發(fā)布時(shí)間：2020-10-15 23:05

　　 我國暴發(fā)新冠肺炎疫情后,全國31個省(自治區(qū)、直轄市)先后啟動特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件(Ⅰ級)響應(yīng),隨即各省、市、自治區(qū)公共圖書館作出緊急閉館工作調(diào)整。本文擬以本次全國性公共圖書館臨時(shí)閉館現(xiàn)象為切入點(diǎn),探討公共圖書館面對以流行性傳染病為代表的突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)管理盲區(qū),提出應(yīng)急服務(wù)補(bǔ)救策略,保證疫情平穩(wěn)期讀者服務(wù)工作有序恢復(fù),將服務(wù)效能損失降至最低。
【部分圖文】：

服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)營銷學(xué)范疇理論,是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)失誤后作出的及時(shí)性、主動性反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)在本質(zhì)上沒有任何區(qū)別,是服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。在商業(yè)性服務(wù)補(bǔ)救過程中,顧客高度關(guān)注實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救過程,對服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的期望值大幅提升,更注重服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果的公平性。公共圖書館日常工作領(lǐng)域中,服務(wù)補(bǔ)救原理多應(yīng)用于因館員與讀者溝通失敗或自助體系網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障等產(chǎn)生的工作失誤設(shè)置的讀者滿意度調(diào)查及讀者閱讀體驗(yàn)提升服務(wù)項(xiàng)目過程中,屬于圖書館工作主體失誤的補(bǔ)救措施。公共圖書館的服務(wù)補(bǔ)救概念可以從補(bǔ)救需求、讀者期望、補(bǔ)救策略和補(bǔ)救實(shí)施四個方面理解(見圖1)。2.1 補(bǔ)救需求——圖書館服務(wù)品牌維護(hù)需要

從策略層面來講,完備的服務(wù)補(bǔ)救管理體系應(yīng)具備預(yù)應(yīng)機(jī)制、啟動機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制和反饋機(jī)制(見圖2)。預(yù)應(yīng)機(jī)制是建立在可能發(fā)生失敗之前的環(huán)節(jié),包括對可能發(fā)生失敗的環(huán)節(jié)分類識別和對服務(wù)失敗的不良影響干預(yù)判斷。預(yù)應(yīng)的積極意義在于限制不利結(jié)果發(fā)生和為正確采取應(yīng)對措施爭取條件。面對疫情的服務(wù)失敗,圖書館服務(wù)的核心變化可簡單概述為“兩少一多”:文獻(xiàn)資源建設(shè)和文獻(xiàn)資源使用及推廣的服務(wù)量減少,數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)增多。其中,文獻(xiàn)資源的建設(shè)與使用是圖書館業(yè)務(wù)不可缺少的兩部分,是共同完成圖書館業(yè)務(wù)工作的主體。數(shù)字化服務(wù)為圖書館在疫情下的服務(wù)提供保障。
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本文編號：2842372