第一章 緒論

1.1 選題背景和研究意義

近20年來，互聯(lián)網(wǎng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重頭戲，世界各國(guó)都把互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)作為一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)并給予重視及培植。在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)成了一個(gè)與世界發(fā)達(dá)國(guó)家同臺(tái)競(jìng)技的舞臺(tái)，涌現(xiàn)出了如百度、阿里巴巴和騰訊（BAT）為代表的一大批在國(guó)際上都享有盛譽(yù)的優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司。2010年以來，以安卓系統(tǒng)和IOS系統(tǒng)為代表的智能手機(jī)的普及把互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)推向另一個(gè)高峰----移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。截至2014年，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，手機(jī)保持第一大上網(wǎng)終端地位，預(yù)示著我國(guó)進(jìn)入了全民移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)正越來越多地被運(yùn)用到企業(yè)實(shí)踐中，催生了用戶體驗(yàn)研究向更高更深層次發(fā)展，同時(shí)也成為一種潮流，受到了廣泛關(guān)注，通過百度搜索“用戶體驗(yàn)”詞條，搜索結(jié)果有 773 萬條。

在國(guó)內(nèi)，用戶體驗(yàn)實(shí)踐風(fēng)生水起�；ヂ�(lián)網(wǎng)行業(yè)中微信客戶體驗(yàn)人員占比約25%。在用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)騰訊設(shè)立了兩級(jí)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。一級(jí)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和質(zhì)量保障，二級(jí)團(tuán)隊(duì)納入產(chǎn)品線，并將用戶體驗(yàn)工作融合進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)流程。百度用戶體驗(yàn)中心超 150 人，其在各產(chǎn)品線都設(shè)立用戶體驗(yàn)責(zé)任人，各用戶體驗(yàn)責(zé)任人融合進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)等實(shí)施工作。支付寶用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)超 100 人。阿里巴巴集團(tuán) CEO 陸兆禧在履新講話中甚至認(rèn)為，未來阿里的第一使命是堅(jiān)持客戶第一，并從服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。其他行業(yè)方面，華為 UCD（User Centered Design，以用戶為中心的設(shè)計(jì)）部門目前已超 200 人，涉及所有產(chǎn)品線，并將 UCD 融合入IPD 流程體系。工商銀行 2008 年建立 UCD 體系。海爾 2012 年成立流程創(chuàng)新部，專門負(fù)責(zé)導(dǎo)入 UCD 流程。新加坡政府在交通、醫(yī)療等領(lǐng)域?qū)?UCD 服務(wù)設(shè)計(jì)�！昂５讚啤睂�(dǎo)入服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并建立相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)。洲際酒店中文網(wǎng)站導(dǎo)入 UCD 設(shè)計(jì)，并融入其各大酒店的服務(wù)體驗(yàn)整體規(guī)劃。美國(guó)紅十字會(huì)導(dǎo)入 UCD 優(yōu)化獻(xiàn)血體驗(yàn)。在用戶體驗(yàn)實(shí)踐廣泛應(yīng)用的今天，企業(yè)實(shí)踐不僅開始重視用戶體驗(yàn)，而且用戶體驗(yàn)的層級(jí)也開始越來越高，如京東 2012 年成立用戶體驗(yàn)部門，直接由總裁領(lǐng)導(dǎo)該部門，平安金融專門成立客戶體驗(yàn)部門，相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)必須經(jīng)客戶體驗(yàn)部門決策，其負(fù)責(zé)人直接向總裁匯報(bào)。

從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品缺陷觀到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)適用觀再到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)體驗(yàn)觀，無論是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的有形產(chǎn)品，還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的無形產(chǎn)品，都需要獲得用戶的價(jià)值認(rèn)可（即購(gòu)買）和使用才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，最終獲得市場(chǎng)績(jī)效。但在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，購(gòu)買后的用戶評(píng)價(jià)產(chǎn)生的是對(duì)重復(fù)購(gòu)買行為的影響，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代往往注重體驗(yàn)式消費(fèi)。在體驗(yàn)消費(fèi)階段，用戶體驗(yàn)不佳導(dǎo)致用戶直接不產(chǎn)生首次購(gòu)買行為，同時(shí)也更不會(huì)有重復(fù)購(gòu)買行為發(fā)生。另一方面區(qū)別就是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代用戶的轉(zhuǎn)換成本相對(duì)較高，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶通過體驗(yàn)式消費(fèi)，用戶轉(zhuǎn)換產(chǎn)品成本幾乎為零。在這種新的消費(fèi)模式下，企業(yè)提供的產(chǎn)品必須在用戶體驗(yàn)上有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，從而使得用戶在體驗(yàn)消費(fèi)階段購(gòu)買，并能持續(xù)使用和重復(fù)購(gòu)買。

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1.2 研究?jī)?nèi)容

本文共分為六部分。第一部分即緒論，介紹本文研究的背景和意義，研究?jī)?nèi)容，國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，以及研究思路和方法。

第二部分為用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論，介紹用戶體驗(yàn)的理論基礎(chǔ)，用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和特點(diǎn)，用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的基本方法，用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。

第三部分為咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及評(píng)價(jià)體系存在問題分析，主要介紹國(guó)內(nèi)外數(shù)字閱讀發(fā)展現(xiàn)狀，咪咕數(shù)字傳媒有限公司發(fā)展概況，咪咕閱讀客戶端發(fā)展概況，分析咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀及存在的問題和原因，并對(duì)構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行需求分析。

第四部分咪咕閱讀客戶端以用戶為中心的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建。主要介紹基于客戶端使用特征的用戶體驗(yàn)分析，客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的影響因素，咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)選取原則和咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。

第五部分咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)及改進(jìn)對(duì)策。介紹用戶體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法，用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查，用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)、結(jié)果分析及用戶體驗(yàn)短板改進(jìn)對(duì)策。

第六部分為結(jié)論。介紹本研究實(shí)踐中的應(yīng)用結(jié)果。

研究思路上，主要基于目前咪咕閱讀用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)存在的問題引出研究的對(duì)象，即如何構(gòu)建易評(píng)估可迭代的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，并通過問題現(xiàn)象分析，客戶端用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)、影響因素來構(gòu)建咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，并對(duì)該體系進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用�？傮w思路見圖1.1所示。

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第二章 用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論

2.1 用戶體驗(yàn)的理論基礎(chǔ)

用戶體驗(yàn)歸根到底還是一種心理感受，它與用戶消費(fèi)行為存在著強(qiáng)相關(guān)，而談到用戶消費(fèi)行為則不能不提馬斯洛的需求層次理論。美國(guó)心理學(xué)家 AbrahamHarold Maslow（1943）在《人類激勵(lì)理論》論文中提出人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生存需求(survival)、安全需求(safety)、社交需求—?dú)w屬感/愛(Belongingness/Love)、尊重需求(Slef-esteem)和自我實(shí)現(xiàn)需求(Self-actualization)。 功能性的底層需求相對(duì)較為基礎(chǔ)和穩(wěn)定，而用戶體驗(yàn)屬于情感/精神層面的需求，是較高層次的需求。Abraham Harold Maslow金字塔型需求層次理論見圖 2.1。

基于馬斯洛的需求層次理論，李小青(2010) 在《基于普遍心理分層理論的Web 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮O(shè)計(jì)》的論文中提出了基于用戶心理研究的WEB用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ�。其認(rèn)為人們認(rèn)識(shí)事物要經(jīng)過本能層、行為層和反思層的處理過程。本能層的用戶體驗(yàn)與感知系統(tǒng)相聯(lián)系，正如用戶“本能”，這部分是最直接最原始的用戶感受。因此與網(wǎng)站展現(xiàn)給用戶的最表層的視覺設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)。行為層的用戶體驗(yàn)與網(wǎng)站的交互設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)，顧名思義，與用戶在使用網(wǎng)站時(shí)的相關(guān)行為有關(guān)，表現(xiàn)為以用戶目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)的一系列的用戶行為。反思層的用戶體驗(yàn)位于模型的最高層，并不直接接收身體感知系統(tǒng)的信息輸入或?qū)嵤┬袨榈闹苯涌刂疲枰诒灸軐雍托袨閷拥恼{(diào)整和固化形成，在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)具有穩(wěn)定性，是本能層和行為層體驗(yàn)的累積，一般情況下不會(huì)因?yàn)橐淮谓换ンw驗(yàn)就發(fā)生較大程度的改變。其認(rèn)為這是WEB設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的用戶體驗(yàn)原則。李小青基于用戶心理研究的WEB用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵妶D2.2所示。

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2.2 用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

隨著物質(zhì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，人們的基本物質(zhì)需求得到了極大滿足，即馬斯洛需求層次中較低層次的生存和安全感得到了保證，不再成為人們?nèi)粘Ｗ非蟮男枨�，人們開始把更多的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了精神和情緒方面的滿足上來。在科學(xué)技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，同類產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)價(jià)值趨向同質(zhì)化，這就要求產(chǎn)品或者服務(wù)把更多的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到用戶體驗(yàn)上來，以便在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。用戶體驗(yàn)是全方位的，存在于社會(huì)生活的方方面面，駕駛汽車有駕駛體驗(yàn)，旅行有吃穿住行的旅行體驗(yàn)，購(gòu)物有對(duì)購(gòu)物流程環(huán)境的體驗(yàn)，使用手機(jī)等工具也有各種體驗(yàn)。Iphone手機(jī)從誕生之日起就贏取了用戶的心，除了在創(chuàng)新領(lǐng)域的成就外，還在于完美主義的Steve Jobs對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)有著極致的苛刻，他把手機(jī)注入了美學(xué)的要素，賦予了藝術(shù)的含義。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，市場(chǎng)份額占比17.2%的Iphone拿下了智能手機(jī)市場(chǎng)91%的利潤(rùn)，這就是良好用戶體驗(yàn)帶個(gè)蘋果公司巨大的市場(chǎng)效益。

用戶體驗(yàn)（User Experience，UX 或 UE）這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì) 90 年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師 Donald Norman 所提出和推廣。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Joseph 和 Gilmore（2008）在其《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書進(jìn)行了較為系統(tǒng)的理論闡述。他們認(rèn)為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，經(jīng)營(yíng)者為了不斷追求獨(dú)特的銷售主張，一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中分離出來，它是繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四個(gè)經(jīng)濟(jì)階段。

用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀的感受。ISO9241-210 標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 “人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。就用戶層面而言即“這項(xiàng)服務(wù)/產(chǎn)品好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗(yàn)是一種主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)產(chǎn)生的感受。ISO 定義的補(bǔ)充說明有著如下解釋：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。該說明還列出三個(gè)影響用戶體驗(yàn)的因素：系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境。

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第三章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀及存在問題分析.............17

3.1 國(guó)內(nèi)外數(shù)字閱讀發(fā)展現(xiàn)狀...................... 17

3.2 咪咕數(shù)字傳媒有限公司發(fā)展概況.....................19

第四章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建................... 27

4.1 用戶客戶端使用特征分析.............. 27

4.2 客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的影響因素.........................28

第五章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)及改進(jìn)對(duì)策.................37

5.1 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法..........................37

5.2 用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查...............................45

第五章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)及改進(jìn)對(duì)策

咪咕閱讀客戶端的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)系統(tǒng)的體系，既有實(shí)驗(yàn)室測(cè)試的客觀數(shù)據(jù)，也有專家評(píng)價(jià)，還有用戶感知的結(jié)構(gòu)性問卷調(diào)研。系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)體系能保證用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的可靠性，同時(shí)從中獲取優(yōu)化用戶體驗(yàn)的意見，如專家評(píng)價(jià)問題卡、實(shí)驗(yàn)室測(cè)試短板指標(biāo)等，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化改善。

5.1 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法

咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涵蓋面較廣，不同的指標(biāo)需要不同的評(píng)價(jià)辦法實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量類的功能、界面、內(nèi)容指標(biāo)通過專家走查來評(píng)價(jià)，性能需要實(shí)驗(yàn)室測(cè)試的客觀數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)，而用戶體驗(yàn)有用、易用和愛用類指標(biāo)需要通過用戶調(diào)研進(jìn)行評(píng)價(jià)，且三級(jí)指標(biāo)也各自有不同的評(píng)價(jià)辦法。

1．功能、界面評(píng)價(jià)辦法

功能、界面評(píng)價(jià)辦法通過專家走查評(píng)價(jià)辦法實(shí)施。專家走查評(píng)價(jià)辦法又稱啟發(fā)式評(píng)估（Heuristic Evaluation）是一種用來評(píng)定軟件可用性的方法，，使用一套相對(duì)簡(jiǎn)單、通用、有啟發(fā)性的可用性規(guī)則進(jìn)行可用性評(píng)估，具有應(yīng)用靈活、成本低和易于學(xué)習(xí)及使用的優(yōu)勢(shì)。尼爾森推薦使用 5 個(gè)評(píng)估者較為合適，且不能少于 3 個(gè)評(píng)估者，一般而言，5 個(gè)評(píng)估者可發(fā)現(xiàn) 75%的產(chǎn)品可用性問題。咪咕閱讀功能和界面的專家走查評(píng)價(jià)辦法制定了典型任務(wù)，專家依據(jù)典型任務(wù)依據(jù)指標(biāo)評(píng)價(jià)方法展開走查。典型任務(wù)列表見表 5.1 所示。

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第六章 結(jié)論

本文基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代背景，以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的品質(zhì)體驗(yàn)觀為出發(fā)點(diǎn)，提出在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中良好的用戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)或產(chǎn)品的重大意義。通過解析咪咕數(shù)媒及客戶端發(fā)展的現(xiàn)狀，用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀及存在問題，分析了咪咕閱讀建立用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的必要性。在分析用戶使用客戶端的行為特征、客戶端用戶體驗(yàn)影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，并以模型為指導(dǎo)，構(gòu)建了包含產(chǎn)品質(zhì)量類和用戶體驗(yàn)類兩大類指標(biāo)的完整的咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。為確保評(píng)價(jià)的客觀性及跟用戶體驗(yàn)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，在評(píng)價(jià)方法上，分別使用了專家評(píng)估法、實(shí)驗(yàn)室測(cè)試法及用戶調(diào)研法，多維度評(píng)價(jià)來保證結(jié)論的客觀性。

用戶體驗(yàn)的改善是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，涉及產(chǎn)品、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)等各方面。咪咕閱讀得益于原有移動(dòng)話費(fèi)支付手段背景，盡管在營(yíng)收方面是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，但在用戶體驗(yàn)方面與業(yè)內(nèi)最優(yōu)競(jìng)品掌閱差距仍然較大。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在用戶價(jià)值，而用戶價(jià)值最終的落腳點(diǎn)是用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)，這些都需要良好的用戶體驗(yàn)來維持。通過咪咕閱讀客戶端用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建以及應(yīng)用實(shí)踐，咪咕閱讀客戶端在用戶體驗(yàn)上的優(yōu)化和完善還需要后續(xù)全方位的投入。2016 年 3 月份最新一期的評(píng)測(cè)對(duì)比來看，咪咕閱讀與最優(yōu)競(jìng)品掌閱的用戶體驗(yàn)整體得分有所縮小，但仍然存在五個(gè)百分點(diǎn)以上的差距，這一定程度上說明該評(píng)價(jià)體系對(duì)改善用戶體驗(yàn)有著具體的指導(dǎo)意義。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字閱讀的加速整合，客戶端方式的閱讀將會(huì)受到更多用戶的歡迎，而客戶端用戶體驗(yàn)直接關(guān)系到用戶的忠誠(chéng)、推薦等意愿，最終直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展。咪咕數(shù)媒通過構(gòu)建品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)（含 UED、測(cè)試團(tuán)隊(duì)、用戶研究團(tuán)隊(duì)）及虛擬團(tuán)隊(duì)組織保障的形式來推動(dòng)咪咕閱讀用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的落地，必將能體系化地改善用戶體驗(yàn)短板，從而提升用戶體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)（略）