本文關(guān)鍵詞：基于kano模型的高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量要素分類研究

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【摘要】：近些年圖書館在經(jīng)濟社會中扮演著越來越重要的角色,而且隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,以及用戶需求的多樣化,電子服務(wù)在圖書館也得到了廣泛的應(yīng)用,但不同的電子服務(wù)質(zhì)量要素,對用戶滿意度的影響是不同的。為了提高圖書館電子服務(wù)的用戶滿意度,本文首先利用kano模型的二維屬性觀點及其質(zhì)量屬性識別方法,對圖書館電子服務(wù)中的服務(wù)要素進行分類。然后按照kano模型中不同質(zhì)量屬性的特點,對不同類別的服務(wù)要素進行分析研究。本次調(diào)研選擇以高校圖書館為例,進行實地調(diào)查。為了完成本文研究目的,提高調(diào)研數(shù)據(jù)的準確性。筆者通過文獻調(diào)研等方法,收集整理了由5個維度、22個指標組成的指標評價體系。并結(jié)合國內(nèi)外已有的相關(guān)研究,制作了兩份調(diào)查問卷表,以山西大學(xué)圖書館用戶作為實證研究對象,分別在山西大學(xué)校內(nèi)多個地點發(fā)放,進行數(shù)據(jù)收集。其中圖書館電子服務(wù)質(zhì)量重要度調(diào)查問卷,發(fā)放200份,收回有效問卷168份；kano調(diào)查問卷發(fā)放300份,收回有效問卷258份。最后,本文通過對所得到的數(shù)據(jù)進行整理,從kano模型的角度,對維度和電子服務(wù)指標要素進行分類。研究結(jié)果表明,在5個維度中,交互質(zhì)量維度、個性化維度和信息資源維度同屬于無差異質(zhì)量,易用性維度和實現(xiàn)性維度則屬于魅力質(zhì)量。在22個指標要素中,有9個魅力質(zhì)量,7個一元質(zhì)量和6個無差異質(zhì)量；并且結(jié)合重要度的調(diào)查結(jié)果,對各類別的維度和指標要素進行具體分析,給予相應(yīng)的對策。除此之外,為了提高本次研究的深度,增加研究結(jié)果的可靠性。在此基礎(chǔ)上,通過引入新的類別以及利用滿意度指數(shù),對維度和指標要素進行多角度的分類分析。本次研究結(jié)果及相應(yīng)的策略,也可以為圖書館管理人員提供參考,從而最終達到提高圖書館用戶滿意度的目的。
【關(guān)鍵詞】：kano模型 圖書館 服務(wù)質(zhì)量 電子服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：G258.6;G252
【目錄】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 第一章 緒論11-16
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究內(nèi)容和方法13-15
• 1.2.1 研究內(nèi)容13-14
• 1.2.2 研究方法14-15
• 1.3 本文研究框架15-16
• 第二章 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)理論綜述16-28
• 2.1 kano模型理論概述16-20
• 2.1.1 kano模型背景及其定義16-18
• 2.1.2 質(zhì)量屬性識別方法18-20
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量評價理論概述20-25
• 2.2.1 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的定義20-21
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的特性及其維度構(gòu)成21-23
• 2.2.3 電子服務(wù)質(zhì)量及其評價理論23-24
• 2.2.4 圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評價概述24-25
• 2.3 kano模型在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的應(yīng)用25-28
• 第三章 實證調(diào)研28-41
• 3.1 調(diào)查問卷設(shè)計28-30
• 3.1.1 調(diào)查問卷內(nèi)容28-29
• 3.1.2 調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)29-30
• 3.2 調(diào)查情況說明30-31
• 3.3 信度分析31-32
• 3.4 數(shù)據(jù)結(jié)果32-41
• 3.4.1 kano模型分析結(jié)果32-33
• 3.4.2 混合類分析結(jié)果33-35
• 3.4.3 滿意度指數(shù)分析結(jié)果35-37
• 3.4.4 重要度分析結(jié)果37-41
• 第四章 結(jié)果分析及管理策略41-54
• 4.1 基于kano類別屬性的管理策略41-48
• 4.1.1 魅力質(zhì)量因素及其管理策略41-43
• 4.1.2 一元質(zhì)量因素及其管理策略43-45
• 4.1.3 無差異質(zhì)量因素及其管理策略45-47
• 4.1.4 必備質(zhì)量和混合類因素及其管理對策47-48
• 4.2 基于滿意度指數(shù)的管理策略48-54
• 4.2.1 滿意度指數(shù)概念48-49
• 4.2.2 四象限圖分析及策略49-54
• 第五章 總結(jié)與展望54-56
• 5.1 研究結(jié)論54
• 5.2 研究創(chuàng)新點54-55
• 5.3 研究局限與展望55-56
• 參考文獻56-61
• 攻讀學(xué)位期間取得的成果61-62
• 致謝62-63
• 個人簡況及聯(lián)系方式63-64
• 承諾書64-65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 符曉陽;;館員在圖書館中作用的評價方法研究[J];農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊;2014年06期

2 唐虹;胡東濱;;基于卡諾模型的高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價研究[J];情報探索;2010年06期

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本文編號：548291