隨著居民生活水平日益提高,人民群眾對(duì)政府的基礎(chǔ)服務(wù)提出更高要求,行政機(jī)關(guān)迫切需要改進(jìn)服務(wù)模式,建立健全基層政府服務(wù)體系。作為基層行政機(jī)關(guān),鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府是一線最直接接觸和服務(wù)人民的單位,便民服務(wù)中心是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府設(shè)立的服務(wù)機(jī)關(guān),該機(jī)構(gòu)的設(shè)立順應(yīng)了政府機(jī)構(gòu)改革、符合服務(wù)型政府的理念。然而,由于成立時(shí)間不長(zhǎng),便民服務(wù)中心管理運(yùn)行的建制不夠成熟,在用戶服務(wù)、行政效率上存在著諸多的問題,居民對(duì)便民服務(wù)中心的滿意度也存在區(qū)域差異,需要不斷改進(jìn)和完善。了解便民服務(wù)中心的用戶滿意度,進(jìn)一步加強(qiáng)便民服務(wù)體系建設(shè),成為當(dāng)前提高基層政府服務(wù)水平的重要課題。本研究運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法、個(gè)案研究法和實(shí)地研究法等方法,以公民參與理論、顧客感知價(jià)值理論為理論基礎(chǔ),以江西省南昌市新建縣的便民服務(wù)中心為研究對(duì)象,通過問卷調(diào)查了解該區(qū)域便民服務(wù)中心的用戶滿意度情況,根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)便民服務(wù)中心在運(yùn)行管理過程中存在的問題。首先通過資料收集、文獻(xiàn)閱讀對(duì)國(guó)內(nèi)外便民服務(wù)中心和用戶滿意度的研究成果進(jìn)行概述,介紹本研究涉及的相關(guān)概念以及理論基礎(chǔ)。在以往研究的管理理論和模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合江西省新建縣實(shí)際情況,設(shè)計(jì)便民服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查的問卷結(jié)...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1四分圖模型圖

（3）四分圖模型四分圖模型又稱為重要因素推導(dǎo)模型，屬于定性分析。該模型將企業(yè)所有績(jī)效指標(biāo)按照重要性與滿意度的程度進(jìn)行劃分，如圖2.1。將企業(yè)績(jī)效指標(biāo)分為ABCD四個(gè)象限區(qū)域，其中A代表優(yōu)勢(shì)區(qū)，處于該區(qū)域的指標(biāo)具有高重要性、高滿意度，這些關(guān)鍵性因素應(yīng)繼續(xù)保持，使之成為核心....

圖2.2瑞典用戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)17圖2.2瑞典用戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）（5）ACSI模型（AmericaCustomerSatisfactionIndex）ACSI模型全稱美國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型。該模型是美國(guó)借鑒瑞典用戶滿意度指數(shù)模型發(fā)展而來，對(duì)比SCSB模型增加了一個(gè)用戶感知質(zhì)量的....

圖2.3美國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)17圖2.2瑞典用戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）（5）ACSI模型（AmericaCustomerSatisfactionIndex）ACSI模型全稱美國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型。該模型是美國(guó)借鑒瑞典用戶滿意度指數(shù)模型發(fā)展而來，對(duì)比SCSB模型增加了一個(gè)用戶感知質(zhì)量的....

圖2.4歐洲用戶滿意度模型（ECSI）

便民服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)研及管理優(yōu)化研究18圖2.4歐洲用戶滿意度模型（ECSI）（7）CCSI模型（ChinaCustomerSatisfactionIndex）CCSI模型全稱中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型，該模型在2002年開始用于中國(guó)用戶滿意度調(diào)查分析。對(duì)比ACSI模型，CCSI....

本文編號(hào)：3945789