【摘要】：本文主要分為三部分：第一部分,理論研究。在數(shù)字參考咨詢服務和顧客滿意度理論的基礎上,深入探討數(shù)字參考咨詢服務用戶滿意度的內(nèi)涵及其測評方法。第二部分,模型研究。借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),依據(jù)數(shù)字參考咨詢服務的類型和特點,分別構(gòu)建異步咨詢、實時咨詢服務用戶滿意度測評模型。第三部分,實證研究。以樣本數(shù)據(jù)為基礎,利用結(jié)構(gòu)方程模型方法(SEM)分別對兩個模型進行估計和驗證,比較異步咨詢、實時咨詢服務用戶滿意度的形成機理。 本文的主要結(jié)論是：在異步模型和實時模型中,用戶預期直接正向影響感知質(zhì)量、感知價值和用戶滿意,并且用戶預期是影響用戶滿意最重要的結(jié)構(gòu)變量。在兩個模型中,感知質(zhì)量直接正向影響感知價值和用戶滿意。在異步模型中,感知價值直接正向影響用戶滿意；但在實時模型中,這種正向影響不顯著。在實時模型中,用戶滿意直接正向影響用戶忠誠；但在異步模型中,這種正向影響不顯著。 根據(jù)以上結(jié)論,本文建議我國圖書情報機構(gòu)應從營銷服務,集成信息資源,建設咨詢隊伍,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務平臺和培訓用戶等方面入手,有效提高數(shù)字參考咨詢服務用戶滿意度和忠誠度,進而提升機構(gòu)的競爭力。
【學位授予單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：G252.6

【引證文獻】

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1 皇甫青紅;幸婭;;國際上用戶滿意領域研究熱點分析——基于共詞分析[J];情報雜志;2013年08期

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本文編號：2599898