【摘要】： 本文以高校圖書館學(xué)生讀者為研究對(duì)象,深入分析了高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為及影響因素、抱怨行為管理策略。 首先通過文獻(xiàn)調(diào)研、文本分析構(gòu)建了高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為影響因素體系,并通過問卷調(diào)查、圖書館館員訪談修正了該體系。在此基礎(chǔ)上研究了各影響因素與讀者抱怨行為的相關(guān)關(guān)系、各影響因子對(duì)讀者抱怨行為的影響程度以及不同人口統(tǒng)計(jì)特征的讀者在各影響因素評(píng)價(jià)及抱怨傾向方面存在的差異,得出以下主要研究結(jié)論:①讀者抱怨行為影響因素可歸納為八大因子,包括“管理失誤”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”、“環(huán)境氛圍”、“失誤嚴(yán)重性”、“抱怨可達(dá)性”、“態(tài)度個(gè)人準(zhǔn)則”、“態(tài)度社會(huì)效益”,其中對(duì)讀者抱怨行為影響最大的三個(gè)因子分別是“館員失誤”、“投訴可達(dá)性”和“軟硬件缺陷”。②讀者最可能采取的是告訴同學(xué)朋友以傾訴不滿,其次是通過圖書館提供的抱怨渠道抱怨,到貼吧、論壇上抱怨和當(dāng)面向館員或領(lǐng)導(dǎo)投訴的可能性較小。③不同年級(jí)、專業(yè)、到館頻率、常用服務(wù)的讀者對(duì)各影響因子的重要性評(píng)價(jià)有差異,只是差異的大小不同而已。除性別外,年級(jí)、專業(yè)、到館頻率、常用服務(wù)等個(gè)人特征對(duì)讀者抱怨傾向有影響。④對(duì)當(dāng)面投訴影響最大的三個(gè)因子是“抱怨可達(dá)性”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”;對(duì)通過抱怨渠道抱怨影響最大的三個(gè)因子是“館員失誤”、“管理失誤”、“抱怨可達(dá)性”;對(duì)貼吧抱怨影響最大的三個(gè)因子是“管理失誤”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”;對(duì)傾訴不滿影響最大的三個(gè)因子是“抱怨可達(dá)性”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”。 在上述實(shí)證研究的基礎(chǔ)上,本文利用雙因素理論將讀者抱怨行為關(guān)鍵影響因子劃分為保健性影響因素和激勵(lì)性影響因素。并在重點(diǎn)改進(jìn)保健性影響因素,兼顧改進(jìn)激勵(lì)性影響因素的指導(dǎo)思想下提出了改善館員特別是一線館員的服務(wù)態(tài)度,提升館員特別是一線館員的業(yè)務(wù)水平;提高圖書館軟硬件質(zhì)量,特別是提高數(shù)據(jù)庫服務(wù)器質(zhì)量和保證充分的桌椅設(shè)施;暢通讀者抱怨渠道;注重抱怨處理技巧;總結(jié)讀者抱怨問題等讀者抱怨管理對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：G252;G258.6

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5 裴嫣s

本文編號(hào)：2755401