第一章緒論

1.1研究背景及意義
近年來，因特網(wǎng)Intenet、信息技術(shù)及電子商務(wù)發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)零售這一新行業(yè)的誕生提供了條件。一大批網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)也因此發(fā)展起來，如淘寶、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、凡客誠品、亞馬遜、蘇寧電器、國美電器等等。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)能夠飛速發(fā)展主要有兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，即商品品種較全、商品價(jià)格較低。逐年增多的網(wǎng)民以及網(wǎng)絡(luò)購物用戶和越來越大的網(wǎng)絡(luò)零售交易額為我國網(wǎng)絡(luò)零售提供了巨大的發(fā)展?jié)摿�。�?jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，我國網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)分別為4.6億人和1.4億人，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)是網(wǎng)民人數(shù)的30.44%;　2010年，我國網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)分別為5.1億人和1.7億人，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)是網(wǎng)民人數(shù)的33%，該人數(shù)與去年相比增長(zhǎng)了　21.43%;　2011年，我國網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)分別為5.6億人和2億人，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)是網(wǎng)民人數(shù)的35.71%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)同比增長(zhǎng)了17.65%;2012年，我國網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)分別為6.1億人和2.5億人，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)是網(wǎng)民人數(shù)的40.98%，網(wǎng)購用戶人數(shù)同比增長(zhǎng)了　25%;　2013年，我國網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)分別為6.7億人和3.1億人，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)是網(wǎng)民人數(shù)的46.27%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)同比增長(zhǎng)了　24%。逐年增多的網(wǎng)民til及網(wǎng)絡(luò)購物用戶和越來越大的網(wǎng)絡(luò)零售交易額為我國網(wǎng)絡(luò)零售提供了巨大的發(fā)展?jié)摿�。網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展迅速。中國電子商務(wù)中必對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)進(jìn)行了多年的調(diào)查研究，以下是從他們的研究中提取出來的近幾年的數(shù)據(jù)。2009年，我國整個(gè)社會(huì)的零售額是125343億元人民幣，其中有2.07%的交易是通過網(wǎng)絡(luò)渠道來完成的，即網(wǎng)絡(luò)零售額是2600億元人民幣;2010年，我國整個(gè)社會(huì)的零售額是154554億，其中有3.33%是通過網(wǎng)絡(luò)渠道來完成，即網(wǎng)絡(luò)零售額是5141億元人民幣，與2009年相比2010年的網(wǎng)絡(luò)零售額的增幅是97.73%;　2011年，我國整個(gè)社會(huì)的零售額是181226億元人民幣，其中有4.43%是通過網(wǎng)絡(luò)渠道來完成的，即網(wǎng)絡(luò)零售額是8019億元人民幣，與2010年相比2011年的網(wǎng)絡(luò)零售額的増幅是55.98%;　2012年，我國整個(gè)社會(huì)的零售額是207167億元人民幣，其中有6.37%的交易是通過網(wǎng)絡(luò)渠道來完成的，即網(wǎng)絡(luò)零售額是13205億元人民幣，與2011年相比2012年的網(wǎng)絡(luò)零售額的增幅是64.67%;2013年，我國整個(gè)社會(huì)的零售額是234465億元人民幣，其中有8.04%的交易是通過網(wǎng)絡(luò)渠道來完成的，即網(wǎng)絡(luò)零售額是18851億元人民幣，與2012年相比2013年網(wǎng)絡(luò)零售額的增幅是42.76%。網(wǎng)絡(luò)零售交易額占中國整體零售市場(chǎng)交易額的比例呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，由此可レッ看出，網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)我國人們的生活消費(fèi)以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響將會(huì)越來越大。
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1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)要提高客戶忠誠度以在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須提高物流服務(wù)能力為基礎(chǔ)。因而如何科學(xué)地評(píng)估自身物流服務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)自身物流服務(wù)能力的不足之處，有針對(duì)性的改進(jìn)物流服務(wù)能力的不足么處，成為網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)所面臨的重大課題。各個(gè)國家的學(xué)者己經(jīng)開始關(guān)注送一問題，他們紛紛研究網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)及其在物流服務(wù)方面的能力，都取得了一定的成就。Fa以cett給企業(yè)物流服務(wù)能為的定義是，不僅能使它在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而且可獲得較好的績(jī)效的知識(shí)、技能和方法，這些主要體現(xiàn)在企業(yè)響應(yīng)顧客巧單、提供服務(wù)和完成顧客巧單等企業(yè)工作流程中。Thomas，　Foster給它的定義是，企業(yè)是否可在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中將物流總成本控制在最低水平P1。Lynch，　Keller和Ozment將它劃分為兩個(gè)部分：處理與提高附加值。同時(shí)，將這2個(gè)方面的能力分別跟成本、差異化策略組合，然后后分析它們與物流績(jī)效是否相互影響、相互作用以。關(guān)于物流績(jī)效與能力、企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，已經(jīng)有學(xué)者開展了研究。在參考他們的結(jié)論的基礎(chǔ)之上，Lyndi構(gòu)建一個(gè)關(guān)于H者之間關(guān)系的概念模型。他不僅僅構(gòu)建T此模型，并選取企業(yè)做實(shí)證分析來驗(yàn)證此模型。他得出來的結(jié)論是，為提高企業(yè)績(jī)效必須將使物流戰(zhàn)略與物流能力匹配起來。Closs和Bo以ersox給出的定義與唐納德J.鮑爾索克斯的相似，他們都是從成本的角度出發(fā)的，即廠商能否在為顧客提供服務(wù)的過程中將企業(yè)物流總成本控制在最低的水平。與唐納德J.鮑爾索克斯不同的是，Closs和Bo以ersox又對(duì)企業(yè)物流能力做了進(jìn)一步的研究。他們得出的結(jié)論是，企業(yè)物流能為不是孤立的，它與其他能力是有聯(lián)系的，，特別是企業(yè)在生產(chǎn)和營銷這兩方面的能為以。
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第二章物流服務(wù)能力相關(guān)理論

2.1網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)理論
Harris和Dennis給出了網(wǎng)絡(luò)零售的概念，即未滿足個(gè)人或者家庭的需求，利用像互聯(lián)網(wǎng)這類電子渠道，向他們銷售商品或提供服務(wù)P8;。我們把網(wǎng)絡(luò)零售定義為：以互聯(lián)網(wǎng)(Internet)為渠道的面向終端消費(fèi)者的電子商務(wù)活動(dòng)。根據(jù)交易平臺(tái)的不同，我們可以把網(wǎng)絡(luò)零售分為兩種模式，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的B2C模式和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的C2C模式。這兩類模式最大不同之處是交易平臺(tái)的不同，前者的交易平臺(tái)上的賣家是企業(yè)，后者的交易平臺(tái)上的賣家是個(gè)人。結(jié)合前文網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的定義，本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售的定義就是指B2C電子商務(wù)企業(yè)和C2C電子商務(wù)企業(yè)。根據(jù)B2C電子商務(wù)企業(yè)的年交易規(guī)模的大小，孫瑞者將它們劃分成四種：網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上的賣家、小型B2C電子商務(wù)企業(yè)、中型B2C和大型電子商務(wù)企業(yè)B2C電子商務(wù)企業(yè)P91。其中，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上的賣家即大C賣家正在逐漸向小B企業(yè)轉(zhuǎn)換升級(jí)的企業(yè)，如淘寶網(wǎng)、拍拍、易趣等。像綠森、西街網(wǎng)、逛街網(wǎng)、新屯天等，這些年交易額都低于1億元，即小型B2C電子商務(wù)企業(yè);像蘇寧易購、國美電器商城、一號(hào)店、樂淘等，這些年交易額在1至10億元之間的企業(yè)，即中型B2C電子商務(wù)企業(yè);像當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、京東商城等，這些年交易額大于10億元的企業(yè)，即大型的B2C電子商務(wù)企業(yè)。
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2.2物流服務(wù)能力相關(guān)理論
一般來說，能力是指企業(yè)在響應(yīng)客戶需求、為客戶提供服務(wù)以及完成客戶訂單的過程中，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好的績(jī)效并能夠在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上保持優(yōu)勢(shì)的技能、知識(shí)、組織方法、本領(lǐng)和品質(zhì)。關(guān)于物流能力的定義，國內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)不相同。唐納德J.鮑爾索克斯給它的定義是，廠商能否在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中將物流總成本控制在最低的水平胃。Closs和Bo以ersox給出的定義與唐納德J.鮑爾索克斯的相似，他們都是從成本的角度出發(fā)的，即廠商能否在為顧客提供服務(wù)的過程中將企業(yè)物流總成本控制在最低的水平。與唐納德J.鮑爾索克斯不同的是，Closs和Bo以ersox又對(duì)企業(yè)物流能力做了進(jìn)一步的研究。他們得出的結(jié)論是，企業(yè)物流能力不是孤立的，它與其他能力是有聯(lián)系的，特別是企業(yè)在生產(chǎn)和營銷這兩方面的能力以。汪鳴、馮浩對(duì)物流能為的定義是，企業(yè)實(shí)施物流過程、計(jì)劃或控制物流活動(dòng)的能力，主要體現(xiàn)在為顧客提供物流服務(wù)或本企業(yè)開展物流運(yùn)作的過程中。馬±華教授對(duì)物流能力的定義是，從響應(yīng)顧客需求、處理顧客訂單、掠選商品、配送商品的整個(gè)工作流程中，企業(yè)系統(tǒng)在響應(yīng)性、成本效益、準(zhǔn)時(shí)性和可靠性這些層面的綜合反映。通過借鑒前人研究成果，本文給出了物流服務(wù)能力定義，即企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)或在本企業(yè)內(nèi)開展物流活動(dòng)的過程中，利用系統(tǒng)內(nèi)的信息、技術(shù)等各種資源來實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、客戶響應(yīng)等物流活動(dòng)，體現(xiàn)在質(zhì)量、成本控制、時(shí)間管理、信息化、創(chuàng)新、客戶服務(wù)等方面的綜合能力。
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第三章大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)物流服務(wù)能力........14
3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則........14
3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思路........14
3.2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步設(shè)計(jì)........14
3.2.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的篩選........16
3.2.3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最終........26
3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵........27
第四章大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)物流服務(wù)能力........30
4.1模糊綜合評(píng)價(jià)法........30
4.2層次分析法........32
4.3指標(biāo)權(quán)重的確定........33
第五章大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)........37
5.1企業(yè)概況........37
5.2評(píng)價(jià)實(shí)施過程........37
5.3評(píng)價(jià)結(jié)果分析........42

第五章大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)實(shí)證研究

5.1企業(yè)概況
當(dāng)前，企業(yè)擁有倉庫數(shù)量為82個(gè)，它們的總占地面積超過130萬m2;所擁有的配送站數(shù)量為1453個(gè)，分布在全國460多個(gè)城市，可向全國1847個(gè)區(qū)縣提供自營配送服務(wù)。除港澳臺(tái)，全國有2800多個(gè)區(qū)縣，自營祀送范圍可覆蓋全國65.%%的區(qū)域。從對(duì)6類一級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步分析可以看出，該企業(yè)在質(zhì)量方面的能力較強(qiáng)，在控制成本、信息化和創(chuàng)新方面的能力較差。因此，該企業(yè)應(yīng)該在保持質(zhì)量保證能力的前提下，重點(diǎn)去提高創(chuàng)新、成本控制和信息化送H方面的能力。本研究的最終目的不是得化綜合評(píng)分，而是通過評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)施，找出制約其綜合能力的影響因素，指導(dǎo)企業(yè)在資源有限的情況下重點(diǎn)改進(jìn)送些方面，進(jìn)而提高企業(yè)綜合能力。

總結(jié)

首先，通過分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及物流發(fā)展現(xiàn)狀，指出了該研究的必要性和緊迫性。通過借鑒國內(nèi)外研究成果，本研究初步構(gòu)建出一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)數(shù)量分別是6個(gè)和29個(gè)。然后，利用SPSS對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，刪陳了一個(gè)二級(jí)指標(biāo)即"可信任感"，利用MCE　(Modem　Comprehensive　Evaluation)軟件計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。最后得到一套完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)的數(shù)量分別是6和28。最后，通過收集企業(yè)數(shù)據(jù)，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)企業(yè)物流服務(wù)能力做實(shí)證分析，驗(yàn)巧該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有可行性，并指出它所具有的指導(dǎo)意義。本文不僅對(duì)突破大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展的物流瓶頸有重要意義，而且可liU真補(bǔ)該細(xì)分領(lǐng)域的研究空白。
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參考文獻(xiàn)(略)