1緒論

1.1選題背景與研究意義

1.1.1問題的提出

我國半導(dǎo)體工業(yè)起步于上世紀(jì)50年代,但由于體制,技術(shù)等限制,發(fā)展緩慢滯后。直到上世紀(jì)年代,我國半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)才初步形成較完整的包括設(shè)備,原料,制造,工藝等方面的科研和生產(chǎn)體系。改革開放以后,經(jīng)過大規(guī)模引進消化和90年代的重點建設(shè),目前我國半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)已具備了一定的規(guī)模和基礎(chǔ),包括已穩(wěn)定生產(chǎn)的個芯片生產(chǎn)骨干廠,20多個封裝企業(yè),幾十家具有規(guī)模的設(shè)計企業(yè)以及若干個關(guān)鍵材料及專用設(shè)備儀器制造廠組成的產(chǎn)業(yè)群體,大體集中于京津,滬蘇浙,粵閩三地。但國內(nèi)半導(dǎo)體企業(yè)普遍存在創(chuàng)新能力不足、產(chǎn)業(yè)資源整合能力較弱、產(chǎn)業(yè)發(fā)展不平衡等問題,這些現(xiàn)象為產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展帶來巨大壓力。

近年來,傳統(tǒng)的即整合元件制造商廠商面對于半導(dǎo)體技術(shù)日新月異的發(fā)展步伐和對資本需求的膨脹,自身也更傾向消減業(yè)務(wù)覆蓋面而集中于自己最具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié),轉(zhuǎn)而向那些針對其上游或者下游環(huán)節(jié)的企業(yè)進行合作甚至扶持,全球半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)鏈逐步轉(zhuǎn)向中國。越來越多世界領(lǐng)先半導(dǎo)體企業(yè)在中國建立封裝測試,甚至晶圓廠,并將先進的技術(shù),管理,制造經(jīng)驗帶到國內(nèi),這為中國半導(dǎo)體工業(yè)的發(fā)展帶來了良好契機。例如,英特爾自1985年進入中國,已經(jīng)在中國大陸設(shè)立了16個分公司和辦事處,英特爾并先后在中國成都和大連建立封裝測試廠和晶圓工廠。日本企業(yè)富士通自1997年在中國成立合資企業(yè)從事封裝業(yè)務(wù)以來,就不斷轉(zhuǎn)移其半導(dǎo)體制造業(yè)務(wù)。并計劃未來將其全部日本本土封裝產(chǎn)能轉(zhuǎn)移到中國。東芝半導(dǎo)體在2010年關(guān)閉日本本土封裝廠,外包給中國大陸和臺灣企業(yè),外包比率已經(jīng)達(dá)到了80。而且飛思卡爾、賽意法等全球的知名半導(dǎo)體企業(yè)都己經(jīng)在中國設(shè)立了芯片封裝測試基地。同時,國家集成電路“十二五”規(guī)劃、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃等一系列重大利好政策相繼推出,國內(nèi)半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)將迎來一個飛速發(fā)展期。隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,對應(yīng)的售后技術(shù)支持服務(wù)也必須跟進,以促進產(chǎn)業(yè)更好更快的健康發(fā)展。

1.2相關(guān)概念的界定

1.2.1服務(wù)質(zhì)量

進入21世紀(jì)后,質(zhì)量和生產(chǎn)率被認(rèn)為是為客戶和公司創(chuàng)造價值的雙途徑。服務(wù)質(zhì)量關(guān)注客戶創(chuàng)造的利益,生產(chǎn)率則強調(diào)公司運營中的經(jīng)濟問題。能夠滿足客戶心理預(yù)期的服務(wù),將為公司帶來巨大的營銷利益。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心在不同的情況下,人們對質(zhì)量的理解不同。加文認(rèn)為,可以下面八個方面是質(zhì)量的主要構(gòu)成要素:業(yè)績;特征;可靠性;一致性;耐用性;可服務(wù)性;美學(xué)功能;認(rèn)識到的質(zhì)量。

服務(wù)具有無形,多面等特點,不同于有形的產(chǎn)品。因此,有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)的本質(zhì)要求從不同的角度來定義和衡量服務(wù)質(zhì)量。格倫羅斯和其他研究者還提出,服務(wù)的質(zhì)量是一次評估過程的結(jié)果,在此過程中,顧客將他們所認(rèn)識的服務(wù)傳遞及其實際結(jié)果與他們所期望的的結(jié)果進行比較。經(jīng)過對大量客戶的研究,蔡瑟姆爾,貝利和帕拉蘇拉曼總結(jié)了客戶用于評估服務(wù)質(zhì)量的十大標(biāo)準(zhǔn):

（1）信譽度:值得信任,可靠性,服務(wù)提供者的誠實度。

（2）安全感:遠(yuǎn)離危險,風(fēng)險或懷疑。

（3）可接近度:可接近度和易于接觸。

（4）溝通:傾聽顧客,用他們能夠理解的語言給他們提供信息。

（5）理解客戶:努力了解顧客及其需求。

（6）可接觸性:有形設(shè)施,設(shè)備,人員和溝通材料的外觀。

（7）可靠性:能夠可靠并準(zhǔn)確的履行所有承諾的服務(wù)。

（8）反應(yīng)靈敏度:愿意幫助顧客并提供及時的服務(wù)。

（9）能力:擁有完成服務(wù)所要求的技能和知識。

（10）禮儀:禮貌,尊重,周到,有親和力的人員。

2A公司客戶質(zhì)量服務(wù)的實踐

2.1A公司概況

2.1.1A公司基本情況

A公司總部位于美國加州,是世界上最大的設(shè)計和生產(chǎn)半導(dǎo)體的公司,其在技術(shù)領(lǐng)域的研究開發(fā)和先進的生產(chǎn)能力在市場中都占有領(lǐng)先地位。A公司為全球日益發(fā)展的計算機工業(yè)提供關(guān)鍵元件,包括性能卓越的微處理器、芯片組、板卡、系統(tǒng)及軟件等計算機架構(gòu)的重要組成部分。A公司同時也致力于在客戶機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通訊、互聯(lián)網(wǎng)解決方案和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面為日益興起的全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟提供模塊。經(jīng)過近40年的發(fā)展,A公司在芯片創(chuàng)新、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品與平臺等領(lǐng)域奠定了全球領(lǐng)先的地位,并始終引領(lǐng)著相關(guān)行業(yè)的技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新及產(chǎn)業(yè)與市場的發(fā)展。

A公司遵循“以客戶為導(dǎo)向,質(zhì)量至上”的經(jīng)營理念。A公司注重為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),不斷追求卓越。公司的使命是“愉悅我們的客戶,員工和股東共同推動平臺和技術(shù)的進步,并使之成為我們的工作方式和生活必不可少的的部分”。在激勵的市場競爭中,A公司實現(xiàn)了世界一流的質(zhì)量,通過卓越運營,持續(xù)改進,滿足客戶的需求。致力于為客戶提供的質(zhì)量和可靠性,是值得廣大客戶的信賴的公司。

A公司對質(zhì)量的承諾,是公司企業(yè)文化和價值觀的一個重要因素,是公司企業(yè)的系統(tǒng)和流程的基本組成部分。A公司認(rèn)為,公司的產(chǎn)品象征世界一流的技術(shù)和性能,卓越的品質(zhì)和可靠的性能。通過不斷努力持續(xù)為客戶提高產(chǎn)品質(zhì)量,是公司所有員工共同的責(zé)任。A公司承諾努力保持以最高的標(biāo)準(zhǔn)為客戶生產(chǎn)產(chǎn)品以滿足公司的既定目標(biāo)。如果在出現(xiàn)問題時,A公司會很快與客戶在這個問題上的溝通和采取行動來解決問題。

A公司的技術(shù)支持部隸屬于客戶質(zhì)量體系。A公司的質(zhì)量體系按照功能和職責(zé)分為研發(fā)質(zhì)量體系,供應(yīng)商質(zhì)量體系,工廠質(zhì)量體系及客戶質(zhì)量體系,如圖2-1所示。研發(fā)質(zhì)量體系的主要職責(zé)是建立產(chǎn)品資格認(rèn)證制度,為處于開發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)定質(zhì)量和可靠性目標(biāo),開發(fā)和運用工程解決方案處理產(chǎn)品開發(fā)過程中遇到的質(zhì)量問題,并通過壓力測試,老化測試,電性能測試等方式來驗證產(chǎn)品性能。供應(yīng)商質(zhì)量體系主要職責(zé)是與供應(yīng)商緊密合作,以解決在產(chǎn)品設(shè)計,生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的由供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題,并不斷督促供應(yīng)商進行和驅(qū)動器供應(yīng)商的材料和工藝的改進,以滿足公司的生產(chǎn)要求。供應(yīng)商質(zhì)量體系的工作貫穿產(chǎn)品整個的生命周期。工廠質(zhì)量體系的主要職責(zé)包括建立工廠的質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng),在生產(chǎn)中通過抽樣檢測等手段監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量并及時反饋給研發(fā)質(zhì)量體系,開展?jié)撛谫|(zhì)量問題的預(yù)防工作,及時處理工廠的產(chǎn)品質(zhì)量問題,確保工廠能夠按時交付符合客戶品質(zhì)要求的產(chǎn)品�？蛻糍|(zhì)量體系的主要職責(zé)是為客戶提供廣泛的售前,售后服務(wù)支持,包括產(chǎn)品變更管理,訂單履行質(zhì)量跟蹤,技術(shù)服務(wù)支持,退貨管理等。本文主要討論客戶質(zhì)量體系的工作和存在的問題。

2.2A公司主要客戶及售后服務(wù)需求

2.2A公司主要客戶

A公司的客戶分為直銷客戶和渠道客戶兩類。直銷客戶是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者不經(jīng)過任何中間分銷渠道從A公司直接購買產(chǎn)品的客戶。渠道客戶是指經(jīng)過代理商和分銷商服務(wù)商等獲得A公司產(chǎn)品的客戶。本文重點討論直銷客戶。

A公司的直銷客戶注重生產(chǎn)管理,精于制造,但是技術(shù)力量普遍比較薄匸對供應(yīng)商的技術(shù)服務(wù)依賴性極強。此外,半導(dǎo)體芯片的核心參數(shù),關(guān)鍵技術(shù)都屬于保密資料,客戶很難全面了解芯片產(chǎn)品,更難以獨立解決芯片在實際應(yīng)用中的問題。因此,客戶對公司的售后服務(wù)提出了三方面的要求。首先,客戶需要公司及時解決產(chǎn)線質(zhì)量問題,提供快速有效的響應(yīng)。例如客戶在新產(chǎn)品的試運行中出現(xiàn)了大規(guī)模的質(zhì)量問題,在原因不明確的情況下,客戶希望A公司能積極提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù),協(xié)助客戶找到問題的根本原因,及時恢復(fù)生產(chǎn)。其次,客戶期望公司根據(jù)客戶反饋從根本上解決其反饋的質(zhì)量問題,避免同一問題重復(fù)發(fā)生,提高A公司產(chǎn)品的良品率,降低客戶返修比率,從而加快客戶產(chǎn)品生產(chǎn)周期。例如,當(dāng)客戶由于A公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)線良品率低時,客戶希望公司的技術(shù)支持服務(wù)能夠找到問題的根本原因,提升產(chǎn)品性能,而非重復(fù)的提供技術(shù)服務(wù),找出不良產(chǎn)品并更換。最后,客戶也希望從A公司獲得更多的培訓(xùn),加強自身的技術(shù)力量,削弱對A公司的依賴性,從而獨立解決生產(chǎn)中的問題,為產(chǎn)線提供更加快速有效的響應(yīng)。

3A公司技術(shù)服務(wù)存在的問題............26

3.1—個案例.......26

4完善A公司客戶售后服務(wù)問題的探索......36

4.1按客戶需求提供服務(wù).......36

5結(jié)論......46

4完善A公司客戶售后服務(wù)問題的探索

售后服務(wù)是一種特殊的服務(wù),有其特定的服務(wù)對象,即產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的客戶。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為售后服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品,只要不出錯就行。而現(xiàn)在,隨著服務(wù)營銷理念的發(fā)展,越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會促進實體產(chǎn)品的銷售,甚至通過良好售后服務(wù)來引導(dǎo)客戶消費產(chǎn)品,樹立企業(yè)形象和品牌。企業(yè)要在激烈的市場競爭中建立并維護客戶的長久合作關(guān)系,強化售后服務(wù)勢在必行。

因此,A公司有必要從客戶的需求的角度來重新審視現(xiàn)有售后技術(shù)服務(wù),根據(jù)不同客戶在不同階段的服務(wù)期望來改造現(xiàn)有的服務(wù)流程和運作模式。在現(xiàn)有的人力物力下,進行企業(yè)資源的優(yōu)化配置,在成本不變的情況下打造以客戶為中心的服務(wù)模式,更好的滿足客戶多層次的需求。

4.1按客戶需求提供服務(wù)

4.1.1按服務(wù)需求細(xì)分客戶

通過對公司2012年客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行整理分類,發(fā)現(xiàn)客戶大致有以下三類(表4-1)服務(wù)請求,即售后服務(wù),工藝驗證和質(zhì)量改進。

工藝驗證:客戶在生產(chǎn)過程中遇到問題,希望供應(yīng)商能夠配合進行調(diào)查,以便分析問題是由客戶工藝導(dǎo)致還是芯片質(zhì)量問題導(dǎo)致。這類客戶通常處在產(chǎn)品應(yīng)用的初期階段,并將產(chǎn)品用于客戶的新平臺,對于產(chǎn)線遇到的質(zhì)量問題,客戶無法確認(rèn)是芯片問題還是新平臺的設(shè)計問題。因為客戶技術(shù)能力的限制,客戶希望公司協(xié)助調(diào)查,確認(rèn)造成質(zhì)量問題的根本原因。

5結(jié)論

本文較系統(tǒng)地分析了A公司現(xiàn)有的客戶技術(shù)服務(wù),指出其存在的問題,并探討導(dǎo)致這些問題的深層次原因,最后針對現(xiàn)有問題提出整改建議。

隨著科技的不斷進步,經(jīng)濟全球化的深入,企業(yè)面臨的市場競爭越來越激烈,客戶對企業(yè)服務(wù)的要求也越來越高,并且呈現(xiàn)出多樣化的趨勢。作為電子產(chǎn)業(yè)的核心,半導(dǎo)體的技術(shù)以驚人的速度在更新。A公司作為行業(yè)中占有主導(dǎo)地位的企業(yè),要維持其領(lǐng)軍的位置,在現(xiàn)在的市場競爭中,僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了在市場競爭中長久立于不敗之地,還需要為客戶提供符合客戶期望的服務(wù),通過服務(wù)建立和維持與客戶的長期合作關(guān)系。

本文從提高客戶服務(wù)滿意度出發(fā),試圖探索出一種以客戶需求為中心,根據(jù)客戶的服務(wù)需求來分類客戶的技術(shù)服務(wù)方式。由于時間和本人水平的局限性,未能深入地探討客戶售后服務(wù)的其他問題。本文提出的問題不僅存在A公司,建議的改進措施也不僅適用于A公司。希望本文能對半導(dǎo)體設(shè)計,制造市場的其他廠商有所幫助。

參考文獻(xiàn)（略）