【摘要】： 21世紀(jì),新經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、EPR、CRM、SCM等一系列關(guān)于經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理的新名詞、新概念充斥著國內(nèi)外各種媒體,讓人們覺得眼花繚亂,對未來充滿幻想。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭,組織(企業(yè))想在瞬息萬變的市場環(huán)境中始終立于不敗之地,就必須依托現(xiàn)代化的管理理念和管理模式,有效地對組織(企業(yè))的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。如今,先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在組織(企業(yè))的內(nèi)部資源整合和外部資源整合中已大顯身手。它們不僅改變了組織(企業(yè))的管理和運(yùn)營模式,也直接影響到了組織(企業(yè))的競爭能力。 信息時(shí)代下,公共圖書館服務(wù)正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn):由于部分公共圖書館觀念落后、資源服務(wù)缺少新意,公共圖書館在客戶信息獲取中的地位和作用被削弱。諸多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)崛起,與公共圖書館爭奪客戶。一向被認(rèn)為沒有商業(yè)因素的公共圖書館開始引進(jìn)商業(yè)競爭機(jī)制,在市場經(jīng)濟(jì)沖擊下其地位沉浮不定。 CRM理念的出現(xiàn)給“信息服務(wù)”增添了新的氣息。不僅要達(dá)到客戶期望,而且要超出客戶期望;不僅要一次性服務(wù),而且要開展持續(xù)性的服務(wù)。在信息服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理(CRM),是通過提供專門化、個(gè)性化的服務(wù),使客戶的信息需求得到極大的滿足,使信息服務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的作用,它促成信息服務(wù)按市場規(guī)律動(dòng)作,是新形勢下的信息服務(wù)工作一種值得關(guān)注的新模式。 對于公共圖書館這種服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu),也應(yīng)該認(rèn)真思考如何將信息技術(shù)與傳統(tǒng)圖書館管理有機(jī)結(jié)合,有效地利用客戶關(guān)系管理,用企業(yè)化手段來管理事業(yè)單位,以提高社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益,這正是本文所探討的重心。 本文通過分析公共圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性,闡述實(shí)施客戶管理的四個(gè)環(huán)節(jié)——分析客戶、發(fā)展客戶、維持客戶、利用客戶,研究公共圖書館客戶關(guān)系管理,解決客戶信息數(shù)據(jù)缺陷,加強(qiáng)與客戶的交流,提高客戶的滿意度和忠誠度,從而較好的增加客戶數(shù)量,提高資源的有效利用,最終通過這種良性的互動(dòng)使圖書館與客戶獲得雙贏。
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：G258.2

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 陳莉;公共圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策建議[J];圖書館論壇;2002年05期

2 楊靈芝;客戶關(guān)系管理中對客戶的分析[J];市場周刊(研究版);2005年09期

3 路曉偉,蔣馥;客戶關(guān)系管理中客戶發(fā)展的理論研究[J];山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2003年02期

4 郭軍;;加強(qiáng)客戶關(guān)系管理增強(qiáng)企業(yè)競爭力[J];現(xiàn)代商業(yè);2009年12期

5 鄭雅珍;公共圖書館信息服務(wù)的思考[J];江蘇圖書館學(xué)報(bào);1994年04期

6 李亞冰;;有機(jī)發(fā)展:公共圖書館信息服務(wù)的取向[J];圖書館學(xué)刊;2011年03期

7 王金芳;;公共圖書館信息服務(wù)[J];科技信息;2010年09期

8 沈媛芬;公共圖書館信息服務(wù)的誤區(qū)及其對策[J];圖書館論壇;1998年06期

9 蘇洪泰;;我國公共圖書館信息服務(wù)工作的現(xiàn)狀與發(fā)展對策[J];北京圖書館館刊;1995年Z2期

10 文瑛;;公共圖書館微信服務(wù)的開展策略探析[J];文化創(chuàng)新比較研究;2019年01期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 陳莉;;公共圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策建議[A];現(xiàn)代圖書館的人本主義思考與實(shí)踐——2002江浙滬晉圖書館中青年論壇論文集[C];2002年

2 俞國玉;;新世紀(jì)公共圖書館如何面對新形勢[A];加入WTO和中國科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機(jī)遇、責(zé)任和對策（下冊）[C];2002年

3 陳強(qiáng);;對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館建設(shè)的思考[A];新環(huán)境下圖書館建設(shè)與發(fā)展——第六屆中國社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)征文集（上冊）[C];2007年

4 陳穎儀;;中小型公共圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)探討——以佛山市圖書館課題服務(wù)為例[A];風(fēng)雨50載 薪火永相傳——廣東圖書館學(xué)會(huì)2013年學(xué)術(shù)年會(huì)暨學(xué)會(huì)成立五十周年紀(jì)念系列活動(dòng)獲獎(jiǎng)?wù)撐募痆C];2013年

5 陳沈珍;郭敏芳;;知識(shí)經(jīng)濟(jì)與山區(qū)公共圖書館信息服務(wù)[A];福建省圖書館學(xué)會(huì)2002年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2002年

6 林青云;;公共圖書館如何順應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)而發(fā)展[A];福建省圖書館學(xué)會(huì)2002年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2002年

7 張材鴻;;法律視野下廣州地區(qū)公共圖書館財(cái)政投入調(diào)查與評價(jià)[A];2018年廣東圖書館學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)獲獎(jiǎng)?wù)撐募痆C];2018年

8 史江蓉;;國外公共圖書館就業(yè)支持服務(wù)模式比較研究[A];2018年廣東圖書館學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)獲獎(jiǎng)?wù)撐募痆C];2018年

9 李小華;;淺談中小型公共圖書館的特殊群體讀者服務(wù)工作[A];中小型公共圖書館的服務(wù)與創(chuàng)新論文集[C];2018年

10 楊曰建;;公共圖書館實(shí)施文化精準(zhǔn)扶貧的策略研究[A];2019年“一帶一路”與長三角經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展論壇論文集[C];2019年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 本報(bào)記者 文靜;公共圖書館免費(fèi)開放：不能限制任何閱讀者[N];中國青年報(bào);2011年

2 文靜;公共圖書館：冷熱不均,教益缺失[N];中國青年報(bào);2011年

3 本報(bào)記者 汪蘭;成都出臺(tái)《公共圖書館公益捐贈(zèng)管理辦法》[N];成都日報(bào);2019年

4 本報(bào)記者 林雪娜 通訊員 胡海燕;公共圖書館：閱讀天地溢書香[N];廣西日報(bào);2018年

5 圖謀 淮海工學(xué)院圖書館;“數(shù)說”公共圖書館建設(shè)[N];新華書目報(bào);2019年

6 本報(bào)駐四川記者 付遠(yuǎn)書;為公共圖書館發(fā)展尋找更多可能[N];中國文化報(bào);2019年

7 本報(bào)記者 吳夢琳;公共圖書館如何更開放？[N];四川日報(bào);2019年

8 ;2019年濟(jì)南市公共圖書館館長聯(lián)席會(huì)召開[N];新華書目報(bào);2019年

9 鄭燕華 武漢云圖天翼數(shù)字傳媒有限公司;2018年公共圖書館館配概況(卷藏?cái)?shù)據(jù))[N];新華書目報(bào);2019年

10 本報(bào)記者 孟欣;公共圖書館影響力有多大，，評估標(biāo)準(zhǔn)說了算[N];中國文化報(bào);2019年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

1 祖巧紅;基于實(shí)例的OLAM技術(shù)及其多維可視化研究[D];武漢理工大學(xué);2007年

2 劉帆;客戶分析與統(tǒng)計(jì)建模[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2014年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張曉娜;公共圖書館客戶關(guān)系管理研究[D];華中師范大學(xué);2009年

2 林楓;我國公共圖書館兒童閱讀推廣活動(dòng)需求研究[D];東北師范大學(xué);2019年

3 李明;我國公共圖書館信用服務(wù)研究[D];華東師范大學(xué);2019年

4 汪嵐;社會(huì)力量參與公共圖書館地方文獻(xiàn)建設(shè)研究[D];寧波大學(xué);2018年

5 張?jiān)?區(qū)縣圖書館延伸服務(wù)研究[D];廈門大學(xué);2017年

6 萬曉慶;安徽省地市級(jí)公共圖書館閱讀推廣活動(dòng)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[D];安徽大學(xué);2019年

7 張榮榮;合肥地區(qū)公共圖書館志愿者管理機(jī)制研究[D];安徽大學(xué);2019年

8 史麗婷;公共圖書館志愿者服務(wù)調(diào)查研究[D];鄭州大學(xué);2019年

9 李晟東;河北省公共文化服務(wù)體系示范區(qū)建設(shè)中公共圖書館發(fā)展研究[D];河北大學(xué);2019年

10 陸遙;基于讀者感知價(jià)值的公共圖書館科普閱讀推廣活動(dòng)研究[D];河北大學(xué);2019年

本文編號(hào)：2620468