【摘要】： 21世紀,新經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、電子商務(wù)、EPR、CRM、SCM等一系列關(guān)于經(jīng)濟和企業(yè)管理的新名詞、新概念充斥著國內(nèi)外各種媒體,讓人們覺得眼花繚亂,對未來充滿幻想。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭,組織(企業(yè))想在瞬息萬變的市場環(huán)境中始終立于不敗之地,就必須依托現(xiàn)代化的管理理念和管理模式,有效地對組織(企業(yè))的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。如今,先進的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在組織(企業(yè))的內(nèi)部資源整合和外部資源整合中已大顯身手。它們不僅改變了組織(企業(yè))的管理和運營模式,也直接影響到了組織(企業(yè))的競爭能力。 信息時代下,公共圖書館服務(wù)正面臨著嚴峻挑戰(zhàn):由于部分公共圖書館觀念落后、資源服務(wù)缺少新意,公共圖書館在客戶信息獲取中的地位和作用被削弱。諸多信息服務(wù)機構(gòu)崛起,與公共圖書館爭奪客戶。一向被認為沒有商業(yè)因素的公共圖書館開始引進商業(yè)競爭機制,在市場經(jīng)濟沖擊下其地位沉浮不定。 CRM理念的出現(xiàn)給“信息服務(wù)”增添了新的氣息。不僅要達到客戶期望,而且要超出客戶期望;不僅要一次性服務(wù),而且要開展持續(xù)性的服務(wù)。在信息服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理(CRM),是通過提供專門化、個性化的服務(wù),使客戶的信息需求得到極大的滿足,使信息服務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的作用,它促成信息服務(wù)按市場規(guī)律動作,是新形勢下的信息服務(wù)工作一種值得關(guān)注的新模式。 對于公共圖書館這種服務(wù)性質(zhì)的機構(gòu),也應(yīng)該認真思考如何將信息技術(shù)與傳統(tǒng)圖書館管理有機結(jié)合,有效地利用客戶關(guān)系管理,用企業(yè)化手段來管理事業(yè)單位,以提高社會效益與經(jīng)濟效益,這正是本文所探討的重心。 本文通過分析公共圖書館實施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性,闡述實施客戶管理的四個環(huán)節(jié)——分析客戶、發(fā)展客戶、維持客戶、利用客戶,研究公共圖書館客戶關(guān)系管理,解決客戶信息數(shù)據(jù)缺陷,加強與客戶的交流,提高客戶的滿意度和忠誠度,從而較好的增加客戶數(shù)量,提高資源的有效利用,最終通過這種良性的互動使圖書館與客戶獲得雙贏。
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：G258.2

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本文編號：2620468