的條件。因此，筆者在分析現(xiàn)有景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的基礎(chǔ)上，通過大量實踐并結(jié)合現(xiàn)有的各類管理方法，對標(biāo)準(zhǔn)體系框架進行了優(yōu)化和重構(gòu)。該框架的建立，可節(jié)省未來相關(guān)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的重復(fù)性思考帶來的智力浪費和時間浪費，也可為未來部分標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗積累和知識背景不足的相關(guān)工作承擔(dān)者提供借鑒，并期望后繼者能在此基礎(chǔ)上不斷進行完善和探索。

第二方面，景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的程序和方法。盡管國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家旅游局均在推行景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作，并給出了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架的建設(shè)思路，但是由于沒有給出明確的系統(tǒng)建設(shè)的程序和具體要求，標(biāo)準(zhǔn)化工作者均各自采用自己的方法在逐步的摸索，各地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的程序千差萬別，體系運行的效率和效果也迥異，筆者根據(jù)多年在景區(qū)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的經(jīng)驗，采用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，結(jié)合管理學(xué)中的系統(tǒng)論、全面質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理、目標(biāo)管理、過程管理、溝通管理等管理思想，對景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序進行了探討，并進行了實踐，也取得了一定的成效，但是由于筆者本人學(xué)識尚淺薄，該種程序方法的建立可能仍舊粗糙，甚至有不合理的地方，期盼后繼者能不斷完善并能給予改進為盼。

參考文獻（略）