第1章緒論

1.1研究的背景及意義

服務(wù)生產(chǎn)率和質(zhì)量的第一定律可能是:第一次做對(duì)。但是事實(shí)告訴我們服務(wù)失誤總是會(huì)發(fā)生,究其原因在于可能超出組織控制力而產(chǎn)生服務(wù)失誤。服務(wù)過(guò)程中許多“關(guān)鍵時(shí)刻”非常容易出現(xiàn)問(wèn)題,諸如服務(wù)的即時(shí)表現(xiàn)、顧客參與和顧客自身因素等,增加了服務(wù)失誤的發(fā)生幾率。由于服務(wù)失誤的出現(xiàn)要求我們對(duì)這些失誤進(jìn)行補(bǔ)救,由此我們引入服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是指在企業(yè)對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤時(shí),來(lái)彌補(bǔ)可以的客戶的抱怨和不滿的一種補(bǔ)救性反應(yīng)行為。通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救的行為來(lái)降低客戶的流失,重新建立客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而彌補(bǔ)服務(wù)失誤造成的損失。有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅可以增加客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可,還可以提升企業(yè)在客戶中的形象,進(jìn)而為企業(yè)贏得良好的口碑和正面的評(píng)價(jià)�？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度的提升可以刺激客戶的重新消費(fèi)行為,為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展做好鋪熱。由此可見(jiàn),服務(wù)補(bǔ)救在現(xiàn)代營(yíng)銷中的重要性就顯而易見(jiàn)了。

服務(wù)補(bǔ)救行為的首要步驟是分析服務(wù)失誤的原因,不同類型的服務(wù)失誤應(yīng)采取不同的服務(wù)補(bǔ)救方法。近年來(lái),國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者從顧客的公平感知和滿意情緒視角來(lái)研究顧客的服務(wù)補(bǔ)救滿意度,而基于人格特質(zhì)理論的服務(wù)滿意度的研究卻較為鮮有。因此,從人格特質(zhì)視角研究客戶滿意度的影響具有較高的理論研究?jī)r(jià)值和實(shí)踐意義。

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1.2研究的目的和研究?jī)?nèi)容

本文的研究目的是探究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響,選取西安服務(wù)業(yè)為例進(jìn)行具體的研究。通過(guò)分析將顧客的人格特質(zhì)進(jìn)行分類,基于滿意度期望理論,研究不同人格特質(zhì)類型的顧客,面對(duì)服務(wù)失敗時(shí)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的不同要求。讓企業(yè)能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的重要性,為提高西安服務(wù)業(yè)的顧客滿意度提供有效的建議,并指導(dǎo)西安服務(wù)業(yè)服務(wù)如何提供有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。

本文的研究?jī)?nèi)容包括以下五大方面:

第一部分為緒論,主要包括本文的研究背景及意義、研究的內(nèi)容以及方法。

第二部分為文獻(xiàn)綜述,介紹服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意度以及人格特質(zhì)相關(guān)概念,在此基礎(chǔ)上引入期望理論對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析,對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)行梳理和綜述。

第三部分為服務(wù)補(bǔ)救中人格特質(zhì)對(duì)客戶滿意度的影響的研究設(shè)計(jì),主要包括顧客滿意度的理論模型設(shè)計(jì)、相關(guān)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以及介紹相關(guān)統(tǒng)計(jì)方法。

第四部分為服務(wù)補(bǔ)救中人格特質(zhì)對(duì)客戶滿意度的影響實(shí)證分析,以滿意度的期望理論作為研究的理論基礎(chǔ),采用因子分析、相關(guān)性分析等方法對(duì)服務(wù)補(bǔ)救中人格特質(zhì)與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行分析。

第五部分為服務(wù)補(bǔ)救中人格特征對(duì)客戶滿意度影響的結(jié)論及研究展望。

首先深入研究顧客的人格特質(zhì),基于滿意度期望理論建立模型,結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查的方法,對(duì)顧客的人格特質(zhì)進(jìn)行測(cè)量并進(jìn)行人格特質(zhì)歸類,進(jìn)而分析不同人格特質(zhì)類型對(duì)滿意度的影響,并得出相應(yīng)的結(jié)論及營(yíng)銷啟示。

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第2章文獻(xiàn)綜述

2.1人格特質(zhì)理論

在高爾頓威拉德奧爾波特和雷蒙德卡特爾研究的基礎(chǔ)上,瑞士心理學(xué)家榮格對(duì)其進(jìn)行分類,從心理類型的視角將人格分為內(nèi)向型人格和外向型人格兩大類。外向型表示個(gè)體行為較為活撥好動(dòng),善于社交;而內(nèi)向型人格則表示個(gè)體行為者較為羞怯,喜愛(ài)安靜,不喜歡主動(dòng)與他人交際。該人格分類理論在學(xué)術(shù)界被很多學(xué)者推崇,曾一定成為學(xué)術(shù)界研究的焦點(diǎn)問(wèn)題,因此也出現(xiàn)了較多的研究成果及相關(guān)理論。然后,利用二分法研究人格特質(zhì)也存在很多缺陷,而且該方法并不具備普遍性,很多個(gè)體的性格并不是純粹的外向型或內(nèi)向型,存在較多居于兩者只見(jiàn)的混合型個(gè)體,導(dǎo)致該方法無(wú)法過(guò)于絕對(duì)化,無(wú)法解釋個(gè)體的全部行為。這樣導(dǎo)致了心理類型理論有很多的缺陷和不足。

第一個(gè)提出“特質(zhì)”一詞的學(xué)者是美國(guó)心理學(xué)家高爾頓威拉德奧爾波特,他將特質(zhì)定義為:特質(zhì)是一種在很多刺激機(jī)能上等值并表現(xiàn)出適當(dāng)行為的一種神經(jīng)心理結(jié)構(gòu)。他在研究個(gè)體的特性中,高爾頓威拉德奧爾波特還發(fā)現(xiàn)特質(zhì)還存在一定的共性。因此,他將特質(zhì)分為個(gè)人特質(zhì)和共同特質(zhì)。個(gè)人特質(zhì)是指一個(gè)個(gè)體行為相對(duì)的思想和情緒形式,是可以從內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)方法進(jìn)行測(cè)量的個(gè)體特性。此外,一個(gè)人在不同情緒性也可能表現(xiàn)出某些特點(diǎn),而這些特點(diǎn)也屬于個(gè)人特質(zhì)。這些特性如果越穩(wěn)定,那么發(fā)生的頻率也會(huì)越高,進(jìn)而有利于預(yù)測(cè)個(gè)體將發(fā)生的行為。而共同特質(zhì)是指由很多人可能存在某些相似或相同的性格特征,而這些特征就是指?jìng)�(gè)體之間的共同特質(zhì)。

美國(guó)心理學(xué)家雷蒙德卡特爾在高爾頓威拉德奧爾波特關(guān)于人格特質(zhì)理論的基礎(chǔ)上,對(duì)“特質(zhì)”的分類進(jìn)行了進(jìn)一步的研究。他認(rèn)為人格特質(zhì)劃分為表面和根源兩個(gè)方面的特質(zhì)。其中表面特質(zhì)是由表面上可以看出來(lái)相互聯(lián)系的特征;根源特質(zhì)是指較為穩(wěn)定和持久的特性,這些特性一般都具有單一的因素,因此這些根源特性是人格的基本組成成分。經(jīng)過(guò)二十余年的悉心根研究,卡特爾總結(jié)并發(fā)現(xiàn)了人類的中根源性特質(zhì)。他利用這16種特質(zhì)編制了人格因素測(cè)驗(yàn)量表。除了卡特爾對(duì)人格特質(zhì)進(jìn)行研究以外,還有許多心理學(xué)家對(duì)人格特質(zhì)進(jìn)行了研究,為后人研究各種人格特質(zhì)對(duì)客戶滿意度影響打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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2.2滿意度

2.2.1滿意度的定義

滿意度是指顧客在消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的整體態(tài)度的反應(yīng),而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的喜好程度稱之為顧客滿意度。由于在接受服務(wù)之前,顧客自身會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出一個(gè)期望結(jié)果。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)果超過(guò)了預(yù)期的效果時(shí),說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在一定的正向傾向性,也就是顧客會(huì)感覺(jué)非常滿意;當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)果基本符合預(yù)期時(shí),則顧客會(huì)覺(jué)得基本滿意;而當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)果達(dá)不到期望的效果時(shí),顧客就會(huì)覺(jué)得不滿意,也就存在負(fù)向的一致性。因此,客戶滿意度是根據(jù)客戶的心理預(yù)期的績(jī)效與實(shí)際獲得的服務(wù)進(jìn)行差異性比較。

通過(guò)顧客滿意度的定義可知顧客滿意是研究和探索顧客未來(lái)的心理活動(dòng)和心理特征的過(guò)程,通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的效果來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客心理變化的過(guò)程及因果關(guān)系。因此,顧客滿意模型是研究產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意程度的一種“因果”模型探究顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的評(píng)價(jià)過(guò)程。期望模型是顧客滿意模型的一種最基本的模型之一,是探究顧客滿意度的重要方法之一。下面,將對(duì)期望模型的概念及其方法進(jìn)行具體的闡述。

2.2.2期望模型

期望模型理論認(rèn)為,顧客滿意度是一個(gè)兩階段的過(guò)程問(wèn)題。這兩個(gè)階段分別是指顧客在接受產(chǎn)品或服務(wù)之前的與其和顧客在接受產(chǎn)品或服務(wù)之后的感受。在第一階段,客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)期,也就是將產(chǎn)品想象產(chǎn)品或服務(wù)可能提供的效用;在第二階段,是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買后實(shí)際形成的效果。而期望模型是研究?jī)烧咧g的差距或不一致的現(xiàn)象。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)較為滿意時(shí),會(huì)產(chǎn)生正向的一致性,從而導(dǎo)致客戶滿意;而當(dāng)兩者的差距為零時(shí),表明客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)臐M意;當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)較為不滿意時(shí),則產(chǎn)生了負(fù)向的一致性�？�(jī)效與期望的一致性是顧客滿意度模型的理論基礎(chǔ),是研究顧客滿意的重要方法。

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第3章研究設(shè)計(jì).................10

3.1研究假設(shè)................10

3.1.1不同的總體滿意度比較...............10

3.1.2服務(wù)補(bǔ)救中顧客滿意度的關(guān)系...............11

第4章問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析................18

4.1統(tǒng)計(jì)描述............18

4.2信度分析..........19

4.3因子分析...........20

第5章結(jié)論和展望.............32

5.1研究結(jié)論............32

5.2營(yíng)銷啟示..............32

第4章問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

本章討論了問(wèn)卷量表的信度和效度,對(duì)西安服務(wù)業(yè)顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和變量間的相關(guān)分析,驗(yàn)證第三種提出的關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救中人格特征對(duì)顧客滿意度影響的個(gè)假設(shè)是否成立。

4.1統(tǒng)計(jì)描述

本研究以西安服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)客戶為調(diào)查對(duì)象,并針對(duì)各個(gè)客戶進(jìn)行訪談。本次調(diào)查共對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后的客戶發(fā)放問(wèn)卷250份,其中回收了226份問(wèn)卷,有10份問(wèn)卷信息量較少且調(diào)查者填寫(xiě)較為馬虎,因此將這些問(wèn)卷副除,最終確定216份有效問(wèn)卷。西安服務(wù)業(yè)顧客調(diào)查的人口統(tǒng)計(jì)特征如下表:

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第5章結(jié)論和展望

5.1研究結(jié)論

本研究以西安服務(wù)業(yè)的顧客為研究對(duì)象,采用定性分析和定量研究相結(jié)合的方法對(duì)顧客的人格特質(zhì)與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證,探究服務(wù)補(bǔ)救中人格特質(zhì)對(duì)顧客滿意度的影響,得出了以下結(jié)論:

（1）在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中,顧客所感知的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客滿意度之間存在正向的一致性關(guān)系:也就是說(shuō),如果顧客感受到的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量越高,顧客所獲得的滿意程度就越高;反之亦然。

（2）顧客的服務(wù)補(bǔ)救與其價(jià)值和一致性之間存在較顯著的負(fù)相關(guān)性,如果貴客的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期價(jià)值越高,那么在對(duì)其進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí),該客戶就越容易得到滿意;反之亦然。

（3）在服務(wù)補(bǔ)救甜,顧客的預(yù)期價(jià)值與一致性之間存在負(fù)向相關(guān)關(guān)系,且這種關(guān)系具有較強(qiáng)的顯著性。在服務(wù)補(bǔ)救后,顧客的服務(wù)補(bǔ)救感知價(jià)值與一致性之間存在正向相關(guān)關(guān)系,且這種關(guān)系也是顯著的。若顧客的補(bǔ)救期望價(jià)值越低,顧客的要求就越容易滿足,顧客所感受到的價(jià)值就越高,滿足感越強(qiáng),反之亦然。若顧客的補(bǔ)救感知質(zhì)量越低,很明顯顧客并不滿意,因此所感知的價(jià)值就越低即一致性弱,最終導(dǎo)致顧客不滿,反之亦然。

（4）保守型顧客的服務(wù)補(bǔ)救一致性對(duì)滿意度的影響顯著性較低,而自信型顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救一致性對(duì)滿意度帶來(lái)較大影響。即保守型顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的要求較低,自信型顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的要求較高。

參考文獻(xiàn)（略）