1 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 本文研究內(nèi)容
1.4 研究思路與框架
1.5 數(shù)據(jù)來源
2 汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析
2.1 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式分析
2.1.1 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容與流程
2.1.2基于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的汽車售后服務(wù)模式
2.1.3 4S店汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式
2.2 我國汽車售后服務(wù)SWOT分析
2.2.1 我國汽車售后服務(wù)的優(yōu)勢
2.2.2 我國汽車售后服務(wù)的劣勢
2.2.3 我國汽車售后服務(wù)的機遇
2.2.4 我國汽車售后服務(wù)的挑戰(zhàn)
2.2.5 我國汽車售后服務(wù)的發(fā)展方向
2.3 我國汽車售后服務(wù)主要模式分析
2.3.1 國外汽車售后服務(wù)主要模式對比
2.3.2 我國傳統(tǒng)的4S店模式分析
2.3.3 汽配城模式的特點與創(chuàng)新
2.4 我國汽車售后客戶關(guān)系管理模式分析
2.4.1 CRM技術(shù)與售后服務(wù)
2.4.2 汽車售后服務(wù)中CRM的需求分析
2.4.3 汽車售后服務(wù)中CRM的設(shè)計
2.4.4 汽車售后服務(wù)中CRM的績效評估
2.5 汽車售后服務(wù)推薦行為分析
2.5.1 博弈論在汽車售后服務(wù)推薦中的作用
2.5.2 客戶策略與進化穩(wěn)定性對汽車售后服務(wù)推薦的影響
2.5.3 系統(tǒng)動力模型對博弈論在在汽車售后服務(wù)推薦的模擬
3 汽車售后服務(wù)與顧客特征分析
3.1 數(shù)據(jù)挖掘與知識發(fā)現(xiàn)
3.1.1 數(shù)據(jù)挖掘主要算法分析
3.1.2 基于大數(shù)據(jù)的智能推薦算法
3.1.3 知識發(fā)現(xiàn)在商業(yè)決策中的應(yīng)用
3.2 服務(wù)質(zhì)量管理
3.2.1 服務(wù)質(zhì)量模型
3.2.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客特征交互模型
3.2.3 模糊評價在顧客特征分析中的分析
3.3 汽車售后服務(wù)的顧客特征分析
3.3.1 顧客行為模式及其差異模式
3.3.2 汽車售后服務(wù)對顧客行為特征影響的調(diào)差問卷
3.3.3 顧客行為特征分析的決策樹模型
3.3.4 顧客行為特征特點的多維度分析模型
4 汽車售后顧客行為特征分析模型
4.1 基于大數(shù)據(jù)的汽車售后知識分析模型
4.1.1 汽車售后數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集市及多維立方體的建立
4.1.2 基于K-Means的顧客行為偏好分析
4.1.3 顧客行為偏好的回饋學(xué)習(xí)機制
4.2 顧客特征與汽車售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系模式
4.2.1 汽車售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)體系
4.2.1 汽車售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)抽樣分析
4.2.3 多指標(biāo)交互下顧客偏好特征與汽車售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析
5 基于顧客特征的汽車售后服務(wù)推薦
5.1 顧客特征與服務(wù)推薦協(xié)同機制
5.1.1 基于顧客特征的汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)功能分析
5.1.2 汽車售后服務(wù)推薦與偏好學(xué)習(xí)機制的實現(xiàn)
5.1.3 汽車售后主動服務(wù)與知識庫的建立
5.2 服務(wù)推薦質(zhì)量評估
5.2.1 樣本分析與指標(biāo)維度檢驗
5.2.2 顧客心理特征對服務(wù)質(zhì)量評估的交互作用機制
5.3 案例分析
總結(jié)
參考文獻


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本文編號：240312