第一章 導(dǎo)論

我國是近兩年才開始進行智慧景區(qū)的建設(shè)，在游客信息需求結(jié)構(gòu)和信息技術(shù)不斷發(fā)展變化的形勢下，旅游信息服務(wù)對智慧景區(qū)在智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營銷等方面的影響日益凸顯。隨著我國各地智慧景區(qū)建設(shè)的不斷推進，信息服務(wù)作為智慧景區(qū)建設(shè)的核心內(nèi)容之一，受到政府、非營利組織及相關(guān)旅游企業(yè)的大力支持。本研究基于對兩個典型案例的扎根分析，探索智慧景區(qū)建設(shè)進程中的信息服務(wù)模式，并試圖構(gòu)建智慧景區(qū)信息服務(wù)模式的框架，為我國智慧景區(qū)建設(shè)中的信息服務(wù)實踐提供有益的借鑒。

1.1 研究背景
國家自 2009 年實施的黃金周長假，2012 年實行的假期高速公路免費通行，以及近年來實行的部分景點節(jié)假日免費等一系列措施以來，部分景區(qū)出現(xiàn)了“人滿為患”的局面，這種現(xiàn)象體現(xiàn)了目前景區(qū)信息服務(wù)的嚴(yán)重不足，從而導(dǎo)致了游客都去擠占少數(shù)名優(yōu)景點。國家雖然從 2001 年開始就開始相繼推出了一系列的旅游信息化工程，但都很難從實質(zhì)上改變旅游信息服務(wù)落后的現(xiàn)狀。2012 年，國家旅游局在全國智慧旅游大會上制定了我國智慧旅游 10 年建設(shè)規(guī)劃中明確指出，景區(qū)要進行全面的信息化建設(shè)以提升其信息服務(wù)水平，北京市提出了《北京智慧旅游行動計劃綱要（2012-2015 年），而成都市開發(fā)了《四川智游行》手機APP應(yīng)用先行體驗，鎮(zhèn)江市推出的"鎮(zhèn)江e游"APP下載突破 10 萬，推廣效果初現(xiàn)。在建設(shè)全國性智慧旅游的背景下智慧景區(qū)也孕育而生，智慧旅游的實踐最終也必需以智慧景區(qū)為核心而展開[1]。其中，面向游客的服務(wù)、面向景區(qū)的管理及面向旅游企業(yè)的營銷，是智慧景區(qū)建設(shè)的重點。

面對游客的智慧服務(wù)建設(shè)要關(guān)注游客需求的變化，現(xiàn)階段眾多行業(yè)的信息化發(fā)展促使游客對旅游信息服務(wù)的要求也越來越高，這就迫使景區(qū)必需協(xié)調(diào)好旅游企業(yè)與政府在旅游信息服方面的職能。此外，智慧景區(qū)信息服務(wù)體系的建設(shè)是衡量智慧景區(qū)成熟程度的重要標(biāo)志，完善智慧景區(qū)信息服務(wù)體系顯得尤為重要。

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1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
在智慧景區(qū)和旅游信息服務(wù)領(lǐng)域中，理論研究的角度雖然多樣，但缺少系統(tǒng)性的科學(xué)研究。本研究引入情報學(xué)、電子商務(wù)、旅游管理學(xué)科交叉的理論視角，以當(dāng)前國內(nèi)代表性的智慧景區(qū)作為切入對象，探討智慧景區(qū)的信息服務(wù)模式，試圖為國內(nèi)的智慧景區(qū)信息服務(wù)理論研究提供新的思路。從旅游信息服務(wù)理論研究的宏觀認識上看，這將增加旅游信息服務(wù)研究的理論厚度和豐度，從而豐富旅游信息服務(wù)的理論成果體系。
1.2.2 實踐意義

智慧景區(qū)是智慧旅游建設(shè)最終的落腳點，智慧旅游背景下的游客對信息服務(wù)的個性化需求逐漸提升，主要表現(xiàn)在出行前旅游信息推薦的精確性、體驗中旅游信息獲取的便利性、游覽后旅游信息分享的及時性等方面。智慧景區(qū)通過對信息服務(wù)的優(yōu)化，可以避免其與游客之間信息供求的不對稱，從而提高景區(qū)的信息服務(wù)質(zhì)量。因此，了解智慧景區(qū)信息服務(wù)的模式，不僅是使智慧景區(qū)能夠滿足游客新需求的現(xiàn)實需要，也是推動智慧景區(qū)良性發(fā)展的現(xiàn)實需要。本研究通過剖析智慧景區(qū)發(fā)展比較完善的典范案例來研究其信息服務(wù)模式，能夠為眾多智慧景區(qū)及相關(guān)旅游企業(yè)提供有效的指導(dǎo)依據(jù)。

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第二章 智慧景區(qū)信息服務(wù)概述

2.1 智慧景區(qū)
智慧景區(qū)是智慧旅游建設(shè)實踐的落腳點，現(xiàn)階段我國大部分的景區(qū)都已經(jīng)著手進行智慧景區(qū)的建設(shè)，但在理論研究方面卻還缺乏對智慧景區(qū)建設(shè)實踐的系統(tǒng)論述。目前，學(xué)術(shù)界對智慧景區(qū)概念的界定也還沒形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同的學(xué)者從不同的角度出發(fā)給出了各種不同的定義。
章小平,鄧貴平(2010)認為智慧景區(qū)是一種基于對環(huán)境、社會、經(jīng)濟進行深度且全面感知基礎(chǔ)上的創(chuàng)新型的景區(qū)管理系統(tǒng)[2]。黨安榮(201O）認為智慧景區(qū)是通過各種信息技術(shù)的集成實現(xiàn)對景區(qū)動態(tài)感知的基礎(chǔ)上，能對景區(qū)各方面的信息進行自動化的分析，以達到景區(qū)的實時、交互式的管理和服務(wù)目標(biāo)[3]。李洪鵬(2011)認為智慧景區(qū)就是將新一代信息技術(shù)集成起來，運用到景區(qū)的動態(tài)管理中，在資源保護、游客服務(wù)方面實現(xiàn)景區(qū)的“智慧化”[4]。鄧賢峰(2012)認為智慧景區(qū)就是以游客互動體驗為中心，在管理與服務(wù)理念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，通過各種信息技術(shù)的融合以實現(xiàn)景區(qū)的智慧化管理和智慧化服務(wù)[5]。葛軍蓮等(2012)認為智慧景區(qū)就是將一列智能技術(shù)運用到景區(qū)管理中，優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)管理流程，實現(xiàn)景區(qū)管理的智能化[6]。陳建斌等（2014）認為智慧景區(qū)是指運用現(xiàn)代信息技術(shù)對景區(qū)資源進行整合，使景區(qū)具備獨特的企業(yè)能力，最終實現(xiàn)以游客為中心的管理模式的景區(qū)[7]。

從以上學(xué)者對智慧景區(qū)的解讀可以看出，技術(shù)的運用、管理的智慧化、服務(wù)的智慧化是智慧景區(qū)所涉及到的三個重點方面。本文從信息服務(wù)的角度對其概念做出以下界定：綜合運用現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)對景區(qū)的信息全面感知，在完善景區(qū)各種旅游應(yīng)用系統(tǒng)的前提下，實現(xiàn)以游客需求為中心的多元利益主體的信息共享及協(xié)調(diào)發(fā)展。國外沒有“智慧景區(qū)”這一專業(yè)術(shù)語，更沒有對智慧景區(qū)的專門研究。國內(nèi)學(xué)者關(guān)于智慧景區(qū)的研究主要集中于以下幾方面：內(nèi)涵及建設(shè)模式的理論體系、技術(shù)的應(yīng)用、游客體驗、利益相關(guān)者及服務(wù)創(chuàng)新這幾方面。

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2.2 信息服務(wù)及其模式
信息服務(wù)模式可基于信息服務(wù)的四個要素及四要素之間的組合關(guān)系而區(qū)分為不同的類別，陳建龍（2003）依此將其分為以信息服務(wù)內(nèi)容為主體的傳遞模式，以用戶信息需求為中心的使用模式及以解決用戶問題為中心的解決模式三個類別[20]。朱國琴從信息服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的行業(yè)屬性出發(fā)，把滿足用戶信息需求和為用戶提供信息問題解答統(tǒng)稱為用戶中心模式，并將這一模式分為多向主動型、單項主動型、多項被動型和單項被動型四種信息服務(wù)實現(xiàn)形式[21]。李家清針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的不同側(cè)重點，提出垂直信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)智能知識服務(wù)、數(shù)字參考服務(wù)等信息服務(wù)模式[22]。郎宇潔、何銳鷹等認為在當(dāng)下信息技術(shù)的不斷發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)用逐漸成熟的形勢下，控制、整合和分析信息資源以此為用戶提供更全面的信息服務(wù)的集成式信息服務(wù)模式是未來信息服務(wù)發(fā)展的趨勢[23]。

在一般信息服務(wù)分類的基礎(chǔ)上，智慧景區(qū)信息服務(wù)可分為營利性的信息服務(wù)和非營性的信息服務(wù)。非營利性的信息服務(wù)是政府及非營利性組織為滿足游客普遍需求而提供的具有公共性且不以盈利為目的的旅游信息服務(wù)，如交通、公共安全、天氣預(yù)報等信息，一般包括旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、旅游信息咨詢及旅游解說系統(tǒng)服。營利性的信息服務(wù)是由旅游企業(yè)以盈利為目的提供的一切滿足游客特定需要的信息服務(wù)，如娛樂、金融信息等，一般包括旅游信息查詢、在線預(yù)定及支付、信息反饋。二者的區(qū)別主要在于，前者是政府機構(gòu)提供給所有游客且具有公平性 、客觀性、權(quán)威性和非盈利性的信息服務(wù)，后者是旅游企業(yè)為滿足部分游客特殊需求而提供的在線交易信息服務(wù)，雖然也會提供一些免費信息，但其具有市場指向性，最終是為企業(yè)盈利服務(wù)且不具有公平性、客觀性和權(quán)威性的保障。非營利性信息服務(wù)滿足大眾需求的基礎(chǔ)上，營利性信息服務(wù)又可以滿足特定游客的特定需求，在步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的今天，二者相互補充與促進，進一步豐富了智慧景區(qū)信息服務(wù)的內(nèi)容。

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第三章 基于扎根理論的智慧景區(qū)信息服務(wù)模式框架的構(gòu)建.................8
3.1 扎根理論方法概述 ............................................8
3.1.1 扎根理論方法適用領(lǐng)域...................................9
第四章 智慧景區(qū)信息服務(wù)模式........................................20
4.1 需求引導(dǎo) ...................................................20
4.1.1 景區(qū)信息化建設(shè)........................................20
第五章 總結(jié)與展望..................................................35
5.1 總結(jié) .......................................................35

5.2 局限與不足 .................................................36

第四章 智慧景區(qū)信息服務(wù)模式

4.1 需求引導(dǎo)
4.1.1 景區(qū)信息化建設(shè)
“智慧景區(qū)”是景區(qū)信息化建設(shè)的最高階段，景區(qū)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)中心、信息管理平臺和綜合管理決策平臺。落實到智慧景區(qū)建設(shè)實踐中，信息化主要體現(xiàn)在智慧管理、智慧營銷和智慧服務(wù)上。智慧化的管理、營銷和服務(wù)過程，也是將各種新的信息技術(shù)應(yīng)用于智慧景區(qū)信息服務(wù)中去的過程。此過程中，信息技術(shù)的應(yīng)用不再僅僅是對景區(qū)資源的開發(fā)與保護，更多的是要關(guān)注景區(qū)在提升管理水平的基礎(chǔ)上更好的為游客服務(wù)方面。其中，高質(zhì)量的信息服務(wù)必將帶來游客體驗的提升。
（1）公共信息服務(wù)是政府及相關(guān)旅游主管部門的重要職能，如國家旅游局對旅游行業(yè)（如景區(qū)、旅行社、酒店、航空）信息的動態(tài)發(fā)布和旅游出行相關(guān)信息的即時更新，，兼顧了旅游企業(yè)和游客的信息需求，這也充分體現(xiàn)了公共信息服務(wù)的非營利性和普遍性。依靠公共信息服務(wù)，景區(qū)不僅可以在資源共享的基礎(chǔ)上進行品牌形象的宣傳，還可在滿足游客信息需求的基礎(chǔ)上提升景區(qū)的競爭力。

景區(qū)信息化建過程中的智慧景區(qū)的旅游體驗中心、智慧化的公共服務(wù)終端系統(tǒng)、智能化的旅游政務(wù)系統(tǒng)在景區(qū)公共信息服務(wù)中起著重要重要作用。智慧景區(qū)的旅游體驗中心是運用物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等把景區(qū)內(nèi)各種資源整合起來向游客展示，從而讓游客感受到各種新的信息技術(shù)帶來的全新旅游體驗�，F(xiàn)階段很多智慧景區(qū)都在景區(qū)的旅游服務(wù)中心設(shè)有這種基于景區(qū)旅游體驗的游客中心。智慧化的公共服務(wù)終端系統(tǒng)主要是為游客提供導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)游方面的基于游客位置的信息服務(wù)，這種基于位置的信息服務(wù)主要包括交通換線路信息、各種公共設(shè)施的查找、景區(qū)景點信息的智能講解等。智能化的旅游政務(wù)系統(tǒng)主要是基于政府網(wǎng)站的公共信息服務(wù)的集成網(wǎng)絡(luò)平臺，旅游信息的透明公開、游客的互動交流及投訴是該平臺所具有的最基本的信息服務(wù)功能。

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第五章 總結(jié)與展望

5.1 總結(jié)
本文通過對九寨溝與鼓浪嶼智慧景區(qū)信息服務(wù)模式的質(zhì)性分析，得出了基于實踐的智慧景區(qū)信息服務(wù)模式，即以需求為引導(dǎo)，各種技術(shù)為支撐的旅游公共信息服務(wù)和電子商務(wù)相融合的信息服務(wù)模式。智慧景區(qū)建設(shè)的初始階段，政府主導(dǎo)下的旅游公共信息服務(wù)的提供是智慧景區(qū)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著智慧景區(qū)對各種旅游應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用，政府的主導(dǎo)作用就逐漸弱化，而旅游企業(yè)主導(dǎo)的智慧景區(qū)電子商務(wù)的提供為滿足旅游者個性化服務(wù)提供的保障。在此基礎(chǔ)上，本文提出了政府主導(dǎo)的旅游公共信息服務(wù)與旅游企業(yè)主導(dǎo)的旅游電子商務(wù)相互融合的智慧景區(qū)信息服務(wù)模式。
第一，智慧景區(qū)信息服務(wù)模式要以需求為引導(dǎo)，重視游客的旅游體驗。九寨溝及鼓浪嶼景區(qū)都設(shè)置了游客中心，且有專門的景區(qū)服務(wù)人員或志愿者為旅游者講解如何使用景區(qū)內(nèi)的多媒體終端和景區(qū)APP軟件來獲取自己所需要的信息。因此，景區(qū)積極引導(dǎo)旅游者主動去體驗智慧旅游在信息服務(wù)方面的功能，也是智慧景區(qū)信息服務(wù)區(qū)別與傳統(tǒng)景區(qū)信息服務(wù)之處。智能移動終端及多媒體終端是旅游者主動獲取信息服務(wù)的主要載體，景區(qū)要抓住旅游者對移動終端信息獲取渠道的依賴性特點，有針對性圍繞終端設(shè)備進行個性化的信息服務(wù)內(nèi)容設(shè)計。
第二，智慧景區(qū)信息服務(wù)模式要以信息技術(shù)的應(yīng)用為支撐。但信息技術(shù)在智慧景區(qū)的應(yīng)用不應(yīng)停留在景區(qū)自身的智能化管理方面，以游客需求為中心的信息服務(wù)更需要信息技術(shù)的支撐。例如三維全景技術(shù)作為全新的虛擬現(xiàn)實技術(shù)，可為用戶提供虛擬旅游的體驗；景區(qū)門禁系統(tǒng)不只是發(fā)揮電子閘機的作用，可以實現(xiàn)電子門票的感知功能，即為游客提供具有自動語音導(dǎo)游、電子標(biāo)簽、電子商務(wù)應(yīng)用和應(yīng)急求助等游客增值服務(wù)功能的游客感知卡。

第三，智慧景區(qū)信息服務(wù)模式要實現(xiàn)旅游公共信息和電子商務(wù)的融合。政府主導(dǎo)下的智慧景區(qū)公共信息服務(wù)的提供是智慧景區(qū)信息服務(wù)的基礎(chǔ)，也是智慧景區(qū)信息服務(wù)水平提升的保障。政府主導(dǎo)的公共信息服務(wù)具有公益性、共享性，其提供的旅游信息必需具有權(quán)威性和客觀性，其不僅直接影響旅游目的地的形象，也間接影響游客在具體景區(qū)的旅游體驗。旅游企業(yè)以自身盈利為目的為游客提供的個性化旅游信息服務(wù)，是作為旅游公共信息服務(wù)的一種補充和延伸，它不具有公益性、公平性、權(quán)威性保障。因此，智慧景區(qū)的信息服務(wù)建設(shè)必需兼顧公共信息服務(wù)和電子商務(wù)兩方面，并且一定的協(xié)調(diào)機制是實現(xiàn)公共信息服務(wù)和電子商務(wù)相融合的關(guān)鍵。

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參考文獻（略）

本文編號：368842