【摘要】：隨著市場經(jīng)濟、計算機、網(wǎng)絡等信息技術的快速發(fā)展,組織之間的競爭愈演愈烈,客戶關系管理在企業(yè)競爭中的作用日益凸顯；高校圖書館作為服務型組織,隨著眾多信息服務咨詢機構、網(wǎng)上書店、數(shù)據(jù)庫的大量涌現(xiàn),其信息獲取的重要地位正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)；圖書館管理服務模式,在環(huán)境和資源的雙重影響下,發(fā)生了巨大變化。在信息時代,圖書館應該著眼于用戶需求的分析,以及如何滿足用戶需求,因此,高校圖書館全面引進用戶關系管理,把“以用戶為中心”的信息服務作為工作重點,全面貫徹“用戶分析、用戶信息交互、用戶關系維持”為體系的用戶關系管理理念,以提高用戶滿意度為工作目標,以優(yōu)質的用戶信息交互為手段,維持用戶關系,保證圖書館在信息時代中的競爭力。 用戶關系管理理論要求圖書館不僅僅是著眼于“關系”二字,這是因為,關系維持的基礎在于溝通,溝通是否有效取決于用戶分析,因此,高校圖書館用戶關系管理就不能撇開用戶分析與用戶服務不談,否則,求的維持穩(wěn)固的用戶關系、吸引新用戶等,將無異于無源取水。本論文將用戶關系管理理論引入到圖書館工作實踐中去,結合用戶關系管理‘以客戶為中心,提高用戶滿意度,改善用戶關系”的核心理念,以及“用戶研究、用戶信息交互、用戶關系’三位一體的管理體系,采用定量和定性分析法,對高校圖書館在信息服務過程中遇到的相關問題,進行分析研究,并提出相應的解決對策。 本論文主要包括以下幾方面的內(nèi)容： (一)服務現(xiàn)狀：本論文首先分析了用戶關系管理應用于高校圖書館的背景和意義,在已有文獻的基礎之上,對高校圖書館用戶關系管理的相關意義進行具體闡述和限定。然后針對國內(nèi)相關典型案例,如對廣東省立中山圖書館和武漢大學圖書館用戶關系管理進行研究,并從用戶研究、用戶服務和用戶關系等四個方面,分析高校圖書館較之于中山圖書館的用戶關系管理差異所在；并從“用戶研究”、“用戶信息交互”、“用戶關系”三個方面,對安徽大學圖書館用戶關系管理現(xiàn)狀進行調(diào)查分析,凸顯高校圖書館用戶關系管理中存在的不足之處,為進一步分析問題,奠定了理論和事實基礎。 (二)存在問題：結合用戶關系管理的“以客戶為中心,提高客戶滿意度,改善客戶關系”,從用戶分析、用戶信息交互、用戶關系維持等方面,分析現(xiàn)有高校圖書館管理服務中存在的問題,如缺乏圖書館自我分析意識、用戶信息交互過程中存在多種缺陷、用戶關系維持意識薄弱等,具體分析高校圖書館用戶關系管理不足之處。 (三)提出對策：依據(jù)圖書館用戶關系管理理論體系,以及對國內(nèi)圖書館用戶關系管理的典型案例分析,論文第五部分從加強圖書館自身分析、改進圖書館內(nèi)部用戶關系、提供優(yōu)質的用戶服務、建立有效的信息反饋機制等措施,進行探討分析,參考其他圖書館提供的服務和文獻資料研究成果,從而提出有針對性的、可操作的建議,如改進業(yè)務流程,通過培訓、考核、溝通等方式加強館員關系,提供多類型的用戶信息交互方式等等,為改進圖書館管理、提高用戶服務效果作參考。
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：G258.6

【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 裴佩;;淺議高校圖書館基于用戶體驗的互動式服務[J];內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟;2015年08期

相關碩士學位論文 前1條

1 趙俊娜;高校圖書館面向科研的學科服務研究[D];安徽大學;2014年

，

本文編號：2615453