第1章緒論

1.1研究背景

目前香精香料行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，全球?qū)ο憔懔袭a(chǎn)品需求量不斷增加。2014年全球香精香料市場(chǎng)達(dá)到248.9億美元，根據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè)2019年將達(dá)到355億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率將將達(dá)到5.63%。我國(guó)香精香料工業(yè)已形成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的局面，呈現(xiàn)外資企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)爭(zhēng)霸的態(tài)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈�？蛻絷P(guān)系管理和客戶滿意度已經(jīng)成為各大香精公司關(guān)注的重要因素。

如上圖（表1.1）是12個(gè)全球知名香精公司的2014年銷售額狀況，占據(jù)了82.5%的市場(chǎng)份額。其他中小型的香精公司要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有生存和發(fā)展機(jī)會(huì)，必須具備快速響應(yīng)并滿足客戶需求的能力，不僅需要擁有先進(jìn)的技術(shù)和自己核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且開發(fā)的產(chǎn)品更能符合客戶需求。比如香精產(chǎn)品留香時(shí)間長(zhǎng)、香氣純正，而高溫等特性，以此才能贏取到更多市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)。

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1.2研究目的和意義

國(guó)內(nèi)香精香料行業(yè)快速增長(zhǎng)，開拓新市場(chǎng)己經(jīng)成為企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵，好的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)成功的重要因素。獲取一個(gè)新客戶的成本是讓客戶滿意與維系客戶所花費(fèi)成本的5倍。根據(jù)施樂(lè)公司調(diào)查，一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿是六倍于一個(gè)滿意的客戶，要讓一個(gè)已經(jīng)滿意的客戶轉(zhuǎn)換購(gòu)買行為，需要花費(fèi)大量的努力。一般公司的平均毎年客戶流失率在10%左右，如果公司將其客戶流失率降低5%左右，其利潤(rùn)會(huì)根據(jù)行業(yè)不同增加25%-85%。

本文研究的目的是通過(guò)對(duì)H香精公司客戶滿意度分析，衡量H香精公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，從客戶角度來(lái)了解對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的原因，改進(jìn)不足之處，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；也能提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)分析報(bào)告讓管理者在客戶關(guān)系管理方面能夠做出正確的決策實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度達(dá)到最大，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，減少客戶流失，提高企業(yè)的盈利能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

在充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的市場(chǎng)環(huán)境下，各個(gè)行業(yè)的發(fā)展離不開人力，產(chǎn)品，技術(shù)等因素，更離不開客戶。企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理分析客戶需求的變化，提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。滿意的客戶是公司客戶關(guān)系資本，一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度越高，企業(yè)的關(guān)系也會(huì)更好，可以持續(xù)讓客戶滿意，減少消費(fèi)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性�？蛻羰瞧髽I(yè)生存資源，客戶會(huì)增加對(duì)企業(yè)的信任度并增量購(gòu)買甚至?xí)徊尜?gòu)買其他類型的產(chǎn)品，而且也會(huì)推薦給其他新客戶，，公司及產(chǎn)品傳遞良好口碑。本文通過(guò)H香精公司產(chǎn)品客戶滿意度分析和提升策略研究，與老客戶保持穩(wěn)定、良好關(guān)系，讓企業(yè)可以擁有更多客戶資源和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)對(duì)香精行業(yè)的其他企業(yè)也有參考價(jià)值。

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第2章文獻(xiàn)綜述

2.1客戶關(guān)系管理

2.1.1客戶關(guān)系管理目的

經(jīng)歷了近20年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成一套完整的管理理論體系。CRM興起的驅(qū)動(dòng)因素包括客戶驅(qū)動(dòng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)，企業(yè)驅(qū)動(dòng)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和營(yíng)銷理論驅(qū)動(dòng)等五個(gè)方面。CRM目的是建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持等方面相互協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，管理視野不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，也延伸到企業(yè)的外部，夠給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度CRM戰(zhàn)略制定與實(shí)施的主要目的是向客戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶期望的價(jià)值，維持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系并提高客戶滿意度，如圖2.1所示：

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2.2國(guó)內(nèi)香精香料市場(chǎng)行業(yè)概況

1．國(guó)內(nèi)市場(chǎng)行業(yè)概況

在中國(guó)香精香料市場(chǎng)上，國(guó)際知名香精公司憑借其國(guó)際知名度和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，仍然處于高度壟斷的地位，根據(jù)國(guó)內(nèi)香精香料中高檔市場(chǎng)份額，占總體銷售額約70%。國(guó)內(nèi)的民營(yíng)香精香料企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，也涌現(xiàn)了一批行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，上海愛普，深圳波頓，上海華寶孔雀，廣州百花，安徽豐樂(lè)等等公司，憑借其對(duì)本土風(fēng)味的了解、合理的產(chǎn)品價(jià)格，定的產(chǎn)品質(zhì)量等逐漸贏得客戶認(rèn)可，市場(chǎng)份額和品牌知名度也在逐漸提高。但是對(duì)規(guī)模小的部分民營(yíng)企業(yè)而言，由于質(zhì)量不穩(wěn)定，品牌知名度欠佳，需要進(jìn)行行業(yè)整合和整體提高。一小部分企業(yè)由于基礎(chǔ)研究薄弱，經(jīng)營(yíng)手段不靈活，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，從而導(dǎo)致目前發(fā)展速度緩慢或倒閉現(xiàn)在很多香精公司都在大力改革，改變當(dāng)前局面，引進(jìn)新技術(shù)和人才大力發(fā)展。

雖然受經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，國(guó)內(nèi)的香精香料發(fā)展同食品，飲料，日貨等配套行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，發(fā)展稍微放緩，但是仍然擁有巨大的市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)空間，根據(jù)中國(guó)香精香料行業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)資料整理（如圖3.1）。中國(guó)香精香料產(chǎn)業(yè)的發(fā)展己經(jīng)形成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的完整工業(yè)體系。

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第3章H香精公司客戶滿意度現(xiàn)狀............14

3.1國(guó)內(nèi)香精香料市場(chǎng)行業(yè)概況..........14

3.2H香精公司概述............16

第4章客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查分析..........23

4.1設(shè)計(jì)指標(biāo)體系和客戶調(diào)研.............23

4.1.1指標(biāo)體系..............23

第5章H香精公司客戶滿意度提升策略研究...............30

5.1產(chǎn)品管理................30

5.2客戶投訴............32

第5章Ｈ香精公司客戶滿意度提升策略研究

5.1品管理

H香精公司通過(guò)香精產(chǎn)品與客戶進(jìn)行溝通，產(chǎn)品是橋梁，是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。對(duì)于H香精公司，要想贏得市場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)不斷關(guān)注任何一個(gè)可能擁有的潛在市場(chǎng)創(chuàng)意，打開市場(chǎng)，找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，讓客戶對(duì)產(chǎn)晶的感知符合客戶期望，激發(fā)客戶再次購(gòu)買或連續(xù)購(gòu)買。

5.1.1差異化

創(chuàng)造差異化可以給客戶帶來(lái)價(jià)值，客戶價(jià)值可以讓客戶滿意。H香精公司為客戶開發(fā)或者優(yōu)化香精，包括調(diào)整香精本身的風(fēng)味特點(diǎn)，產(chǎn)品表現(xiàn)力，和香氣的釋放不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客戶最終食品的技術(shù)和生產(chǎn)工藝的要求，而且必須有獨(dú)特的辨識(shí)度和優(yōu)勢(shì)所以實(shí)現(xiàn)差異化是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，甚至核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。

H香精公司目前價(jià)格定位在食用香精中高端市場(chǎng)，保證客戶在享有合理價(jià)格的同時(shí)獲得卓越的品質(zhì)服務(wù)。定位的本質(zhì)在于通過(guò)在目標(biāo)客戶心中確立與眾不同的有價(jià)值的地位來(lái)創(chuàng)造持續(xù)性的差異化。但實(shí)際上現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，價(jià)格彈性受多種因素的影響如產(chǎn)品的供給，客戶的偏好，產(chǎn)品性能等等，爭(zhēng)對(duì)手包括國(guó)際大型的香精公司都調(diào)整了價(jià)格策略，根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶的需求開發(fā)出高中低價(jià)的香精產(chǎn)品，供客戶選揮，獲取相應(yīng)的市場(chǎng)份額，甚至供應(yīng)商資格。

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第6章研究結(jié)論

6.1結(jié)論

本文在對(duì)H香精公司對(duì)客戶滿意度研究中獲得啟示，H香精公司需要獲取更大的市場(chǎng)份額，需要從客戶期望著手，提供給客戶好的產(chǎn)品，聚集在產(chǎn)品本身，獲得客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。

首先，香精公司目前存在的客戶滿意度體系的問(wèn)題，有待深入和解決。在選擇客戶滿意度調(diào)查方式方面可多種形式，僅僅局限于問(wèn)卷調(diào)查，可以通過(guò)電話調(diào)研或者客戶當(dāng)面訪談的方式了解客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或不滿，及時(shí)溝通很重要，保證數(shù)據(jù)或者建議的有效性，及時(shí)反饋，讓公司內(nèi)部清楚需要改進(jìn)的方面。

其次，H香精公司提升客戶滿意度需要整個(gè)公司各職能部門相互協(xié)作完成。調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)中的積極因素，激發(fā)公司內(nèi)部的最大協(xié)作意愿，開發(fā)新產(chǎn)品，給客戶提供技術(shù)支持。

最后，H香精公司需要加大在產(chǎn)品創(chuàng)新，獲取企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造產(chǎn)品創(chuàng)新的環(huán)境，加大客戶服務(wù)等方面的關(guān)注，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，與客戶多溝通，增加觸點(diǎn)機(jī)會(huì)，增加客戶體驗(yàn)的理想化程度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，維持客戶忠誠(chéng)度，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的持續(xù)卓越的發(fā)展，成為世界領(lǐng)先的食用香精制造商之一。

參考文獻(xiàn)（略）