本文關(guān)鍵詞：寧夏電信多媒體客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,電話網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)趨于融合同時電信網(wǎng)逐步走向IP化,基于軟交換技術(shù)的下一代網(wǎng)絡(luò)NGN(Next Generation Network)應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟�？蛻粲绕涫�3G客戶越來越習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)成為必然趨勢。社交網(wǎng)絡(luò)的興起讓嗅覺敏感的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了新的品牌推廣之道,隨著公眾賬號運(yùn)營方式的成熟,線上服務(wù)逐步成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文闡述了移動互聯(lián)網(wǎng)背景下,電信運(yùn)營商傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)存在的問題以及向多媒體智能客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的必然趨勢、多媒體智能客服系統(tǒng)的定義、與傳統(tǒng)語音呼叫中心的區(qū)別及主要功能,并分析了關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn),最后探討了該系統(tǒng)的實施要點(diǎn)。本文首先對寧夏電信建設(shè)多媒體客服系統(tǒng)的企業(yè)的要求、客戶的使用感知要求進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)體驗分析,并依據(jù)企業(yè)的實際現(xiàn)狀對系統(tǒng)總體架構(gòu)和媒體接入層、統(tǒng)一界面、單點(diǎn)登錄等模塊進(jìn)行了技術(shù)設(shè)計、架構(gòu)規(guī)劃,詳細(xì)地把每個模塊的用例圖、時序圖進(jìn)行了展示。各功能模塊需要發(fā)揮的作用進(jìn)行了描述。系統(tǒng)實現(xiàn)的后部主要是把系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)的方案進(jìn)行了撰寫,對客服多媒體系統(tǒng)如何實現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一的接入、為客服提供統(tǒng)一客戶視圖、協(xié)同多媒體各種渠道、統(tǒng)一話務(wù)智能監(jiān)控、知識智能化應(yīng)用等各模塊實現(xiàn)過程進(jìn)行了詳細(xì)的說明。多媒體客服系統(tǒng)是實現(xiàn)中國電信客戶統(tǒng)一接入平臺,有力支持中國電信向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的根本基礎(chǔ)平臺。系統(tǒng)遵循不封閉開放、安全、先進(jìn)、快速、界面友好、便維護(hù)和可延展等原則。多媒體系統(tǒng)設(shè)計建設(shè)基于通訊業(yè)開放標(biāo)準(zhǔn),包括各種計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換規(guī)則、主機(jī)對外接口、數(shù)據(jù)庫接口等,具備優(yōu)良的交換及共享數(shù)據(jù)能力。系統(tǒng)界面統(tǒng)一的CRM(Customer Relationship Management)客戶頁面,提供維修管理和系統(tǒng)運(yùn)行的過程進(jìn)行同步的監(jiān)控功能,簡便優(yōu)化系統(tǒng)的使用和維修。通過多媒體客服平臺可將中國電信多個獨(dú)立多媒體服務(wù)系統(tǒng)界面合并成以統(tǒng)一入口的為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)式綜合性大眾客服平臺,達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高用戶使用感知。文章最后,主要說明了多媒體客服系統(tǒng)測試情況,對測試實際用例和系統(tǒng)重要的功能部分測試結(jié)果進(jìn)行了說明。
【關(guān)鍵詞】：多媒體 智能 客戶服務(wù)系統(tǒng) 客戶視圖
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 課題的背景及研究目的10-11
• 1.2 與課題相關(guān)的國內(nèi)外研究綜述11-13
• 1.3 本文的主要研究內(nèi)容13-14
• 第二章 多媒體客服系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)與理論研究14-23
• 2.1 多媒體客服系統(tǒng)概述14-15
• 2.2 多媒體呼叫中心各層介紹15-18
• 2.2.1 多媒體接入層15-17
• 2.2.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用層展現(xiàn)17
• 2.2.3 存儲層展現(xiàn)17-18
• 2.3 多媒體客服系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)18-22
• 2.3.1 JAVA WEB概述及架構(gòu)18-19
• 2.3.2 SOA架構(gòu)及應(yīng)用系統(tǒng)19-21
• 2.3.3UML技術(shù)21-22
• 2.4 本章小結(jié)22-23
• 第三章 多媒體客服系統(tǒng)的整體設(shè)計23-56
• 3.1 系統(tǒng)需求分析23-44
• 3.1.1 系統(tǒng)功能分析23-39
• 3.1.2 系統(tǒng)性能分析39-44
• 3.2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計44-45
• 3.3 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計45-48
• 3.4 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計48-54
• 3.4.1 外部服務(wù)系統(tǒng)介紹48-49
• 3.4.2 組網(wǎng)架構(gòu)和系統(tǒng)構(gòu)成49-50
• 3.4.3 多媒體客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫50-54
• 3.5 系統(tǒng)界面的設(shè)計54-55
• 3.6 本章小結(jié)55-56
• 第四章 多媒體客服系統(tǒng)功能實現(xiàn)56-87
• 4.1 技術(shù)實現(xiàn)方案56
• 4.2 系統(tǒng)功能模塊的實現(xiàn)56-86
• 4.2.1 多媒體服務(wù)統(tǒng)一接入的實現(xiàn)56-67
• 4.2.2 統(tǒng)一客戶視圖的實現(xiàn)67-75
• 4.2.3 多媒體渠道協(xié)同的實現(xiàn)75-77
• 4.2.4 知識應(yīng)用智能化的實現(xiàn)77-79
• 4.2.5 話務(wù)統(tǒng)一智能監(jiān)控和調(diào)度的實現(xiàn)79-86
• 4.3 本章小結(jié)86-87
• 第五章 系統(tǒng)測試與總結(jié)87-93
• 5.1 系統(tǒng)測試需求分析87
• 5.2 測試環(huán)境87-88
• 5.3 測評內(nèi)容及方法88-89
• 5.4 測評總結(jié)89-90
• 5.4.1 測評結(jié)果與分析89-90
• 5.5 系統(tǒng)界面90-91
• 5.6 總結(jié)91-93
• 致謝93-94
• 參考文獻(xiàn)94-97

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：536103