發(fā)布時間：2020-06-16 04:35

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,用戶之間的溝通交流已經(jīng)不再局限于面對面交流,用戶越來越傾向于通過在線信息來降低產(chǎn)品或服務(wù)的交易風(fēng)險,傳統(tǒng)口碑逐漸發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)口碑。網(wǎng)絡(luò)口碑是用戶之間相互分享的觀點,是用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)后的感知和評價。網(wǎng)絡(luò)口碑通常分為正面網(wǎng)絡(luò)口碑和負面網(wǎng)絡(luò)口碑。正面網(wǎng)絡(luò)口碑是用戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的有利評價,負面網(wǎng)絡(luò)口碑則相反,是對產(chǎn)品或服務(wù)的不利評價。研究表明,負面網(wǎng)絡(luò)口碑相比正面網(wǎng)絡(luò)口碑的作用更為顯著,因為負面信息更容易獲得用戶的關(guān)注和重視,也更具有參考價值。此外,負面網(wǎng)絡(luò)口碑由于其匿名性、產(chǎn)生成本低以及傳播范圍廣的特點,也很容易造成對企業(yè)的破壞性影響。因此,研究負面網(wǎng)絡(luò)口碑有重要意義。以往研究中,學(xué)者們已經(jīng)從影響力和影響因素方面對負面網(wǎng)絡(luò)口碑進行研究,并探討了多種用戶動機對于負面網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)布的影響。然而,負面網(wǎng)絡(luò)口碑的相關(guān)研究沒有根據(jù)口碑行為的利益相關(guān)者(即服務(wù)消費者和服務(wù)提供者)對負面網(wǎng)絡(luò)口碑進行分類,而是籠統(tǒng)將之認為是不可拆分的概念,或者是基于口碑發(fā)布者自身利益的分類。其次,利己動機如自我表達通常應(yīng)用于正面網(wǎng)絡(luò)口碑,很少在負面網(wǎng)絡(luò)口碑中考慮;情感宣泄雖然是負面網(wǎng)絡(luò)口碑的動機因素之一,也沒有學(xué)者探討其對于服務(wù)消費者和服務(wù)提供者的影響是否有差異。再次,利他主義對于服務(wù)消費者的影響已經(jīng)被證明,但是對于服務(wù)提供者的影響則很少研究。最后,由于負面網(wǎng)絡(luò)口碑對于服務(wù)提供者具有傷害作用,從道德層面來研究負面網(wǎng)絡(luò)口碑也具有一定價值,然而以往文獻中幾乎沒有考慮道德動機。為了彌補這些不足,本研究以在線短租平臺為例,將負面網(wǎng)絡(luò)口碑分為理性負面網(wǎng)絡(luò)口碑和情緒化負面網(wǎng)絡(luò)口碑,然后從用戶的利己動機(自我表達和情感宣泄)、利他動機(利他主義)以及道德動機(否認受害者和更高層次效忠)三個方面來研究其對理性負面網(wǎng)絡(luò)口碑和情緒化負面網(wǎng)絡(luò)口碑的影響。本研究結(jié)果表明,用戶的自我表達、利他主義、否認受害者和更高層次效忠對于理性負面網(wǎng)絡(luò)口碑有顯著的正向作用,利他主義對于情緒化負面網(wǎng)絡(luò)口碑有顯著的負向作用,情感宣泄對于情緒化負面網(wǎng)絡(luò)口碑則有顯著的正向作用。此外,后驗分析還驗證了情感宣泄在否認受害者及更高層次效忠與情緒化負面網(wǎng)絡(luò)口碑之間關(guān)系的完全中介作用。此外,本研究還對研究結(jié)果的理論意義和實踐啟示進行了討論。
【學(xué)位授予單位】：武漢大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：G252
【圖文】：

本研究以經(jīng)歷不愉快短租體驗的用戶為中心，從用戶的利己動機、利他動機逡逑以及道德動機三個層面探討不同類型的負面網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)布成因�；谏弦徽碌睦礤义险摶A(chǔ)，本研宄提出如下圖２－１所示理論模型。逡逑自我表達逡逑＼＇Ｈ１逡逑邐邋Ｈ２邐邐逡逑情感宣泄邐＼￣＼￣Ｈ３邐理性負面口碑逡逑邐逡逑利他主義邐ＸＸ逡逑邐邐逡逑否認受害者邐情緒化負面口碑逡逑Ｈ９邋NB逡逑！邐Ｈ１０逡逑更高層次效忠邋Ｚ逡逑圖２－１研[偰Ｐ灣義希玻怖憾敫好嬙緲詒義希玻玻弊暈冶澩鎘敫好嬙緲詒義獻暈冶澩锏男問蕉嘀侄嘌�，睗惋诞�哺饔脅煌�。瓤~蘇孟愿魴�，进欣C義閑蝸蠊芾硪約巴卣谷思使叵檔齲摺５譴癰闖齜�，記]У淖暈冶澩鋃欠⒈礤義希校幔穡幔悖瑁幔潁椋螅螅殄澹冢澹裕瑁邋澹穡潁澹螅澹睿簦幔簦椋錚鑠澹錚駑澹螅澹歟駑澹椋鑠澹觶椋潁簦酰幔戾澹歟椋媯澹哄澹茫瑁幔潁幔悖簦澹潁椋螅簦椋悖簀澹錚駑澹穡澹潁螅錚睿幔戾澹瑁錚恚邋澹穡幔紓澹螅郟剩藎澹剩錚酰潁睿幔歟椋螅礤澹﹀義希停幔螅簀澹茫錚恚恚酰睿椋悖幔簦椋錚鑠澹眩酰幔潁簦澹潁歟澹玻埃埃�，邋ＡP梗ǎ常哄澹叮矗常叮叮埃義希錚恚椋睿椋悖脲澹叔澹遙澹祝瑁镥澹洌镥澹錚蹂澹簦瑁椋睿脲澹錚蹂澹幔潁澹垮澹校澹潁螅錚睿幔戾澹瑁錚恚邋澹穡幔紓澹簀澹幔睿溴澹螅澹歟媯穡潁澹螅澹睿簦幔簦椋錚鑠澹錚鑠澹簦瑁邋澹鰨錚潁歟溴澹鰨椋洌邋澹鰨澹猓郟剩藎義希剩錚酰潁睿幔歟椋螅礤澹﹀澹停幔螅簀澹茫錚恚恚酰睿椋悖幔簦椋錚鑠澹眩酰幔潁簦澹潁歟�，邋１９９９，邋ＡP叮ǎ矗哄澹叮矗叮叮擔福義希掊澹鄭潁椋澹簀澹體澹

本文編號：2715542