基于 KPI 的大連地區(qū)如家酒店績效考核體系研究
第 1 章 緒論
最近幾年，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展與旅游業(yè)的逐漸繁榮，面對越來越多的商旅住行需求，中國的大城市中悄然興起一種新型酒店——經(jīng)濟型酒店。在激烈的角逐中如家經(jīng)濟型連鎖酒店脫穎而出，客房入住率高達 95%以上，在同行業(yè)之中處于較高水平，并于 2006 年在納斯達克上市。在經(jīng)濟型酒店激烈而又飽含機遇的競爭中，如何有效提高本酒店的績效管理水平，從而提高此經(jīng)濟型酒店的核心競爭力以及經(jīng)濟效益，變得尤為重要�？冃Э己俗鳛榭冃Ч芾淼闹匾獌热�，可以在多方面影響企業(yè)整體效益，沒有一個合理、完整的績效考核體系，企業(yè)的績效管理就無從談起，也會影響企業(yè)長期的戰(zhàn)略發(fā)展，可以說績效考核是企業(yè)管理的重要基礎管理內容之一。論文結合我國經(jīng)濟型酒店的目前現(xiàn)狀，嘗試分析了大連地區(qū)如家經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)行績效考核以及其中所存在的問題，以期望對如家連鎖酒店績效考核提出一些合理化的改進措施，并對現(xiàn)有的績效考核體系進行再設計，對其進行完善，從而對經(jīng)濟型酒店行業(yè)整體提供一些借鑒，促進經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展，促進社會經(jīng)濟的整體繁榮。
對企業(yè)發(fā)展來說，建立以 KPI 為核心的績效考核體系意義如下：第一，KPI 可以帶來對企業(yè)戰(zhàn)略的導向作用，將 KPI 分解為工作目標，而不僅僅是以績效考核作為對員工的激勵；第二，KPI 的分解作為其特質，可以有效將個人工作與部門、企業(yè)的總體目標相結合；第三，獲得傳統(tǒng)管理理念的更新；第四，在一定程度上更有利于對員工的激勵，樸愚，顧衛(wèi)�。�2006）認為其可以將員工潛力最大化，全面提高員工工作積極性，建立優(yōu)良工作環(huán)境[1]。朱國成（2011）認為績效管理為上下級的溝通提供了更為有效的平臺[2]。從總體上看，若果企業(yè)正確有效的使用 KPI 進行績效考核，可以有效優(yōu)化自身組織結構，提高企業(yè)日常工作與運營的效率，對不必要的事項進行剔除，僅保留關鍵事項，避免各方面的構成過于繁雜。對企業(yè)管理者來說，也提高了管理者管理企業(yè)的水平，不僅僅是企業(yè)整體的提高，對于管理人員，也更能得到管理水平的鍛煉。對企業(yè)一線員工來說，工作任務更加明確，自身工作效率可以提高，更可以根據(jù)績效考核爭取更高的薪酬，促進公平競爭。
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1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
KPI 的理論基礎依托于帕累托定律，既“二八法則”。二八法則認為，企業(yè)的投入與產(chǎn)出并非是直接的對等，而是具有一定的失衡狀態(tài)。企業(yè) 20%的投入可能帶來企業(yè)80%的產(chǎn)出，20%的關鍵員工可能為企業(yè)貢獻 80%的關鍵效益。KPI 理論在建立時將二八法則與目標管理相結合，將二八法則應用在企業(yè)的績效管理中，認為企業(yè) 20%的關鍵行為，可以引導企業(yè) 80%的工作任務，在管理和工作中，抓住重點的 20%，相當于抓住了主體，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。KPI 設計的核心源于對目標的分解，目標管理對 KPI 的產(chǎn)生與應用產(chǎn)生巨大影響。從 20 世紀 90 年代開始，KPI 在世界范圍內開始廣泛傳播，成為主要的績效管理理論體系之一，受到眾多大型企業(yè)的認可，例如希爾頓酒店、騰訊、百度等著名企業(yè)都使用 KPI 為績效考核方法。
針對績效考核體系的研究，國外研究要早于國內。首先是由于現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)制度在國外興起并傳入中國，其次是現(xiàn)代企業(yè)管理的科學方法也是由國外率先發(fā)起。績效考核體系的研究可以說是企業(yè)戰(zhàn)略管理的產(chǎn)物，是績效管理的一部分。在國外的企業(yè)實際應用中，績效考核體系并沒有成為形式主義的產(chǎn)物，而是發(fā)揮著實際作用，不停的為企業(yè)在運營過程中進行評估、發(fā)現(xiàn)問題。在我國，績效考核體系的研究起步較晚，在企業(yè)中的實際應用也相對比較落后，有相當一部分企業(yè)還在進行粗放的績效考核，或是將績效考核形式化，并沒有發(fā)揮績效考核的實際意義。而不具有實際意義的績效考核，既無形中擴大了成本，又降低了員工在工作中的滿意度，只能起反作用。所以，從實際出發(fā)，真正將績效考核發(fā)揮作用變得具有研究意義。
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第 2 章 績效考核的相關理論基礎
2.1.1 績效考核的概念
隨著經(jīng)濟全球化的時代背景，以及現(xiàn)代商業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界各國企業(yè)都面臨著激烈的市場競爭。為了在市場競爭中更好的生存，也為了企業(yè)自身更多的利潤空間、更高的管理水平，企業(yè)都在尋找各種途徑來改善組織績效，對組織結構的構成加以優(yōu)化，使組織更加扁平化、分散化。但僅僅改變組織結構的形式只能在一定程度上降低運營成本，在改善組織績效方面的作用較為有限。在上世紀 70 年代，績效管理的概念開始產(chǎn)生，在其后的二十年內，績效管理隨著企業(yè)對人力資源管理的重視，績效管理也成為企業(yè)管理中的重要內容。績效考核作為績效管理中的核心內容，是績效管理中必不可少的環(huán)節(jié)�？冃Э己说闹饕拍顬椋涸趯ζ髽I(yè)戰(zhàn)略明確的前提下，使用特點的體系對員工進行評估，評估的重點包括工作行為與業(yè)績，并對評價得出的結果進行績效分析與改進，在未來的工作中對工作目標產(chǎn)生積極的引導[28]。
績效考核一般也可以成為績效考評、人事考核等，是一套系統(tǒng)化可操作的制度或體系。主要用來對員工的工作相關進行評價，也可以用來衡量和監(jiān)控一個部門或整體企業(yè)的情況，對企業(yè)和部門的發(fā)展起到引導作用。一般來說，績效考核起始于一段工作進行之后，用來衡量之前工作的成果以及完成情況；根據(jù)考核所得出的結果和企業(yè)戰(zhàn)略，可以對下一階段的工作確定出工作目標以及方向。績效考核的一般出發(fā)點是以企業(yè)日常經(jīng)營為主，目的是為了提高企業(yè)的經(jīng)營水平，從管理上下手，最終獲得更高的利潤水平，同時也是為了企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展。
從考核的組織層次上來說，績效考核一般可以分為三個層次，從上至下分別是企業(yè)考核，部門考核，員工個人考核。企業(yè)績效考核可以看作對企業(yè)的總體考核，主要反映企業(yè)之前一段時間內經(jīng)營方面的好壞，各項目標的完成情況。對外部投資者來說，較好的企業(yè)考核成績可以增強外部投資者信心，吸引投資。部門考核一般也可以稱為團隊績效，是將企業(yè)績效考核進一步的細分，依據(jù)不同部門的職能，分解出各部門不同的工作重點，可以有效衡量各部門的工作成果，同時也增強了團隊的協(xié)作能力，發(fā)揮團隊的特長。個人績效指的是針對每個員工個人的績效考核，通過個人考核，可以對個人工作情況進行一個優(yōu)劣的評估，也可以對個人的工作內容提供重點方向的指引，員工個人也可以通過更好的績效完成情況獲得更多的績效薪酬。
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2.2.1 KPI 關鍵績效指標法
KPI 關鍵績效指標體系的建立基于組織戰(zhàn)略自上而下的分解過程，是連接員工績效和企業(yè)戰(zhàn)略目標的一個有效橋梁，不僅制定出實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標增值的考核目標，也能基于此目標之上，又能確定出對企業(yè)業(yè)績有貢獻的員工工作評價指標。KPI 關鍵績效指標從上至下確立，按級別劃分分別要依據(jù)企業(yè)目標、部門目標、崗位目標來分別確定。
KPI 關鍵績效指標法的優(yōu)缺點：優(yōu)點在于：第一，在比較常見的績效考核方法中，KPI 關鍵績效指標法操作難度相對來說較低，比較容易操作，在企業(yè)中容易推行和普及，具有可比性和說服力，容易接受。第二，目標導向明確，KPI 關鍵績效指標是通過分解和細分企業(yè)的戰(zhàn)略目標而制定目標的，因此反映了企業(yè)的目標實現(xiàn)程度。KPI關鍵績效指標法的缺點在于很難全面的用 KPI 指標評價所有的崗位并且容易忽略到其他在實現(xiàn)績效目標過程中的影響因素。
2.2.2 BSC 平衡計分卡法
BSC 平衡計分卡的優(yōu)點：第一，打破了傳統(tǒng)財務評價方法的局限性；第二，具有戰(zhàn)略導向性，把企業(yè)的戰(zhàn)略轉化為具體的目標和評估指標；第三，克服傳統(tǒng)的績效評價體系的片面性、主觀性，強化了從目標制定、行為引導、績效提升到整個績效改善系統(tǒng)；第四，有效激勵，當把平衡計分卡連接到薪酬體系的時候，不僅強化了所期望的行為和結果，也實現(xiàn)了企業(yè)對于員工的報酬承諾。平衡計分卡的缺點在于平衡計分卡的應用成本大，工作量大，使用難度較高。
2.2.3 360 度考核法
360 度考核法的優(yōu)缺點：優(yōu)點在于：第一，對于傳統(tǒng)的由上至下的考核法來說是一種創(chuàng)新型考核法，避免了上級考核下級的種種弊端，例如帶有個人偏見、考核過緊或過松等。第二，考核的結果更加可靠，得出結論更加客觀，由于是全方位的立體考核，考核結果具有信服力，從一定程度上避免了由于個人因素帶來的考核偏差。第三，由于考核中來自不同關系和級別的人物，可以有效反映出不同考核者對同一個被考核者的不同看法。第四，避免了考核者僅僅關注與影響薪酬的績效指標，防止考核者僅為自身利益而應付考核。第五，全面的考核結果有助于被考核者能力的全面提升，具有較強的激勵性。但是，360 度考核的缺點在于：第一，考核成本巨大，由于一個人的考核需要被四個維度的多組人來完成，所以考核所花費的時間和精力巨大，由多人共同完成的考核成本有可能會大于績效考核本身所帶來的價值。第二，360 度考核法的考核培訓工作難度大�？己耸切枰冉�(jīng)過學習才能進行，，但是所有員工既是考核者又是被考核者，需要對所有員工進行培訓，并且適應自己在考核中所扮演的不同角色。
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3.1 經(jīng)濟型酒店行業(yè)簡介 ..................................... 14
3.2 大連地區(qū)如家酒店基本情況與組織結構 .................... 15
第 4 章 大連地區(qū)如家酒店績效存在的問題分析................. 24
4.1 企業(yè)級績效考核存在的問題.............................. 24
4.1.1 KPI 使用級別僅局限于企業(yè)級 KPI ...................... 24
第 5 章 基于 KPI 的大連地區(qū)如家酒店績效考核的重新構建 .... 28
5.1 設計思路 ............................................... 28
5.1.1 設計原則 ............................................ 28
第 6 章 新績效考核體系的實施評價與保障措施
6.1.1 績效考核結果反饋
大連地區(qū)如家酒店的管理人員在績效考核的結果反饋階段，應該與被考核者一起參照制定的考核標準找出與實際工作中的差距，并制定出下階段的考核目標和提出改進措施�？冃Э己私Y果的反饋應該滿足以下幾點要求：匯總、分析員工的考核信息，并對其做出公平、公正、客觀的評估；對績效考核結果進行面對面的反饋，在獲得成績的方面要進行鼓勵，也要指出工作中存在的不足之處及提出改進措施，和員工共同制定下一階段的目標和計劃。大連地區(qū)如家酒店績效反饋面談表如見附錄 A。對績效考核的結果進行反饋面談在績效管理中是各類型企業(yè)的通用做法，也是對績效改進的有效途徑，如果不進行反饋與面談，那么績效考核便成了形式上的考核，只為了考核本身而考核。所以進行績效考核的反饋與面談溝通，是績效考核體系的重要組成部分，也是績效改進的主要環(huán)節(jié)之一。
在績效反饋的溝通中，每次績效面談要注意以下幾個方面，從而確保每次面談具有一定的實際意義：溝通是否達到目的？是否是員工獲得進步？怎樣做才能提高效率？如果進行重新評估，方式如何改進？有什么遺漏？有哪些無用的討論應予以剔除？我學到什么新東西？關于輔導技巧？關于我自己？關于我的部門？誰說話較多？是否真正注意到員工所說的話？是否滿意這次面談？是否與部屬有了更深的了解？是否覺得下次的面談回更有效？以上幾點可以作為每次面談的提示或是面談守則，在員工培訓時使管理人員與員工進行學習，保證考核的實用性以及考核效率，降低考核成本，提高勞動生產(chǎn)率。
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第 7 章 結論
論文在對大連地區(qū)如家酒店進行 KPI 關鍵績效指標考核的設計中，理論結合實際，將關鍵績效指標理論進行了實踐，并結合酒店行業(yè)的實際特點，為企業(yè)量身定制，設計出適合大連地區(qū)如家酒店的績效考核體系，將績效管理在如家酒店中推廣開來，在研究過程中得出以下結論：
（1）現(xiàn)行的績效考核體系缺失
大連地區(qū)如家酒店現(xiàn)行的績效考核內容是不完整的，具有一定的缺失�，F(xiàn)行的績效考核中，只實行企業(yè)級的 KPI 績效考核，而缺少部門級以及員工個人的績效考核內容，這是不完整的績效考核，并且影響部門以及員工的工作積極性，影響效率的最大化。
（2）對某些指標依賴過于嚴重
在對之前的大連地區(qū)如家酒店績效考核內容的研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的實際應用過程中對 RevPAR 指標過于依賴，此現(xiàn)象既是績效考核問題也是酒店管理問題，既存在如家酒店中，也廣泛存在于酒店行業(yè)中。
（3）對現(xiàn)行的績效考核內容作出改進
在企業(yè)級的 KPI 內容設計中增加 GOPPAR 指標，平衡對 RevPAR 指標的依賴，引導酒店和管理者將經(jīng)營的重點放在將酒店效益最大化。并減小潛在的風險，減少未來對酒店的投入。加入顧客滿意度指標，并對原有一些指標進行合并。
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參考文獻（略）
本文編號：234628
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