J醫(yī)院內(nèi)三科績(jī)效考核策略研究
第1章 緒論
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系正在逐漸建立起來(lái)，經(jīng)過(guò)近 40 年的波瀾起伏，一些行業(yè)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)體系已經(jīng)比較完善，如家電業(yè)、IT 業(yè)、零售業(yè)等。但是，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)和制度還沒(méi)有完全退出歷史舞臺(tái)，因此，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革相對(duì)于其他行業(yè)略顯遲緩。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化，伴隨社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求不斷增加，各級(jí)各類醫(yī)療組織也在不斷發(fā)展壯大，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革思路不斷推陳出新，新政策也呼之欲出。目前，社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革發(fā)展的關(guān)注越來(lái)越高。
進(jìn)入 21 世紀(jì)以來(lái)，在市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)和投資驅(qū)動(dòng)雙重作用下，全國(guó)各類、各級(jí)醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度由原來(lái)的消極被動(dòng)態(tài)度逐漸向樂(lè)觀積極的心態(tài)轉(zhuǎn)變，這些都體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)理念的改變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深刻影響。但是，政治體制和經(jīng)濟(jì)體制改革不完善、不深入以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系尚未完全建立，也給公立醫(yī)院帶來(lái)了很多新的問(wèn)題，一些公立醫(yī)院的管理者感覺(jué)改革發(fā)展的燈塔迷茫，不知道朝哪個(gè)方向努力。最突出的表現(xiàn)就是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)彎曲到經(jīng)濟(jì)利益方向上，醫(yī)院原本應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和公益責(zé)任被逐漸淡化。同時(shí)，作為公立醫(yī)院的通病——效率問(wèn)題，無(wú)論是人才效率還是資本效率，都與社會(huì)需求有一定的差距。此外，由于醫(yī)療衛(wèi)生存在區(qū)域性壟斷的特性，在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上尚存在很大的差距，還有很多需要改善的空間。
一些問(wèn)題，不僅僅存在于發(fā)展中的中國(guó)，在世界許多國(guó)家中也同樣存在，包括發(fā)達(dá)國(guó)家，因此，在二十一世紀(jì)伊始，WHO 就向全世界發(fā)布了《2000 年世界衛(wèi)生報(bào)告——衛(wèi)生系統(tǒng)：改進(jìn)績(jī)效》[1]，提出了諸多關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)有效性、運(yùn)行是否公正、是否能滿足社會(huì)需求等方面的問(wèn)題。在世界衛(wèi)生組織提出了這些尖銳的問(wèn)題之后，世界各國(guó)都也都開(kāi)始檢討自身的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)所存在的缺陷以及本國(guó)與 WHO所提出的諸多問(wèn)題的符合度，并探討建立自己國(guó)家的醫(yī)院考核評(píng)估系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)WHO 所提出的目標(biāo)和本國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在的問(wèn)題。
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1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
上世紀(jì)后幾十年，美國(guó)、英國(guó)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展和完善，逐漸建立起醫(yī)院績(jī)效考核體系，該體系可以對(duì)不同級(jí)別醫(yī)院進(jìn)行考核，大小、規(guī)模、水平不同的醫(yī)院逐步建立了績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)原始數(shù)據(jù)能夠及時(shí)準(zhǔn)確的獲取，由專業(yè)委員會(huì)考核各醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療有效性、設(shè)備配置、服務(wù)安全及服務(wù)效率、病人滿意等內(nèi)容[5]。國(guó)外醫(yī)院績(jī)效考核分別以醫(yī)院、中層管理人員(或科室)、員工為研究對(duì)象。
美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，醫(yī)療市場(chǎng)化運(yùn)行成熟，顧客導(dǎo)向非常明確。美國(guó)醫(yī)院一般資產(chǎn)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，導(dǎo)致美國(guó)醫(yī)院績(jī)效考核重點(diǎn)非技術(shù)和設(shè)備，側(cè)重于醫(yī)院管理，考核目的是促進(jìn)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)的能力和水平。俄亥俄州大學(xué) 1995 年進(jìn)行了一項(xiàng)研究，在充分文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出了績(jī)效考核的總體框架，Stewart及 Bestor 以威斯康星洲社區(qū)醫(yī)院為例進(jìn)行研究，提出了具體績(jī)效測(cè)量的方案[6]。JCI 是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)的簡(jiǎn)稱(Joint Commission onAccreditationof Healthcare Organizations 簡(jiǎn)稱 JCAHO)，用于對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的附屬機(jī)構(gòu)。它是一個(gè)獨(dú)立的非營(yíng)利性、非政府機(jī)構(gòu)。2004 年美國(guó) JCI 頒布的考核標(biāo)準(zhǔn)中明確，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是以患者為導(dǎo)向的功能、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)能力、醫(yī)院功能結(jié)構(gòu)等三方面內(nèi)容[7]。近年用于醫(yī)師績(jī)效考核辦法為 RBRVS（Resource-basedrelative value scale）,即“以資源為基礎(chǔ)的相對(duì)價(jià)值體系”。主要是根據(jù)醫(yī)生在為病人治療過(guò)程中，醫(yī)院投入的各類設(shè)備、材料、人力成本等的不同，來(lái)計(jì)算每次治療、服務(wù)的成本、收入，并結(jié)合工作量和收費(fèi)綜合計(jì)算，以此為基礎(chǔ)發(fā)放每項(xiàng)目醫(yī)師勞務(wù)費(fèi)[8],該辦法的最大特點(diǎn)是將每一個(gè)診療項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，明確每一個(gè)項(xiàng)目的成本效益。
英國(guó)實(shí)行全民免費(fèi)醫(yī)療，國(guó)家靠稅收為其龐大的資金需求提供來(lái)源，確保衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。英國(guó)建立了以病人為中心的先預(yù)付費(fèi)后結(jié)算制度，注重控制患者費(fèi)用的增長(zhǎng)，但由此導(dǎo)致了醫(yī)療機(jī)構(gòu)效率的低下，患者一般就醫(yī)都需要排隊(duì)。對(duì)醫(yī)院的績(jī)效考核主要由衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果指標(biāo)體系（Quality and OutcomesFramework, QOF）來(lái)完成考核[9]；把衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的具體目標(biāo)，建立明確可行的 KPI 體系進(jìn)行量化考核。2008 年以來(lái)，英國(guó)國(guó)家衛(wèi)生審計(jì)和檢查委員會(huì)在全國(guó)開(kāi)展了醫(yī)院星級(jí)評(píng)審，總共設(shè)置 21 個(gè)考核指標(biāo)，9 個(gè)指標(biāo)為關(guān)鍵指標(biāo)。主要評(píng)價(jià)醫(yī)院為病人的服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果，而不是看醫(yī)院設(shè)備精高尖程度與醫(yī)療水平。國(guó)外醫(yī)院應(yīng)用績(jī)效考核的另一個(gè)突出特點(diǎn)是重視“病人滿意度”(顧客滿意率)調(diào)查。對(duì)病人滿意度的重視不僅包括強(qiáng)調(diào)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，而且包括某些細(xì)節(jié)，如飲食等方面的滿意度[15]。
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第2章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
在前一章中，對(duì)本研究的目的、意義、方法和創(chuàng)新點(diǎn)做了一個(gè)概括，基本描述了本研究的概況。對(duì)本課題所涉及到的人力資源學(xué)、管理心理學(xué)、組織行為學(xué)等管理學(xué)理論和研究動(dòng)態(tài)，作者作了初步的學(xué)習(xí)和探討，并在后半部分根據(jù)作者對(duì)管理學(xué)和醫(yī)院狀況的學(xué)習(xí)和研究，對(duì)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境、醫(yī)院和科室績(jī)效改革思路以及方法作了一些綜述。
在人力資源學(xué)、管理心理學(xué)和組織行為學(xué)中，把員工個(gè)體的動(dòng)機(jī)和動(dòng)機(jī)水平作為發(fā)揮人力資源效力的關(guān)鍵要素來(lái)對(duì)待。動(dòng)機(jī)（motivation）是一種過(guò)程，它體現(xiàn)了個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而付出的努力的強(qiáng)度、方向和堅(jiān)持性。也有人描述為一種由目標(biāo)引導(dǎo)、激發(fā)和維持個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力系統(tǒng)。兩種描述雖然有微小的差異，但基本的思想是一致的，見(jiàn)圖 2-1。盡管一般性動(dòng)機(jī)指的是個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)任何目標(biāo)而付出的努力，但人力資源管理主要關(guān)注組織目標(biāo)，也就是僅僅關(guān)注個(gè)體在工作相關(guān)的行為中的表現(xiàn)。
動(dòng)機(jī)理論中動(dòng)機(jī)的定義中有三個(gè)關(guān)鍵要素：強(qiáng)度、方向和堅(jiān)持性[5]。動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度指的是一個(gè)個(gè)體所付出的努力的程度或大小。一般來(lái)說(shuō)，在討論動(dòng)機(jī)時(shí)，我們往往首先關(guān)注這個(gè)要素。但是，這個(gè)概念也有一定的誤區(qū)，比如高強(qiáng)度未必能產(chǎn)生令人滿意的工作成績(jī)，這還取決于這種努力的指向是否有利于組織的方向，這就是第二個(gè)動(dòng)機(jī)的要素，即個(gè)體所付出的努力是否朝著有利于組織利益的方向，也就是努力的質(zhì)量如何。另外一個(gè)關(guān)鍵要素就是要維持一定的時(shí)間，也就是一個(gè)個(gè)體所做出的努力堅(jiān)持的時(shí)間長(zhǎng)度，就是堅(jiān)持度。按照動(dòng)機(jī)理論，一個(gè)個(gè)體在付出努力時(shí)，同時(shí)受到動(dòng)機(jī)激勵(lì)，從而個(gè)體可以長(zhǎng)時(shí)間地從事一項(xiàng)任務(wù)并得到堅(jiān)持，直到實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)為止，這就是動(dòng)機(jī)的三個(gè)關(guān)鍵要素。
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從動(dòng)機(jī)理論角度來(lái)看，為提高員工的動(dòng)機(jī)水平，考察和評(píng)估員工的績(jī)效并根據(jù)績(jī)效的優(yōu)異程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，可以體現(xiàn)在薪金、獎(jiǎng)金、晉升等方式上，能夠?qū)T工動(dòng)機(jī)水平起到正反饋的作用。因此，建立績(jī)效考核體系和有效運(yùn)行考核制度是符合動(dòng)機(jī)理論的人力資源管理有效措施。但是，同時(shí)我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，為了使動(dòng)機(jī)水平最大化，應(yīng)該讓員工認(rèn)識(shí)到，他們所付出的努力能夠帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)估成績(jī)，而這種有利的成績(jī)又會(huì)給他們帶來(lái)自己看重的獎(jiǎng)勵(lì)或利益（圖 2-4）。如果員工期望實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)不夠明確、如果測(cè)量這些目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚、如果他們?cè)谕ㄟ^(guò)努力能夠獲得令人滿意的績(jī)效評(píng)估結(jié)果上缺乏信心、如果他們不相信績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后組織會(huì)給他們所期望的獎(jiǎng)勵(lì)，那么，我們可以預(yù)期，員工就不可能充分發(fā)揮個(gè)人的潛能水平（見(jiàn)圖 2-5）。在考察績(jī)效時(shí)，還應(yīng)該考慮到員工的能力和機(jī)會(huì)這兩個(gè)因素以及支持資源和有無(wú)阻礙的存在，這些都是影響員工績(jī)效的重要因素，見(jiàn)圖 2-6。
2.2.1 績(jī)效考核的核心內(nèi)容
績(jī)效考核或評(píng)估，關(guān)鍵因素是評(píng)估內(nèi)容，也就是管理層所選擇的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是員工動(dòng)機(jī)水平的主要影響因素，也就是員工行為的主要影響因素。從某種意義上來(lái)講，，績(jī)效評(píng)估選擇什么樣的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，員工的關(guān)注點(diǎn)就在什么地方。比如在美國(guó)一個(gè)城市社區(qū)的警察在上班時(shí)間里總是鉆進(jìn)警車?yán)镌诟咚俟飞蟻?lái)回穿梭，顯然，這么快的巡邏速度對(duì)警務(wù)工作發(fā)現(xiàn)警情是沒(méi)有任何作用的。這是因?yàn)榫炀衷u(píng)價(jià)警察績(jī)效時(shí)是以警察的行駛里程數(shù)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，這種評(píng)估內(nèi)容導(dǎo)致了警察追求駕駛里程數(shù)的行為[5]。上面的例子可以看出，評(píng)估績(jī)效的內(nèi)容對(duì)評(píng)估結(jié)果和員工行為有非常重要的作用。因此，選擇合適的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是重要的。一般有三種最常用的標(biāo)準(zhǔn)：
（1）結(jié)果導(dǎo)向型考核內(nèi)容：從管理的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)組織來(lái)講重要的是結(jié)果，而不是方法和過(guò)程。因此，管理者就應(yīng)該對(duì)員工的執(zhí)行或完成任務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。針對(duì)不同工作內(nèi)容、不同任務(wù)的員工，應(yīng)該選擇不同的結(jié)果作為績(jī)效考核的內(nèi)容，也就是以任務(wù)的結(jié)果作為導(dǎo)向。
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3.1 現(xiàn)狀分析.........................................28
3.1.1 J 醫(yī)院績(jī)效考核現(xiàn)狀分析.........................28
第 4 章 J 醫(yī)院內(nèi)三科績(jī)效考核實(shí)施策劃.................48
4.1 J 醫(yī)院內(nèi)三科平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)......................48
4.1.1 平衡計(jì)分卡基本框架設(shè)計(jì)........................49
第 5 章 結(jié)論與展望..................................66
5.1 結(jié)論..........................................66
5.2 研究的不足和展望..............................66
第4章J醫(yī)院內(nèi)三科績(jī)效考核實(shí)施策劃
我們的目標(biāo)是在 J 醫(yī)院進(jìn)行全院的績(jī)效管理改革，進(jìn)一步推動(dòng)全院人力資源管理改革。但我們的切入點(diǎn)是 J 醫(yī)院的內(nèi)三科，在內(nèi)三科進(jìn)行平衡計(jì)分卡運(yùn)行試點(diǎn)后，積累經(jīng)驗(yàn)，完善制度和方法，并把內(nèi)三科作為全院推行平衡計(jì)分卡的培訓(xùn)基地和樣板，以點(diǎn)帶面，逐步在全院推開(kāi)。因此，根據(jù)所學(xué)習(xí)的管理學(xué)、人力資源學(xué)等相關(guān)課程內(nèi)容，結(jié)合 J 醫(yī)院內(nèi)三科具體情況，我們?cè)趦?nèi)三科設(shè)計(jì)并實(shí)施了平衡計(jì)分卡績(jī)效考核體系。主要設(shè)計(jì)過(guò)程如下：
對(duì)服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象都是高度個(gè)性化的人這樣一個(gè)特殊的服務(wù)組織——醫(yī)院來(lái)講，人力資源管理尤為重要，現(xiàn)代管理者和研究者公認(rèn)：限制醫(yī)院發(fā)展的瓶頸不再是資本，不再是設(shè)備和房產(chǎn)，而是人才和人才隊(duì)伍。這些掌握著專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才隊(duì)伍是限制醫(yī)院發(fā)展的真正的瓶頸。而人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、考核、管理等重要過(guò)程是人力資源管理的基本工作內(nèi)容。根據(jù)現(xiàn)行國(guó)家政策和規(guī)范，導(dǎo)入人力資源管理管理思想，建立起人力資源管理體系和制度，有效地開(kāi)展起人力資源管理具體措施，是 J 醫(yī)院內(nèi)三科當(dāng)前最重要的人力資源管理策略�，F(xiàn)代人力資源管理因其特有的系統(tǒng)性、決策性、戰(zhàn)略性以及復(fù)雜性決定了它的全部管理活動(dòng)必須具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略、明確的規(guī)劃和靈活的計(jì)劃，來(lái)作為具體實(shí)施活動(dòng)過(guò)程的指導(dǎo)和依據(jù)。而科學(xué)的人力資源戰(zhàn)略管理則能夠形成合理的人才梯隊(duì)，建立有效地激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及打造具有自身特點(diǎn)的醫(yī)院文化，把醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)帶入到了一個(gè)良性軌道，從而促使醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
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第5章 結(jié)論與展望
綜合管理學(xué)理論與研究，結(jié)合本研究結(jié)果，得出本研究初步結(jié)論為：在中國(guó)醫(yī)院推行現(xiàn)代人力資源管理方面的實(shí)踐是非常必要的，但首先要在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人文環(huán)境上圍繞動(dòng)機(jī)和動(dòng)機(jī)成因建立一套適于中國(guó)社會(huì)文化、又與國(guó)際文化相匹配的績(jī)效管理體系。在此基礎(chǔ)上，逐漸引入以績(jī)效管理為導(dǎo)向的人力資源管理方法。J 醫(yī)院?jiǎn)T工動(dòng)機(jī)成因上，工作和責(zé)任本身對(duì)員工有很強(qiáng)的動(dòng)機(jī)成因；對(duì)于績(jī)效考核和績(jī)效薪酬有顯著抵觸性；但在以平衡計(jì)分卡為工具的績(jī)效管理方法廣泛深入學(xué)習(xí)和運(yùn)行后，員工對(duì)以績(jī)效管理為導(dǎo)向的外部激勵(lì)作用敏感度顯著增高；在公立醫(yī)院運(yùn)行平衡計(jì)分卡時(shí)，可遵循先易后難、先少后多的策略循序漸進(jìn)地推開(kāi)平衡計(jì)分卡績(jī)效管理；在權(quán)重方面應(yīng)該先從加大經(jīng)濟(jì)層面和運(yùn)營(yíng)層面的分量，減少顧客面和學(xué)習(xí)與進(jìn)步層面的權(quán)重，隨著科室業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸加大后兩個(gè)層面分量；加強(qiáng)培訓(xùn)和與員工充分溝通能夠得到更多的認(rèn)同和支持，在此基礎(chǔ)上逐漸全面運(yùn)行平衡計(jì)分卡工作；在兌現(xiàn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果時(shí)，應(yīng)該考慮對(duì)員工動(dòng)機(jī)的內(nèi)部成因和外部成因雙相激勵(lì)，能夠取得更好的動(dòng)機(jī)水平增高效果。本文認(rèn)為可以在 J 醫(yī)院全面推開(kāi)平衡計(jì)分卡績(jī)效管理工作。
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參考文獻(xiàn)（略）
本文編號(hào)：234647
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