【摘要】：在當(dāng)前的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識的運(yùn)營是經(jīng)濟(jì)新的增長方式，以知識為對象的生產(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)成為全社會(huì)的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，知識的交流和共享也得到了快速的發(fā)展。圖書館作為傳統(tǒng)的知識寶庫，對知識的傳遞擁有天然的優(yōu)勢和不可推卸的責(zé)任，也是社會(huì)公益性的體現(xiàn)。數(shù)字參考咨詢是圖書館的一項(xiàng)重要工作，也是對公眾提供深度知識服務(wù)的窗口，是提高其社會(huì)服務(wù)能力的重要途徑。在最近幾十年數(shù)字參考咨詢隨著不斷的探索和發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容已從文獻(xiàn)咨詢向知識咨詢轉(zhuǎn)化，服務(wù)方式已從異步咨詢發(fā)展到同步實(shí)時(shí)咨詢，服務(wù)規(guī)模也從單一館向跨館、跨地區(qū)、跨國合作化發(fā)展，服務(wù)能力得到了很大的提升。 所謂知識服務(wù)，是文獻(xiàn)服務(wù)的深化，是以咨詢專家的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)精心組織知識庫（包含資源分類導(dǎo)航體系、咨詢歷史等）、設(shè)計(jì)科學(xué)的咨詢流程，將隱性知識顯性化進(jìn)行共享，以解決用戶個(gè)性化問題為目的，進(jìn)行知識的搜索、提煉、重組形成一個(gè)完整知識產(chǎn)品的過程。知識服務(wù)能力是參考咨詢工作社會(huì)服務(wù)能力的最新表現(xiàn)形式。 在聯(lián)合參考咨詢遍地開花、蓬勃發(fā)展的今天，相應(yīng)評價(jià)指標(biāo)和服務(wù)指南的更新研究成為一個(gè)非常重要的課題。本文前期通過對國內(nèi)外文獻(xiàn)資源的系統(tǒng)調(diào)研，總結(jié)了現(xiàn)有參考咨詢服務(wù)評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法，在此基礎(chǔ)上提出了從知識服務(wù)能力的角度，對聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)。 本文首先對參考咨詢知識服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)進(jìn)行分析，并通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，總結(jié)了國內(nèi)外大型的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)知識服務(wù)的實(shí)踐成果，包括國外知識庫的設(shè)計(jì)、服務(wù)平臺(tái)人性化設(shè)計(jì)、實(shí)時(shí)咨詢的最新技術(shù)等，以便給我們以參考和啟迪。進(jìn)一步分析了知識服務(wù)能力的相關(guān)影響因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了知識服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系，包含5個(gè)一級指標(biāo)、22個(gè)二級指標(biāo)和50個(gè)三級指標(biāo)，，并確定了相對合理的評價(jià)方法，通過設(shè)計(jì)“知識服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系專家調(diào)查表”，對四所高校的10位圖書館學(xué)專家進(jìn)行問卷調(diào)查，確定了各指標(biāo)的權(quán)重，并對個(gè)別指標(biāo)進(jìn)行修正。然后選擇國內(nèi)外4個(gè)大型聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)：我國網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、全國圖書館聯(lián)盟和美國QuestionPoint、AskColorado，利用構(gòu)建的指標(biāo)體系進(jìn)行評價(jià)，并對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行逐一分析，總結(jié)了提高知識服務(wù)能力的相應(yīng)建議，包括加強(qiáng)資源共享建設(shè)、建立不同年齡用戶感興趣的知識庫、壯大館員隊(duì)伍進(jìn)行輪排以延長咨詢時(shí)間、自行開發(fā)或加盟功能強(qiáng)大的實(shí)時(shí)咨詢軟件、優(yōu)化咨詢流程等，并對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)體系存在的問題進(jìn)行了總結(jié)，并提出整改措施。
【圖文】：

用指南；全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟有文字和圖示的使用指南，非常清晰；Q也有清晰的服務(wù)指南；AskColorado 系統(tǒng)有友好的界面和詳細(xì)的使用說明，好的指導(dǎo)作用，四個(gè)系統(tǒng)的易用性均較好。3）咨詢流程合理性網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站和 AskColorado 提供不同領(lǐng)域咨詢，但四個(gè)系統(tǒng)表單咨詢均不提供咨詢領(lǐng)域的選擇功能，有些前沿問題，分配時(shí)容易出現(xiàn)失誤，即調(diào)度員不熟悉問題所屬的領(lǐng)域，分配給了該領(lǐng)域以以致影響咨詢的效果。只有網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站和 QuestionPoint 提供知識庫索功能，其它兩個(gè)系統(tǒng)不提供知識庫的分類瀏覽和檢索，導(dǎo)致知識庫難以深內(nèi)表單咨詢時(shí)沒有必要的注釋引導(dǎo)用戶如何更合理的填寫各項(xiàng)，以便有充分詢員了解你的需求。國外 AskColorado 系統(tǒng)表單咨詢用戶必填信息簡潔、科學(xué)注解詳細(xì)，體現(xiàn)了人性化原則。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：G252.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2691959