為讀者提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)是圖書館的根本宗旨,提高讀者對圖書館服務(wù)工作的滿意度評價,是高校圖書館改進(jìn)和完善服務(wù)策略,提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。高校圖書館在其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段等方面的模式轉(zhuǎn)變過程中,面對讀者多元化的信息需求,如何調(diào)整評價標(biāo)準(zhǔn)來強(qiáng)化對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價成為新的研究課題。 顧客滿意作為現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心理念,已經(jīng)成為組織獲得競爭優(yōu)勢與確保持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵要素。依據(jù)相關(guān)理論構(gòu)建滿意度指數(shù)模型,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型方法對實證數(shù)據(jù)進(jìn)行測評是目前顧客滿意度研究的經(jīng)典方法,本文嘗試將此類方法體系應(yīng)用于高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價,從讀者對于高校圖書館信息資源與服務(wù)的滿意評價角度出發(fā),根據(jù)高校圖書館的自身特征,建立一套測評高校圖書館讀者滿意度的理論和方法。主要研究內(nèi)容如下: 首先,論文從高校圖書館讀者滿意度的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀入手,分析了其發(fā)展歷程、特點(diǎn)及不足之處,提出論文的主要研究內(nèi)容與研究方法。在對顧客滿意的相關(guān)理論進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上,深入分析讀者在圖書館工作中的重要地位和高校圖書館讀者服務(wù)過程的構(gòu)成要素,闡釋高校圖書館讀者滿意度的特定涵義及特征,并具體分析高校圖書館讀者滿意度的影響因素,從而為構(gòu)建滿意度指數(shù)模型建立理論基礎(chǔ)。 其次,構(gòu)建高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型并選擇適宜的測評方法。在構(gòu)建滿意度指數(shù)模型方面,通過對經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型在指標(biāo)體系選擇方面的回顧分析,結(jié)合對高校圖書館讀者滿意度形成機(jī)理的詳細(xì)闡釋,建立起高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型的潛在變量和可測變量指標(biāo)體系。在模型的測評方法選取方面,通過對以往高校圖書館讀者滿意度測評方法的梳理,提出采用結(jié)構(gòu)方程模型方法來測評本文構(gòu)建的指數(shù)模型,并詳細(xì)闡述該模型算法思想與實施流程。 最后,對本文建立的高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型進(jìn)行實證研究。本章以我校圖書館作為研究對象,通過編制調(diào)查問卷,對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本的特征分析、信度與效度分析,并對數(shù)據(jù)樣本的缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)估計軟件AMOS7.0進(jìn)行模型的參數(shù)估計,經(jīng)過多次模型修正,論文所建立的高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型合理、可行。并根據(jù)該測評結(jié)果,本文進(jìn)行相關(guān)變量的分析探討,進(jìn)而提出相應(yīng)的對策建議和改善措施。
【學(xué)位單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：G252;G258.6
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內(nèi)外研究中存在的問題
    1.4 研究內(nèi)容和研究方法
第2章 高校圖書館讀者滿意度理論基礎(chǔ)
    2.1 顧客滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.1.1 顧客滿意
        2.1.2 顧客滿意度
        2.1.3 顧客滿意度指數(shù)模型
    2.2 高校圖書館讀者服務(wù)
        2.2.1 讀者在圖書館工作中的重要地位
        2.2.2 高校圖書館讀者服務(wù)過程分析
    2.3 高校圖書館讀者滿意度的概念闡釋
        2.3.1 高校圖書館讀者滿意度的內(nèi)涵
        2.3.2 高校圖書館讀者滿意度形成的影響因素分析
        2.3.3 高校圖書館讀者滿意度與服務(wù)質(zhì)量評價
        2.3.4 高校圖書館讀者滿意度測評的意義
第3章 讀者滿意度指數(shù)模型構(gòu)建與測評方法選擇
    3.1 讀者滿意度指數(shù)模型指標(biāo)選擇與建立的理論依據(jù)
        3.1.1 經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型的指標(biāo)選擇分析
        3.1.2 已有顧客滿意度指數(shù)模型的啟示
    3.2 讀者滿意度指數(shù)模型潛在變量的選取及關(guān)系假設(shè)
        3.2.1 潛在變量及相應(yīng)可測變量的選取
        3.2.2 潛在變量間的因果關(guān)系假設(shè)
        3.2.3 模型的可測變量選取
    3.3 高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型特征說明
    3.4 讀者滿意度測評方法選擇
        3.4.1 高校讀者滿意度測評方法評介
        3.4.2 適合讀者滿意度指數(shù)模型的測評方法
        3.4.3 模型測評的工作流程
第4章 高校圖書館讀者滿意度測評實證研究
    4.1 實證研究背景及研究目的
        4.1.1 研究背景
        4.1.2 研究目的
    4.2 調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)采集與處理
        4.2.1 調(diào)查問卷的編制
        4.2.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的處理與樣本分析
        4.2.3 信度和效度分析
        4.2.4 缺失數(shù)據(jù)的處理
    4.3 實證結(jié)果分析及對策建議
        4.3.1 模型驗證
        4.3.2 結(jié)果分析
        4.3.3 提高高校圖書館讀者滿意度的對策選擇
第5章 總結(jié)與展望
    5.1 本文所做的工作
    5.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
    5.3 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 湘潭大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查問卷
個人簡歷、作者在學(xué)期間取得的學(xué)術(shù)成果

【引證文獻(xiàn)】

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本文編號：2843543