在電商行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下,各電商企業(yè)之間的競爭不是單純的品類、物流之爭,服務質(zhì)量成為決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。其中,在線售前客服作為企業(yè)服務的第一窗口,是幫助消費者獲取商品信息、促成電子商務交易的重要因素。本文分別從客服滿意度與購買轉(zhuǎn)化兩個指標維度構(gòu)建客服效果模型,并考慮了因用戶有意識的未使用客服而造成的自選擇問題與樣本偏差,從企業(yè)實際業(yè)務角度進行了客服效果的影響因素研究。首先,本文從客服滿意度方面進行客服滿意度影響因素研究。由于客服滿意度數(shù)據(jù)的樣本集合僅為使用過客服的人群,并且本文認為用戶在使用客服系統(tǒng)時存在有意識選擇或自行選擇的行為,這會對客服滿意度模型的擬合結(jié)果造成影響。因此,本文使用Heckman兩階段法,使用上述指標建立用戶是否使用客服的選擇模型后,計算模型的逆米爾斯比率并代入客服滿意度模型,其系數(shù)顯著為正,平衡了在滿意度測量中的自選擇問題。模型結(jié)果表明客服咨詢過程中的用戶既有知識、咨詢次數(shù)、客服發(fā)言詳細度、對話中的表情數(shù)以及用戶與客服的交互程度都對客服滿意度有正向影響�？头憫獣r間對客服滿意度呈負向影響,說明客服響應時間越長,用戶滿意度越低。將研究結(jié)果與未進行樣本平衡的結(jié)果進行...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究問題的提出與研究意義
        1.2.1 研究問題的提出
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容
        1.3.1 考慮自選擇的用戶滿意度影響因素研究
        1.3.2 考慮自選擇的購買行為影響因素研究
    1.4 研究結(jié)構(gòu)與框架
        1.4.1 研究框架
        1.4.2 研究思路
    1.5 研究創(chuàng)新點
2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    2.1 在線客服系統(tǒng)及其使用行為
        2.1.1 信息搜尋與在線客服系統(tǒng)介紹
        2.1.2 在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)有研究
        2.1.3 在線客服使用影響因素
    2.2 服務質(zhì)量相關(guān)研究
        2.2.1 傳統(tǒng)服務質(zhì)量模型
        2.2.2 電子服務質(zhì)量模型
        2.2.3 在線售前客服在購買中的作用
    2.3 選擇偏差與自選擇理論
        2.3.1 樣本偏差與自選擇問題的產(chǎn)生
        2.3.2 樣本偏差與自選擇問題的解決方法
        2.3.3 樣本偏差與自選擇理論應用現(xiàn)狀
    2.4 本章小結(jié)
3 考慮自選擇的在線售前客服滿意度影響因素研究
    3.1 數(shù)據(jù)說明
        3.1.1 數(shù)據(jù)來源
        3.1.2 數(shù)據(jù)提取
        3.1.3 數(shù)據(jù)預處理
    3.2 變量選擇與指標構(gòu)建
        3.2.1 影響客服使用的變量選擇
        3.2.2 影響客服滿意度的變量
        3.2.3 描述性統(tǒng)計與差異檢驗
        3.2.4 指標構(gòu)建
    3.3 模型構(gòu)建
        3.3.1 建模方法——Heckman兩階段法
        3.3.2 模型建立
    3.4 模型結(jié)果
        3.4.1 客服使用可能性分析
        3.4.2 客服滿意度影響因素分析
    3.5 本章小結(jié)
4 考慮自選擇的購買轉(zhuǎn)化影響因素研究
    4.1 在線售前客服使用對購買行為的影響
        4.1.1 研究方法與模型構(gòu)建
        4.1.2 變量選擇
        4.1.3 實證結(jié)果
    4.2 影響用戶購買的客服因素探究
        4.2.1 特征選擇
        4.2.2 建模方法——邏輯回歸
        4.2.3 模型結(jié)果
    4.3 本章小結(jié)
5 總結(jié)與展望
    5.1 全文總結(jié)
    5.2 研究貢獻與管理啟示
        5.2.1 研究貢獻
        5.2.2 管理啟示
    5.3 研究局限性和展望
致謝
參考文獻
附錄



本文編號：3803653