緒 論

一、研究背景
在烏爾里�！へ惪说闹鳌讹L險社會》中，探討了傳統(tǒng)工業(yè)社會在現(xiàn)代化的過程中，其工業(yè)主義的組成部分遭到了瓦解和粉碎，現(xiàn)代性就在自我的演化中，向充滿不確定性的風險社會發(fā)展。而中國社會的情況更為復(fù)雜，“前現(xiàn)代的威權(quán)式管理、現(xiàn)代性有關(guān)進步和繁榮的宏大敘事，同后現(xiàn)代的消費文化狂歡并行、交疊于當下的社會轉(zhuǎn)型期”①，使中國社會風險加劇。清華大學(xué)孫立平教授根據(jù)中國 90 年代以來的社會狀況，提出了“斷裂社會”的觀點，認為中國社會在社會等級與分層結(jié)構(gòu)、地區(qū)之間、文化以及社會生活的許多層面都表現(xiàn)出了斷裂②，這種斷裂是由于社會發(fā)展跟不上工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化的快速步伐而引起的，換而言之，經(jīng)濟發(fā)展和社會發(fā)展的不平衡導(dǎo)致了錯層的出現(xiàn)，因此，引發(fā)了較為激烈的社會矛盾。

以上觀點正是對于中國社會危機頻發(fā)的深層次探究。自 2003 年“非典”以來，危機管理便進入了人們的視線，各類人為因素、自然因素造成的危機事件頻頻發(fā)生，表現(xiàn)出了領(lǐng)域擴大化、規(guī)模擴大化、危害擴大化、連鎖反應(yīng)擴大化的特點，這些時常提醒我們，危機管理研究和政策制定的重要性。在危機管理中，信息傳播成為最重要的一個環(huán)節(jié)，伴隨著媒介技術(shù)的發(fā)展壯大，尤其是“人人皆記者”的新媒體投入其中，信息傳播更加足了分量，影響著危機管理的進程和效果、危機責任人的形象塑造，以及由此帶來的次生社會問題。“在危機發(fā)生時,許多突如其來的狀況必須靠‘溝通'而不是‘管理',許多沖突的情況有賴‘協(xié)調(diào)'而不是‘控制',許多危機的成敗關(guān)鍵在于第一時間的溝通而非整體的危機管理方案。”③因此,對“危機管理”的研究逐步轉(zhuǎn)向“危機傳播”領(lǐng)域。發(fā)生于 2015 年 8 月 12 日晚的天津港�；繁ㄊ录�，造成了巨大的人員傷亡和財產(chǎn)損失，是近年來影響較大的公共危機事件。危機發(fā)生后，引起了國家高層和人民的廣泛關(guān)注，國家投入了巨大的財力物力參與救援，從政府到媒體，在進行危機傳播的過程中，也是發(fā)揮各自優(yōu)勢，利用多種媒介進行了傳播。在傳播效果上，好壞兼具，有過去“頑疾”的延續(xù)，也有改進，是中國的危機傳播管理發(fā)展至今的一個真實寫照。

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二、研究意義和目的
（一）研究意義
理論意義：本文的研究主要是從傳播學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)的角度出發(fā)，其中運用到了如傳播學(xué)的議程設(shè)置、沉默的螺旋等理論，社會學(xué)的風險社會，大眾心理學(xué)等方面的知識。此研究可以豐富危機傳播管理的相關(guān)內(nèi)容，尤其該事件作為中國危機傳播管理研究中的一個階段性的總結(jié)，可以拓展研究視角，若能充實集中于該課題下的研究資料庫，則是更加意外的收獲。
現(xiàn)實意義：危機傳播管理自 2003 年“非典”引起國人的重視以來，它就不斷在發(fā)展和變化，加之媒介技術(shù)的發(fā)展，使得新媒體為危機傳播管理好壞兩個方面的發(fā)展推波助瀾。隨著研究的發(fā)展和時代的變化，危機事件的應(yīng)對也有所不同。就天津港“8·12”特大爆炸事故而言，危機傳播管理表現(xiàn)出了與過去相似和不同的一些方面，既有對曾經(jīng)發(fā)生的大多數(shù)危機應(yīng)對方式的延續(xù)，也有在危機傳播管理備受關(guān)注的新形勢下的改進和發(fā)展，具有典型性，因此具有研究意義。該研究對于政府在實際情況中能更好控制事態(tài)、轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C”具有參考價值，從而提高政府面對危機傳播的反應(yīng)力、執(zhí)行力，在更好的度過危機的同時，提高政府形象。
（二）研究目的

由于目前社會背景下，危機傳播管理的重要性與日俱增，而新媒體環(huán)境為危機傳播管理帶來挑戰(zhàn)的同時也帶來了機遇，我們便要尋得新的方式和路徑。查閱文獻可發(fā)現(xiàn)，對于新媒體環(huán)境下危機管理、危機公關(guān)、危機傳播管理的研究并不少，有參考作用。其一，這些文獻大多是對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機公關(guān)機遇、挑戰(zhàn)、現(xiàn)存問題及對策的研究，對于產(chǎn)生問題的原因分析比較少，尤其是社會性因素，散見于不同的文章或書籍中。而這些危機傳播管理長久以來的頑疾也好，根據(jù)研究和政策制定所作出的改變也罷，都有其內(nèi)在的原因和規(guī)律，探究原因和規(guī)律，可以為更好地應(yīng)對危機、進行危機傳播管理提供依據(jù)和借鑒。其二，新案例所表現(xiàn)出的新特點，是對長久以來危機傳播管理研究的延續(xù)和充實，是一段時間以來的總結(jié)，也是一個開始，希望該研究分析能夠?qū)σ院笤撜n題下的研究有所幫助。

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第一章 基本概念界定和事件概述

第一節(jié) 危機與公共危機
一、危機的概念與特征
于當今社會而言，“危機”一詞并不陌生，我們時刻處于危機可能發(fā)生的高風險環(huán)境中，聽聞危機發(fā)生，警覺和緊張感自不必說，揭開危機的真面目才是民眾關(guān)心的焦點。在生活中，危機出現(xiàn)的形式多種多樣，有天災(zāi)，也有人禍，有群體性大規(guī)模的，也有參與主體三三兩兩的，因此，對于危機概念的界定也就存在多種角度。
“危機”一詞的含義從希臘語衍生而來，用來形容需要很快作出重要決斷的緊急狀態(tài)，多運用于醫(yī)學(xué)。隨著西方學(xué)者對于危機研究的增多，赫爾曼、福斯特、羅森塔爾、皮恩伯格，巴頓等都為“危機”做出了一個定義。危機研究先驅(qū) C.F.赫爾曼認為，危機是一種情景狀態(tài),其決策主體的根本目標受到威脅,作出決策的反應(yīng)時間很有限,其發(fā)生也出乎決策主體的意料。荷蘭危機管理學(xué)者羅森塔爾(U.Rosenthal)的“危機”定義，除了要在短時間和不確定情況下作出決策以外，還包含了發(fā)生的原因——對社會系統(tǒng)的價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生威脅。美國危機管理專家勞倫斯·巴頓(Laurence Barton)和美國傳播學(xué)者凱瑟琳·費恩·班克斯（Fearn Banks）則是關(guān)照了危機的影響方面，認為危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，對組織、員工、公司、產(chǎn)品、名聲等會造成巨大的傷害。我國學(xué)者胡百精也同意“狀態(tài)說”的觀點，認為危機“是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標，要求組織在短時間內(nèi)作出決策，調(diào)動各種資源，加強溝通管理的一種威脅性情勢或狀態(tài)”①，這種將危機置于“人類生存的基本調(diào)性”之中的觀點，與德國社會學(xué)家哈貝馬斯（Jürgen Habermas ）的觀點相一致，表明了“危機”這種狀態(tài)走向正�；�

對于危機的不同定義，揭示了危機緊迫性、不確定性、威脅性等屬性，也表現(xiàn)出了共有的特征：首先，危機是必然性與偶然性的統(tǒng)一。危機事件的發(fā)生必然由內(nèi)外因素共同導(dǎo)致，尤其是當下社會的高風險不穩(wěn)定狀態(tài)，危機更是一觸即發(fā)，但何時何地發(fā)生，危機的劇烈程度如何，又都是我們所不能預(yù)測的，其中最為典型的是不可預(yù)估的自然災(zāi)害。其次，危機是漸進性與突發(fā)性的結(jié)合。正如量變引起質(zhì)變的原理一樣，危機事件的發(fā)生是一個累積疊加的過程，爆發(fā)點正是引起質(zhì)變的導(dǎo)火索，時間上的延續(xù)和突變，各類因素上的累積和膨脹，正是漸進與突發(fā)的體現(xiàn)。再次，危機同時具有破壞性和建設(shè)性。我們聞危機而生畏的往往是它強大的破壞力，不僅是對于人員、財產(chǎn)損失的惋惜，還有難以修復(fù)的聲譽、形象、社會影響，但“危”中有“機”，我們往往可以利用危機事件的應(yīng)對方式，建立健全危機管理體系和制度。最后，危機具有緊迫性和公共性的特征。危機事件應(yīng)對過程要按“分鐘”甚至“秒”來計算，這就要求在緊急情況下控制事件發(fā)酵必須要分秒必爭，要果斷，也要有精準的策略，同時，危機事件也絕不是只關(guān)乎個人，它的大覆蓋面、高影響力決定了其公共性特征。

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第二節(jié) 危機管理與危機傳播管理      
一、危機管理的概念與原則
“危機管理”這一概念最早正式出現(xiàn)于 1986 年，這一概念是由美國學(xué)者先提出的。其后，諸多學(xué)者對“危機管理”這一概念進行了界定。美國南加州大學(xué)的鮑勇劍和陳百助認為危機管理是一門研究為什么會發(fā)生危機，什么方法可以避免危機發(fā)生，如何控制危機的發(fā)展和消除危機影響的學(xué)科。①美國學(xué)者史蒂文·芬克（Steven Fink）認為危機管理是有計劃的消除風險與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)。②
“危機傳播”(crisis communication)與“危機管理”(crisis management)在定義上有所區(qū)別。危機管理統(tǒng)籌整個危機從預(yù)防到解決全過程，其中包括危機的監(jiān)測、危機的計劃制定、危機管理中各部門的“協(xié)同作業(yè)”等,關(guān)照面是“事”，多屬于管理學(xué)的范疇。而危機傳播,應(yīng)該把落腳點放在“傳播”上，重點在溝通，關(guān)照面是“人”，多屬于傳播學(xué)的范疇。從危機發(fā)展的全過程來看,危機傳播是危機管理的一部分。

最早闡述“危機傳播”概念的危機管理專家米特羅夫（Ian I.Mitroff ）和皮爾森（Christine M.Pearson ）認為,危機傳播是指危機管理者“必須積極承擔信息的搜集、分析和傳播，要同時執(zhí)行諸如事實調(diào)查，深入分析，控制損失，加強溝通等任務(wù)”①。班克斯認為，危機傳播指“在危機事件的發(fā)生前期、過程中期和事態(tài)后期，實現(xiàn)組織和其受眾群之間的溝通對話”②。由于危機管理從公共關(guān)系衍生而來，危機傳播管理屬于危機管理的一部分，據(jù)此，筆者認為危機傳播管理可遵從現(xiàn)代公關(guān)范式。危機傳播管理重點在于“溝通”，傳統(tǒng)公共關(guān)系中的宣傳范式和說服范式在信息飛沫化、去中心化、社會關(guān)系重構(gòu)的語境下已經(jīng)不具有任何優(yōu)勢，因此，對話范式適應(yīng)于現(xiàn)在的新媒體環(huán)境，是危機傳播管理應(yīng)遵從的指導(dǎo)范式，有利于信息流通和利益互惠，在價值層面建立信任和分享意義。③

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第三章 “8·12”爆炸事故中危機傳播管理特點的原因分析---------30
第一節(jié) 政府原因分析------------------------------------------- 30
一、信息不透明致信任缺失--------------------------------------30
第四章 危機傳播管理的應(yīng)對策略--------------------------------44
第一節(jié) 危機預(yù)警期的應(yīng)對策略-------------------------------- 44
一、轉(zhuǎn)變觀念-----------------------------------------------44

結(jié) 語------------------------------------------------------- 56

第四章 危機傳播管理的應(yīng)對策略

對案例分析的落腳點，便是提出有針對性的策略，為更好地進行危機傳播管理提供可參考的建議。本章分析是基于對本次天津港“8·12”特大爆炸事故的案例，以及近些年較為典型的危機傳播案例展開的，通過在危機傳播中起重要作用的政府、大眾媒介和公眾三個方面，提出策略性建議。

第一節(jié) 危機預(yù)警期的應(yīng)對策略
一、轉(zhuǎn)變觀念
（一）政府提高危機意識
基于目前中國危機頻發(fā)、矛盾激化的社會環(huán)境，政府公信力普遍缺失的非正常狀態(tài)，政府部門及政府官員需要提高危機意識來維護社會穩(wěn)定和促進社會發(fā)展。于政府部門而言，要重視危機應(yīng)急日�；�、制度化，考慮到各種危機狀況發(fā)生的可能性，提高管理水平，才能在危機潛伏期切斷與危機事件爆發(fā)的聯(lián)系，避免像上海踩踏事故、天津港爆炸事故這樣的危機事件發(fā)生。政府部門要根據(jù)社會形勢的變化，對危機應(yīng)急程序進行適度的調(diào)整，重視危機制度建立的作用而不使之流于形式。政府要重視部門間的溝通和協(xié)調(diào)，畢竟危機事件發(fā)生后，牽涉的是多個部門的協(xié)同管理和救援，政府各部門只有做到日常的溝通和了解，才能在危機事件管理中達到默契的配合。政府要重視對公職人員進行危機傳播管理的培訓(xùn)，才能夠在危機發(fā)生時快速反應(yīng)、有序管理，使危機損害降到最小，才能使新聞發(fā)言人和官方信息發(fā)布者懂得如何與公眾溝通，降低次生輿情發(fā)生的就可能行。于政府官員而言，有危機決策的意識，才不至于在危機中錯過信息傳播的“黃金四小時”，旁落信息“首發(fā)權(quán)”；政府官員培養(yǎng)危機中有效溝通的能力和技巧，才能更好地控制輿情，建立政府公信力。
（二）政府加快行政理念轉(zhuǎn)變

由于歷史原因，，我國“依法治國”的理念不管是從意識層面還是行為層面都才起步，危機傳播管理難度較大（后文有具體分析）。同時，行政理念過多關(guān)注于“管理”，導(dǎo)致權(quán)利的集中和膨脹，官僚意識嚴重，腐敗現(xiàn)象叢生，因此在危機發(fā)生時，政府部門和官員習慣于明哲保身的做法，以至于危機傳播和危機管理的過程中出現(xiàn)價值排序錯亂，不能把“人”放在首位（如蘭州“4·11”水污染事件），或者是出現(xiàn)救援進展緩慢、事故調(diào)查流于形式等現(xiàn)象。政府需要從“管理”向“公共服務(wù)”轉(zhuǎn)變，才能把“人”的價值和公眾利益放在首位，實現(xiàn)危機事件中快速且有效的傳播管理，摒棄官本位思想，改變由此帶來的體制、程序運行的不順暢。

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結(jié) 語

“風險社會”不是將來時，而是進行時，在中國目前的社會環(huán)境下，危機風險時刻存在，對于能夠使利益主體面對面的危機傳播而言，它對危機有效解決還是矛盾激化具有最直接的效用，對于政府形象的塑造還是摧毀具有最直接的影響，因此必須加以重視。
我國對于危機傳播管理的研究并不算少，此次研究也是基于對新案例的分析產(chǎn)生的，對比前人研究成果可發(fā)現(xiàn)，一些危機傳播管理的頑疾仍未見改善，如政府部門和官員危機意識的薄弱，制約了危機事件從預(yù)警到恢復(fù)全過程的反應(yīng)能力；危機管理機制的缺失和法律的不健全，不僅使危機信息的傳播在時效性和公開性上落后于大眾傳播媒介，危機傳播主導(dǎo)權(quán)旁落，還一度出現(xiàn)傳播失控、引發(fā)次生輿情的局面。盡管這類研究成果不斷在為政府危機傳播管理敲響警鐘，但似乎從 2003 年“非典”以來，這些表現(xiàn)一直存在著，有所改善，但性質(zhì)未變。此次研究還出現(xiàn)了新媒體使用上的新特點，如“雙微”形成的民間輿論場，對于危機傳播管理效能具有重要影響；伴隨媒介技術(shù)的發(fā)展，大眾媒介在危機傳播中形式更加豐富，專業(yè)化程度更加增強。政府在新媒體使用上則表現(xiàn)過于謹慎，未充分利用與公眾溝通交流的這一平臺。

據(jù)此，結(jié)合大眾媒介和公眾在危機傳播中的作用和特點，制定政府有效的危機傳播管理策略，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的管理策略，對于沉著有序地應(yīng)對危機事件有著無可替代的作用。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息快速且廣泛傳播，在“協(xié)同過濾”、“沉默的螺旋”等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，為群體的形成提供了沃土，為可能導(dǎo)致的群體極化提供了條件。政府不僅要像此次危機事件中一樣，加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管（在不打擊言論自由的前提下），還要樹立“意見領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論，善用新媒體溝通對話，疏導(dǎo)不良情緒。政府只有變被動為主動，變“宣傳”為“對話”，變管理型政府為服務(wù)型政府，才能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下化“�！睘椤皺C”。

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參考文獻（略）

本文編號：234610