第 1 章 引言 

1.1  研究背景及意義 
近些年，隨著包括淘寶網(wǎng)在內(nèi)的我國各類電子商務(wù)平臺快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)使用的普及，我國網(wǎng)民的消費(fèi)方式也隨之改變，網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為時(shí)下的潮流。截至 2014 年 6 月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到 3.32 億，與 2013 年 12 月相比，網(wǎng)絡(luò)購物用戶增加了 2962 萬人，半年增長率為 9.8%，網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例也從 48.9%提升至 52.5%[1]。2013 年,我國網(wǎng)絡(luò)購物交易金額達(dá)到 1.85 萬億元，較 2012 年增長 40.9%。2013 年網(wǎng)絡(luò)零售市場交易總額占社會消費(fèi)品零售總額的 7.9%[2]。 網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展加速了快遞服務(wù)需求的增長。中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013 年 8 月至 2014 年 7 月，我國快遞當(dāng)期量分別是： 75266.7、83637.1、85303.5、108703.4、106945.3、88950.0、68886.2、102528.2、105417.5、111634.7  、112926.3  、111245.1 萬件[3]，同比增長率分別是： 61.6%、62.9%、62.7%、61.9%、62.8%、29.1%、94.2%、52.9%、59.1%、50.5%、56.5%、48.7%。從數(shù)據(jù)上看,總體上快遞服務(wù)需求量處于一個螺旋上升的態(tài)勢。但是，另據(jù)中華人民共和國國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，2013 年 8 月至 2014 年 7 月，我國快遞業(yè)務(wù)的消費(fèi)者申訴量分別是：28363、13357、17984、11496、12839、12634、15998、10332、14007、13833、16051、23356 件，同比增長率分別為：  52.1%、82.6%、30.2%、0.3%、-30.1%、8.2%、-27.1%、-10.8%、-14.2%、-9.0%、17.2%、17.3% 1。從兩方面數(shù)據(jù)可以看出，隨著快遞服務(wù)量增加，快遞申訴量也有所增加。這說明，當(dāng)前快遞服務(wù)還存在不少問題，快遞服務(wù)的顧客滿意度還有較大的提升空間。 在電商帶動下快速發(fā)展的快遞業(yè)也受到了政府部門的重視，為了更好地促進(jìn)快遞的發(fā)展。2011年，由國家郵政局制定的郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃提出：快遞業(yè)務(wù)收入要比“十一五”末增長1.5倍，，占郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入的比重達(dá)到55%。規(guī)劃到2015年，快遞服務(wù)量達(dá)到61億件，年均增長21%；快遞服務(wù)收入達(dá)到1430億元，年均增長20%[2]。
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1.2  研究內(nèi)容與方法 

1.2.1 研究內(nèi)容 
本文研究的是淘寶（含天貓）客戶的快遞服務(wù)的滿意度，這只包含從賣家發(fā)貨至快遞投遞客戶手中這個過程，將之后的退貨換貨環(huán)節(jié)的快遞服務(wù)排除在外。本文內(nèi)容分為五個章節(jié)： （1）第一章。對本研究的研究背景和意義、研究內(nèi)容和方法、研究路線和研究創(chuàng)新點(diǎn)及不足進(jìn)行了簡單的闡述。還闡述了國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀。 （2）第二章。這章主要是關(guān)于本文涉及的相關(guān)理論知識。闡述了淘寶客戶的范圍界定，顧客滿意度的定義以及模型的發(fā)展，快遞服務(wù)的定義及其特點(diǎn)以及界定了本文研究的淘寶快遞服務(wù)的范圍。 （3）第三章。通過收集前人的研究成果、訪問國家郵政局網(wǎng)站相關(guān)文件和顧客訪談方法，基于本研究的實(shí)際情況，構(gòu)建本研究的測評指標(biāo)體系。 （4）第四章。本章對淘寶客戶快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)證研究。通過問卷設(shè)計(jì)和修正，然后進(jìn)行正式的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)整理分析，在此基礎(chǔ)上計(jì)算淘寶客戶的快遞服務(wù)滿意度并分析和總結(jié)六家快遞企業(yè)的快遞服務(wù)存在的問題。最后針對存在的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。 （5）第五章。提出論文結(jié)論和本文的研究展望。 
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第 2 章 概念界定與相關(guān)基礎(chǔ)理論 

2.1  淘寶客戶的范圍界定 
淘寶網(wǎng)于 2003 年成立，淘寶網(wǎng)現(xiàn)有 C2C、B2C 兩大業(yè)務(wù)。其中 C2C 業(yè)務(wù)由淘寶網(wǎng)自身承擔(dān)，B2C 業(yè)務(wù)由天貓（原名淘寶商城，2012 年 1 月 11 日正式更名為天貓）承擔(dān)。目前，淘寶網(wǎng)已經(jīng)從單一的 C2C 網(wǎng)絡(luò)集市發(fā)展為綜合性零售商圈。天貓是淘寶網(wǎng) 2008 年建立的 B2C 品牌。 由于淘寶網(wǎng)和天貓涵蓋的業(yè)務(wù)甚廣，所以淘寶網(wǎng)和天貓的客戶也是非常廣泛。但是歸納起來，淘寶網(wǎng)和天貓的客戶可以分為三類：第一類是在淘寶網(wǎng)和天貓注冊的買家，是在淘寶網(wǎng)或者天貓上直接購買商品的消費(fèi)者；第二類是入駐商家，也就是我平時(shí)所稱的賣家，他們通過在淘寶網(wǎng)或者天貓平臺上申請店鋪并裝飾，通過各種營銷手段實(shí)現(xiàn)銷售；第三類是淘寶網(wǎng)和天貓的第三方客戶，他們主要是利用兩者的平臺提供包括廣告位售賣、物流服務(wù)、店鋪櫥窗設(shè)計(jì)等基于淘寶平臺功能的相關(guān)服務(wù)。鑒于研究實(shí)際，本文界定的淘寶客戶只限于第一類，即淘寶網(wǎng)和天貓的注冊買家[13]。 
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2.2  快遞服務(wù)的定義和特點(diǎn)
關(guān)于快遞的定義并沒有一個統(tǒng)一的說法，不同的定義人或組織給出的定義存在一定的差異。 2004 年，USITC 的報(bào)告提出：快遞服務(wù)是指快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制，提供與上述過程相關(guān)的輔助服務(wù)，包括清關(guān)服務(wù)等[14]。 世界貿(mào)易組織在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中把快遞服務(wù)（CPC7512）定義為：除國家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)以外，由非郵政快遞公司利用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，包括提取、運(yùn)輸和遞送信函和大小包裹的服務(wù)，無論目的地在國內(nèi)或國外。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來提供[15]。 2011 年，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27917.1——2011）把快遞服務(wù)定義為：快遞服務(wù)是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞服務(wù)[16]。 2012 年，國家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出，快遞服務(wù)是快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)[17]。      從上述定義，我們知道快遞的對象包括文件、印刷品、包裹和其他物品等，它需要經(jīng)過相關(guān)服務(wù)商采用各類工具和技術(shù)收取、打包、裝卸、運(yùn)輸直至安全快速的遞送至特定人手中。 
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第 3 章  淘寶快遞服務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系 .......... 18 
3.1  我國快遞業(yè)的發(fā)展概況 ........ 18
3.2  構(gòu)建淘寶快遞服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系 .... 26
第 4 章  淘寶客戶快遞服務(wù)滿意度實(shí)證研究 ...... 35 
4.1  問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查對象.......... 35 
4.2  問卷檢驗(yàn).... 35
4.3  問卷正式調(diào)查 .... 37 
4.4  描述性統(tǒng)計(jì)分析 ...... 37 
4.5  基于模糊綜合評價(jià)法的淘寶客戶快遞服務(wù)滿意度計(jì)算 ..... 38 
4.5.1  確定指標(biāo)權(quán)重的 ........ 38 
4.5.2  計(jì)算顧客滿意度分值 ..... 40 
第 5 章  分析與改進(jìn) ........ 45 
5.1  企業(yè)發(fā)展與快遞服務(wù)滿意度的關(guān)系 ....... 45 
5.2  淘寶快遞服務(wù)存在的問題分析與總結(jié) ......... 46 
5.3  提升淘寶客戶快遞服務(wù)滿意度的建議 ......... 50 

第 5 章 分析與改進(jìn) 

5.1  企業(yè)發(fā)展與快遞服務(wù)滿意度之間的關(guān)系 

客戶是企業(yè)發(fā)展的基石，贏得更多客戶將獲得更多市場機(jī)會。要想贏得客戶需要企業(yè)提供比競爭對手更加滿意的服務(wù)。我們可以從以下幾個方面來分析快遞服務(wù)滿意度與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。國內(nèi)快遞企業(yè)從資本屬性上來劃分可以分為國有、民營和外資。從經(jīng)營模式可以分為直營和加盟制。除外資外，國內(nèi)的快遞企業(yè)可以分為國有直營、民營直營和民營加盟三種。EMS 屬于國有直營，順豐速運(yùn)屬于民營直營，“三通一達(dá)”屬于民營加盟。幾種經(jīng)營模式帶來的客戶體驗(yàn)也是不同的。表 4.6 顯示，順豐的滿意度最高，這表明民營直營具有一定的優(yōu)勢。直營模式能夠確保服務(wù)的統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定性，民營的體制可以使企業(yè)具有更好的靈活性和創(chuàng)新性。EMS是直營模式，它具有保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定性。但是它國企，難以具有民營企業(yè)的靈活性和創(chuàng)新性�！叭ㄒ贿_(dá)”是民營企業(yè)，它們具有民營企業(yè)的靈活性和創(chuàng)新性，但它們同時(shí)是加盟制，加盟制的很大的一個弊端就是難以保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定性，一旦出了問題，各網(wǎng)點(diǎn)會互相推脫責(zé)任，不能及時(shí)解決問題。表現(xiàn)較好的圓通正在實(shí)行加盟制改造為直營制。這表明民營直營制的快遞企業(yè)具有各方面的優(yōu)勢，而國有體制和加盟制都存在一定的限制性。 

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結(jié)論 

本文以使用 EMS、順豐、圓通、申通、中通和韻達(dá) 6 家快遞服務(wù)的淘寶客戶為研究對象。通過問卷調(diào)查的方式來研究他們的快遞服務(wù)滿意度情況。以相關(guān)基礎(chǔ)理論——實(shí)證研究——改進(jìn)建議的研究主線開展研究。全文的主要內(nèi)容為： 
（1）對快遞服務(wù)的顧客滿意度相關(guān)基礎(chǔ)理論進(jìn)行了梳理。通過閱讀文章可以對相關(guān)基礎(chǔ)理論有一個大致的了解。 
（2）通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)、分析快遞服務(wù)行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合訪談結(jié)果構(gòu)建了淘寶客戶快遞服務(wù)滿意度的測評指標(biāo)體系。 
（3）通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式對淘寶客戶的快遞服務(wù)滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查基礎(chǔ)上采用因子賦權(quán)和模糊綜合評價(jià)法計(jì)算了 6 家快遞服務(wù)商的淘寶客戶的滿意度情況。在此基礎(chǔ)上分析了 6 家快遞企業(yè)存在的優(yōu)劣勢。 
（4）在上述分析的基礎(chǔ)上，針對性地為 6 家快遞服務(wù)商的服務(wù)提出改進(jìn)建議，為 6 家快遞服務(wù)商提升快遞服務(wù)水平提供參考。      
總之，本文目的在于通過分析淘寶的現(xiàn)有快遞服務(wù)，找到其中的不足，試圖提出針對性的改進(jìn)建議，為提升淘寶客戶的快遞服務(wù)體驗(yàn)提供幫助。 
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參考文獻(xiàn)(略)

本文編號：38769