摘 要

本文從服務(wù)型政府形象，服務(wù)型政府組織和工作人員的誠(chéng)信、公民的公共服務(wù)體驗(yàn)入手，結(jié)合服務(wù)型服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的影響因素，以X州為例，考察對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)出方便操作的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將其運(yùn)用到服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法領(lǐng)域之中，對(duì)于這方面的研究，這是嶄新的突破。
全文共分為五章：第一章，緒論。本章首先闡述服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法研究的背景。其次歸納總結(jié)國(guó)內(nèi)外服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法的研究進(jìn)展，并對(duì)該現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)述評(píng)。其次是闡述此次研究的視角和意義。最后是確定本研究的方法。第二章，分析服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ)。一是厘清服務(wù)型政府形象的本質(zhì)內(nèi)涵與特征。二是校準(zhǔn)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的目標(biāo)與導(dǎo)向。三是提出服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的元評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第三章，探究服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。一是述評(píng)既有的服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的優(yōu)劣。二是提出構(gòu)建新的服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的方法與步驟。三是闡述本文構(gòu)建的服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)容、內(nèi)涵，及其科學(xué)性和合理性。第四章，實(shí)例檢驗(yàn)：以X州為例對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)。一是簡(jiǎn)介X州服務(wù)型政府實(shí)際情況。二是結(jié)合上章節(jié)所建立的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，利用不同的測(cè)評(píng)方法，運(yùn)用本文提出的指標(biāo)體系和方法，，去測(cè)評(píng)服務(wù)型政府形象。三是認(rèn)真分析這種測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法的科學(xué)性。四是對(duì)其存在的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的偏差進(jìn)行解釋，提出相應(yīng)的對(duì)策建議。第五章，研究結(jié)論與展望。
關(guān)鍵詞：和諧型政府；形象測(cè)評(píng)；指標(biāo)

ABSTRACT

The service type government from the image, service type government organization and staff integrity, citizen's public service experience, starting with the influence factors of evaluation of service type government image. The effects of of service type government image evaluation present situation, Evaluation index system and will be applied to the field of service type government image assessment index and method, for the research. This is a new breakthrough.
The full text is divided into five chapters: the first chapter, introduction. This chapter firstly describes the background of the research on the evaluation index and method of the service oriented government image. Secondly, summarize the research progress of service oriented government image evaluation indexes and methods at home and abroad, and make a scientific review of the status quo. The second is the perspective and significance of the study. Finally, the methods of this research are determined. The second chapter analyzes the theoretical basis of the service oriented government image evaluation. One is to clarify the essential connotation and characteristics of the service oriented government image. Two is the goal and orientation of the calibration service oriented government image evaluation. Three is to put forward the service type government image evaluation of the meta evaluation standard. The third chapter explores the index system of the service oriented government image evaluation. One is the review of existing service oriented government image evaluation index system. Two is proposed to construct a new service type government image evaluation index system method and steps. The three part is to elaborate the content and connotation of the service type government image evaluation index system constructed in this paper, and its scientific nature and rationality. The fourth chapter, an example test: the evaluation of the service oriented government image. First, combined with the establishment of the evaluation index system, the use of different evaluation methods, using the index system and methods proposed in this paper, to evaluate the image of the service oriented government. Two is a careful analysis of the evaluation indicators and methods of scientific. Three is to explain the problems and possible deviations, and put forward the corresponding countermeasures and suggestions. The fifth chapter, the research conclusion and prospect.
Key Words: Harmonious Government;Image Evaluation; Index

目 錄
摘 要 I
目 錄 III
第一章 緒論 1
第一節(jié) 研究背景 1
第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外相關(guān)現(xiàn)狀述評(píng) 2
一、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 2
二、國(guó)外研究現(xiàn)狀 3
三、國(guó)內(nèi)外研究述評(píng) 4
第三節(jié) 研究方法 4
一、文獻(xiàn)研究法 4
二、德?tīng)柗品?4
三、實(shí)例檢驗(yàn)法 4
第四節(jié) 研究思路 4
第五節(jié) 研究難點(diǎn) 5
第二章 服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ) 6
第一節(jié) 服務(wù)型政府形象概述 6
一、服務(wù)型政府形象的涵義 6
二、服務(wù)型政府形象的特征 7
三、服務(wù)型政府形象的功能 8
第二節(jié) 服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)目標(biāo)與導(dǎo)向 10
一、服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng) 10
二、服務(wù)型政府效率形象測(cè)評(píng) 11
三、服務(wù)型政府綜合形象測(cè)評(píng) 11
第三節(jié) 服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 12
一、服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的政府行為標(biāo)準(zhǔn) 12
二、服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的績(jī)效行為標(biāo)準(zhǔn) 14
第三章 服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系 16
第一節(jié) 服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分析 17
一、服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的指標(biāo) 17
二、當(dāng)前服務(wù)型政府指標(biāo)體系的不利影響 22
第二節(jié) 創(chuàng)新服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系注意事項(xiàng) 23
第三節(jié) 本文構(gòu)建政府形象測(cè)評(píng)的相關(guān)解析 25
一、增強(qiáng)服務(wù)型政府政策目標(biāo)長(zhǎng)效性 25
二、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)型政府政策內(nèi)容考察 25
三、完善服務(wù)型政府政策執(zhí)行程序 26
四、強(qiáng)化服務(wù)型政府政策執(zhí)行監(jiān)督 26
五、提高群眾對(duì)服務(wù)型政府的考評(píng) 26
第四章 實(shí)例檢驗(yàn)：對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng) 28
第一節(jié) 政府形象測(cè)評(píng)方法 28
一、建立服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的因素集 25
二、建立服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重集 25
三、建立服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)集 33
四、建立服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)判隸屬矩陣 33
第二節(jié) 政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法的科學(xué)性 36
一、調(diào)查情況 36
二、服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)科學(xué)性分析 36
第三節(jié) 對(duì)策建議 45
一、重塑政府形象理念 45
二、規(guī)范政府行為 48
三、規(guī)范政府標(biāo)識(shí) 49
第五章 研究結(jié)論與展望 51
致 謝 52
參考文獻(xiàn) 53

第一章 緒論

第一節(jié) 研究背景
隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)與深化，服務(wù)型政府形象已經(jīng)成為體現(xiàn)國(guó)家實(shí)力和文明程度的重要因素，同時(shí)也是獲得公眾和社會(huì)組織支持與理解的主要依據(jù)。在民主政治氛圍影響下，社會(huì)公眾要求參與政治的積極性越來(lái)越高，并開(kāi)始運(yùn)用自身的獨(dú)立與民主意識(shí)對(duì)服務(wù)型政府管理活動(dòng)進(jìn)行理性審視，公眾評(píng)議服務(wù)型政府、服務(wù)型政府形象設(shè)計(jì)與傳播、服務(wù)型政府績(jī)效管理、危機(jī)管理等形式的服務(wù)型服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)在各地蓬勃開(kāi)展起來(lái)。因此，在社會(huì)轉(zhuǎn)型加快、利益沖突加劇的行政環(huán)境中塑造良好的服務(wù)型政府形象成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
形象測(cè)評(píng)最早源于企業(yè)管理理念，很多知名或與服務(wù)型政府組織機(jī)構(gòu)類似的企業(yè)應(yīng)用理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行測(cè)評(píng)。這三大形象要素將企業(yè)與員工有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，不僅有利于企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身的不足，同時(shí)也增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，形象測(cè)評(píng)理念逐漸向政治、經(jīng)濟(jì)、文化等領(lǐng)域滲透，不斷出現(xiàn)了城市形象測(cè)評(píng)、教育機(jī)構(gòu)形象測(cè)評(píng)等活動(dòng)，我國(guó)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)也逐漸受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，但對(duì)基層服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)及方法開(kāi)發(fā)與研究的程度還不夠，服務(wù)型政府服務(wù)與公眾之間存在差距，使得公眾缺乏對(duì)服務(wù)型服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的主動(dòng)性，影響服務(wù)型政府的整體形象，不利于開(kāi)展工作。
因此，本文通過(guò)文獻(xiàn)研究法、德?tīng)柗品�、�?shí)例檢驗(yàn)法等研究方法，試圖從服務(wù)型政府形象、服務(wù)型政府組織、服務(wù)型政府工作人員的誠(chéng)信、公眾對(duì)公共服務(wù)體驗(yàn)等方面入手，科學(xué)有效對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)開(kāi)展分析和研究，分析服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ)，探究服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系和服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的科學(xué)方法。通過(guò)以X先為實(shí)例對(duì)服務(wù)型政府形象的測(cè)評(píng)指標(biāo)與方法研究的實(shí)例檢驗(yàn)，能夠有效認(rèn)識(shí)和分析我國(guó)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)現(xiàn)狀，對(duì)其存在的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的偏差進(jìn)行解釋，為更好的改進(jìn)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法提供科學(xué)的建議和對(duì)策。這對(duì)填補(bǔ)以往服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法研究領(lǐng)域的空白具有一定的理論意義；同時(shí)，對(duì)更好的完善服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)并提供相應(yīng)方法的科學(xué)性，提高測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法的時(shí)效性，最終拉近服務(wù)型政府形象與社會(huì)公眾之間的距離具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

第五章 研究結(jié)論與展望

在服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系實(shí)踐調(diào)查中，為使調(diào)查研究充分有效，特別突出以下方面:

    (1) 調(diào)查方式調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查與訪談相結(jié)合的方式，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解不同群體對(duì)于服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)的集中傾向，突出基本的顯性指標(biāo)的關(guān)注程度; 通過(guò)訪談，深入了解不同群體對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)主題的多方面思考和更深層次的思維，拓寬不同群體對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)的視域，挖掘不同群體對(duì)服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)的隱性指標(biāo)。
    (2) 指標(biāo)設(shè)定服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)是個(gè)涉及政府價(jià)值、行為、績(jī)效等多個(gè)層次的諸多領(lǐng)域的復(fù)雜問(wèn)題，所以在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了指標(biāo)的綜合性。盡量堅(jiān)持以政府服務(wù)對(duì)象為導(dǎo)向，站在服務(wù)對(duì)象的角度考慮指標(biāo)的構(gòu)成;堅(jiān)持公共性指標(biāo)和差異性指標(biāo)相結(jié)合，以反映不同群體的共同需要與不同要求;堅(jiān)持硬性指標(biāo)與軟性指標(biāo)相結(jié)合等原則，以反映不同群體對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)注程度的強(qiáng)弱。
    (3) 調(diào)查對(duì)象服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)涉及諸多的政府服務(wù)對(duì)象，而不同的服務(wù)對(duì)象的理解能力是不一樣的，對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)的傾向性存在一定的差異，諸如農(nóng)民關(guān)注更多的是“三農(nóng)”問(wèn)題，工人關(guān)注更多的是勞動(dòng)保障，失業(yè)人員，更為關(guān)注的是再就業(yè)，希望政府提供更多的就業(yè)崗位。所以，在調(diào)查對(duì)象的選擇上必須充分考慮不同群體的需要，盡量將不同群體的意見(jiàn)能夠表達(dá)出來(lái)。
總之，以服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的實(shí)證調(diào)查，基本反映了不同群體對(duì)于服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系理論建構(gòu)的認(rèn)同。但是，我國(guó)東、中、西部以及南、北地域的差異，政治、經(jīng)濟(jì)、文化等發(fā)展的不平衡，即使是個(gè)案的實(shí)證指標(biāo)與服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)理論建構(gòu)的完全藕合，并不能充分證明服務(wù)型政府形象測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的效度，仍然需要更深入的理論研究與深度的實(shí)踐調(diào)查。

本文編號(hào)：152356