發(fā)布時間：2021-01-13 12:16

　　中國新增長的商業(yè)巨頭已經(jīng)占領(lǐng)了中國市場的實質(zhì)性部分。如果這種趨勢繼續(xù)下去,那么在未來的十年或二十年間,對于個人金融業(yè)務(wù)的需求增長將會快于世界上任何其他國家。這將導(dǎo)致私人銀行的大幅度增長。這就解釋了中國金融市場在國際金融玩家手下競爭激烈的原因,并且,中國市場會成為韓國銀行拓展國際業(yè)務(wù)的最重要的海外市場。國際性服務(wù)需要公司了解并熟悉當?shù)厥袌鱿M者對于不同文化的態(tài)度。每個公司或組織的成功都基于他們的消費者的滿意。公司必須堅信消費者是他們的業(yè)務(wù)核心這一觀念。只有消費者的滿意才能保證銀行的未來發(fā)展。SERVQUAL是在估量服務(wù)品質(zhì)中運用得最廣泛的案例。通過使用SERVQUAL工具,其中包括5個方面,真實度,可信度,責(zé)任感和認同感,估量了中國國有商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)。這個研究側(cè)重于消費者的觀點。通過消費者的感受和期望之間的服務(wù)質(zhì)量缺口來測量消費者的滿意度。實證發(fā)現(xiàn)中國的消費者并不滿意中國國有商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。通過ANOVA測試,我們可以發(fā)現(xiàn)研究中的小組類型并無顯著性差別。而且,在意識到中國銀行的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,運用同樣的方法測試韓國銀行的服務(wù)質(zhì)量。本篇論文發(fā)現(xiàn)中國銀行的消費者滿意度要低于韓國銀行的... 

【文章來源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：96 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
Ⅰ. Introduction
    Background
    Objective of this study
Ⅱ.Theoretical Review
    2.1 Service marketing
    2.2 Service Quality
Ⅲ. Research Model and Methodology
    3.1 SERVQUAL
    3.2 Methodology
Ⅳ. Empirical study
    4.1 Reliability and Validity Outcomes
    4.2 Frequency Analysis
    4.3 T-test and One Way ANOBA analysis
    4.4 Factor Analysis outcomes
    4.5 Bank Service Quality in China
Ⅴ. Service strategies Korean banks for Chinese Private banking market
    5.1 Promote integrated and consistent interactions with customers
    5.2 Self-service with agent assistance for customers
    5.3 Active contact to customers
    5.4 Customer data and segmentation use more effectively
    5.5 Common demographic profile of customers for making relationship
    5.6 Create a contact center to provide appropriate services to customers without wasting time and effort
Ⅵ.Conclusion
    Conclusion
    Limitation
Reference
Appendix



本文編號：2974860