1．緒論

1.1 研究背景與意義

全球就業(yè)環(huán)境惡化一直如夢魘般揮之不去。二次世界大戰(zhàn)之后，國際勞工組織就未雨綢繆開始推動就業(yè)服務(wù)、職業(yè)訓練與失業(yè)給付三合一的就業(yè)安全整合概念，各國亦逐漸以此方案整合的思維進行整體就業(yè)服務(wù)政策的規(guī)劃，同時納入民間的力量，開放私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)加入就業(yè)服務(wù)體系。臺灣地區(qū)亦順應(yīng)國際趨勢，實施三合一就業(yè)服務(wù)流程，1996年第一家人力銀行（104人力銀行）成立，2003年實施就業(yè)保險法，以往的就業(yè)安全體系全面進行改革，成為現(xiàn)行就業(yè)安全體制的運作基礎(chǔ)。2013年臺灣地區(qū)有感于三合一就業(yè)服務(wù)流程已不足以因應(yīng)網(wǎng)絡(luò)虛擬以及全人職涯發(fā)展的需求，乃仿效美國的單一職涯中心系統(tǒng)（One-Stop Career Center System）、英國的就業(yè)中心（Job Center Plus）、澳洲的就業(yè)服務(wù)（Job Services Australia），成立臺灣就業(yè)通（Taiwanjobs），顧名思義，有其「職涯發(fā)展通路」的概念（Vocational Career Development Path），其定位在于整合實體虛擬通路、強化效率與效能，使之相輔相成，發(fā)揮綜效。臺灣就業(yè)通除了仿效以上各國的服務(wù)標識的概念來加深民眾對服務(wù)內(nèi)容的增加與品質(zhì)提升的印象，與私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)之間也維持不同的市場區(qū)隔，以確保公私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)之間能在合作、互補的原則之下共構(gòu)一個最有利于求職者的就業(yè)媒合平臺。針對全國就業(yè)市場結(jié)構(gòu)進行調(diào)查，國民透過就業(yè)媒合平臺進行求職的情況，從2013年至2015年已成長71.7%。

科技型就業(yè)服務(wù)的興起對就業(yè)市場來說確實是一個重大的轉(zhuǎn)變，其中最直接的影響就是工作搜尋方式的改變。經(jīng)濟學者在傳統(tǒng)上一直把勞動市場資訊系統(tǒng)分為二大類：一類是正規(guī)的勞動市場資訊系統(tǒng)（Formal Labor Market Information Channels）；另一類是非正規(guī)勞動市場資訊系統(tǒng)（Informal Labor Market Information Channels）。正規(guī)的勞動市場資訊系統(tǒng)是指求職者經(jīng)由第三者而取得的就業(yè)資訊，求職者所得到的訊息多為就業(yè)服務(wù)機構(gòu)或征才廣告釋放出來的求才訊息。而后者是指求職者不經(jīng)第三者而直接取得的就業(yè)資訊，所得到的訊息是較為開放而客觀的，訊息可能來自親戚、朋友、老師、工會或毛遂自薦的方式而取得求職的資訊。一直到二十年前，不管是透過正規(guī)或是非正規(guī)的勞動市場資訊，全世界求才與求職者的接觸方式，還是以傳統(tǒng)的人與人連絡(luò)或面對面的對談為主。但在 1994 年網(wǎng)絡(luò)求職方式興起后，人們找尋工作的方法有了新突破，在短短的四、五年間，求職網(wǎng)站大幅成長，找尋工作不再完全依賴人員服務(wù)，人與科技的對話成為新的趨勢。

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1.2 研究目的

要問臺灣人民現(xiàn)在最關(guān)心的問題是什么，多數(shù)人的答案會是經(jīng)濟；而在眾多經(jīng)濟問題中，就業(yè)才是攸關(guān)民生的焦點。有朝一日飯碗不保，已經(jīng)成為備受經(jīng)濟不景氣折磨的國民們的共同夢魘。實事求是的說，行政機關(guān)一直都非常重視日益嚴重的失業(yè)問題，而且也投入了大量資源，先后推出了多項促進就業(yè)的措施，如果沒有這些紓緩舉措，臺灣的失業(yè)情況一定會更加嚴重。所以，本研究的目的并不在于提出新的就業(yè)措施，更無意批判當前就業(yè)政策的良窳與否。畢竟，臺灣地區(qū)的就業(yè)市場表現(xiàn)，端賴政經(jīng)情勢的演化，而政經(jīng)情勢又受制于全球經(jīng)濟與國內(nèi)政治等錯綜復(fù)雜的因素影響，任何的學術(shù)探究終將向現(xiàn)實妥協(xié)。故本研究目的乃聚焦于現(xiàn)有就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的運作是否符合求職者的期待？更具體的說，所有公私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)所型塑而成的「職業(yè)媒合平臺」隨著科技的介入，不同的就業(yè)服務(wù)接觸互動類型（人際型與科技型）如何通過經(jīng)濟交換觀點與社會交換觀點的關(guān)系品質(zhì)評價得到求職者的正面口碑？研究結(jié)果的主要價值在于提供就業(yè)服務(wù)機構(gòu)具競爭優(yōu)勢的就業(yè)服務(wù)接觸模式與關(guān)系品質(zhì)，做為就業(yè)服務(wù)體系投入時，有更合理及有效率的參考依據(jù)；同時，科技的價值始終來自人性，就社會交換理論的觀點來看，再好的科技投入，如果第一線的服務(wù)接觸缺乏滿足求職者的特色與熱情，其關(guān)系品質(zhì)將難以獲得正面的口碑，這是態(tài)度的問題。

傳統(tǒng)的就業(yè)服務(wù)傳遞過程中，服務(wù)接觸（Service  Encounter）的成敗關(guān)鍵要素就是態(tài)度，因為服務(wù)的傳遞過程是以人為本，故稱之為人際型的服務(wù)接觸（Interpersonal-Based  Service  Encounter）。同時，網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展，人力銀行及一些新興的科技也加入服務(wù)傳遞的陣容，使得科技型的服務(wù)接觸（Technology-Based Service  Encounter）對就業(yè)服務(wù)市場競爭帶來不小的沖擊。職業(yè)媒合平臺直接藉由科技（e.g.,網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)、ATM、電話語音、手機求職 App、Kiosk、社群網(wǎng)站服務(wù)）來加入就業(yè)服務(wù)接觸，對于傳統(tǒng)以人際關(guān)系為主的就業(yè)服務(wù)接觸構(gòu)面會形成什么改變？

現(xiàn)今科技的演進提供求職者許多服務(wù)上的便利，公私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)亦將科技引入其就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中，提供就業(yè)方面的資訊及服務(wù)，除了傳統(tǒng)的人際關(guān)系的服務(wù)型式，更增加了多種不同的科技型的服務(wù)型式，使得求職者及求才企業(yè)雙方皆能因其提供的服務(wù)而受惠。因此，本研究之目的希望能提出符合社會期待的就業(yè)服務(wù)管理模式，協(xié)助職業(yè)媒合平臺在現(xiàn)有的就業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，建構(gòu)更貼近求職者需求的就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)�；谝陨蟿�(chuàng)新思維本研究決定以「就業(yè)服務(wù)接觸對口碑影響之研究─以關(guān)系品質(zhì)為中介」做為研究主題，提出就業(yè)服務(wù)接觸、關(guān)系品質(zhì)、正面口碑相關(guān)連之理論模式，試圖以「經(jīng)濟交換觀點」之關(guān)系品質(zhì)與「社會交換觀點」之關(guān)系品質(zhì)為中介變數(shù)，同時探討不同服務(wù)接觸互動類型（人際型丶科技型）對上述研究是否具有干擾效果。

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2．文獻探討

2.1 就業(yè)服務(wù)

「就業(yè)服務(wù)」（Employment Service）的概念最早是由英國開始使用，不過早期英國稱之為「勞動交換」（Labor  Exchange），而后改稱「就業(yè)交換」（Employment Exchange），第二次世界大戰(zhàn)后，英國行政明定其為「國民就業(yè)服務(wù)」（National Employment  Service）沿用至今，目前國際間大多數(shù)國家亦趨向使用「就業(yè)服務(wù)」（Employment Service  ）一詞（陳國鈞，1979）。

2.1.1 就業(yè)服務(wù)的定義

就業(yè)服務(wù)的定義，多數(shù)學者均認為是在求才與求職間從事安置，透過提供資訊、咨詢服務(wù)與輔導(dǎo)等方法以達到國民充分就業(yè)之目的，為現(xiàn)代工業(yè)化國家推行社會安全與就業(yè)安全制度的一項重要及積極性的措施，根據(jù)臺灣就業(yè)服務(wù)法第二條指出，就業(yè)服務(wù)系指協(xié)助國民就業(yè)及雇主征求員工所提供之服務(wù)。而提供就業(yè)服務(wù)之機構(gòu)可分為以下兩類：由行政機關(guān)設(shè)置者稱為公立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)；而其它由行政機關(guān)以外之私人或團體所設(shè)置者稱為私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)。無論公立或私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)其所提供之就業(yè)服務(wù)均以媒合求職者就業(yè)為核心價值，故本研究在探討相關(guān)構(gòu)面之關(guān)連性與問卷設(shè)計時，采用張?zhí)碇蓿?997）就業(yè)服務(wù)之狹義定義：就業(yè)服務(wù)就是職業(yè)介紹，僅限于民眾謀求職缺。因此，將就公私立就業(yè)服務(wù)機構(gòu)所提供的就業(yè)服務(wù)體系統(tǒng)稱為「職業(yè)媒合平臺」。

依據(jù)就業(yè)安全辭典解釋，所謂的就業(yè)服務(wù)（Employment Service）是指尋找、推介人力填補職缺，以及提供適當就業(yè)機會推介尋找工作者就業(yè)，以平衡勞動供需，因應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展人力需求，并藉以促進社會安定等服務(wù)措施。而大英百科全書對于就業(yè)服務(wù)之定義為：「其現(xiàn)代意義等于人力政策之執(zhí)行，凡確保勞動力之充分就業(yè)而執(zhí)行的各種計劃，例如：就業(yè)安置、就業(yè)訓練、失業(yè)年金保險、增加勞動及行業(yè)移動的種種措施、職訓與職教方案、創(chuàng)業(yè)貸款、就業(yè)市場研究與預(yù)測、低素質(zhì)勞動力之項目輔導(dǎo)，均屬之�！�

就業(yè)服務(wù)為促進「人」（求職者）與「事」（求才者）供需雙方「結(jié)合」的過程，故就業(yè)服務(wù)需同時考慮到求職者本身所具備的條件以及就業(yè)市場概況與求職條件之需求（詹火生、楊瑩，1995）。因此就業(yè)服務(wù)之積極意義，乃依其專業(yè)功能，加強就業(yè)市場組織，掌握人力供需動向，迅速傳送職業(yè)訊息，，并提供必要之職業(yè)輔導(dǎo)，使求職者，不會因為就業(yè)市場資訊之不流通，而產(chǎn)生摩擦性失業(yè)（吳錦才，1992）。

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2.2 就業(yè)服務(wù)接觸

2.2.1 人際型就業(yè)服務(wù)接觸

在網(wǎng)絡(luò)科技尚未介入就業(yè)服務(wù)之前，傳統(tǒng)的就業(yè)服務(wù)接觸多依賴「人員互動」，包括：勞雇雙方的媒合、職業(yè)性向測驗、職業(yè)訓練、失業(yè)給付、創(chuàng)業(yè)研習、特定物件訪查等，「人員」一詞指的是，就業(yè)服務(wù)人員、求職者本身與其它關(guān)系人參與其中。人員互動為影響服務(wù)品質(zhì)最重要的因素，可作為評量服務(wù)體驗的依據(jù)。當就業(yè)服務(wù)人員傳遞服務(wù)的標準比求職者對服務(wù)所抱持的期望還要高時，求職者常會感覺到驚喜，而對當次的服務(wù)體驗感到滿意。但是當遇到的情況是求職者對于服務(wù)標準的知覺要高于就業(yè)服務(wù)的結(jié)果，因而產(chǎn)生抱怨行為，這種不滿意的服務(wù)甚至會改變求職者對于就業(yè)服務(wù)機構(gòu)的評價，而且機構(gòu)損失還不只限于此，因為求職者還會將此不滿意的經(jīng)驗傳遞給更多的人，而產(chǎn)生負面的口碑。所以，傳統(tǒng)的以人員互動為主的就業(yè)服務(wù)接觸，其第一線服務(wù)人員經(jīng)常要肩負處理抱怨行為。這一類型的就業(yè)服務(wù)接觸稱之為「人際型就業(yè)服務(wù)接觸」，據(jù)訪查結(jié)果顯示，其缺點是服務(wù)據(jù)點不普及以致便利性不佳、無法提供即時性的客制化服務(wù)影響效率、不同的服務(wù)人員會有不同的服務(wù)品質(zhì)差異，這也就是為何抱怨行為頻繁以及產(chǎn)生負面口碑的主要因素；盡管如此，還是有很多人肯定其優(yōu)點，包括：容易建立雙方的人際互動關(guān)系有助溝通協(xié)調(diào)、產(chǎn)生信任及愉悅的感覺、較具親和力的媒合接觸與咨詢服務(wù)。

相對于「人際型就業(yè)服務(wù)接觸」的另一種就業(yè)服務(wù)接觸型態(tài)稱之為「科技型就業(yè)服務(wù)接觸」。隨著網(wǎng)絡(luò)科技時代的到來，資訊科技的發(fā)展改變了勞資雙方的互動關(guān)系。資訊科技的蓬勃發(fā)展，將科技導(dǎo)入使得就業(yè)服務(wù)接觸的概念逐漸地在改變。相較于「高觸碰、低科技」的人際型就業(yè)服務(wù)接觸，科技型就業(yè)服務(wù)接觸采「高科技、低觸碰」的服務(wù)方式，其特色就是求職者可以自主的接受服務(wù)達到客制化的目的，不再耗時、耗力的依賴「人員」互動，來滿足就業(yè)服務(wù)的需求。如前所述，客制化必須從求職者的角度出發(fā)，才能真正的達到使求職者有被特殊的對待，而讓求職者自己握有高度的決定權(quán)，自然可使實際的服務(wù)提供與求職者所想要的服務(wù)之間的落差減低。

因此，特殊的對待利益透過求職者自主的接受才能讓顧客感受到該服務(wù)是特別為自己提供的。例如，知名的人力銀行（Job  Bank）104、1111、Yes123，都能透過數(shù)據(jù)攫�。―ata Mining）的技術(shù)建構(gòu)專屬的網(wǎng)絡(luò)職能 DNA 平臺為顧客量身打造征才、選才、育才、用才的四合一網(wǎng)絡(luò)就業(yè)服務(wù)，儲存顧客過去的每筆事務(wù)數(shù)據(jù)，依照過去的經(jīng)驗分析顧客的可能偏好以及需求的資訊，利用這些珍貴資訊可以針對個別的顧客，快速并且準確的給予特別推薦的職缺或人才需求的建議。

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3．研究方法 ················· 58

3.1 研究架構(gòu) ················ 58

3.2 研究假設(shè)與推論 ················· 59

4．研究結(jié)果與分析 ········ 80

4.1 樣本結(jié)構(gòu)分析 ··········· 80

4.2 敘述性統(tǒng)計 ·················· 82

5．研究結(jié)論與建議 ····· 155

5.1  研究結(jié)論 ··············· 155

5.2  研究建議與貢獻 ····················· 158

4．研究結(jié)果與分析

本研究問卷針對有求職經(jīng)驗的一般民眾針對在職業(yè)媒合平臺找工作與透過網(wǎng)絡(luò)之職業(yè)媒合平臺找工作，進行發(fā)放問卷，發(fā)放日期始于2015年9月15日，截至10月30日止共發(fā)1000份問卷，回收1000份問卷，剔除填寫不完整的無效問卷98份，共回收有效問卷902份。

4.1 敘述性統(tǒng)計

(1)  就業(yè)服務(wù)接觸

依就業(yè)服務(wù)接觸題項的平均數(shù)排序中前五名，以「在此職業(yè)媒合平臺求職很便利」為最佳，其次分別為「此職業(yè)媒合平臺可以迅速提供適合我的職缺資訊」、「此職業(yè)媒合平臺提供豐富多元的職缺資訊」、「在此職業(yè)媒合平臺可以快速找到我有興趣的工作」、「此職業(yè)媒合平臺咨詢服務(wù)的品質(zhì)良好」。依就業(yè)服務(wù)接觸題項的平均數(shù)排序名次來換算出八個構(gòu)面的排名為便利性、即時性、咨詢服務(wù)、媒合結(jié)果、愉悅程度、可靠性、客制化、互動關(guān)系。所有題項平均值皆大于5以上但未達到6的程度，顯示職業(yè)媒合平臺能夠帶給使用者就業(yè)服務(wù)接觸之正面感受，都已達梢微同意程度之上接近同意的程度。見表4-2所示

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5．研究結(jié)論與建議

本章節(jié)歸納統(tǒng)計分析之結(jié)果，提出結(jié)論與建議，且將研究之結(jié)果加以延伸，提供實務(wù)界做為參考依據(jù)。此外，亦提供本研究之成果與限制，以供未來相關(guān)領(lǐng)域之研究作為參考依據(jù)。

5.1  研究結(jié)論

隨著就業(yè)市場就業(yè)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變以及科技帶來的沖擊，就業(yè)服務(wù)接觸逐漸朝多元的方向發(fā)展，因此本研究將就業(yè)服務(wù)接觸分為人際型就業(yè)服務(wù)接觸以及科技型就業(yè)服務(wù)接觸，以強化就業(yè)服務(wù)接觸之研究領(lǐng)域的完整性。由于就業(yè)服務(wù)接觸為求職者與就業(yè)服務(wù)機構(gòu)的「關(guān)鍵時刻」，乃求職者知覺到關(guān)系品質(zhì)之重要關(guān)鍵，因此本研究想探討求職者是否能從不同類型的就業(yè)服務(wù)接觸中除了得到核心服務(wù)外，還可能從社會與經(jīng)濟不同的交換觀點之關(guān)系品質(zhì)中影響其傳達正面口碑的意愿。

關(guān)系品質(zhì)強調(diào)留住求職者的重要性，對求職者來說，是否愿意與職業(yè)媒合平臺維持長久關(guān)系甚至于為媒合平臺建立正面口碑，端視媒合平臺是否能夠從服務(wù)提供過程中帶給求職者所想要的關(guān)系品質(zhì)而定。對于媒合平臺來說，滿意的求職者可以為媒合平臺帶來正面口碑，當求職者在服務(wù)接觸過程中所體驗到的服務(wù)，愿意以信任、滿意、承諾做為評價的標準，是否可以產(chǎn)生媒合平臺想知道的關(guān)系品質(zhì)，也是本研究所探討的。以下先將本研究之研究結(jié)論加以分析說明，以了解其中之成因與結(jié)果。

(1)  就業(yè)服務(wù)接觸對關(guān)系品質(zhì)之影響

①就業(yè)服務(wù)接觸對經(jīng)濟交換觀點之關(guān)系品質(zhì)的影響

本研究經(jīng) AMOS 路徑分析實證結(jié)果顯示，就業(yè)服務(wù)接觸對經(jīng)濟交換觀點之關(guān)系品質(zhì)確實具有正向的影響，不過經(jīng) SPSS 回歸分析結(jié)果（表 4-13），互動關(guān)系與咨詢服務(wù)品質(zhì)的影響并不顯著；媒合效果表現(xiàn)最佳，其次為便利性。實證顯示，職業(yè)媒合平臺在提供就業(yè)服務(wù)接觸的過程中，給求職者上述知覺感受增高時，會促使求職者對職業(yè)媒合平臺產(chǎn)生愈高之經(jīng)濟關(guān)系品質(zhì)。換言之，就業(yè)服務(wù)接觸在經(jīng)濟交換觀點之關(guān)系品質(zhì)的評價中傾向具經(jīng)濟面屬性的媒合效果、便利性，故社會面屬性的互動關(guān)系與咨詢服務(wù)品質(zhì)的影響并不顯著。Blau（1964）曾提出「經(jīng)濟交換」與「社會交換」觀點來區(qū)隔不同的滿意度，經(jīng)濟交換是基于計算基礎(chǔ)的交易關(guān)系，「經(jīng)濟滿意」屬于經(jīng)濟交換觀點所產(chǎn)生的滿意，「能力信任」屬于經(jīng)濟交換觀點所產(chǎn)生的信任，「計算型承諾」屬于經(jīng)濟交換觀點所產(chǎn)生的承諾。人類利己的行為動機形成經(jīng)濟交換觀點之決策者，買賣雙方的關(guān)系建立在相對于其它交易對象有更好的財務(wù)報酬與利得之計算性評估。經(jīng)回歸分析結(jié)果（表 4-13），就業(yè)服務(wù)接觸對趨向社會交換觀點的互動關(guān)系與咨詢服務(wù)品質(zhì)的影響并不顯著；趨向經(jīng)濟交換觀點的媒合效果表現(xiàn)最佳，其次為便利性。實證顯示，與本研究推論之假設(shè)相符。

參考文獻（略）