發(fā)布時間：2016-05-07 18:58

第 1 章 項目背景

1.1 呼叫中心發(fā)展歷程
1.1.1 呼叫中心基本定義
呼叫中心的快速發(fā)展，源于技術和需求的雙重驅動。80 年代，隨著個人計算機面世，引發(fā)了一系列意義深遠的技術革命。具有強大運算處理能力的計算機技術與具有強大交換功能且無處不在的電話網絡的結合，使呼叫中心產生了革命性的變化。隨著第二代操作系統(tǒng)和 Windows NT 等的出現(xiàn)，CTI 技術的迅猛發(fā)展，帶動了呼叫中心的技術革命。與此同時，客戶服務價值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質服務的需要逐步成為呼叫中心的強大動力，同時利用電話進行客戶服務、市場營銷、信息收集等應用的概念也逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產業(yè)。時至如今，在美國已經很難找到沒有呼叫中心、沒有 800 的特服號服務的企業(yè)和公司了。
國內呼叫中心基本特點是起步晚、發(fā)展快。90 年代呼叫中心率先在電信、金融、航空等行業(yè)發(fā)展起來。進入 21 世紀，隨著競爭的深入，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段不斷引起各行業(yè)的重視。家電、商旅、公用事業(yè)、IT等行業(yè)也不同程度地應用呼叫中心提供服務和營銷。到 2003 年完成相對形成完整產業(yè)的一個關鍵轉折。近 10 年來，國內呼叫中心逐步由成長期邁向成熟期。這一時期，除了電信、金融等行業(yè)呼叫中心繼續(xù)保持持續(xù)強勁的發(fā)展勢頭外，在家電、電子商務等領域也都出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的局面[1]�？傊�，經過多年發(fā)展，呼叫中心技術趨于成熟，系統(tǒng)性能越來越高，功能日益完善，部署成本也在快速下降。與此同時，作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，呼叫中心已經成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，其在企業(yè)中的角色也逐漸從成本中心演變?yōu)榉⻊掌脚_和贏利中心。

在上世紀 90 年代，隨著計算機信息技術和網絡通訊技術的快速發(fā)展，國內許多大型企業(yè)已經開始密切關注，或者已經參與到一個新興產業(yè)當中，這就是呼叫中心產業(yè)。計算機網絡與通訊技術的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經延伸到通信、金融、制造、消費品等各行各業(yè)。與此同時，國內的許多重要行業(yè)及政府機構，都已將其客戶服務、客戶維系等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務水平、企業(yè)精簡機構、降低運營管理成本的重要手段。呼叫中心初期階段主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面，并且是以自建型為主。呼叫中心的從最初的電話接聽到現(xiàn)今的 IP 系統(tǒng)發(fā)展經歷了 4 個時代。

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1.2 呼叫中心運營現(xiàn)狀
呼叫中心作為山西移動客戶服務的主要渠道，在滿足客戶日益提升的服務需求、提升客戶體驗、最終培養(yǎng)客戶忠誠度的方面，發(fā)揮了重要作用。但隨著移動客戶規(guī)模的高速發(fā)展，移動業(yè)務的日益增多、業(yè)務規(guī)則的日趨復雜，呼叫中心面臨來自多方面的運營挑戰(zhàn)[4]。
1.2.1 業(yè)務規(guī)模擴展迅速
呼叫中心向移動客戶（包括本省及外�。┘八W客戶（包括聯(lián)通客戶、電信客戶）提供咨詢業(yè)務（如咨詢營銷活動）、查詢業(yè)務（如查詢賬戶信息）、辦理業(yè)務（如變更套餐）、投訴業(yè)務（如問題反映）和營銷服務（如終端營銷）等五類主要業(yè)務。目前山西移動客戶規(guī)模達2300萬，根據近三年客戶增幅統(tǒng)計，2011年較2010年增長 11.68%，2012 年較 2011 年增長 5.63%，2013 年截至 10 月較 2012 年增長7.12%，年均增幅 8%。根據山西客戶熱線撥打習慣及近三年客戶撥打熱線頻次分析，15%在網客戶會撥打 10086 熱線，且人均撥打 2.5 次/月，客戶撥打熱線主要目的為咨詢、查詢、投訴、辦理，平均每通來電產生 1.14 個業(yè)務量，隨著在網客戶規(guī)模的不斷擴大，10086 熱線業(yè)務壓力將不斷增加。
1.2.2 人員利用趨于飽和
目前山西移動呼叫中心人員總數 2038 人，其中太原 931 人，侯馬 1107 人。按照崗位性質，將人員分為一線客服代表和支撐管理人員。一線客服代表人員為1740 人，其中 10086 客服代表 1533 人。目前實行的服務時間為：7*24 小時。員工月均工作時長標準為 167 小時，如按每天工作 8 小時計算，則全月需工作 21 天；為保證向客戶提供“不間斷的服務”，則采取“全年無休輪班制度”，平均每日工作時間 5.57 小時（全月 30天計）。在班次安排中，將全天班次分為早班、中班、晚班三個大班次，在每個班次下根據時段話務分布進行時間細分（如早小班、中小班、提前早班、推后夜班）。
伴隨業(yè)務范圍的不斷擴大，呼叫中心員工的工作強度明顯加大，高強度工作狀態(tài)凸顯。
1.在線利用率=（通話時長+事后處理時長+呼出時長）/簽入系統(tǒng)時長*100%，此指標逐月增長。2011 年初，山西省在線利用率為 71.31%，低于全國水平 3.12個百分點；2012 年 12 月山西省在線利用率 80.99%，高于全國水平 5.04 個百分點；而 2013 年 9 月山西省人員在線利用率 88.78%，高于全國水平 9.22 個百分點，根據集團公司服務通報，在線利用率合理率 75%-80%，山西省持續(xù)高于該值上限。
2.工時合理率=（簽入系統(tǒng)時長/呼入客戶代表數）/167*100%，該值也一直位列高位。2011 年山西省平均工時合理率為 104.08%，2012 年平均工時合理率為 104.23%，2013 年平均工時全理率為 101%，根據集團公司通報，工時合理率的合理范圍為 95%-100%，山西省員工工時合理率長期高于標準工時。

以上數據均表明，呼叫中心員工處于高強度工作狀態(tài)。

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第 2 章 相關技術

2.1 spring 介紹
Spring 是一個開源框架，是一個簡單級的 Java 開發(fā)框架。Spring 是分層的結構體系，程序員在使用的時候，既可以全部使用，也可以只使用整個體系架構中的獨立部分。而且 spring 獨立部分的架構內部都是一樣的。

spring 的最大優(yōu)勢之一就是他的分層管理架構，程序開發(fā)人員可以任意使用其中的一個部分，同時為 J2EE應用程序開發(fā)提供集成的框架，而且同時提供了整體的框架，開發(fā)人員可以把它作為整體架構使用。整體來說，Spring 就是一個可以分層的輕量級框架。Spring 提供了開發(fā)者大量的基礎部分框架，可以一站式解決開發(fā)者所需。而且在開發(fā)過程中不對其他框架進行依賴，完全獨立。在使用 Spring 時，盡可能少的依賴他自身的 API，在應用開發(fā)中使大多數的業(yè)務對象對 Spring 不產生依賴性。這使得開發(fā)者很容易使用以前所寫的代碼，而且方便開發(fā)者很簡便的使用在不在容器內的對象。Sping 使開發(fā)者在使用過程中使用已經存在的技術更加簡單易用。強大的基于 JavaBeans 的采用控制反轉原則的配置管理，使得應用程序的組件更加快捷簡易。在開發(fā)過程中，不管開發(fā)者是否使用了 Spring 的 EJB，他都能更加有效的管理開發(fā)者的中間層對象。

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2.2 Hibernate 相關介紹
Hibernate 有兩種級別模式的緩存方式，一個是 Session 級別的緩存，這種緩存是屬于事務范圍的緩存。這種緩存是必須的不能被卸除持久化。類的每個實例都具有唯一的 OID。另一個級別的緩存是 SessionFactory 級別的緩存，這種級別的緩存是進程范圍或者集群范圍的緩存，為了避免在系統(tǒng)中出現(xiàn)并發(fā)的問題，還需要采用適當的并發(fā)訪問策略，這級緩存是可選的，它是一個可以配置的插件，在默認情況下，SessionFactory 一般是不會使用這個插件的。 Hibernate還有一種緩存是查詢緩存，這種緩存為數據庫查詢結果提供緩存，這種緩存屬于第二級別的緩存。
Hibernate 的延遲加載是一個非常有用的功能，Hibernate 通過這種延遲加載提高了自身的運行性能，降低了系統(tǒng)的內存開銷。這種功能解決了正常關閉系統(tǒng)和保證訪問的是同一個 session。Hibernate 對象關系映射提供兩種對象初始化：延遲的與非延遲的。非延遲加載這種方式在讀取一個對象的時候，會將和這個對象所有其他有關聯(lián)關系的對象一起讀取出來。這種情況有時在查詢語句時，如果這個對象關聯(lián)其他對象比較多，很可能造成成百上千的查詢語句執(zhí)行，這會非常耗費內存。是雙向關系，有時就會出現(xiàn)這種情況，在讀取時，會把初始化的階段給讀取出來，這種情況下，就可以采用延遲加載來規(guī)避問題。
本期系統(tǒng)建設，保持了一期系統(tǒng)的先進技術架構，采用 J2EE 多層體系架構，滿足表現(xiàn)層、應用層和數據層、接入層等多層架構的技術實現(xiàn)[8]。表現(xiàn)層包含瀏覽器以及其它客戶端，，主要采用 jsf 頁面展現(xiàn)技術；數據層用hibernate 框架技術實現(xiàn)數據庫訪問以及對象關系管理，而應用層是整個軟件體系的重點，接入層則實現(xiàn)和后端業(yè)務系統(tǒng)之間的數據接入功能。按現(xiàn)在已有的技術架構，一個運行環(huán)境是業(yè)務層所必需的，此環(huán)境主要用于處理一些基本的問題，如事務處理、安全性以及負載平衡機制等。這中運行環(huán)境一般表現(xiàn)為基于 J2EE 平臺的應用服務器[9]。

生產管理子系統(tǒng)基于面向服務架構，并融合了 Spring 框架、報表系統(tǒng)、工作流管理平臺，提供分層架構，對外圍系統(tǒng)提供接入規(guī)范，有很強的框架、功能、性能可擴展性。應用服務器給各種各樣的業(yè)務需求提供了一個完整的體系架構，并且使系統(tǒng)實現(xiàn)了安全性、高利用性、可擴展性、可管理性、命名服務器、負載均衡、統(tǒng)一數據訪問的接口、事務監(jiān)聽、消息處理、服務目錄、客戶服務、遠程調用等一系列 API 功能，給整個系統(tǒng)架構提供了完整牢固的技術基礎。應用服務器為開發(fā)者供應了一整套完善的基礎應用環(huán)境，使其用來管理 Internet、建立項目、部署項目和 Intranet 上的應用程序，這種應用服務器為開發(fā)者構建系統(tǒng)架構提供了一個完善的基礎平臺。

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第 3 章 系統(tǒng)需求分析 ......................................17
3.1 項目總體需求分析 ....................................17
3.1.1 項目需求分析 .......................................17
3.1.2 人員管理分析 .......................................17
第 4 章 系統(tǒng)設計...........................................25
4.1 系統(tǒng)體系結構設計 .....................................25
4.1.1 系統(tǒng)軟件體系結構 ...................................25
4.1.2 網絡體系結構 .......................................25
4.2 功能模塊劃分 .....................................26
第 5 章 系統(tǒng)實現(xiàn).......................................55
5.1 功能實現(xiàn)..........................................55
5.2 部門管理模塊的實現(xiàn) ..............................57
5.2.1 部門添加模塊的實現(xiàn) ...........................57

5.2.2 部門查詢模塊的實現(xiàn) .............................58

第 5 章 系統(tǒng)實現(xiàn)

5.1 功能實現(xiàn)
系統(tǒng)功能的實現(xiàn)過程是基于 SSH 框架流程控制和分層實現(xiàn)的思想，將系統(tǒng)分為四層，分別是 WEB 層、服務層、DAO 層和實體層，通過 SSH 組合框架中的各個框架分別或者聯(lián)合實現(xiàn)各層的功能，同時實現(xiàn)層與層之間的調用的控制。按照此流程確定各層應該完成的工作。流程如下：
客戶端請求-->web.xml 的 filter(applicationContext.xml 實例化 sping 容器)-->struts.xml-->對應的 action（由 sping 實例 action）-->調用 service 層（spring注入）-->調用 dao 層（spring 注入）---與數據庫進行交互---->返回 dao 層--->返回 service 層--->返回 action--->得到 result---->客戶端接收

Action 在接收到請求和請求的參數時，此時請求參數被整理到對應的 Form中，按照相應的規(guī)則將 Form 中的參數解析和整理，并交給先應的服務即 Service層經行處理，同時，對應經過處理色數據也要在 Action中進行整合到對應的 Form中返回給前臺展示，這便是 Form 的作用，具體如圖 5.1 所示：

呼叫中心生產管理子系統(tǒng)建設的總體目標是：以提升呼叫中心的運營管理水平為總體目標，實現(xiàn)生產運營的智能化管理，強化系統(tǒng)輔助分析功能，為管理人員提供決策依據，同時，實現(xiàn)員工客觀、量化的人力資源績效管理。以正向激勵手段，打造“精準化、顯性化、智能化”三化一體的綜合管理平臺，科學評估虛擬運營價值，提升運營管理效能。

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第 6 章 總結與展望

論文詳細闡述了呼叫中心的發(fā)展歷程、運營現(xiàn)狀及運營難點，就運營難點通過生產管理子系統(tǒng)來進行解決，首先闡述了生產管理子系統(tǒng)的需求分析，之后闡述了生產管理子系統(tǒng)的具體設計與實現(xiàn)，通過智能化、信息化的管理來實現(xiàn)員工日常上下班班次安排，員工的替班、換班和調班的智能化實現(xiàn)，員工請假的系統(tǒng)化管理，員工情緒的及時干預，任務發(fā)布及完成等業(yè)務。通過系統(tǒng)的使用使管理人員從繁雜的瑣事中解放出來，提高了員工的工作效率及員工滿意度，近而提升客戶滿意度，因而具有很好的社會和經濟價值。因而本文所做工作如下：
（1）詳細闡述了生產管理子系統(tǒng)的功能需求；
（2）詳細闡述了生產管理子系統(tǒng)主要模塊的設計；
（3）詳細闡述了生產管理子系統(tǒng)主要模塊的實現(xiàn)。

盡管系統(tǒng)實現(xiàn)了目前我們工作難點中需要解決的問題，但依然有很多功能需要進一步完善，特別是在呼叫中心日益發(fā)展的今天，跟上互聯(lián)網時代的步伐，實現(xiàn)通過微信、APP 等方式的管理將是我們進一步需要探討的課題。

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參考文獻（略）

本文編號：42911