人類社會已經(jīng)進入知識經(jīng)濟時代，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，可以利用的信息資源的極大豐富，人們以往那種希望準確、高效獲取、利用信息資源的需求，已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)化為在方便而迅捷獲取海量信息的背景下對知識的渴望。因此，有學者提出從“信息服務(wù)”到“知識服務(wù)”已成為圖書情報機構(gòu)功能定位的發(fā)展趨勢。
　　圖書情報機構(gòu)是知識資源儲備地，擔負著為高校、專家、學者提供文獻、信息或知識的搜集、整理、保管、傳播、與利用服務(wù)的任務(wù)。本文對知識服務(wù)的內(nèi)涵進行了理論上的探討，結(jié)合圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)的具體模式，提出了知識服務(wù)模式的構(gòu)建途徑。

　　1 知識服務(wù)理論及其內(nèi)涵

　　目前，有關(guān)知識服務(wù)方面的文章雖然很多，但對知識服務(wù)的研究仍處于初始探索階段，對知識服務(wù)的概念還沒有形成確切統(tǒng)一的認識.對知識服務(wù)的定義主要集中在強調(diào)用戶問題的解決、顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化、廣義的知識服務(wù)與狹義的知識服務(wù)等幾方面。
　　筆者認為，知識服務(wù)就是要以信息和知識的獲取、組織、整合和重組為基礎(chǔ)，以解決具體而實際的問題為目標，達到對問題解答的價值效益。而圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)是指以服務(wù)人員的圖書情報學專業(yè)知識為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創(chuàng)新的過程中的信息與知識需求，對相關(guān)信息、知識進行搜尋、組織、分析、重組，為讀者用戶提供所需知識的服務(wù)，而相應(yīng)提供服務(wù)的方式和途徑則是知識服務(wù)的模式。

　　2 圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)的具體模式

　　2.1 建立知識地圖
　　“知識地圖”一詞由英國著名情報學家B•C•布魯克斯在其經(jīng)典著作《情報學基礎(chǔ)》中提出，是指有別于圖書情報機構(gòu)傳統(tǒng)本文來自筆耕文化圖書檔案（http://www.bigengculture.com/tushudanganlunwen）信息資源指示地圖。傳統(tǒng)的資源指示地圖只提供顯性知識資源的存儲方位，即向讀者提供所需查找的文獻數(shù)據(jù)庫。這不僅忽略了隱性知識資源的存儲、開發(fā)與利用，而且也浪費了讀者大量的時間與精力。因此，建立知識地圖，就是要改變圖書情報機構(gòu)原有檢索方式，為用戶提供非線性化、個性化的檢索服務(wù)。
　　知識地圖是傳統(tǒng)的資源指示地圖的高級演化，它是在標明顯性知識資源存儲情況的基礎(chǔ)之上，更加明確隱性知識資源的存儲方位。在這張新型的地圖上，可以更清楚的看到圖書情報機構(gòu)人員自身、機構(gòu)自身所蘊含的知識，如：知識地圖可提供不同人員的檢索專長和具有的其他學科門類專業(yè)知識，讀者可與某一工作人員進行相關(guān)專業(yè)的信息檢索等方面問題的探討，進而讀者可以要求其為其提供詳實的、個性化的、“點”對“點”知識服務(wù)。利用這張地圖可以充分挖掘圖書情報機構(gòu)的顯性知識與隱性知識的價值，將知識資源與讀者需求進行有機結(jié)合，實現(xiàn)對用戶提供的更為人性化、專業(yè)化的支持服務(wù)。
　　2.2 開展個性化知識服務(wù)
　　知識服務(wù)有別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的特點之一，就是更加強調(diào)圖書情報機構(gòu)應(yīng)為不同需求的用戶開展個性化服務(wù)。由于讀者的學歷、層次、專業(yè)背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此圖書情報機構(gòu)必須將讀者個性化服務(wù)作為構(gòu)建知識服務(wù)模式的重點內(nèi)容。
　　所謂個性化服務(wù)是情報機構(gòu)在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，根據(jù)收集的讀者信息為讀者傳遞所需信息和服務(wù)的過程。個性化知識服務(wù)是情報機構(gòu)以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的問題和環(huán)境，融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個人的、有效力的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。
　　2.3 開辟讀者與工作人員的交流平臺
　　圖書情報機構(gòu)構(gòu)建知識服務(wù)模式，筆者認為除了開發(fā)利用機構(gòu)文獻、信息與知識資源外，還應(yīng)挖掘與利用不為讀者和工作人員所重視的“人”的顯性知識和隱性知識資源，利用這類知識資源，為讀者提供知識服務(wù)。筆者認為較為有效的實現(xiàn)方式是開辟交流空間，建立工作人員與讀者之間的知識交流庫，為雙方提供一個自由交流平臺。這個平臺主要包括：BBS論壇、Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間。
　�。�1）BBS論壇
　　為讀者和工作人員之間就某一學科或?qū)I(yè)知識的查詢、利用等問題提供答疑、解惑的空間平臺。讀者可以根據(jù)自身學習、科研、工作的需要利用BBS論壇，提出問題，工作人員根據(jù)自身具有的文獻信息素養(yǎng)、館藏知識資源，為讀者提供問題解決所需信息或知識，為讀者提供服務(wù)。
　　（2）Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間
　　工作人員通過建立自己的Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間，向讀者展現(xiàn)自身工作、服務(wù)及研究特點，向讀者提供推送服務(wù)。在Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間里，工作人員將自己在工作、學習、科研中獲得的心得、日記、科研成果（如：論文、著作）、參與輔助的有代表性的服務(wù)項目等的信息或知識展現(xiàn)出來，讀者可以清楚地了解每個人的專業(yè)特長或服務(wù)特點，從而在讀者需要進行問題的解決時有針對性地尋求幫助，發(fā)揮工作人員的服務(wù)特長，更好地為讀者解決問題，提供知識服務(wù)。與此同時，工作人員利用自己的Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間也可以向讀者公開展現(xiàn)自己的工作、學習與科研內(nèi)容及成果，向讀者公開推薦自己的服務(wù)，實現(xiàn)讀者問題的解決與服務(wù)質(zhì)量提升的雙贏。

　　3 圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)模式的構(gòu)建途徑

　　3.1 改變原有服務(wù)理念，建立知識服務(wù)管理機制
　　傳統(tǒng)管理機制對工作人員的工作要求主要體現(xiàn)在工作基礎(chǔ)之上，考核往往以各個部門的工作數(shù)量為重點，是一種量化式管理機制。要實現(xiàn)知識服務(wù)，必須將傳統(tǒng)的量化式管理機制改變?yōu)橐粤炕焦芾頇C制為基礎(chǔ)的質(zhì)量化管理機制，以讀者對服務(wù)工作的滿意程度作為工作質(zhì)量、工作能力高低的決定性因素。
　　現(xiàn)代社會是以學習型組織模式為基礎(chǔ)進行發(fā)展，圖書情報機構(gòu)作為組織成員之一責無旁貸也需進行組織學習，所以定期地面對面式或非定期地虛擬網(wǎng)絡(luò)化式的學習與交流，將其作為管理機制之一，圖書情報機構(gòu)也可根據(jù)實際情況，制定工作人員與讀者間定期學習與交流的管理機制。
　　3.2 加快人才培養(yǎng)，建設(shè)高素質(zhì)學科人員隊伍
　　個性化、深層次的服務(wù)是圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)的主要發(fā)展方向，是未來圖書情報機構(gòu)的核心業(yè)務(wù)。員工作為個性化、知識化、學科化服務(wù)的主導(dǎo)力量，隊伍建設(shè)是一項長期的任務(wù)。因此要及時調(diào)整專業(yè)教育培養(yǎng)體制，培養(yǎng)具備一定學科專業(yè)知識的圖書情報綜合性人才，還可通過培訓(xùn)等方式對人員進行繼續(xù)教育與終身教育。

本文編號：710