關鍵詞：內部服務質量 服務導向 組織認同 價值觀匹配 回報謹慎 

第一章緒論

第一節(jié)研究背景
長期以來，我國酒店以滿足顧客需求并獲取利潤為目的，“顧客至上”的管理思想在酒店管理中居于主導地位。越來越多的酒店通過服務?于外部顧客的管理體系來擴大顧客的價值空間，從而提高顧客的滿意感和忠誠度。然而，酒店管理者往往忽視生產和傳遞優(yōu)質服務的主體一線服務人員，忽視酒店的內部服務對員工組織行為的影響。服務具有無形性、生產與消費同步性、差異性等特征，一線員工為顧客創(chuàng)造的是一種互動式的服務體驗，扮演著傳遞企業(yè)形象、提高顧客滿意感的組織邊界跨越者的角色[1]，滿意的顧客以滿意的員工為前提[2]。這就要求酒店管理人員不僅要重視外部顧客的需求，還要充分關注酒店員工尤其是一.線服務人員，給予他們充分的支持和幫助，只有這樣才能從根本上改進服務質量，維持企業(yè)的持續(xù)競爭力。

第二節(jié)文獻綜述
我國酒店管理者在經營管理過程中通常僅僅聚焦于外部顧客，關注外部顧客與企業(yè)績效的緊密聯系。有研究指出，當把顧客忠誠度由76%提高到81%時，酒店利潤將會雙倍增長[5]。值得注意的是，顧客滿意感和忠誠度很大程度上取決于服務人員，但酒店管理者在管理過程中卻通常忽視內部顧客和內部服務質量的重要性[6]。良好的內部服務質量是協(xié)調組織、員工、顧客之間的關系以及平衡組織投資與收益的核心，也是提高我國組織整體發(fā)展績效的必要條件。組織有效實施內部顧客導向戰(zhàn)略需要考慮組織關系結構和服務對象的類型[7]。本研宄從工作流程和后臺部門兩個層面系統(tǒng)分析內部服務質量，有利于酒店管理者全面地認識內部服務質量，明確管理范圍和優(yōu)先順序，從而科學合理地制定針對性的服務質量管理政策，最大程度地滿足員工在工作支持和人際和諧方面的需求。
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第二章文獻綜述

第一節(jié)內部服務質量
Sasser和Arbeit在1976年首次提出了內部服務質量的概念，即把員工視為內部顧客。早期研究中，內部服務質量通常被定義為組織對內部成員提供各種支持、幫助的服務水平與效率[13]，屬于廣義的概念范疇。隨后，Paras—an等學者[14]在上述研究的基礎上將內部服務質量的概念聚焦于對客服務的組織情境中，進一步明確指出了內部服務的提供者和接受者，將內部服務質量定義為各個流程之間、一線部門與后臺部門之間的內部服務的傳遞水平和效率。不同于內部服務，內部服務質量在明確內部服務是什么的前提下，更加強調內部顧客對內部服務的感知水平[15]。
根據本文的研宄目的，筆者采用內部服務質量的狹義定義，把內部服務質量定義為組織內部各流程之間、一線服務部門與后臺支持部門之間的服務傳遞水平與效率。具體地，工作流程服務質量指的是在協(xié)同對客服務過程中，員工感知的其他一線員工為自己提供服務的水平和效率；后臺部門服務質量指的是在對客月艮務時，一線員工感知的后臺部門為其提供服務的水平與效率。目前，學術界通常就組織整體的內部服務質量進行評價，但作為服務性企業(yè)，除了要求員工之間在服務流程上的緊密協(xié)作外，更要求二線部門對一線部門的有力支持。

第二節(jié)服務導向
1984年，Hogan等學者首次提出個體層面的服務導向概念。服務導向屬于非技術性績效，是員工與顧客、同事相處時表現出的樂于助人、關愛、體貼、合作的傾向[46]。隨后，Brown等[47]、吳清津等[48]將服務導向界定為員工以優(yōu)質服務滿足顧客需求的傾向。這種定義方法不再局限于人格特質因素，而是強調員工在對客服務過程中的情感投入、營銷導向以及責任意識等，豐富了概念內涵。
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第三章理論基礎與概念模型......... 21
第一節(jié)理論基礎 ..........21
第四章調研設計與數據收集....... 28
第一節(jié)調研設計 .........28
第五章數據分析與檢驗 ......32
第一節(jié)探索性因子分析 .......32

第六章結論與討論

第一節(jié)假設的檢驗結果
本次調研的樣本數據的分析結果支持多數假設，表明本研究的概念模型對我國酒店具有一定的適用性，具體的假設檢驗結果如表6-1所示。

第二節(jié)研究結論與討論
國內外學者普遍支持內部服務質量由可靠性、保證性、移情和響應性四維度構成的觀點[25]。本研宄中，工作支持和人際和諧兩維度觀點與上述學者的觀點也存在緊密聯系。具體來看，工作支持是可靠性和保證性的集合，強調組織對員工的工作支持，以保證他們克服工作困難，順利地完成工作；人際和諧維度是移情和響應性的集合，主要體現在組織是否充分關注員工的個體需求，是否及時地響應和幫助員工。Akroush等人[2]對約旦旅游飯店的實證研宄結果與本文的結論相似。他們認為，旅游飯店的內部服務質量由兩個維度組成，SERVQUAL量表中的可靠性、保證性和移情屬于互動內部服務質量維度，而響應性則構成一個單獨維度。簡而言之，盡管學術界強調內部服務質量多個維度的差異性，但是在酒店行業(yè)，員工往往將內部服務質量作為一個整體概念進行衡量[25]，因而可能導致內部服務質量四維度觀點并不成立。
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第七章貢獻、局限與展望

本研究的理論貢獻主要包括四個方面：第一，酒店內部服務質量由工作支持和人際和諧兩個維度構成。本研宄首次從工作流程和后臺部門兩個角度全面評估內部服務質量，并探討SERVQUAL量表在我國文化情境中的適用性。采用SERVQUAL量表計量內部服務質量得到大多數學者的支持，但基于我國文化背景的分析該量表的有效性研宄還不充分。本研宄檢驗并修正內部服務質量量表。修正后的內部服務質量量表具有較好的會聚效度和鑒別效度，由“工作支持”、"人際和諧”兩個維度組成。該量表在酒店行業(yè)具有一定的適用性，本文修正與檢驗的兩維度量表可以為今后的相關研宄提供研宄工具。第二，本研宄揭示了內部服務質量對員工服務導向的作用途徑，構建的理論模型具有一定的適用性。本研宄表明，內部服務質量能夠顯著預測員工的顧客服務導向和對內服務導向。同時，組織認同對兩層面的內部服務質量和顧客服務導向、對內服務導向的關系均起到中介作用。高度的組織認同有助于員工以內群體成員的身份為顧客和組織成員提供優(yōu)質服務，以此強化組織符號對個人的意義。從個體因素考慮引入組織認同這一中介變量，揭示了內部服務質量與服務導向之間的“黑箱”。

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參考文獻（略）