第 1 章  緒論

1.1  研究背景與意義

截止 2012 年底，中國(guó)呼叫中心的從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò) 120 萬(wàn)人，并以每年 15%至 20%的速度繼續(xù)增長(zhǎng)；各行各業(yè)都建立起自己的呼叫中心，承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)等多種職能。從行業(yè)總體發(fā)展規(guī)�？�，2012 年底，坐席數(shù)達(dá)到了 58萬(wàn)坐席，年復(fù)合增長(zhǎng)率在 17%左右。在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩的大環(huán)境中，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展卻逆勢(shì)而升，成為不可忽視的一股力量，受到越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)注。

但行業(yè)的迅猛發(fā)展，也造成人員缺口不斷加大，從業(yè)人員越趨年輕化，人員流動(dòng)頻繁等人力資源管理上的問(wèn)題不斷凸顯。在呼叫中心的成本組成中，與人力成本相關(guān)的部分占據(jù)了四分之三以上，因此人員管理對(duì)于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，將耗費(fèi)巨大精力。

從逐年升高的員工流失率來(lái)看，傳統(tǒng)的人力資源管理理論對(duì)于這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)所發(fā)揮的作用愈發(fā)微弱，亟需新的理論研究指導(dǎo)，解決行業(yè)面臨的困境。

縱觀人力資源管理的發(fā)展史，就是一部探索人性本質(zhì)的理念發(fā)展史。隨著歷史的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的加快，以及人性理論的豐富，人力資源管理的理念與模式也在不斷的發(fā)展和完善。萬(wàn)變不離其宗，“以人為本”，人性問(wèn)題始終是現(xiàn)代人力資源管理的理念基礎(chǔ)，越來(lái)越多的企業(yè)在實(shí)踐人力資源戰(zhàn)略時(shí)，把對(duì)員工的認(rèn)識(shí)、尊重與需求分析，作為人力資源管理實(shí)施的前提。

以人為本，既是目的，也是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代人力資源管理的手段。本文研究的內(nèi)容正是以呼叫中心行業(yè)為例，通過(guò)性格分析理論，使以人為本的理念在企業(yè)人力資源管理中應(yīng)用實(shí)施，從而達(dá)到挖掘員工的最大潛能，促進(jìn)員工和組織的共同發(fā)展，達(dá)到企業(yè)人力資源管理的最佳境界。

....................

1.2  研究的內(nèi)容和方法

1.2.1 研究?jī)?nèi)容

本文研究的內(nèi)容為“性格色彩在呼叫中心人力資源管理中的應(yīng)用”，即根據(jù)呼叫中心的人力資源特點(diǎn)，運(yùn)用性格色彩理論為指導(dǎo)，重塑人力資源體系，并分析其對(duì)于員工績(jī)效的影響度。

（1）建立員工性格色彩檔案；

（2）將性格色彩因素納入崗位勝任力模型；

（3）確定各種性格色彩員工培訓(xùn)方式；

（4）根據(jù)性格色彩建立人才培養(yǎng)與選拔機(jī)制；

（5）根據(jù)性格色彩制定呼叫中心激勵(lì)方案。

實(shí)證分析的結(jié)果顯示，性格色彩理論在呼叫中心人力資源管理中的有效應(yīng)用，將實(shí)現(xiàn)：

（1）有助于提高員工崗位適配性

（2）有助于提高員工工作質(zhì)量與效率

（3）有助于減少人員流失?（4）有助于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

由此，研究結(jié)果表明，在呼叫中心行業(yè)除了提高員工福利、加強(qiáng)文化建設(shè)等傳統(tǒng)方式，可以通過(guò)創(chuàng)新的手段應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)人力資源的有效管理，這是對(duì)呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的一種新的探索。

.................

第 2 章 相關(guān)理論概述

2.1  人力資源管理

人力資源的發(fā)展史中對(duì)人性的認(rèn)識(shí)，是以假設(shè)的方式提出的，即以公理的方式把人性作為人力資源管理的前提來(lái)加以研究。在人力資源發(fā)展的不同階段，根據(jù)人性假設(shè)的變化，主要形成了如下理論，對(duì)人力資源管理應(yīng)用產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響：

2.1.1 X 理論、Y 理論及 Z 理論

X 理論和 Y 理論是美國(guó)著名的行為學(xué)家，道格拉斯·麥格雷戈基于對(duì)人性的假設(shè)提出的。X 理論的內(nèi)容：人們總是盡可能地避免工作，不愿意承擔(dān)責(zé)任，所以如果你想管理得有效，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，必須采用強(qiáng)制性的手段進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和控制。Y 理論的內(nèi)容：人們會(huì)積極努力達(dá)成所設(shè)立的目標(biāo)，總是愿意努力工作，并可以從工作中獲得滿(mǎn)足感和成就感，而且在特定的工作環(huán)境中，愿意承擔(dān)更多責(zé)任；當(dāng)然，這要求個(gè)人與組織的目標(biāo)能夠高度一致。

X 理論和 Y 理論對(duì)于人力資源管理實(shí)踐的意義也不相同：X 理論認(rèn)為，為了實(shí)現(xiàn)高效的管理，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，必須采取嚴(yán)格的人力資源管理，并要進(jìn)行有效的控制與監(jiān)督；而 Y 理論則認(rèn)為，人力資源管理要能夠幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)的成就感，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的認(rèn)可，就能夠發(fā)揮員工最大的潛能。

在十九世紀(jì)八十年代，日裔美籍管理學(xué)家威廉·大內(nèi)，在進(jìn)行了大量的企業(yè)調(diào)研后，提出了 Z 型組織理論——員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，是提高工作效率的關(guān)鍵；所以企業(yè)應(yīng)該讓員工一同參與管理，實(shí)現(xiàn)民主化管理。Z 理論認(rèn)為，企業(yè)對(duì)于員工的雇傭應(yīng)該是長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的，有助于企業(yè)和員工之間建立信任；企業(yè)要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，避免工作內(nèi)容的單一。Z 理論是在 X 理論和 Y 理論之后，把對(duì)人的行為的研究，從個(gè)體層面上升到群體層面和組織的高度上，是新的詮釋。

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次模型，是最為著名的人力資源管理理論之一，他認(rèn)為人的需求是具有不同層次的，當(dāng)某個(gè)層次的需求得到滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)引發(fā)更高層次的需求。

...................

2.2  性格色彩理論

2.2.1 理論起源及獨(dú)特性

本文在呼叫中心人力資源管理中運(yùn)用的性格分析理論為性格色彩 FPA，是心理學(xué)的一門(mén)分科，起源于四液學(xué)說(shuō)。四種性格的分類(lèi)方式，易于理解和使用，對(duì)復(fù)雜的個(gè)體差異總能提供簡(jiǎn)易的闡釋?zhuān)瑢?duì)復(fù)雜的人生疑問(wèn)能提出簡(jiǎn)單的解決方案。用顏色進(jìn)行性格類(lèi)型的劃分方式，更容易被普通大眾所接受，運(yùn)用于人力資源管理也更加直觀。

追溯到古希臘，希波克拉底就已提出了“沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的人，但許多人有著相似的特征”的理論。希波克拉底與他的門(mén)人通過(guò)觀察將人們進(jìn)行分類(lèi)，并能夠精確地預(yù)示出不同人對(duì)于生活的不同態(tài)度。他將那些明顯樂(lè)觀、愛(ài)玩樂(lè)特征的人稱(chēng)為多血質(zhì)；將那些喜歡成為領(lǐng)導(dǎo)者的人稱(chēng)為膽汁質(zhì)；將那些循規(guī)蹈矩，感情細(xì)膩的人稱(chēng)為抑郁質(zhì)；而將那些樂(lè)于旁觀，很輕易就會(huì)被人所領(lǐng)導(dǎo)的人稱(chēng)為粘液質(zhì)。你可能從中世紀(jì)那些傳說(shuō)中聽(tīng)到過(guò)這四種人的分類(lèi)，它認(rèn)為人體的不同液體組合造就了不同的人。

1923 年，卡爾?榮格在他的心理學(xué)著作中，也仔細(xì)闡述了性格與氣質(zhì)的差別；其后，碧瑞斯和她的女兒根據(jù)榮格心理學(xué)研發(fā)出了 MBTI，在這套工具中，，她們將人劃分為 16 種類(lèi)型，并在最近幾十年將這套工具在企業(yè)中推廣。

而性格色彩學(xué)的創(chuàng)始人是哈特邁博士，他認(rèn)為每個(gè)人的性格都是天生的，因?yàn)槿说那楦泻托袨槭鞘軆?nèi)在動(dòng)因所驅(qū)使的了解了這種內(nèi)在動(dòng)因的密碼，就等于了解了自己和他人的性格的全部。哈特邁博士將人的性格分為紅、藍(lán)、黃、白四種顏色，每一種顏色代表一個(gè)稟賦類(lèi)型；以情感行為作為測(cè)驗(yàn)題來(lái)決定你或他人的性格類(lèi)型，你可能是某一純色，也可能是彩虹般的混色，并分析具體類(lèi)型的情愫品性、天生力量、最適宜的職業(yè)、最佳的人際關(guān)系模型等等。

而在中國(guó)，以樂(lè)嘉為代表的性格色彩研究中心，在以上的基礎(chǔ)上進(jìn)一步結(jié)合發(fā)展了個(gè)性修煉的有效策略、不同性格產(chǎn)生的行為互動(dòng)關(guān)系及塑造個(gè)性的內(nèi)容，并將其他性格分析系統(tǒng)相互整合，與此同時(shí)，賦予了“性格色彩”的概念。近幾年，性格色彩在各行各業(yè)都有廣泛的應(yīng)用，比如在中小學(xué)幼兒園教育的應(yīng)用，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域等的成功應(yīng)用。

綜上，通過(guò)表 2‐2 的整理可以發(fā)現(xiàn)，性格色彩 FPA 與其他幾種性格分析理論對(duì)于性格類(lèi)型的定義雖然不同，但分類(lèi)原則大致相同。因此，為了便于大眾對(duì)于性格類(lèi)型的識(shí)別，本文采用性格色彩理論作為性格分析的理論工具。

....................

第 3 章  國(guó)內(nèi)外呼叫中心人力資源管理的現(xiàn)狀分析 ......................20

3.1 呼叫中心.................20

3.1.1 呼叫中心定義 ................ 20

第 4 章  性格色彩在呼叫中心人力資源管理中的運(yùn)用 .............29

4.1 性格色彩與呼叫中心人力資源...........29

第 5 章  實(shí)證案例分析 ..............42

5.1 研究對(duì)象與工具................42

第五章  實(shí)證案例分析——以1號(hào)店呼叫中心員工性格色彩管理為例

為了深入性格色彩在呼叫中心人力資源管理中的實(shí)際應(yīng)用效果，以 1 號(hào)店呼叫中心（300 個(gè)以上坐席，400 名客服員工）為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析，通過(guò)以性格色彩學(xué)為理論基礎(chǔ)，結(jié)合呼叫中心人力資源特點(diǎn)進(jìn)行差異化管理，從而提升員工的績(jī)效水平，并有效促進(jìn)呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的優(yōu)化。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在人力資源管理中應(yīng)用性格色彩工具后，呼叫中心員工對(duì)性格色彩的認(rèn)知度與接受度大幅提升，同時(shí)，工作績(jī)效也明顯上升，人員流失率得到明顯改善，隨著各類(lèi)溝通培訓(xùn)與激勵(lì)措施的強(qiáng)化，客戶(hù)對(duì)呼叫中心滿(mǎn)意度也大幅提升。因此，呼叫中心有必要將性格色彩管理納入人力資源管理各個(gè)環(huán)節(jié)，有助于企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

5.1  研究對(duì)象與工具

5.1.1 研究對(duì)象

1 號(hào)店呼叫中心員工 433 名，男性員工 67 名，女性員工 366 名，年齡段屬于 18‐36 歲。

5.1.2 研究工具

性格測(cè)試的結(jié)果，基本是以下 12 種情況：典型的紅色；典型的藍(lán)色；典型的黃色；典型的綠色；紅＋黃、紅＋綠；藍(lán)＋黃、藍(lán)＋綠；黃＋紅、黃＋藍(lán)；綠＋紅、綠＋藍(lán)。為方便統(tǒng)計(jì)，之后的研究分析僅采用主色性格進(jìn)行，即紅、藍(lán)、黃、綠四種性格色彩類(lèi)型。

.................

第 6 章  結(jié)論

6.1  論文的結(jié)論

員工性格色彩管理是一種權(quán)變管理，在呼叫中心人力資源管理中將發(fā)揮積極作用。性格色彩是采用紅、黃、藍(lán)、綠四色來(lái)描述個(gè)體的性格特點(diǎn)，個(gè)體是變化的個(gè)體，針對(duì)不同個(gè)體的心理，準(zhǔn)確的分析其性格色彩，并應(yīng)用于呼叫中心人力資源管理中。根據(jù)權(quán)變理論，管理并無(wú)特定的模式，管理方式應(yīng)該和環(huán)境相匹配。

而目前呼叫中心人力資源流動(dòng)速度加快，突破了地域的界限，人才結(jié)構(gòu)更加合理化和科學(xué)化。其次，80 后成為職場(chǎng)的主力軍，他們是追求個(gè)性和自由的一代，也是創(chuàng)新能力較強(qiáng)的一代，這就要求企業(yè)管理者采取靈活的管理策略。再次，隨著生活節(jié)奏的加快，人們的工作壓力正在逐漸增大，給員工適當(dāng)解壓，進(jìn)行情緒管理就成為當(dāng)下企業(yè)人力資源管理的熱點(diǎn)議題。最后，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的更新?lián)Q代速度加快，員工培訓(xùn)就成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。員工性格色彩管理理念正符合目前呼叫中心人力資源的現(xiàn)狀。

性格色彩心理分析用簡(jiǎn)單的方法讓管理者了解每一位員工的性格特征，并通過(guò)其行為表現(xiàn)深入了解行為表象背后的真正動(dòng)機(jī)，幫助管理者在實(shí)施人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，都能準(zhǔn)確根據(jù)員工性格色彩的特點(diǎn)進(jìn)行有效管理，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的。

參考文獻(xiàn)（略）