第 1 章   緒論

汽車是人類文明的重大成就之一，汽車密集程度、行駛的速度和準確度，直接影響著人類文明的發(fā)展速度。尤其是近幾十年以來，人類文明在汽車的承載下進入飛速發(fā)展時代，然而，“汽車”和“熟練駕駛員”是存在稀缺性的，因此租賃服務(wù)——出租車和駕駛員應(yīng)運而生。

1.1   選題背景及意義

1.1.1   選題背景

出租汽車作為交通運輸行業(yè)中舉足輕重的一份子，在公共事業(yè)管理中作為公共物品的重要補充部分為市民提供有償?shù)臏使卜⻊?wù)。出租汽車經(jīng)營方式多樣，主要有個人購買經(jīng)營權(quán)私營方式（個人制）、個人購買車輛掛靠企業(yè)方式（掛靠制）、企業(yè)購買車輛招聘駕駛員工作方式（員工制）、企業(yè)購買車輛經(jīng)營權(quán)發(fā)包給駕駛員承包經(jīng)營方式（承包制、雙班制）等方式，主要共性為獨自工作，分散經(jīng)營，按照乘客的意圖和指引駕駛車輛為其提供運輸服務(wù)。他是城市文明和公共管理發(fā)展到一定階段必然出現(xiàn)的產(chǎn)物，隨著城市和商業(yè)行為的擴大和增加，市民對公共交通運輸工具使用的需求量也隨著不斷增加，作為城市的活名片，活躍在大街小巷中。

出租汽車駕駛員作為這個城市名片的重要代言人，在接待乘客以及與參與經(jīng)濟發(fā)展互動的過程中不僅反映的企業(yè)的形象，也反映了一個城市的精神面貌和文明水平；同時，出租汽車駕駛員的輿論方向也決定了出租汽車行業(yè)從業(yè)人員的勞動力矢量變化的水平（數(shù)量、方向、速度）。隨著城市發(fā)展以及出租汽車需求量的不斷擴大，新的從業(yè)人員不斷涌入這個行業(yè)中，雖然直接為空缺的崗位提供了充足的勞動力，但由于人員的素質(zhì)參差不齊，存在這較多城市亞文化的慣性，管理不善會導致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，造成司乘關(guān)系緊張以及駕駛員與出租汽車行業(yè)尤其是企業(yè)的關(guān)系惡化，嚴重時甚至出現(xiàn)社會治安問題、群體事件。

過去的出租汽車駕駛員管理實踐過程中很多地方都被市民詬病該地區(qū)駕駛員整體服務(wù)質(zhì)量不足、安全行車意識不到位、工作消極怠工以及不接受車臺電招等問題，導致乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度不足，反映出租車駕駛員交通文明意識不足、駕駛員舉報其他駕駛員工作時間帶車參與私人娛樂活動、市民抱怨上下班高峰期駕駛員消極工作等問題出現(xiàn)，造成司乘矛盾惡化、運力配置不科學、乘客出行需要無法通過乘坐出租車滿足，甚至發(fā)生交通事故，給人民的生命財產(chǎn)安全造成不利的影響，甚至影響對該城市的社會地位造成惡劣的影響。

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1.2   相關(guān)研究文獻綜述

1.2.1   國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

南昌大學法學院的曹會勇在清華大學出版社出版的《人力資源管理》中，指明一個行業(yè)、部門，為了實現(xiàn)工作目標和利益，要對員工進行規(guī)劃和管理，并在招聘、配置、績效、薪酬、培訓和員工福利等方面進行長期性、全局性的設(shè)想和規(guī)劃。重視人力資源在企業(yè)發(fā)展中的作用和價值。

在“薪酬和福利管理”的相關(guān)理論中，他強調(diào)利用薪酬管理激勵工作滿意度，使員工的行為朝著企業(yè)期望的方向發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)或組織的愿景。他提出的“薪酬與績效掛鉤”、“豐富員工福利”等理論對規(guī)范駕駛員管理，，提升駕駛員工作滿意度有幫助。但由于出租車駕駛員屬于承包性質(zhì)，薪酬和個人收入無法不直接從公司發(fā)出，而由其自行經(jīng)營自負盈虧，因此無法提升駕駛員管理中的約束力。

南京大學的周三多教授在高等教育出版社出版的《管理學》中，提出了激勵的原理，介紹了相關(guān)經(jīng)典理論、一般形式和實務(wù)，介紹了激勵的方法以及達到的效果，但僅達到了馬斯洛中層次的激勵，未提出企業(yè)到長效激勵的方法，因此需要進一步進行研究和探討。

陳浩在中華工商聯(lián)合出版社出版的《做最好的班組長》中，闡述了班組長的角色定位、溝通解決問題能力、班組事務(wù)管理、以及創(chuàng)新等的方法，可以借鑒用于改善出租車駕駛員原有的班組管理的經(jīng)驗。但是由于其立足的主要是生產(chǎn)型企業(yè)，管理的對象服從性和知識水平較出租車駕駛員高，因此容易推行，但出租車駕駛員原先屬于較為松散的群體，需要根據(jù)行業(yè)特征尋找更能執(zhí)行并批量復制的經(jīng)驗。

王軍在中國物資出版社出版的《為競爭而管制:出租車業(yè)管制改革國際比較》一書中介紹了出租車行業(yè)的改革、管理以及各國在管理出租汽車過程中國外經(jīng)驗和教訓，旨在促進行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加安全、舒適和便捷的服務(wù)。

原北京北方出租車企業(yè)的經(jīng)理趙琦在人民出版社出版有《路無盡頭》一書，描述其從行業(yè)門外漢一直磨礪到能夠妥善解決出租汽車行業(yè)各個大小問題，尤其是運用“人性化管理”貫穿理順管理的經(jīng)過，可以用于借鑒解決駕駛員現(xiàn)實管理的問題，但由于其缺乏相關(guān)的理論指導因此存在較強烈的經(jīng)驗主義和政治色彩（由于北京是我國首都，對于駕駛員群體性事件例如罷運或者打架等會進行嚴厲管制和打擊），必須根據(jù)當?shù)貙嶋H情況以及相關(guān)管理理論進行分析。

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第 2 章   出租車行業(yè)人力資源管理的理論與實踐

2.1   出租車行業(yè)的一般概述

經(jīng)濟學里出租車是一個自由競爭的典范。在這個市場上，有大量的賣家（出租車駕駛員）和大量的買家（乘客），由買家提出出行的意愿和要求，賣家利用交通工具和技術(shù)為其提供出行運輸?shù)膭趧?wù)服務(wù)，并根據(jù)出行的旅程和時間進行收費。

2.1.1   出租車行業(yè)的起源和特點

出租車行業(yè)的起源和特點眾所紛紜，外國有出租馬車，我國在古代有轎子，近代時期有“黃包車”，但由于我國的主要以人力作為動力，因此與“出租車”的類型差距較大，但從目的和提供的服務(wù)上看，是非常一致的。

（一）出租車行業(yè)的起源

在歷史上，與現(xiàn)實中我們見到的出租車最接近的起源于歐洲的馬車，馬車夫駕駛著安裝有計時器和計程設(shè)備的馬車為乘客提供出行便利。發(fā)展至今，已經(jīng)成為城市公共交通中一個重要的組成部分，由駕駛員操縱汽車，利用小轎車以及其熟練的駕駛技術(shù)和熟悉的交通路線為乘客提供中短途出行運輸業(yè)務(wù)，最后以車上安裝的計價設(shè)備向乘客收取車費的服務(wù)類型。出租汽車行業(yè)是指出租汽車駕駛員以及出租汽車相關(guān)的從業(yè)人員組織起來的組織結(jié)構(gòu)體系，代表其從業(yè)人員利益的社會團體或體系。

（二）出租車行業(yè)的特點：

定制性。出租汽車與公共汽車相比，不受固定路線、固定時段、固定站點運行等要求約束，可以根據(jù)乘客的特點進行定制設(shè)計：乘客可以直接要求駕駛員將其送達目的地，也可以要求駕駛員在目的地附近進行等候，最后再送達目的地，甚至可以要求駕駛員為其提供“巡游”服務(wù)，按照其設(shè)定的路線進行形式。換個形式說，出租車實現(xiàn)“點”、“線”、“面”的自由組合，甚至實現(xiàn)“門”對“門”的服務(wù)，為乘客最大程度上實現(xiàn)了自由和便利。

時效性。出租車基本屬于“一對一”的即時服務(wù)類型，即便乘客為多人，但其目的地和方向也是相近的，因此會相比公共汽車來說可以節(jié)省較多時間。從呼叫出租車的角度上說，出租車可以通過“電招”（打電話叫車）、“路招”（路上招手）、“預約”（提前跟出租車司機約定）等方法實現(xiàn)乘車的目的，因此出租汽車為乘客提供了快捷的服務(wù)。

安全經(jīng)濟性。駕駛員是受過專業(yè)訓練的人員，駕駛車輛技術(shù)嫻熟，可以避免由于不熟練而導致的交通事故，更可以為乘客保駕護航；比起駕駛私家車來說，乘客到達目的地之后可以直接去做自己想做的事情，不必擔心是否需要找“停車位”或者離開車子以后是否被偷、被劃傷、被貼罰單等問題。從旅程上說，出租車駕駛員熟悉道路以及交通通行情況，可以避免由于路線不熟悉、堵車等特殊原因帶來不必要的成本，因此說其具有安全經(jīng)濟性。

舒適性。出租汽車由于屬于“半公共”物品，為乘客提供較好的出行便利和需要是其競爭取得優(yōu)勢的重要因素；比起其他公共交通工具比如公共汽車、火車、地鐵等，其較舒適、車內(nèi)設(shè)備較為高檔。

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2.2   出租車行業(yè)人力資源管理的理論依據(jù)

行業(yè)推進從業(yè)人員在崗教育，管理人員在崗教育尤其是人文科學教育，將管理學、人力資源管理等課程和研究成果引入行業(yè)管理之中。

2.2.1   管理學所提供的理論支持

（一）職業(yè)生涯規(guī)劃：周三多的《管理學》中描述  ，職業(yè)生涯規(guī)劃是指員工在工作過程中，根據(jù)自己能動的方向，針對自己的技能水平、興趣  、愛好及特長等進行成長規(guī)劃。使自己的成長能在不斷成長的過程中適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展或者適應(yīng)自己人生的規(guī)劃的方向。

（二）馬斯洛需要層次理論：美國社會心理學家亞伯拉罕馬斯洛提出一種需要如已滿足，就會追求另一種需要，原來的需要不會成為激勵因素。并且，每個人都有五個層次的需要：生理需要、安全需要、社交情感、尊重需要以及自我實現(xiàn)需要。大多數(shù)人的需要是復雜多樣的，但總有一種處于主導地位的需要。具有較低層次的需要被滿足后，才會產(chǎn)生更高層次的需要。低級需要可以從多方面得到滿足，較高級的需要只能從內(nèi)部滿足。

（三）  踢貓效應(yīng)：常見的說法是，一父親在公司遇到了不順利不愉快之后，把氣出在在家調(diào)皮淘氣惹他不順眼的孩子身上。孩子心里很難受，正好有只貓在他旁邊蹭腿撒嬌，于是他伸腿把貓?zhí)唢w。貓被驚嚇亂竄的過程中，導致交通事故，孩子父親的老板在事故中住院，結(jié)果他父親來自工作上的壓力和矛盾就更多了。該理論的主旨在于描述，問題或矛盾會因為壞情緒的傳遞，導致事情發(fā)生更惡化的傳遞，甚至會牽連一開始的發(fā)起人，最終形成惡性循環(huán)。

2.2.2   人力資源管理學提供的理論支持

（一）  人力資源管理：對組織中“人”的管理，使其符合組織的意圖和發(fā)展需要。通常來說，人力資源管理是組織通過工作分析、人力資源規(guī)劃、員工招列手段，來提高勞動生產(chǎn)率實現(xiàn)組織目標的管理行為。

（二）員工培訓：是指組織為了生存和實現(xiàn)某些目的，對員工的勝任力進行有計劃有條理的科學性的技能訓練和知識灌輸，以促進其達到能夠勝任即將面對的挑戰(zhàn)的學習和培訓活動。

（三）職業(yè)錨：埃德加施恩認為，個人在工作生活中無論如何發(fā)生變故或者出現(xiàn)何種逆境，都不會輕易舍棄的至關(guān)重要的東西或者觀念，稱為職業(yè)錨。 職業(yè)錨來自于工作中的自我實現(xiàn)，主觀能動、價值取向以及個人能力相互匹配，達到人崗匹配甚至有機促進。

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第 3 章   駕駛員管理現(xiàn)狀及問題分析 ........... 17

3.1   駕駛員管理困難的原因分析 ............ 17

3.1.1   內(nèi)因分析 ............. 17

第 4 章   提升駕駛員滿意度的對策與方法 ............ 24

4.1   外界環(huán)境的改善設(shè)計 ................. 24

第 4 章   提升駕駛員滿意度的對策與方法

4.1   外界環(huán)境的改善設(shè)計

公共政策、市場環(huán)境、運價、輿論、市民見解等外界環(huán)境對出租車駕駛員群體的影響非常明顯，也非常容易被社會公眾接觸，因此，從出租車企業(yè)的角度，積極參與外部環(huán)境的建設(shè)和改善，有助于提升駕駛員的工作滿意度，也有助于行業(yè)和社會向良性發(fā)展。

4.1.1   公共政策

本文中的公共政策特指政府部門或公共管理部門例如交通運輸廳、道路運輸管理局、交通運輸局、道路運輸管理處、出租汽車行業(yè)協(xié)會等單位，為了管理和維護行業(yè)秩序制定的制度、規(guī)范和要求，以達到管理和整合社會資源的目的。由于出租車公司在行業(yè)中屬于老牌子的企業(yè)，經(jīng)驗豐富，對駕駛員及相關(guān)管理意識較好，因此行業(yè)主管部門在制定政策或開展管理行為時，均會參考其意見。因此，從專業(yè)角度為公共政策制定和推行建言獻策，引導政府部門或公共管理部門向符合駕駛員權(quán)益以及優(yōu)化社會資源配置等方向制定公共政策，再利用大公司大企業(yè)的行業(yè)內(nèi)的影響力，對駕駛員進行推廣，有助于政策良性發(fā)展，實現(xiàn)提升駕駛員工作滿意度的目標。尤其在車輛“份子錢”以及車輛指標定價的方面，政府組織聽證會時，企業(yè)整合駕駛員意見后提出合理方案，有助于緩解駕駛員壓力，提升行業(yè)管理水平。

4.1.2  燃油補貼發(fā)放

由于燃料費用國際波動，導致出租汽車駕駛員運營成本的增加，企業(yè)在適當對駕駛員進行補助的同時，政府財政也對駕駛員的日常消耗燃油進行補貼。通常由國家財政發(fā)放到省區(qū)一級財政，再由省區(qū)級財政往市、城區(qū)、交通部門、運政部門發(fā)放后委托企業(yè)對駕駛員進行實名發(fā)放。由于補貼款項發(fā)放的是上一年甚至更遠以前的款項，因此需要等候較長時間，尤其是整理和上報數(shù)據(jù)階段耗費更多人力物力和時間。由于發(fā)放燃油補貼能夠緩和駕駛員由于燃油支出造成的壓力，同時又不會由于壓力無法得到緩解導致坐車費用的增加，因此得到市民、企業(yè)和駕駛員的支持。為了能夠增加駕駛員的工作滿意度，企業(yè)優(yōu)化整理和上報時間，縮短發(fā)放過程中累贅繁復的流程，通過科學手段計算并上報出租汽車駕駛員日常損耗燃油數(shù)據(jù)。通過優(yōu)化流程和手續(xù)辦理的模式，讓駕駛員明確各個步驟的辦理節(jié)點以及流程安排，有效避免個別城市由于油價、物價等因素導致的罷運、示威等事件在南寧的發(fā)生。

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結(jié)語

由于借鑒了現(xiàn)代管理經(jīng)驗以及國外相關(guān)管理理論書籍的思路，積極地圍繞著提升“駕駛員滿意度”這個關(guān)鍵點，開展駕駛員人力資源管理工作實踐，通過公司方法傳授、駕駛員學習、外聘專家顧問調(diào)研支持等的方法，出租車駕駛員一系列問題得到有效解決，駕駛員的工作意識、工作水平、知識力和見解水平在行業(yè)中有目共睹并得到市民認可，駕駛員收入顯著提高、工作積極性又得到新的促進，因此出租車公司在駕駛員管理方面進入良性循環(huán)，不少同行企業(yè)也不遠萬里前來交流和取經(jīng)，出租車公司在行業(yè)中的影響力也得到公眾的認可，成為國內(nèi)家喻戶曉的品牌。

參考文獻（略）