緒 論

一、研究背景
在烏爾里�！へ惪说闹鳌讹L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》中，探討了傳統(tǒng)工業(yè)社會(huì)在現(xiàn)代化的過程中，其工業(yè)主義的組成部分遭到了瓦解和粉碎，現(xiàn)代性就在自我的演化中，向充滿不確定性的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)發(fā)展。而中國(guó)社會(huì)的情況更為復(fù)雜，“前現(xiàn)代的威權(quán)式管理、現(xiàn)代性有關(guān)進(jìn)步和繁榮的宏大敘事，同后現(xiàn)代的消費(fèi)文化狂歡并行、交疊于當(dāng)下的社會(huì)轉(zhuǎn)型期”①，使中國(guó)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)加劇。清華大學(xué)孫立平教授根據(jù)中國(guó) 90 年代以來的社會(huì)狀況，提出了“斷裂社會(huì)”的觀點(diǎn)，認(rèn)為中國(guó)社會(huì)在社會(huì)等級(jí)與分層結(jié)構(gòu)、地區(qū)之間、文化以及社會(huì)生活的許多層面都表現(xiàn)出了斷裂②，這種斷裂是由于社會(huì)發(fā)展跟不上工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化的快速步伐而引起的，換而言之，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的不平衡導(dǎo)致了錯(cuò)層的出現(xiàn)，因此，引發(fā)了較為激烈的社會(huì)矛盾。

以上觀點(diǎn)正是對(duì)于中國(guó)社會(huì)危機(jī)頻發(fā)的深層次探究。自 2003 年“非典”以來，危機(jī)管理便進(jìn)入了人們的視線，各類人為因素、自然因素造成的危機(jī)事件頻頻發(fā)生，表現(xiàn)出了領(lǐng)域擴(kuò)大化、規(guī)模擴(kuò)大化、危害擴(kuò)大化、連鎖反應(yīng)擴(kuò)大化的特點(diǎn)，這些時(shí)常提醒我們，危機(jī)管理研究和政策制定的重要性。在危機(jī)管理中，信息傳播成為最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，伴隨著媒介技術(shù)的發(fā)展壯大，尤其是“人人皆記者”的新媒體投入其中，信息傳播更加足了分量，影響著危機(jī)管理的進(jìn)程和效果、危機(jī)責(zé)任人的形象塑造，以及由此帶來的次生社會(huì)問題�！霸谖C(jī)發(fā)生時(shí),許多突如其來的狀況必須靠‘溝通'而不是‘管理',許多沖突的情況有賴‘協(xié)調(diào)'而不是‘控制',許多危機(jī)的成敗關(guān)鍵在于第一時(shí)間的溝通而非整體的危機(jī)管理方案�！雹垡虼�,對(duì)“危機(jī)管理”的研究逐步轉(zhuǎn)向“危機(jī)傳播”領(lǐng)域。發(fā)生于 2015 年 8 月 12 日晚的天津港�；繁ㄊ录斐闪司薮蟮娜藛T傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，是近年來影響較大的公共危機(jī)事件。危機(jī)發(fā)生后，引起了國(guó)家高層和人民的廣泛關(guān)注，國(guó)家投入了巨大的財(cái)力物力參與救援，從政府到媒體，在進(jìn)行危機(jī)傳播的過程中，也是發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，利用多種媒介進(jìn)行了傳播。在傳播效果上，好壞兼具，有過去“頑疾”的延續(xù)，也有改進(jìn)，是中國(guó)的危機(jī)傳播管理發(fā)展至今的一個(gè)真實(shí)寫照。

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二、研究意義和目的
（一）研究意義
理論意義：本文的研究主要是從傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)的角度出發(fā)，其中運(yùn)用到了如傳播學(xué)的議程設(shè)置、沉默的螺旋等理論，社會(huì)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，大眾心理學(xué)等方面的知識(shí)。此研究可以豐富危機(jī)傳播管理的相關(guān)內(nèi)容，尤其該事件作為中國(guó)危機(jī)傳播管理研究中的一個(gè)階段性的總結(jié)，可以拓展研究視角，若能充實(shí)集中于該課題下的研究資料庫(kù)，則是更加意外的收獲。
現(xiàn)實(shí)意義：危機(jī)傳播管理自 2003 年“非典”引起國(guó)人的重視以來，它就不斷在發(fā)展和變化，加之媒介技術(shù)的發(fā)展，使得新媒體為危機(jī)傳播管理好壞兩個(gè)方面的發(fā)展推波助瀾。隨著研究的發(fā)展和時(shí)代的變化，危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)也有所不同。就天津港“8·12”特大爆炸事故而言，危機(jī)傳播管理表現(xiàn)出了與過去相似和不同的一些方面，既有對(duì)曾經(jīng)發(fā)生的大多數(shù)危機(jī)應(yīng)對(duì)方式的延續(xù)，也有在危機(jī)傳播管理備受關(guān)注的新形勢(shì)下的改進(jìn)和發(fā)展，具有典型性，因此具有研究意義。該研究對(duì)于政府在實(shí)際情況中能更好控制事態(tài)、轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”具有參考價(jià)值，從而提高政府面對(duì)危機(jī)傳播的反應(yīng)力、執(zhí)行力，在更好的度過危機(jī)的同時(shí)，提高政府形象。
（二）研究目的

由于目前社會(huì)背景下，危機(jī)傳播管理的重要性與日俱增，而新媒體環(huán)境為危機(jī)傳播管理帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來了機(jī)遇，我們便要尋得新的方式和路徑。查閱文獻(xiàn)可發(fā)現(xiàn)，對(duì)于新媒體環(huán)境下危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)傳播管理的研究并不少，有參考作用。其一，這些文獻(xiàn)大多是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)機(jī)遇、挑戰(zhàn)、現(xiàn)存問題及對(duì)策的研究，對(duì)于產(chǎn)生問題的原因分析比較少，尤其是社會(huì)性因素，散見于不同的文章或書籍中。而這些危機(jī)傳播管理長(zhǎng)久以來的頑疾也好，根據(jù)研究和政策制定所作出的改變也罷，都有其內(nèi)在的原因和規(guī)律，探究原因和規(guī)律，可以為更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)、進(jìn)行危機(jī)傳播管理提供依據(jù)和借鑒。其二，新案例所表現(xiàn)出的新特點(diǎn)，是對(duì)長(zhǎng)久以來危機(jī)傳播管理研究的延續(xù)和充實(shí)，是一段時(shí)間以來的總結(jié)，也是一個(gè)開始，希望該研究分析能夠?qū)σ院笤撜n題下的研究有所幫助。

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第一章 基本概念界定和事件概述

第一節(jié) 危機(jī)與公共危機(jī)
一、危機(jī)的概念與特征
于當(dāng)今社會(huì)而言，“危機(jī)”一詞并不陌生，我們時(shí)刻處于危機(jī)可能發(fā)生的高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中，聽聞危機(jī)發(fā)生，警覺和緊張感自不必說，揭開危機(jī)的真面目才是民眾關(guān)心的焦點(diǎn)。在生活中，危機(jī)出現(xiàn)的形式多種多樣，有天災(zāi)，也有人禍，有群體性大規(guī)模的，也有參與主體三三兩兩的，因此，對(duì)于危機(jī)概念的界定也就存在多種角度。
“危機(jī)”一詞的含義從希臘語(yǔ)衍生而來，用來形容需要很快作出重要決斷的緊急狀態(tài)，多運(yùn)用于醫(yī)學(xué)。隨著西方學(xué)者對(duì)于危機(jī)研究的增多，赫爾曼、福斯特、羅森塔爾、皮恩伯格，巴頓等都為“危機(jī)”做出了一個(gè)定義。危機(jī)研究先驅(qū) C.F.赫爾曼認(rèn)為，危機(jī)是一種情景狀態(tài),其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅,作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限,其發(fā)生也出乎決策主體的意料。荷蘭危機(jī)管理學(xué)者羅森塔爾(U.Rosenthal)的“危機(jī)”定義，除了要在短時(shí)間和不確定情況下作出決策以外，還包含了發(fā)生的原因——對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生威脅。美國(guó)危機(jī)管理專家勞倫斯·巴頓(Laurence Barton)和美國(guó)傳播學(xué)者凱瑟琳·費(fèi)恩·班克斯（Fearn Banks）則是關(guān)照了危機(jī)的影響方面，認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，對(duì)組織、員工、公司、產(chǎn)品、名聲等會(huì)造成巨大的傷害。我國(guó)學(xué)者胡百精也同意“狀態(tài)說”的觀點(diǎn)，認(rèn)為危機(jī)“是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)，要求組織在短時(shí)間內(nèi)作出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性情勢(shì)或狀態(tài)”①，這種將危機(jī)置于“人類生存的基本調(diào)性”之中的觀點(diǎn)，與德國(guó)社會(huì)學(xué)家哈貝馬斯（Jürgen Habermas ）的觀點(diǎn)相一致，表明了“危機(jī)”這種狀態(tài)走向正�；�。

對(duì)于危機(jī)的不同定義，揭示了危機(jī)緊迫性、不確定性、威脅性等屬性，也表現(xiàn)出了共有的特征：首先，危機(jī)是必然性與偶然性的統(tǒng)一。危機(jī)事件的發(fā)生必然由內(nèi)外因素共同導(dǎo)致，尤其是當(dāng)下社會(huì)的高風(fēng)險(xiǎn)不穩(wěn)定狀態(tài)，危機(jī)更是一觸即發(fā)，但何時(shí)何地發(fā)生，危機(jī)的劇烈程度如何，又都是我們所不能預(yù)測(cè)的，其中最為典型的是不可預(yù)估的自然災(zāi)害。其次，危機(jī)是漸進(jìn)性與突發(fā)性的結(jié)合。正如量變引起質(zhì)變的原理一樣，危機(jī)事件的發(fā)生是一個(gè)累積疊加的過程，爆發(fā)點(diǎn)正是引起質(zhì)變的導(dǎo)火索，時(shí)間上的延續(xù)和突變，各類因素上的累積和膨脹，正是漸進(jìn)與突發(fā)的體現(xiàn)。再次，危機(jī)同時(shí)具有破壞性和建設(shè)性。我們聞危機(jī)而生畏的往往是它強(qiáng)大的破壞力，不僅是對(duì)于人員、財(cái)產(chǎn)損失的惋惜，還有難以修復(fù)的聲譽(yù)、形象、社會(huì)影響，但“�！敝杏小皺C(jī)”，我們往往可以利用危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)方式，建立健全危機(jī)管理體系和制度。最后，危機(jī)具有緊迫性和公共性的特征。危機(jī)事件應(yīng)對(duì)過程要按“分鐘”甚至“秒”來計(jì)算，這就要求在緊急情況下控制事件發(fā)酵必須要分秒必爭(zhēng)，要果斷，也要有精準(zhǔn)的策略，同時(shí)，危機(jī)事件也絕不是只關(guān)乎個(gè)人，它的大覆蓋面、高影響力決定了其公共性特征。

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第二節(jié) 危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理      
一、危機(jī)管理的概念與原則
“危機(jī)管理”這一概念最早正式出現(xiàn)于 1986 年，這一概念是由美國(guó)學(xué)者先提出的。其后，諸多學(xué)者對(duì)“危機(jī)管理”這一概念進(jìn)行了界定。美國(guó)南加州大學(xué)的鮑勇劍和陳百助認(rèn)為危機(jī)管理是一門研究為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)，什么方法可以避免危機(jī)發(fā)生，如何控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)影響的學(xué)科。①美國(guó)學(xué)者史蒂文·芬克（Steven Fink）認(rèn)為危機(jī)管理是有計(jì)劃的消除風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)。②
“危機(jī)傳播”(crisis communication)與“危機(jī)管理”(crisis management)在定義上有所區(qū)別。危機(jī)管理統(tǒng)籌整個(gè)危機(jī)從預(yù)防到解決全過程，其中包括危機(jī)的監(jiān)測(cè)、危機(jī)的計(jì)劃制定、危機(jī)管理中各部門的“協(xié)同作業(yè)”等,關(guān)照面是“事”，多屬于管理學(xué)的范疇。而危機(jī)傳播,應(yīng)該把落腳點(diǎn)放在“傳播”上，重點(diǎn)在溝通，關(guān)照面是“人”，多屬于傳播學(xué)的范疇。從危機(jī)發(fā)展的全過程來看,危機(jī)傳播是危機(jī)管理的一部分。

最早闡述“危機(jī)傳播”概念的危機(jī)管理專家米特羅夫（Ian I.Mitroff ）和皮爾森（Christine M.Pearson ）認(rèn)為,危機(jī)傳播是指危機(jī)管理者“必須積極承擔(dān)信息的搜集、分析和傳播，要同時(shí)執(zhí)行諸如事實(shí)調(diào)查，深入分析，控制損失，加強(qiáng)溝通等任務(wù)”①。班克斯認(rèn)為，危機(jī)傳播指“在危機(jī)事件的發(fā)生前期、過程中期和事態(tài)后期，實(shí)現(xiàn)組織和其受眾群之間的溝通對(duì)話”②。由于危機(jī)管理從公共關(guān)系衍生而來，危機(jī)傳播管理屬于危機(jī)管理的一部分，據(jù)此，筆者認(rèn)為危機(jī)傳播管理可遵從現(xiàn)代公關(guān)范式。危機(jī)傳播管理重點(diǎn)在于“溝通”，傳統(tǒng)公共關(guān)系中的宣傳范式和說服范式在信息飛沫化、去中心化、社會(huì)關(guān)系重構(gòu)的語(yǔ)境下已經(jīng)不具有任何優(yōu)勢(shì)，因此，對(duì)話范式適應(yīng)于現(xiàn)在的新媒體環(huán)境，是危機(jī)傳播管理應(yīng)遵從的指導(dǎo)范式，有利于信息流通和利益互惠，在價(jià)值層面建立信任和分享意義。③

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第三章 “8·12”爆炸事故中危機(jī)傳播管理特點(diǎn)的原因分析---------30
第一節(jié) 政府原因分析------------------------------------------- 30
一、信息不透明致信任缺失--------------------------------------30
第四章 危機(jī)傳播管理的應(yīng)對(duì)策略--------------------------------44
第一節(jié) 危機(jī)預(yù)警期的應(yīng)對(duì)策略-------------------------------- 44
一、轉(zhuǎn)變觀念-----------------------------------------------44

結(jié) 語(yǔ)------------------------------------------------------- 56

第四章 危機(jī)傳播管理的應(yīng)對(duì)策略

對(duì)案例分析的落腳點(diǎn)，便是提出有針對(duì)性的策略，為更好地進(jìn)行危機(jī)傳播管理提供可參考的建議。本章分析是基于對(duì)本次天津港“8·12”特大爆炸事故的案例，以及近些年較為典型的危機(jī)傳播案例展開的，通過在危機(jī)傳播中起重要作用的政府、大眾媒介和公眾三個(gè)方面，提出策略性建議。

第一節(jié) 危機(jī)預(yù)警期的應(yīng)對(duì)策略
一、轉(zhuǎn)變觀念
（一）政府提高危機(jī)意識(shí)
基于目前中國(guó)危機(jī)頻發(fā)、矛盾激化的社會(huì)環(huán)境，政府公信力普遍缺失的非正常狀態(tài)，政府部門及政府官員需要提高危機(jī)意識(shí)來維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。于政府部門而言，要重視危機(jī)應(yīng)急日常化、制度化，考慮到各種危機(jī)狀況發(fā)生的可能性，提高管理水平，才能在危機(jī)潛伏期切斷與危機(jī)事件爆發(fā)的聯(lián)系，避免像上海踩踏事故、天津港爆炸事故這樣的危機(jī)事件發(fā)生。政府部門要根據(jù)社會(huì)形勢(shì)的變化，對(duì)危機(jī)應(yīng)急程序進(jìn)行適度的調(diào)整，重視危機(jī)制度建立的作用而不使之流于形式。政府要重視部門間的溝通和協(xié)調(diào)，畢竟危機(jī)事件發(fā)生后，牽涉的是多個(gè)部門的協(xié)同管理和救援，政府各部門只有做到日常的溝通和了解，才能在危機(jī)事件管理中達(dá)到默契的配合。政府要重視對(duì)公職人員進(jìn)行危機(jī)傳播管理的培訓(xùn)，才能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)快速反應(yīng)、有序管理，使危機(jī)損害降到最小，才能使新聞發(fā)言人和官方信息發(fā)布者懂得如何與公眾溝通，降低次生輿情發(fā)生的就可能行。于政府官員而言，有危機(jī)決策的意識(shí)，才不至于在危機(jī)中錯(cuò)過信息傳播的“黃金四小時(shí)”，旁落信息“首發(fā)權(quán)”；政府官員培養(yǎng)危機(jī)中有效溝通的能力和技巧，才能更好地控制輿情，建立政府公信力。
（二）政府加快行政理念轉(zhuǎn)變

由于歷史原因，，我國(guó)“依法治國(guó)”的理念不管是從意識(shí)層面還是行為層面都才起步，危機(jī)傳播管理難度較大（后文有具體分析）。同時(shí)，行政理念過多關(guān)注于“管理”，導(dǎo)致權(quán)利的集中和膨脹，官僚意識(shí)嚴(yán)重，腐敗現(xiàn)象叢生，因此在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府部門和官員習(xí)慣于明哲保身的做法，以至于危機(jī)傳播和危機(jī)管理的過程中出現(xiàn)價(jià)值排序錯(cuò)亂，不能把“人”放在首位（如蘭州“4·11”水污染事件），或者是出現(xiàn)救援進(jìn)展緩慢、事故調(diào)查流于形式等現(xiàn)象。政府需要從“管理”向“公共服務(wù)”轉(zhuǎn)變，才能把“人”的價(jià)值和公眾利益放在首位，實(shí)現(xiàn)危機(jī)事件中快速且有效的傳播管理，摒棄官本位思想，改變由此帶來的體制、程序運(yùn)行的不順暢。

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結(jié) 語(yǔ)

“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”不是將來時(shí)，而是進(jìn)行時(shí)，在中國(guó)目前的社會(huì)環(huán)境下，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在，對(duì)于能夠使利益主體面對(duì)面的危機(jī)傳播而言，它對(duì)危機(jī)有效解決還是矛盾激化具有最直接的效用，對(duì)于政府形象的塑造還是摧毀具有最直接的影響，因此必須加以重視。
我國(guó)對(duì)于危機(jī)傳播管理的研究并不算少，此次研究也是基于對(duì)新案例的分析產(chǎn)生的，對(duì)比前人研究成果可發(fā)現(xiàn)，一些危機(jī)傳播管理的頑疾仍未見改善，如政府部門和官員危機(jī)意識(shí)的薄弱，制約了危機(jī)事件從預(yù)警到恢復(fù)全過程的反應(yīng)能力；危機(jī)管理機(jī)制的缺失和法律的不健全，不僅使危機(jī)信息的傳播在時(shí)效性和公開性上落后于大眾傳播媒介，危機(jī)傳播主導(dǎo)權(quán)旁落，還一度出現(xiàn)傳播失控、引發(fā)次生輿情的局面。盡管這類研究成果不斷在為政府危機(jī)傳播管理敲響警鐘，但似乎從 2003 年“非典”以來，這些表現(xiàn)一直存在著，有所改善，但性質(zhì)未變。此次研究還出現(xiàn)了新媒體使用上的新特點(diǎn)，如“雙微”形成的民間輿論場(chǎng)，對(duì)于危機(jī)傳播管理效能具有重要影響；伴隨媒介技術(shù)的發(fā)展，大眾媒介在危機(jī)傳播中形式更加豐富，專業(yè)化程度更加增強(qiáng)。政府在新媒體使用上則表現(xiàn)過于謹(jǐn)慎，未充分利用與公眾溝通交流的這一平臺(tái)。

據(jù)此，結(jié)合大眾媒介和公眾在危機(jī)傳播中的作用和特點(diǎn)，制定政府有效的危機(jī)傳播管理策略，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的管理策略，對(duì)于沉著有序地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件有著無(wú)可替代的作用。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息快速且廣泛傳播，在“協(xié)同過濾”、“沉默的螺旋”等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，為群體的形成提供了沃土，為可能導(dǎo)致的群體極化提供了條件。政府不僅要像此次危機(jī)事件中一樣，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管（在不打擊言論自由的前提下），還要樹立“意見領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論，善用新媒體溝通對(duì)話，疏導(dǎo)不良情緒。政府只有變被動(dòng)為主動(dòng)，變“宣傳”為“對(duì)話”，變管理型政府為服務(wù)型政府，才能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下化“�！睘椤皺C(jī)”。

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參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：234610