本文關鍵詞：旅游投訴，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

人民網(wǎng)北京7月8日電 （記者張希）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺發(fā)布2015年上半年旅游投訴情況。平臺數(shù)據(jù)顯示，從全國各省份情況來看，2015年上半年涉及云南的投訴量最高，其次為北京和廣東；全部旅游投訴中，針對在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的一半，攜程旅行網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)首位；旅游產(chǎn)品退款和導游、商家誘購成為本季度最為突出的投訴熱點。

【哪的旅游投訴最多？】

2015年上半年，，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴598條，涉及全國23個省級行政區(qū)，投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%，上半年幫助游客追回旅游款項近20萬。云南（投訴量占比為17%）、北京（投訴量占比為5.8%）、廣東（投訴量占比為5.1%）處于全國旅游投訴量前三位；針對在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為19.1%）、去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為12.9%）、同程網(wǎng)（投訴量占比為7.4%）居在線旅游企業(yè)投訴量前三位。

【什么問題最愛被投訴？】

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，旅游產(chǎn)品退款和旅游購物成為2015年上半年最為突出的投訴熱點，24.9%的投訴涉及旅游購物，23.4%的投訴涉及旅游產(chǎn)品退款問題。此外導游強迫游客參加自費項目、酒店付款后被更改或取消、實際行程被導游隨意更改和在線旅游企業(yè)服務質量低也是上半年最常出現(xiàn)的投訴問題。

在國內(nèi)游方面，購買高價藏藥、高價玉器等是引發(fā)投訴的主要原因，在出境旅游方面，導游強制參加自費項目、旅游網(wǎng)站服務差是引發(fā)投訴的主要原因。

【哪的旅游投訴回復多？】

2015年上半年，平臺整體回復率為56.7%。在線旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)回復率最高，達到100%，其次為去哪兒網(wǎng)（98.7%）、同程網(wǎng)（84.1%）、攜程旅行網(wǎng)（81.6%）、途牛旅游網(wǎng)（81.3%）、藝龍旅行網(wǎng)（25%），投訴較多的阿里旅行，回復率為0。

在各省旅游部門中，回復率最高的河北，回復率達100%，其次為海南（75%）、云南（69.6%）、四川（62.5%）、湖北（50%）、安徽（28.6%）、廣西（28.6%）、浙江（14.3%）、湖南（10%），投訴較多的北京和廣東回復率為0。

【得到回復需要等多久？】

2015年上半年共22家回復單位對本平臺投訴進行了處理和答復，平均回復時間為20.1天，回復時間依次為海南（3天）、浙江（9天）、湖南（ 16.7天）、安徽（21.7天）、四川（26.2天）、

在線旅游企業(yè)中回復最快的為途牛旅游網(wǎng)（5.5天），其次為同程網(wǎng)（10.9天）、驢媽媽旅游網(wǎng) （10.9天）、去哪兒網(wǎng)（12.5天）、攜程旅行網(wǎng)（23.3天）、藝龍旅行網(wǎng)（27.3天）、阿里旅行（28.1天）、遨游網(wǎng)（30.5天）。

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