在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,與客戶(hù)的關(guān)系被認(rèn)為是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和杰出績(jī)效的真正驅(qū)動(dòng)因素,企業(yè)想要培育與客戶(hù)的良好關(guān)系就必須從多方面提高雙方的關(guān)系質(zhì)量。圖書(shū)館亦是服務(wù)機(jī)構(gòu),雖然研究者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到維系與用戶(hù)關(guān)系對(duì)圖書(shū)館贏得用戶(hù)忠誠(chéng)的重要性,但是現(xiàn)有研究成果主要集中于對(duì)用戶(hù)關(guān)系建立和管理的探討,鮮有涉及對(duì)圖書(shū)館與用戶(hù)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。本文擬構(gòu)建高校圖書(shū)館關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)量表,為圖書(shū)館有效評(píng)價(jià)與用戶(hù)關(guān)系水平提供客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)工具,同時(shí)探討圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響機(jī)理,為圖書(shū)館提升與用戶(hù)關(guān)系質(zhì)量提供現(xiàn)實(shí)參考依據(jù)。本研究數(shù)據(jù)均采用問(wèn)卷調(diào)查方式獲得,先后進(jìn)行了三次調(diào)研,總計(jì)調(diào)研樣本為843份。本文的研究?jī)?nèi)容包含三個(gè)方面:首先,構(gòu)建高校圖書(shū)館關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。本文基于相關(guān)理論基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了包含34個(gè)指標(biāo)的高校圖書(shū)館關(guān)系質(zhì)量項(xiàng)目池,以全國(guó)高校圖書(shū)館用戶(hù)為對(duì)象展開(kāi)調(diào)查,通過(guò)預(yù)調(diào)研（97份有效問(wèn)卷）和正式調(diào)研（365份有效問(wèn)卷）,采用項(xiàng)目鑒別度分析、相關(guān)分析、探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析凈化指標(biāo)構(gòu)建高校圖書(shū)館關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。其次,實(shí)證探討高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的作用機(jī)理�；谙嚓P(guān)理論基礎(chǔ)構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)... 

【文章來(lái)源】：山西大學(xué)山西省

【文章頁(yè)數(shù)】：86 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．１高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量一關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系饃型圖??模型中各變量操作性定義如下：??

５．６．２模型評(píng)價(jià)與假設(shè)驗(yàn)證??前文已經(jīng)證實(shí)問(wèn)卷通過(guò)了信度和效度檢驗(yàn)，因此可以直接進(jìn)一步分析潛變量之??間的影響關(guān)系。圖５．１的結(jié)構(gòu)模型圖Ｍ０的模型評(píng)價(jià)結(jié)果如表５．８所示。???表５．８結(jié)構(gòu)方程糢型Ｍ。檢驗(yàn)結(jié)果?????結(jié)構(gòu)方程路徑?標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)?ｔ值?對(duì)應(yīng)假設(shè)?結(jié)論??服務(wù)環(huán)境—滿(mǎn)意?０４８０?７．１２４＊＊＊?Ｈｌａ?支持??信息控制―滿(mǎn)意?０４８０?６．９２１＊＊＊?Ｈｌｂ?支持??服務(wù)人員—滿(mǎn)意?０Ｊ３０?５．５４９＊＊＊?Ｈｉｅ?支持??服務(wù)環(huán)境—信任?０４９５?７．５０８＊＊＊?Ｈ２ａ?支持??信息控制—信任?００９５?１．９８３＊＊?Ｈ２ｂ?支持??服務(wù)人員—信任?０４３１?７．１５２＊＊＊?Ｈ２ｃ?支持??服務(wù)環(huán)境—承諾?０４７１?５．８９９＊＊＊?Ｈ３ａ?支持??信息控制—承諾?０．１５２?

５．７結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果小結(jié)與討論??５．７．１結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果總結(jié)??基于上述研究分析，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的路徑結(jié)果圖如圖５．３所示。??圖５．?３圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量路徑圖??５．７．２結(jié)果討論??（１）高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意有正向影響??從圖５．３路徑結(jié)果圖可以看出，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量３個(gè)維度服務(wù)環(huán)境、信息控??制和服務(wù)人員對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意均有顯著影響，即圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意有顯著正向??影響，假設(shè)Ｈ１通過(guò)檢驗(yàn)。這與眾多學(xué)者的研宄成果保持一致（羅曼，劉錦源＆曹樹(shù)??４２??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客再次購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系實(shí)證研究——基于顧客信任的中介作用[J]. 解芳.  財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐. 2016(03)
[2]體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下網(wǎng)購(gòu)顧客公民行為形成機(jī)制研究[J]. 孫乃娟,盧強(qiáng),李輝.  財(cái)經(jīng)論叢. 2016(03)
[3]移動(dòng)圖書(shū)館APP使用意愿影響因素實(shí)證研究——基于顧客承諾和創(chuàng)新擴(kuò)散的雙重視角[J]. 徐承歡,管弦.  信息資源管理學(xué)報(bào). 2015(04)
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[5]高校圖書(shū)館讀者信任危機(jī)修復(fù)過(guò)程研究[J]. 張丹,陳浩義,孫麗艷.  圖書(shū)館建設(shè). 2014(07)
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[7]圖書(shū)館員與讀者互動(dòng)質(zhì)量模型實(shí)證研究[J]. 鄒薇.  圖書(shū)館論壇. 2014(03)
[8]社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶(hù)理想忠誠(chéng)研究——基于沉浸理論和信任承諾理論[J]. 張嵩,丁怡瓊,鄭大慶.  情報(bào)雜志. 2013(08)
[9]基于用戶(hù)需求的圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)證研究[J]. 曹樹(shù)金,陳憶金,楊濤.  中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào). 2013(05)
[10]圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的因果機(jī)制[J]. 劉錦源,曹樹(shù)金,張莉.  情報(bào)資料工作. 2013(01)

博士論文
[1]工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客購(gòu)后行為傾向的影響研究[D]. 楊雪蓮.山東大學(xué) 2012
[2]讀者信任視角下的出版品牌管理研究[D]. 王鵬濤.武漢大學(xué) 2010
[3]消費(fèi)者品牌信任研究[D]. 金玉芳.大連理工大學(xué) 2005

碩士論文
[1]高校圖書(shū)館服務(wù)場(chǎng)景對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響研究[D]. 楊明麗.山西大學(xué) 2017
[2]大學(xué)生用戶(hù)與圖書(shū)館關(guān)系質(zhì)量量表的構(gòu)建[D]. 楊琪.山西大學(xué) 2016
[3]服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響研究[D]. 董慧宇.浙江大學(xué) 2013
[4]電視購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究[D]. 朱俊.江蘇科技大學(xué) 2011
[5]公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿研究[D]. 曾宇瓊.浙江大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3389119