【摘要】：知識付費平臺是伴隨著知識付費的出現(xiàn)而興起的,目前對知識付費平臺的定義并沒有明確統(tǒng)一的解釋,但是相關(guān)的知識付費平臺已經(jīng)相繼涌現(xiàn),比如知乎、在行、喜馬拉雅FM、得到等等,在知識付費平臺上聚集了較多優(yōu)質(zhì)的知識以及學(xué)者,知識需求者根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)的平臺,通過付費的方式獲取相關(guān)的知識服務(wù)。知識付費平臺的服務(wù)能使知識需求者獲得更高價值的知識并與相關(guān)學(xué)者進(jìn)行互動,還能夠在一定程度上緩解知識需求者在認(rèn)知盈余時代下因海量信息產(chǎn)生的知識焦慮感,因此,在知識付費平臺發(fā)展初期,它便獲得了大量用戶的青睞。然而,根據(jù)2018年上半年中國知識付費行業(yè)動態(tài)監(jiān)測報告顯示,知識付費平臺發(fā)展迅速的同時,由于平臺支付安全性得不到保障,內(nèi)容出現(xiàn)娛樂化傾向,定價機制不合理等,導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品的打開率和復(fù)購率縮水。因而從用戶體驗的視角,對知識付費平臺涉及的兩方面服務(wù)質(zhì)量:平臺本身的服務(wù)質(zhì)量以及平臺上知識供給者的內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行評價是必要的。于是本研究從用戶體驗的角度來構(gòu)建知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,能夠為知識付費平臺提供參考的評價指標(biāo),借助相應(yīng)的評價指標(biāo)改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而能讓用戶體驗到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),緩解用戶的知識焦慮,也有利于知識付費平臺的長久良性發(fā)展。本研究首先由知識付費內(nèi)涵的解釋引入到知識付費平臺概念的闡述,還對目前知識付費研究的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理,并基于相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量維度理論,服務(wù)質(zhì)量評價理論與用戶體驗理論,結(jié)合本研究提出的選擇評價指標(biāo)的五項原則:科學(xué)性原則、指向性原則、可操作性原則、發(fā)展性原則和以用戶為本的原則,初步構(gòu)建了本研究知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,總共有3個一級指標(biāo)和15個二級指標(biāo)。其次,借助初始調(diào)研對本研究的評價指標(biāo)體系進(jìn)行了完善補充,在一級指標(biāo)系統(tǒng)質(zhì)量下包括美觀性、易用性、響應(yīng)性、安全性、交互性和穩(wěn)定性,內(nèi)容質(zhì)量下包括內(nèi)容的可理解性、內(nèi)容的準(zhǔn)確性、內(nèi)容的豐富性、內(nèi)容的新穎性、內(nèi)容的權(quán)威性和內(nèi)容的知識性,移情質(zhì)量下包括定價的合理性、支持用戶參與、支持個性化服務(wù)、維護(hù)用戶的權(quán)益性、付費結(jié)果誤差處理和付費體系的人性化。接著據(jù)此設(shè)計可操作化的調(diào)查問卷,通過調(diào)查問卷基本掌握用戶對其使用的知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量的評價,根據(jù)獲取的有效數(shù)據(jù)運用主成分分析法確定本研究中評價指標(biāo)體系的因子結(jié)構(gòu),根據(jù)構(gòu)建的因子結(jié)構(gòu),得到本研究確定的評價指標(biāo)體系結(jié)構(gòu),即知識付費平臺系統(tǒng)質(zhì)量包括美觀性、易用性、響應(yīng)性、安全性、交互性和穩(wěn)定性六個指標(biāo);內(nèi)容質(zhì)量包括內(nèi)容的可理解性、內(nèi)容的可靠性、內(nèi)容的豐富性、內(nèi)容的知識性和內(nèi)容的新穎性五個指標(biāo);移情質(zhì)量包括定價的合理性、友好性服務(wù)、付費結(jié)果誤差處理和付費體系的人性化四個指標(biāo)。然后,依據(jù)評價指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)造兩兩判斷矩陣邀請相關(guān)學(xué)科背景的專家來打分,進(jìn)而對打分的結(jié)果進(jìn)行層次分析,由此得到各指標(biāo)權(quán)重。接下來,通過向喜馬拉雅FM、得到、知乎三個平臺的用戶發(fā)放問卷,獲取其對使用的平臺服務(wù)質(zhì)量評分情況,借助各指標(biāo)權(quán)重計算出評價得分。最后,根據(jù)得分情況發(fā)現(xiàn)知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量存在以下問題:知識付費平臺的美觀性不佳、平臺的穩(wěn)定性有待提高、平臺內(nèi)容的可靠性與知識性不夠、定價的機制不合理以及付費體系人性化不突出,本研究針對以上的問題提出了四點有針對性的建議:1、優(yōu)化平臺的界面設(shè)計,并維護(hù)平臺的穩(wěn)定性。首先平臺的界面設(shè)計應(yīng)遵循整體和諧并凸顯特色的原則;其次平臺在進(jìn)行界面優(yōu)化的前后都要注重收集用戶的反饋意見,也就是遵循用戶為本的原則;最后注意為平臺的運行配備專業(yè)的管理團(tuán)隊,定期對平臺進(jìn)行維護(hù)。2、提高平臺內(nèi)容的可靠性與知識性。一方面針對提高平臺內(nèi)容的可靠性,需要制定對相關(guān)內(nèi)容發(fā)布的審核制度和建立管理審查機制;另一方面針對提高平臺內(nèi)容的知識性,既需要依靠平臺自身的自覺管理,又要依賴于監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。3、完善平臺相關(guān)內(nèi)容的定價機制。本研究提出了針對不同情形而采取的兩種定價策略:發(fā)布式的定價策略和協(xié)商式的定價策略。4、探索付費體系的新發(fā)展。本研究認(rèn)為知識付費平臺的付費體系是實現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵,付費體系應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),提高用戶的付費體驗。
【圖文】：

通過上述主成分分析的結(jié)果，再次對本研宄的評價指標(biāo)體系進(jìn)行了修改完逡逑善，，最終確立知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系涉及３個一級指標(biāo)、１５個逡逑二級指標(biāo)以及５６個測量題項，評價指標(biāo)如圖４－１所示。逡逑３９逡逑

Ｃｌｌ邋Ｃ１２邋Ｃｌ３邋Ｃｌ４邋Ｃｌ５邋Ｃｌ６邐Ｃ２Ｉ邋Ｃ２２邋Ｃ２３邋Ｃ２４邐Ｃ２５邐Ｃ３Ｉ邋Ｃ３２邐Ｃ３３邐Ｃ３４逡逑圖４－２知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)模型圖逡逑（２）計算權(quán)重向量逡逑①知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量評價判斷矩陣Ａ－Ｂ逡逑根據(jù)專家打分得到判斷矩陣，如表４－１８所示，并根據(jù)判斷矩陣計算特征向逡逑量、最大特征值與一致性檢驗。逡逑邐￥邋４－１８知識付，平臺服務(wù)質(zhì)＿評價判斷矩陣Ａ－Ｂ逡逑Ｔ￣邐Ｂｔ邐ＩＢ２邐Ｉ邋ｂ３邐ＩＷ逡逑＿Ｂｉ邐邋１邐＇邋３邐￣邋５邐０．６２７逡逑￣ｂ７邐￣／３邐１邐￣４邐０．２７９邐￣逡逑￣ｂＴ邐１／５邐１／４邐１邐０．０９４逡逑首先邋Ｍ產(chǎn)Ｍ２＝４／３，Ｍ３＝ｌ／２０逡逑示尸２．邋４６６／３．邋９３５＝０．邋６２７，＾２＝１．邋１０１／３．邋９３５＝０．邋２７９，示３＝０．邋３６８／３．邋９３５＝０．邋０９４逡逑＂１邐３邐５０．６２７Ｔ．９３４逡逑
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：G252

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本文編號：2688634