本文關鍵詞： 企業(yè) 新媒體環(huán)境 危機管理 溝通策略　出處：《華東理工大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：在當今社會,危機無處不在,個人、企業(yè)甚至國家都有隨時有面對危機的可能。以互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體為代表的新媒體又大大提高了企業(yè)發(fā)生危機的可能性和危機的傳播速度。因此,企業(yè)危機管理成為檢驗一個企業(yè)韌性和適應能力的試金石,危機處理之道也是每個企業(yè)的必修課也是企業(yè)走向偉大的必經(jīng)之路。本文首先介紹了新媒體環(huán)境下企業(yè)危機管理的研究背景、國內外研究現(xiàn)狀以及研究目的和意義。通過文獻綜述歸納了新媒體定義、特點以及對企業(yè)危機管理帶來的變化和挑戰(zhàn),并在此基礎上對企業(yè)危機管理概念、理論和企業(yè)應對策略進行了梳理。在文獻理論的基礎上,本文重點對比研究了百度公司2016年“血友病吧”事件和“魏則西”兩起危機事件。對兩起事件的新媒體傳播趨勢、傳播路徑、媒體和網(wǎng)民關注話題、百度公司處理兩起危機事件的對內對外策略以及取得的效果進行了對比分析。這兩例案例給企業(yè)管理者帶來如下啟示：在新媒體環(huán)境下,企業(yè)危機發(fā)生的頻率和傳播速度大大提高。企業(yè)要把危機管理提升到戰(zhàn)略高度,建立健全有效的危機管理制度,時時刻刻關注企業(yè)潛在的危機并及時進行防范和預防。當企業(yè)危機不可避免的爆發(fā)時,企業(yè)要采取科學的方法進行應對,以減小危機帶來的損失。特別的,企業(yè)要對危機的初始識別非常謹慎,企業(yè)內部和外部公眾對于危機的識別是否一致,關系到企業(yè)應對危機的策略選擇和應對效果。同時,企業(yè)在采用危機“否定”和“規(guī)避責任”策略時要慎重,因為該策略往往使企業(yè)在應對危機時遭遇誠信的質疑。企業(yè)應對危機時可以采用表達歉意、調查真相、告知真相、糾正行為四步走的方式來取得更好的效果。在度過危機之后,企業(yè)要認真分析危機原因,從根本上解決問題。
[Abstract]:In today's world, crises are everywhere, individuals, Enterprises and even countries have the possibility to face the crisis at any time. The new media, represented by the Internet and mobile media, have greatly improved the possibility of crisis and the spread speed of the crisis. Corporate crisis management is the touchstone of a firm's resilience and adaptability. The way to deal with the crisis is also the necessary course for every enterprise. This paper first introduces the research background of enterprise crisis management in the new media environment. This paper summarizes the definition and characteristics of new media and the changes and challenges to enterprise crisis management through literature review, and then gives the concept of enterprise crisis management based on the status quo, purpose and significance of research at home and abroad. On the basis of the literature theory, this paper focuses on the comparative study of the two crisis events of 2016, "Hemophilia Bar" and "Wei Zexi," and the new media communication trend of the two incidents. The communication path, media and Internet users pay close attention to the topic, Baidu Company's strategy of dealing with the two crisis events and its effects are compared and analyzed. These two cases bring the following enlightenment to the enterprise managers: under the new media environment, The frequency and spread speed of enterprise crises have been greatly increased. Enterprises should raise crisis management to a strategic level and establish a sound and effective crisis management system. Pay close attention to the potential crisis of the enterprise all the time and take precautions against and prevent it in time. When the enterprise crisis inevitably erupts, the enterprise should adopt the scientific method to carry on the response, in order to reduce the loss caused by the crisis. Enterprises should be very careful about the initial identification of the crisis. The identity of the internal and external public on the crisis is consistent, which is related to the strategy choice and the response effect of the enterprise to the crisis. At the same time, Enterprises should be cautious in adopting the strategy of "negation" and "avoiding responsibility" when dealing with crisis, because this strategy often makes the enterprise encounter doubts of integrity in dealing with the crisis. Enterprises can respond to the crisis by expressing their apologies, investigating the truth, and telling the truth. After the crisis, the enterprise should analyze the causes of the crisis seriously and solve the problem fundamentally.
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：G206;F272.3

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