隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展,使圖書館在資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式以及用戶對文獻信息的需求都發(fā)生了深刻變化�！耙杂脩魹橹行�,”讓“用戶滿意”已漸漸成為圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的主導(dǎo)性理念。選擇科學(xué)手段評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量,以提高用戶滿意度和忠誠度,是圖書館面臨的一個現(xiàn)實問題。用戶滿意是圖書館服務(wù)工作的出發(fā)點,為了更好地滿足用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等各方面的期望和改進建議,進一步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量管理,許多高校圖書館都深入了解用戶意見,客觀、系統(tǒng)地測量用戶滿意度,以此作為圖書館優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的衡量標(biāo)準和行動依據(jù),并針對測量結(jié)果采取相應(yīng)措施,滿足用戶不斷變化的需求,增強用戶滿意度。 本文在對國外與用戶滿意度有關(guān)理論進行深入研究的基礎(chǔ)上,通過對湖南工學(xué)院圖書館進行的三次用戶滿意度測評,主要對以下問題進行了研究：(1)用戶滿意度測評常用模型的適用性；(2)圖書館用戶滿意度的測評方法；(3)提升圖書館用戶滿意度的途徑。本文研究發(fā)現(xiàn)：(1) Kano模式側(cè)重于事前控制,屬于定性分析模型,可用于圖書館的服務(wù)發(fā)開；(2) LibQUAL模型則側(cè)重于事后控制,屬于定量分析模型,可用于圖書館的服務(wù)補救；(3)CSI模型可采用量表來精確描述用戶的主觀感受,能十分接近實際地反映用戶的滿意程度,屬于半定量分析模型,可用于跨圖書館、跨部門的用戶滿意度評價。(4)根據(jù)不同的測評目的,綜合地運用測評模型,循環(huán)往復(fù)可有效地促進圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提高。 本文的研究對基于用戶的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價及管理理論做出了一定探討,對準備通過用戶滿意度測評提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,達到持續(xù)增強用戶滿意度目標(biāo)的圖書館,特別是對高校圖書館具有一定的指導(dǎo)意義。
【學(xué)位單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：G252
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究概況
        1.2.1 國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究概述
        1.2.2 國內(nèi)的研究與實踐
    1.3 研究思路及框架結(jié)構(gòu)
    1.4 研究方法
第2章 圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及評價方法
    2.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度概述
        2.1.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量概述
        2.1.2 用戶滿意度理論概述
        2.1.3 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與用戶滿意度的關(guān)系
    2.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法
        2.2.1 Kano（卡諾）模型
        2.2.2 LibQUAL模型
        2.2.3 用戶滿意度指數(shù)（CSI）模型
        2.2.4 模型的比較評價
第3章 基于用戶滿意度的圖書館服務(wù)質(zhì)量測評研究
    3.1 測評模型的選取
    3.2 測評模型適用范圍的確定
    3.3 測評指標(biāo)體系的建立
        3.3.1 Kano測評指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.3.2 LibQual測評指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.3.3 CSI測評指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.4 測評指標(biāo)權(quán)重的確定
    3.5 調(diào)查問卷的設(shè)計
        3.5.1 Kano問卷設(shè)計與處理
        3.5.2 LibQual問卷的設(shè)計
        3.5.3 CSI問卷的設(shè)計與處理
    3.6 調(diào)查對象的選擇及抽樣
        3.6.1 調(diào)查對象的選擇
        3.6.2 抽樣設(shè)計及抽樣方法
    3.7 分析的方法和步驟
        3.7.1 Kano模型分析的方法和步驟
        3.7.2 LibQUAL模型分析的方法和步驟
        3.7.3 CSI模型分析的方法和步驟
第4章 測評實例
    4.1 基于Kano模型的圖書館服務(wù)開發(fā)測評
        4.1.1 數(shù)據(jù)采集與樣本描述
        4.1.2 Kano調(diào)查結(jié)果與分析
    4.2 基于LibQUAL模型的圖書館服務(wù)補救測評
        4.2.1 數(shù)據(jù)采集與樣本描述
        4.2.2 LibQUAL模型的調(diào)查結(jié)果分析
    4.3 基于CSI模型的圖書館用戶滿意度綜合測評
        4.3.1 數(shù)據(jù)采集與樣本描述
        4.3.2 CSI模型調(diào)查結(jié)果與分析
    4.4 測評分析結(jié)論
第5章 圖書館用戶滿意度的提升途徑
第6章 研究結(jié)論與展望
參考文獻
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間主要的研究成果

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前5條

1 沈磊;基于ACSI的政府網(wǎng)站信息公開評價研究[D];南京大學(xué);2011年

2 王晶靜;基于用戶滿意度的國家農(nóng)業(yè)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院;2012年

3 王利君;基于LibQUAL+~(TM)的高校移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];南京大學(xué);2013年

4 崔瑞東;基于KANO模型的雇主品牌評價指標(biāo)體系研究[D];山東財經(jīng)大學(xué);2013年

5 程璇;Web 2.0環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)評價研究[D];西北大學(xué);2013年

本文編號：2868462